企業建立“以客戶為中心”的經營理念，不能一味只強調使用CRM思想、工具和方法來加強對客戶關系的管理。客戶是上帝，我們永遠也管理不了;但我們可以在尊重客戶的基礎上管理客戶數據和信息，通過客戶信息管理來深層理解客戶及其行為。
那么企業到底該如何深層理解客戶及其行為呢?商業智能則成為很多企業的最佳選擇。而且，各大軟件廠商最近也紛紛重視在產品套件中集成商業智能中的預測分析功能。Business Objects近日宣布，已經將它的商務智能解決方案與Salesforce.com集成，以讓企業用戶更好地分析客戶消費行為趨勢和銷售管線，并獲得更先進的報表功能;PeopleSoft也在近日宣布推出用于CRM的PeopleSoft Predictive Analytics Solution，該解決方案可以確保用戶實現實時決策，以提高客戶利潤貢獻率、客戶保留度以及客戶忠誠度;Siebel Systems也開發了自主產權的預測技術，將集成到公司下個月推出的7.5.3版本的CRM產品中;SAS最新的預測產品Interaction Management也即將推出;……所有這些產品都是來幫助銷售、服務和市場領域的用戶進行更好的、針對客戶的各種決策。
商業智能
商業智能(Business Intelligence)通常用來深入分析企業詳細數據。BI不僅包括分析技術，還包括數據庫和應用軟件技術。盡管商業智能在技術上范圍很廣，涉及到知識管理、資源規劃、數據倉庫、數據挖掘等，但在某種程度上與“決策支持”意義相近。商業智能通常被看作：企業通過使用不同的可確保企業將數據轉化為信息的硬件/軟件技術來獲取知識的過程。
客戶關系管理(CRM)創新用來協助公司最大化客戶價值。“最大化”談何容易?但這是企業奮進的方向和目標。因此，企業現在所做的，應該說是在優化客戶價值，通過逐步優化來積累客戶價值。而實現客戶價值的首要前提是，企業必須深層理解客戶及其行為，理解客戶才能服務客戶，才能從客戶身上獲得回報。那么，企業應該如何借助于客戶信息管理來理解客戶、細化客戶服務呢?簡單地說，通過準確的客戶信息管理，為正確的客戶匹配正確的資源，讓客戶在受到長期尊重的同時給予持續的回報。
BI在客戶信息管理中的作用
(1)現有客戶數據的正確處理
任何企業在正式實施客戶信息系統之前，可能已經存在了很多現有客戶數據。而這些現有客戶數據對于客戶信息的管理都是非常重要的。我們需要考慮幾個方面的內容：存儲數據的媒介是什么?數據何時進行過升級?是否有個清晰的、用來升級數據的流程?
(2)完善的數據收集與升級流程
客戶數據是需要不斷升級和增補的，因為數據的有效性是有期限的，尤其在信息技術日趨發達的當今社會里，數據有效性的期限進一步縮短了。數據的收集與升級需要一個完善的流程，以確保數據升級的平穩性和有效性。
(3)客戶接觸點跟蹤
對客戶聯系點/接觸點(例如呼叫中心、銷售中心)客戶行為的跟蹤可以確保企業能夠更好地了解客戶的狀況。
(4)客戶價值細分
客戶利潤(貢獻)率的確定是企業進行細分管理的首要前提。絕大多數企業的客戶對企業的利潤貢獻程度是不同的，因此，企業應當從短期、長期以及客戶生命周期的角度來審視客戶對企業的價值到底有多大。
(5)客戶的需求分析
企業要想優化客戶價值，首先要知道客戶需要什么。客戶需求的研究有兩個層面，其一，生成需求。這個層面的需求是客戶自身生成的一種需求，企業看到了這些需求后，只是被動地來迎合客戶、適應市場。也就是說，企業要能夠“想客戶所想”。其二，創造需求。這個層面的需求必須要借助企業對客戶消費的引導，因為企業的深層服務以及積極而客觀的引導，會引發客戶的需求。也就是說，企業要能夠“想客戶未來所想”。對客戶需求的研究，涉及到很多方面的知識，不僅涉及到管理知識，還涉及到心理學方面的思想與方法，還需要通過先進的信息技術、數據分析技術(例如數據挖掘、數據倉庫等數據分析工具)來對數據加以分析，使其轉化為有用的信息。
(6)強大的分析能力
客戶信息處理涉及到多種數據分析工具，例如OLAP(在線分析處理)、DM(數據挖掘)等，目前使用最多的當屬數據挖掘。強大的分析能力主要體現在客戶數據糾正、客戶行為預測分析、客戶行為關聯分析、客戶行為序列分析、群體行為分析以及黃金客戶分析等。
總之，商業智能(BI)可以幫助企業更加了解客戶及其行為，拉近企業與客戶之間的距離。從而進一步改善企業的營銷與銷售效率，降低營銷與銷售成本，提升客戶滿意度。
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本文標題：商業智能拉近企業與客戶的距離
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