1.IT服務管理的基本理論分析
IT服務管理（ITSM）：是指對滿足業務需求過程的IT服務的服務質量的實施和管理。ITIL是實現IT服務管理的一種方式，而ITIL的核心內容是流程。優秀的流程在規范業務運作的同時，也在不斷的總結和固化優秀的經驗，從而能夠提升企業的核心競爭力。
2.優化的條件與薄弱環節分析
2.1 實施流程優化的條件
1）理論研究基礎充分。ITSM可變被動服務主動化，優秀的IT管理服務可以做到提前預測在網絡運維中可能會出現的問題，從而達到預先處理問題的目的，而實現這一目標的關鍵在需要IT管理工具支撐的同時，更需要規范的流程和人員的技能支持，而這也是實現ITSM的關鍵所在。從1999 年ITIL引入中國至2007 年更全面合理的ITILV3 正式發布，融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐，并首次引入了生命周期的概念，通過全面質量管理應遵循的PDCA 模型，持續不斷地循環改進，從而保證ITIL持續的生命活力。
2）有修訂和完善了標準與規范。標準化方面可參考國家標準、行業標準或企業內部標準，為網絡運維實現流程管理體系提供了標準和理論基礎。
2.2 現有流程的薄弱環節
1）對于流程的認識和理解不足。很多企業網絡建設較早，網絡基礎建設基本完成，已進入提升完善階段，正處于關注技術也重視管理的階段。雖然現在有流程，但和很多成功案例的ITIL理論和流程相比，流程規劃還存在的一定距離。
2）流程建設的不完善。隨著業務的發展，很對企業都面臨這項目組人員流動性較大的問題，對于新進員工來說，如果沒有較完善較新的流程，對于業務走向不明，容易造成降低了工作效率，并浪費了人力的，這是因為ITIL理念沒有深入人心。
2.3 實施ITIL管理的價值
實施ITIL管理，保證IT流程與業務流程的統一，可使IT服務提供者為客戶提供更好的服務，建立更加融洽的工作關系。起到支持業務的作用，在整體上可以提高業務運營的質量：通過提供高質量的IT服務，幫助業務人員更好的掌握信息，提高工作效率。
3.實施流程優化
一般的企業信息系統管理項目建成后，所有的系統使用一個運維平臺，在使用上利于管理，但由于使用部門各不相同，情況不同，使運維平臺流程不夠詳細，這就需要組內流程的補充，兩者結合，可形成較為完善的流程管理體系。
3.1 編制流程體系建設方案
網絡運維可以根據流程面向對象，進行不同層次、不同詳細程度的流程設計將流程分成3 層，組間流程、組內流程、業務基本操作。每一層次以“業務服務管理”為導向，按照業務→應用→分工進行設計，參照ITIL，結合已成功的最佳實踐，規范各個服務流程。
3.2 確定流程模版
流程三要素：輸入、活動、輸出。并且具有可度量（measurable 能考核）、明確結果（specific results）、交付給客戶（delivers to customers）、對于一個特定事件的反應（responds to a specific event）。
1）組間流程。很多業務是需要多個部門協作完成，部門之間的工作接洽點和各階段工作時長要明確，以免發生扯皮現象。
2）組內流程。根據業務發展，企業會新增很多小部門，新增小組往往沒有梳理組內流程，這一部分是優化的重點，每一個小組根據業務不同，根據組內實際情況，梳理流程。
3）業務基本操作。在優化組內流程的同時，需要詳細規范業務基本操作，這樣既可以防止由于人員流動的帶來的知識流失，也可以防止由于不同人不同操作習慣帶來的失誤，新進員工可直接參照基本操作進行業務操作，快速上手，節約老員工帶徒時間等。
3.3 梳理制度、崗位職責
1）組間流程。調研組間工作內容、分工、銜接點、時間分配、流程關鍵點、使用表單等，根據以上信息進行流程編寫。
2）組內流程。①梳理業務范圍。各小組對工作內容及規章制度進行全面梳理，梳理工作任務清單，形成全面的業務文件梳理表 ，達到沒有遺漏、重復的工作，使任務清晰明確，有前瞻性。對于一個小組流程梳理要經過單獨梳理和綜合梳理兩個過程；②繪制流程圖；③文字描述。流程圖確定后，進行文字描述工作，文檔格式統一，對流程適用情況進行說明，崗位職責描述、資源配置、管理崗位流程清單、流程網和風險控制文檔進行編制；④表單優化。隨著工作情況的變化，一些表單已經不適合現在的業務，需要進行優化或新造。
3）業務基本操作。網絡中常存在的業務，例如賬號開通、日常巡檢等，可以進行標準化規定，要梳理基本操作流程，利于新進員工學習及操作規范，減少疏漏。
3.4 流程審核
每一個流程梳理結束后，都要進行審核，審核是否滿足法律、法規、標準以及內外部狀況，防止流程官僚化，脫離實際，同時確保流程覆蓋整個組的業務范圍。對于不合理的流程要進行修改。
3.5 流程培訓
對于流程建設工作來說，不光要有制度，還要提高制度的執行力，把執行制度的落實作為一項重點工作來抓，抓出亮點、抓出實效，使制度的約束作用、規范作用得到最大程度的發揮，推動制度管理水平實質性的提高。所以流程通過審核后，需要進行培訓，根據不同的流程面向對象，組織培訓，使按流程辦事的理念深入人心。
3.6 流程提升
根據ITIL理論，流程是閉環系統因為他們利用自加固和自修正的行動來提供面向系統的變更和轉換。對流程的每一次觀察、總結和后評估，都是企業管理水平的自我提高和自我完善。在流程的使用過程中，如果有流程的變更，通過審核后，可進行變更。
4.結束語
本文簡要分析了流程體系在網絡管理過程中的應用，其內容主要包括網絡運維流程優化的條件與問題分析、流程優化的原因及流程模版、梳理制度的過程，在流程梳理完成后，如何編制流程、審核流程、培訓及提升。
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本文標題：網絡運維的流程優化分析
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