全球領先致力于為制造、分銷、零售和服務企業提供企業軟件解決方案的供應商Epicor軟件公司近日向金屬加工制造商發出了一份倡議，呼吁他們要積極關注提供卓越用戶體驗，同時呼吁他們認識到現代ERP系統在支持一個成熟、以客戶為中心的業務中所扮演的重要作用。一份新公布的IDC制造業洞察報告顯示，擁有成熟客戶體驗策略的公司與這一策略不夠成熟的公司之間存在重大差距，而這直接影響到他們的競爭力。
報告特別指出，盡管絕大多數金屬加工制造商認同這樣的觀點，即改善用戶體驗對實現增長以及更高的利潤變得愈發重要，但是他們并不清楚如何提升他們的整體用戶體驗，如何讓客戶享受到最關鍵的便利，也不了解技術在提供卓越用戶體驗中扮演的中心角色。
“很多金屬加工制造商正在放棄生產那些標準的、以產品目錄為基礎的產品，取而代之的是根據客戶訂單進行生產。”IDC制造業洞察報告在歐洲、中東和非洲的研究機構負責人Pierfrancesco Manenti表示，“這就意味著沒有兩種完全相同的訂單，所以客戶服務變得極為重要。在同業競爭，打造長期客戶忠誠度的過程中，一家制造商在從設計到配置及生產各環節中有效應對可能發生情況以及客戶的能力變得必不可少。”
Pierfrancesco Manenti補充道：“令人驚訝的是，我們調查顯示仍然有近16%的企業認為能讓自己的客戶繼續購買自己產品的唯一重要因素在于滿足客戶的價格預期，這一比例是其他行業中的兩倍。他們并不清楚卓越執行和由此對自己客戶產生的影響之間的聯系。”
很明顯，這種做法的影響仍將持續。但是，處于龍頭地位的金屬加工制造商需要認識到諸如供應穩定性問題、低劣的產品質量和較長的工期會對客戶體驗造成負面影響。Epcior敦促這些制造商要著力于提升自己對消費者和市場的洞察，并積極解決這些關鍵的運營因素，從而實現業務的增長。
Epicor執行副總裁兼首席營銷官John Hiraoka表示：“這份研究顯然對所有的金屬加工制造商都發出了號召。我們相信通過對客戶體驗采用更為成熟的方法，他們能夠有很好的機會來贏得競爭優勢。由于在這個行業中，仍然有不少制造商仍然相信價格是影響客戶忠誠度的主要因素，這一比例是其他行業中的兩倍。成熟的企業與不成熟的企業之間的差距日益加劇。所以，對于那些率先采取行動，同競爭對手拉開距離的企業而言，有著很好的機會。他們能出售具備附加值的服務，提升自己的市場份額。一個開放、現代的ERP平臺能夠利用移動技術，提供更多協作性、面向客戶的功能。這包括質量、服務和擔保管理。CRM對創造卓越客戶體驗而言是十分重要的。它能夠提升企業的競爭力。我們敦促所有金屬加工制造商對自己在客戶體驗方面的成熟度進行評估，并了解現代與下一代ERP的各項功能是如何實現一個更加以客戶為中心的策略。”
調查要點：
- 近16%的金屬加工制造商仍然相信要讓客戶繼續購買自己的產品，價格是唯一最重要的因素，這一比例是其他行業中的兩倍。
- 46.4%的金屬加工制造商已準備進行投資，從而讓自己的IT系統反應更迅速，更好地服務客戶。
- 創造更好用戶體驗的主要障礙在于缺乏資金去實現所要求的變革，接受調查的對象中有47%選擇了這一項。
- 近28%的金屬加工制造商相信ERP是重要的。它將后方辦公室同前方辦公室連接起來，并簡化同供應商和客戶業務交互的流程。
- 但是，與其他行業不同，有相當高比例的接受調查的對象（近35%）認為自己當前使用的ERP對客戶體驗的影響依然有限。
- 在這一行業中，23%的接受調查對象擁有一套本土系統，而17%完全沒有ERP系統。
- 大多數接受調查對象發現傳統ERP系統并不支持為客戶提供服務，或提供對跨業務部門合作進行進一步改善的需求。
- 當被問及他們期待的對客戶的影響以及如何對產品設計和質量進行評估和協作時，新的3D虛擬技術較被看好。
- 金屬加工制造商對于新興的社交、移動應用的便利了解不多。與ERP整合，這些應用能夠增加跨業務的信息流，同時也增加客戶和供應商的信息流，從而為員工更好地提供更準確、實時的數據，并最終提升用戶相應程度。
Epicor 軟件公司是一家全球領先的商業軟件解決方案提供商，為制造、分銷、零售和服務等多個行業服務。服務遍布中端市場和全球1000大型企業旗下的業務部門，擁有近40年的經驗。Epicor為遍布于150多個國家/地區的20,000 家客戶提供服務。Epicor企業資源計劃(ERP)、POS管理(POS)、供應鏈管理(SCM) 以及人力資本管理(HCM)，能夠幫助企業提高效率并提升盈利能力。Epicor以技術創新的光榮歷史，行業專業知識以及追求卓越的熱情，激勵企業構建持久的競爭優勢。Epicor利用直接責任制為當地企業、地區性企業和全球性企業提供全方位的服務。公司全球總部位于加利福尼亞洲Livermore，在全球各地設有辦事處和分支機構。
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