引言
信息技術(IT)的發展無疑對現代企業產生了深遠的影響，其最直接的表現就是促進了企業業務運作模式的轉變，即從傳統的業務運作模式轉變到以信息技術運用為基礎的現代業務運作模式。
IT服務管理作為管理IT的一種要領和理念，從初期概念的提出到實施標準ITIL(information technology infrastructure library，信息技能基礎設施庫)的成功開發和在世界范圍內的廣泛運用，已成為一個受到重視的、有相對獨立的概念且發展快速的領域。目前，已經形成了包括IT服務管理標準制定、咨詢、培訓、認證、軟件開發和服務實施的完整產業價值鏈。
1 ITIL簡介
在20世紀80年代末期，英國商務部(office government commerce，OGC)發布了ITIL。OGC最初的目標是通過應用IT來提升政府業務的效率，能夠將不同IT職能部門之間缺乏溝通的狀況降至最低。OGC意識到有必要管理不同的IT組件，例如硬件、軟件以及基于計算機的通信來提高政府的效能和效率，這將確保IT使用達到最優。OGC獲得了來自IT管理行業專家的幫助并開始將他們的經驗文檔化。
ITIL一開始作為政府IT部門的最佳實踐指南，其問世后不久便被推廣到英國的私營企業，然后傳遍歐洲，隨后開始在美國興起。
從1980年至今，ITIL經歷了3個主要的版本。
1)Version 1，1986—1999年原始版，主要是基于職能型的實踐，開發了40多卷圖書。
2)Version 2，1999—2006年ITIL V2版，主要是基于流程型的實踐，共有10本圖書。包含7個體系：服務支持、服務提供、實施服務管理規劃、應用管理、安全管理、基礎架構管理及ITIL的業務前景，它已經成為了IT服務管理領域全球廣泛認可的最佳實踐框架。
3)Version 3，2004—2007年基于服務生命周期的ITIL V3，整合了V1和V2的精華，并融入了IT服務管理領域當前的最佳實踐。5本生命周期圖書(服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續性服務改進)形成了ITIL V3的核心，它主要強調ITIL最佳實踐的執行支持，以及在改善過程中需要注意的細節。
ITIL V3擁有3個組件：核心組件、補充組件和網絡組件，如圖1所示。
圖1 ITIL V3組件
ITIL V3的核心架構是基于服務生命周期的，服務生命周期框架如圖2所示。服務戰略是生命周期運轉的軸心；服務設計、服務轉換和服務運營是實施階段；服務改進則在于對服務的定位和基于戰略目標對有關進程和項目的優化改進。
圖2 服務生命周期
生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，從戰略、戰術和運作3個層面針對業務和IT快速變化提出服務管理實踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務戰略作為總綱，通過服務設計、服務轉換和服務運作加以實施，借助持續服務改進并不斷完善整個過程，使IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環的整體。
2 ITIL定位及作用
ITIL V3是一個鞏固和提高ITIL最佳實踐的過程，也是“當前最佳實踐”的精髓。“當前最佳實踐”規定了行業實踐中的前沿信息，并且會隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對ITIL V2中的重要內容加以精簡，然后將其收錄到ITIL V3中。ITIL V3的結構框架和內容來源于大量的公眾評議會及行業管理者的意見。同時，它也囊括了V2中仍被ITSM團體廣泛實踐和運用的部分內容。
V3增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”概念。IT服務從開始到結束的整個過程，就是服務管理的生命周期。當開展一項服務時，組織中不同的管理層和成員都參與到該服務的生命周期中，包括決策、計劃、設計、開發、測試、發布、運行和改進等活動。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL V3將V2中的各個流程有機地整合在了一起，但嚴格說起來，V3只是V2的加強版，它補充并解釋了V2的不足之處，在前者的基礎上增加了一些營銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業該如何切入，使得ITIL跟企業的關系更緊密。
概括而言，V2與V3的比較主要體現在表1所示的5個方面。
表1 ITIL V2與V3的特征對比
3 ITIL發展趨勢
3.1 發展過程
IT服務管理的產生和發展經歷了一個相當長的過程。這個過程大致可以劃分為萌芽期、發展期和成熟期3個階段。
1)萌芽期。
20世紀80年代中期，人們開始一邊總結以前在IT服務方面的經驗和教訓，一邊從質量可測量、成本可計量的原則出發，摸索提供IT服務的規范化方法。在世界上有關專家、組織和政府部門的共同努力下，上世紀80年代后期至90年代初期，CCTA(英國中央計算機與電信局)陸續發布了按照流程(Process)組織的有關IT服務管理的最佳實踐——ITIL V1.04。至此，人們確定了以流程為中心的IT服務管理方法。我們把從IT服務的產生到ITIL V1.0版本的發布這段時期稱之為IT服務管理的萌芽。
2)發展期。
ITIL確立的以流程為中心的IT服務管理方法，使人們“統一了思想、認清了方向”。更為重要的是，ITIL的出現，使IT服務管理不再是一個“虛無飄渺”的概念，而是成為了一個獨立的領域，并正在形成一個有著巨大發展潛力的行業。自此，從20世紀90年代初開始，IT服務管理從萌芽期進入了發展期。在IT服務管理的發展期，呈現出“百花齊放”的局面。
首先，越來越多的公司進入這個領域并加大在這個領域的投入，力圖占據一個有利的位置。例如，BMC公司就通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切入這個市場。
其次，圍繞ITIL，人們正在開發各種各樣的IT服務管理方法，比如荷蘭Virje大學軟件工程研究中心(SERC)正在組織開發IT服務能力成熟度模型(IT Service CMM)，微軟公司為所有微軟產品開發了MOF(管理運營框架)，HP公司開發了該公司實施IT服務管理的方法論HP ITSM Reference Model(惠普IT服務管理參考模型)。
再次，經過一系列的開發、并購和整合，針對IT服務管理的軟件系統和解決方案也越來越完善，可為客戶提供越來越多的服務，比如CA公司的Unicenter服務管理解決方案已經可以實現ITIL各核心流程的集成管理。
最后，世界范圍內越來越多的企業認識到了IT服務管理的重要性，并已經開始或正準備開始實踐IT服務管理。這些企業實施IT服務管理的經驗和教訓有力地促進了IT服務管理方法的改進、提高和發展。正是因為有了這么多新鮮“血液”的輸入，英國政府商務部(CCTA于2001年并入了該機構)在2000—2003年期間發布了ITIL的全新版本ITILV2.0。ITIL2.0版本的發布是IT服務管理發展期的一個“中期總結”，對IT服務管理領域更為快速的發展具有重要意義。
直至今天，IT服務管理還處于方興未艾的發展期。
3)成熟期。
雖然到目前為止，IT服務管理已經取得很大的發展，但它還遠未成熟。
首先，有關IT服務管理的各種標準和方法大部分還處于開發中，還沒有經過企業的大量實踐，更談不上作為成熟的成果進行大規模的推廣。
其次，針對IT服務管理的軟件系統和解決方案還有待完善。2007年以前，這些技術解決方案還沒有完全實現流程整合。
再次，與ERP，CRM和SCM等領域相比，IT服務管理在企業應用的深度和廣度還有待提高。一方面，IT服務管理廠商和相關組織需要進行更廣泛的市場推廣，以讓更多企業了解和認識它；另一方面，這些廠商和組織應協助企業更多地成功實施IT服務管理，讓企業真正發現IT服務管理的價值。其中企業實施的效果對IT服務管理的最后成功至關重要，否則，它將不過是曇花一現的概念而已。
最后，一個潛在的問題是，目前市場上并不只有IT服務管理一種IT管理方法，在“得標準者得天下”的這個時代，IT服務管理與COBIT，ISO17799等標準之間存在著很強的競爭關系，最終他們之間形成什么樣的態勢，現在下結論還為時過早。
3.2 國際進展
IT服務管理在國際上的發展概況。
1)目前，全球共有超過1萬家公司和多個政府部門成功實施了基于ITIL的IT服務管理，ITIL在英國、美國、加拿大、澳大利亞、南非、智利、阿根廷、日本、法國、德國、比利時、西班牙、斯堪的納維亞半島、意大利、匈牙利、俄羅斯等國家得到應用。
2)到目前為止，全球共有超過15萬人通過了至少一門IT服務管理認證考試，2003年有6萬人參加ITIL基礎培訓和認證考試。
3)國際IT服務管理論壇(ITSMF)已在15個國家成立了分會。
4)全球有超過2 000家公司成為國際IT服務管理論壇(ITSMF)的企業會員，包括IBM，Sun，HP和CA等。
5)到目前為止，國際IT服務管理論壇(ITSMF)的“IT服務管理快速指南”(ITSM pocket guide)系列出版物已經售出10萬多冊。
6)歐洲目前有約7萬名ITSM認證專家，今后2年，這個數字有望增加1倍。
3.3 我國發展現狀
我國IT服務管理目前還處于發展初期，具體表現在以下幾個方面。
1)處于概念推廣的階段。由于IT服務管理引入我國的時間還非常短，且沒有專業的公司和機構進行宣傳和推廣，對IT服務管理了解的人也非常少。所以，目前ITSM在我國還處于概念推廣階段。
2)從事IT服務管理及相關領域研究、咨詢和培訓的公司數量相對較少。目前主要有CA公司、上海聯盈數碼、惠普公司、IBM公司以及SinoServiceOne等。
3)IT服務管理相關出版物嚴重缺乏。目前，ITIL核心出版物及其他IT服務管理出版物(外文版)在國內無法買到，更沒有相應的中文版。
4)中國第一個IT服務管理專業門戶網站(www.itsmportal.net.cn)于2002年12月正式開通，但需要進一步建設和完善以發揮其信息交流和宣傳推廣的作用。
5)中國目前還沒有成立IT服務管理的行業協會或論壇，國際IT服務管理論壇(ITSMF)目前還沒有成立中國分論壇。
6)已經實施了IT服務管理的企業還非常少。據統計，目前中國已實施IT服務管理的企業或機構不超過50家，這些公司或機構包括中國聯通云南分公司、中國工商銀行、國家統計局網絡處、匯豐銀行上海分行以及海關總署、中國銀行廣州分行、北京移動和新疆建行等。如圖3所示。
圖3 中國IT服務管理領域生態圖
總體上來說，IT服務管理在我國的發展與國外存在10年以上的差距，不過目前有越來越多的企業界人士開始關注和接受IT服務管理的理念和方法。
3.4 我國IT服務管理發展趨勢
中國IT服務管理整個領域(包括標準、應用實施、軟件、咨詢培訓和產品實施等)將愈發活躍，充滿商機，同時，整個市場競爭激烈。隨著中國企業組織信息化建設的進一步深入，在金融、電信等行業，IT基礎設施建設、核心應用系統建設已基本完成，信息化水平已達到一個較高的層級，隨后關注的是如何更好地發揮IT基礎設施的作用，IT運維管理成為企業CIO重點關心的事情之一。
在巨大的潛在需求引導下，中國IT服務管理領域的參與者將會越來越多。在IT服務管理咨詢培訓領域，將會出現眾多公司爭相搶奪這一市場；IT服務管理軟件方面，以國外四大IT廠商(IBM，HP，BMC，CA)為主和國內眾多的IT廠商(神州泰岳、神州數碼、游龍科技、億陽信通等)之間產生的激烈爭奪不可避免，相互間為了自身利益，也可能采取戰略合作的方式進行市場的拓展，而咨詢公司與IT服務管理廠商之間也有可能形成更緊密的合作。
1)行業標準將得到進一步升級完善。
2005年12月，在國際標準化組織發布IT服務管理國際標準ISO20000之后，經過長時間醞釀修改的ITIL V3于2007年5月正式發布。作為此次發布的一部分，IT服務管理論壇(ITSMF)組織隨后于6月在全球7個城市舉行路演，如倫敦、芝加哥、圣保羅等，向全球企業界人士闡釋ITIL V3的商業價值，并對ITIL的未來發展進行了展望。
新版的ITIL在理念上從服務的角度提出IT服務管理，幫助用戶從業務角度完成整體設計、實施以及持續優化；在實踐操作上，讓IT從功能操作向服務轉換，提供各種實踐的案例和主題，幫助用戶通過IT服務管理將企業的業務需求與IT管理實現量化對接，真正實現企業業務IT的量化考核，體現IT管理的價值。
ITIL V3和ISO20000標準的發布，對IT管理具有積極的意義。ITIL V3更加強調IT服務與企業業務目標的一致性，強調服務的生命周期管理，這一點對企業IT服務管理的發展有指導意義，同時也使得IT管理更加受到企業的重視，最終使IT服務管理得到更加迅速的發展。
2)管理系統將不斷完善。
傳統的網絡和系統管理解決方案通常包括網絡管理、安全管理、運維流程管理以及數據管理等幾部分解決方案。從另一個角度看，完整的運維管理系統解決方案還應該包括運維管理流程的梳理和規劃，運維系統的實施管理(方法論)，運維系統建設的回顧和檢查以及運維流程的優化。同樣作為IT服務的一種管理方式，運維管理與IT服務管理、ITIL有著密切的聯系。目前，國外的IT廠商如IBM，HP，CA和BMC等正在逐步加強以IT服務管理為中心的產品和營銷戰略，紛紛在原有網管平臺之上或之外提供服務平臺功能模塊或獨立應用，以擺脫其原有產品局限于網絡和系統監控的局面。國內原先從事網絡運維產品的IT廠商，也都將ITIL，ITSM的理念和方法融入到原系統產品中去，進一步提升產品的可適用性，滿足客戶不斷增長的需求。
3)IT服務管理將得到認可，行業客戶將逐步擴大。
前兩年，實施IT服務管理的組織，基本上是信息化建設水平較高的行業客戶，如金融、電信。隨著IT服務管理理念在中國的深入和普及，成功案例的增多，以及IT服務管理系統的完善，越來越多的組織認識到IT服務管理對組織信息化建設發展所帶來的重要作用，接受和使用IT服務管理的行業和客戶逐漸拓寬。目前，IT服務管理已經走出了傳統的電信和銀行兩大行業，開始在各個行業得到推進，政府部門、能源、制造業、IT行業的客戶不斷得到增加。
截至2007年10月末，全球有近200家企業通過ISO20000認證，其中國內頒證近50家，涉及的行業主要是IT行業和能源行業。
4)相關標準未來會逐漸走向融合。
目前,IT服務管理的標準主要有行業標準ITIL、國家標準BS15000和國際標準ISO20000。隨著ISO20000標準的發布，以及近年來ITIL應用情況出現的問題，要求ITIL必須修改調整，以適應國際標準和IT技術發展的要求，于是ITIL V3應運而生。
美國ISACA制定的COBIT，目前已發布4.1版本。雖說COBIT與ITIL各自有不同的側重點，COBIT主要從企業IT治理的高度控制管理IT，而ITIL主要從流程的角度上關注IT基礎架構，但是ITIL所涉及的流程，在COBIT中基本包含，而且，新版ITIL V3的思想也與COBIT保持一致。
因此，未來的IT服務管理標準將會走向融合，到時，也許就是ISO20000重新修訂改版的時候，IT服務管理的理論和方法也會日益完善。
5)客戶將更加注重標準的實際效果。
成熟的用戶逐步進入后ITIL時代，在處理好流程的基礎上，管理層將更加關注實際的效果，因此IT運維的管控將日益重要。運營商將更加關注操作自動化，通過自動化的方式提升崗位的操作規范性，降低人為故障發生的概率，降低對若干高級技術人員的依賴。雖然ITIL V3出臺后，對實際操作的指導更加全面和豐富，但運營商最終關注的還是ITIL如何落地。
4 小結
隨著ITIL V3和ISO 20000的發布，IT服務管理(ITSM)、業務服務管理(BSM)升溫的勢頭有增無減，數據顯示，中國運維管理市場規模達到2.1億美元，年復合增長率為25%。對于大多數還處于IT運維管理階段的中國企業來說，面對新形勢，如何完善運維管理系統、保障業務和應用系統安全穩定、提升IT基礎設施作用是目前我國IT服務管理面臨的難題和挑戰。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/
本文標題：IT服務管理的發展趨勢和影響
本文網址：http://www.guhuozai8.cn/html/consultation/1083958201.html
相關文章
