1 引言
隨著全球信息網絡的逐步建立及IT技術的迅猛發展，IT行業得到快速發展，IT系統的數量和規模也成幾何倍數增長，各種IT系統的實現復雜度不斷提升，涉及的軟件、硬件種類也不斷增多。面對龐大和海量的IT系統，IT系統運維和管理的業務需求逐漸形成，專業的IT系統運維管理業務逐步發展起來。國內IT運維服務行業也在近幾年得到了快速發展，并形成了一定的市場規模。本文采用行業集中度分析法對IT運維服務市場進行了必要的分析。行業集中度也稱為行業集中率，指規模最大的排名前幾位企業的有關數值占整個行業的份額。進行行業集中度的分類，國際上比較通用的方法是“貝恩分類法”，一般用行業中排名前4位的企業占全行業總市場份額，表示為CR4。國內IT運維市場份額如圖1所示
:圖1 國內IT運維市場份額
國務院發展研究中心的報告中指出：行業集中度CR4一般小于30％．屬于競爭性行業。IT運維行業CR4為22．6％，CR8為34．4％，屬于競爭行業范疇。近幾年，IT運維行業前4名企業的市場份額變化不明顯。是什么原因導致出現了目前的市場形勢?根據研究和分析得出，是因為這些IT運維服務企業還未形成規范化的IT運維服務框架體系，無論大小企業，都各行其職，按照自己對IT運維服務的理解來提供IT運維服務。因此，需要研究并形成規范化的IT運維框架體系，企業才能盡快形成標準化和規范化的服務體系，提供高效、全面的IT運維服務。
2 lT運維框架
本文根據目前國內外的IT技術管理體系及IT運維體系。提出了提升IT運維服務的IT運維框架體系，IT運維框架主要包括企業進行IT運維服務的服務能力、人員、資源、技術、過程、支撐平臺共6個方面的內容，如圖2所示。
圖2 IT運維框架構成
2.1服務能力
2.1.1服務能力模型
IT運維服務是服務方依據用戶方提出的服務級別要求，采用相關的方法、手段、技術、制度、過程和文檔等，針對IT運維服務對象提供的綜合服務。為確保提供的IT運維服務符合與用戶方約定的質量要求．服務方應具備實施IT運維服務的基本條件和能力。運營管理體系模型主要包括人員管理、資源管理、過程管理、技術管理4個要素，在服務方4要素中。人員利用資源、使用技術，通過過程控制為用戶提供IT運維服務，如圖3所示。
圖3 運營管理體系模型
在IT運維服務提供過程中．服務方需要通過策劃、實施、檢查和改進實現IT運維服務能力的持續提升。服務方需要對服務能力進行整體策劃．提供必要的資源支持，實施服務能力管理和服務內容管理，保證交付的服務質量滿足SLA的要求，并對服務結果、服務交付過程及服務管理體系進行監督、分析和評估，并進行有效的改進。
2.1.2服務能力管理
服務能力管理具體內容見表1。
2.2人員
2.2.1人員管理
人員管理的要求及關鍵指標見表2。
2.2.2崗位結構
崗位結構的要求及關鍵指標見表3。
2.2.3知識
對知識的要求及關鍵指標見表4。
2.2.4技能
技能要求及關鍵指標見表5。
2.2.5經驗
經驗要求及關鍵指標見表6。
2.3資源
2.3.1服務臺
服務臺要求及關鍵指標見表7。
2.3.2備件庫
備件庫要求及關鍵指標見表8。
2.3.3知識庫
知識庫要求及關鍵指標見表9。
2.4技術
確保服務方具備與IT運維服務策劃相適應的技術和手段。在IT運維服務實施過程中，可能面臨各種問題(如硬件故障)、風險(如安全漏洞)以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務方應根據用戶方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及應用新技術和前沿技術的能力。
2.4.1發現問題技能
對發現問題技能的要求及關鍵指標見表10。
2.4.2解決問題技能
對解決問題技能的要求及關鍵指標見表11。
2.5過程
過程描述了IT運維服務管理的過程要求。為了確保服務方具備相應的服務管理能力并發揮其效能，IT運維服務管理過程主要包括服務級別管理、服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理和安全管理等內容。
2.5.1服務級別管理
服務級別管理的要求及關鍵指標見表12。
2.5.2服務報告
服務報告的要求及關鍵指標見表13。
2.5.3事件管理
事件管理的要求及關鍵指標見表14。
2.5.4問題管理
問題管理的要求及關鍵指標見表15。
2.5.5配置管理
配置管理的要求及關鍵指標見表16。
2.5.6變更管理
變更管理的要求及關鍵指標見表17。
2.5.7發布管理
發布管理的要求及關鍵指標見表18。
2.5.8安全管理
安全管理的要求及關鍵指標見表19。
2.6 lT運維支撐平臺
IT運維支撐平臺是企業IT環境中實現正常運維工作的基礎和管理平臺。隨著企業信息化程度的提高、IT環境規模的擴大、IT環境復雜度的增加和IT運維行業內服務競爭的加劇，如何保證IT系統安全穩定運行，為業務提供可持續性的支撐，最優化IT環境的性能，有效地控制IT成本和計劃IT投資，這些都對IT運維行業提供的IT系統運行維護支持以及IT服務水平提出了新的要求和挑戰，成為衡量一個IT運維行業企業的產品成熟度的重要標尺。
2.6.1平臺建設的目標
支撐平臺建設的總體目標是建立一個全面、穩定、高效、靈活的IT運行和維護管理體系，涵蓋IT運維工作中的監、管、控3個方面。依靠對復雜異構的IT資源環的一體化監(面向業務服務的監視)、管(面向運維流程的管理)、控(面向日常運維的控制)，最終達到保障IT基礎架構穩定、可靠運行、降低系統和業務應用宕機風險、提高運維支持和服務管理效率、優化運維流程、建立績效體系、控制運維成本、改進決策過程的目標．如圖4所示。
圖4 IT運行和維護管理體系
2.6.2用戶申告管理
(1)工單管理
通過電子工單系統，實現電子工單的受理、派送、處理、答復和回訪等整個流轉過程的電子化，并實現對工單的查詢、統計和分析。同時，還對每一個處理環節及處理過程進行監控，包括時限設定(如處理時限、回訪時限等)、到達通知等。
(2)呼叫中心
實現以用戶服務為主的呼叫中心．兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
(3)投訴管理
用于對用戶投訴進行網上協同處理．實現對從投訴的接收、登記、處理、歸檔、查詢以及統計分析等一系列流程的管理。
(4)在線幫助
通過提供綜合性、及時性、全面性的在線用戶幫助系統，將用戶常見問題的20％進行匯總，以Q&A的方式提供給用戶，方便用戶便捷地使用系統，快速提高用戶自助能力，減少用戶申告和申告處理時間，可以降低一線服務人員的工作量。
2.6.3運維流程管理
結合ITIL理念、梳理工作流程管理是指對用戶申告、故障處理、操作變更等工作過程的管理，其目的是使工作過程標準化、流程化、制度化。工作流程管理在實踐中主要是通過運維工單系統來實現的。
(1)服務報告
該系統的主要作用是規范服務報告管理過程并形成文件，存儲并管理服務報告管理相關制度，讓運維人員可以按照文件要求進行服務報告管理并留下記錄，同時，定期對服務報告管理情況進行總結與評估，對發現的問題進行整改，以保證服務報告管理過程持續改進。
(2)事件管理
事件管理系統的主要作用是規范事件管理過程并形成記錄文件，主要對事件的時間、地點、涉及人員、現象、解決方案、處理結果等內容進行記錄，同時，存儲并建立事件管理相關制度，作為運維管理依據，按照文件要求進行事件管理并留下記錄，通過定期對事件管理情況進行總結與評估，對發現的問題進行整改，以保證事件管理過程持續改進。
(3)問題管理
問題管理的目標是將由IT基礎設施內的錯誤引起的事故和問題對業務產生的負面影響減到最小。并防止與這些錯誤相關的事故再度發生。主要對問題的現象、原因、解決方案、解決結果、相關處理人員等信息進行記錄，同時，存儲并建立事件管理相關制度作為運維管理依據。按照文件要求進行事件管理并留下記錄，通過定期對問題管理情況進行總結與評估，對發現的問題進行整改，以保證問題管理過程持續改進。
(4)變更管理
變更管理是為確保利用標準化的方法和規程有效、及時地處理所有變更．將由變更引起的事故對服務質量產生的影響減到最小或將事件數量減少。規范變更管理過程，建立變更管理相關制度，按照變更管理文件要求進行變更管理并留下記錄。同時，定期對變更管理情況進行總結與評估，對發現的問題進行整改。
(5)配置管理
配置管理是為全面管理系統關鍵配置，防止配置的不合理變更引起的系統風險，主要包括主機、網絡、軟件平臺、應用管理的主要配置項，存儲配置管理規范和制度，按照配置管理文件要求進行配置管理并留下記錄，同時，定期對配置管理情況進行總結與評估。
(6)變更管理
變更管理主要的管理范圍是軟硬件平臺和應用配置方面的內容變化，通過規范化流程來規范變更的合理性、規范性、安全性、授權性等內容，變更管理也存儲了變更規范和制度。按照變更管理文件要求進行操作并留下記錄，同時，定期對變更管理情況進行總結與評估。
(7)發布管理
發布管理是指對經過測試后導入實際應用的、新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟件控制與分發。它由變更管理流程控制，該系統也存儲了發布管理規范和制度，按照發布管理文件要求進行操作。
(8)安全管理
安全管理是對IT運維日常的安全風險、安全事件、安全規范、安全制度等內容進行流程審批控制，以防止安全事件發生。該系統也存儲了安全管理規范和制度，按照安全管理文件要求進行操作并留下記錄，對發現的問題進行整改．以保證安全管理過程持續改進。
2.6.4運維資源管理
(1)知識庫
知識庫包括在線即時幫助系統和可進行全方面復雜查詢的維護知識查詢系統，并能為維護人員在處理用戶申告時提供查詢資料。知識庫的信息主要來源于處理用戶申告等各方面的工作經驗總結和其他途徑獲取的相關信息的積累。
(2)版本管理
版本管理平臺主要用于管理并保存所有系統文檔，包括基礎交接文檔、應用程序升級更新的各個版本文檔，同時還用于存儲應用基礎程序、各種更新包和系統最新應用程序備份。
(3)配置管理
配置管理平臺主要記錄并保存維護系統中硬件、軟件型號、內存、所屬機房、維修保養日期等最終信息。除了記錄并保存信息外，配置管理平臺還應該能夠提供信息查詢功能、配置項變更提醒功能等服務。
2.6.5運維監控管理
(1)終端監控
數量眾多的個人終端是IT維護的管理難點。終端管理平臺通過在每個終端安裝終端管理的軟件．收集終端信息并發送到平臺。在管理平臺數據庫進行自動登記．通過平臺查看終端信息，對終端進行監控和管理。通過平臺可發現終端的異常網絡訪問、異常流量等問題。如果終端上的軟件或系統出現問題，可以通過終端管理平臺進行快速恢復。
(2)系統監控
運維監控就是通過自動或人工等手段對IT系統的主機、操作系統、中間件、系統應用等運行情況進行實時檢查．同時實現監控數據的統計、匯總分析等。自動監控可以利用網管工具、自寫程序等手段定時、自動地查看主機、操作系統、中間件、系統應用、數據庫等運行情況。
(3)網絡監控
通過對網絡資源進行監視、測試、配置、分析、評價和控制，達到實時監控運行性能、服務質量等目的。
(4)業務監控
以業務維護為導向要求加強對業務管理的監控。抽取系統與業務相關性．實現對業務重點功能模塊以及數據異常的監控。
2.6.6運維安全管理
4A平臺為維護人員與IT系統搭建起一個統一的操作臺。對于系統，包括主機、操作系統、數據庫、中間件等所有方面，不可直接聯網接入進行操作，必須通過4A平臺進行操作。維護人員在平臺中操作并留下操作記錄。
2.6.7運維考核管理
工作績效管理的主要作用在于規范和明確運維人員的崗位職責和工作安排，并為績效考核提供量化依據。工作績效管理在實踐中是通過統計分析系統來實現的。
(1)考核管理
結合用戶的運維考核制度和考核辦法，根據系統對日常運維工作的自動記錄，考核模塊能夠實現對作業計劃、工單調度、值班、代維等工作的考核管理功能。
(2)代維管理
針對行業特點和企業實際情況。增加代維管理。很多企業為了更加關注自己的核心業務并提高IT運維水平，將自己的全部IT運維工作或者部分IT運維工作外包給更專業的第三方。因此，有必要規范外包方與承包方之間的關系。
3 結束語
隨著IT運維行業的不斷發展，關注和從事IT運維行業的企業會越來越多，企業內部如何進行組織和實施。保障IT運維服務質量以及不斷擴大的業務實現，是IT運維領域的一個焦點。通過本文的研究，IT運維企業可以從服務能力、人員、資料、技術、過程、支撐平臺6個方面進行立體的分析和準備，為企業的IT運維服務業務組建提供指導和參考，對企業IT運維服務業務的發展具有重要意義。本文的研究方向符合我國提高全國信息化水平的“十二五”戰略規劃方向，有利于促進國內信息化產業結構調整和優化升級，提升信息化整體發展水平。
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