如何通過CRM系統與ERP系統的整體高效集成，形成1+l》2的績效，從而為企業帶來最大的投資回報率，已經成為企業和IT界關注的熱點和難點。在傳統經濟模式下，CRM系統與ERP系統各自獨立，造成企業的信息流、價值流和物流間的交互障礙，使企業前后端成為獨立的信息孤島，生產與決策部門得不到有力的信息支持。因此，如何建立電子商務環境下的企業前后端系統集成，使企業、合作伙伴及客戶集成在同一個電子商務平臺上，加強企業與合作伙伴及客戶的紐帶關系、協同與分析能力，是企業贏得競爭優勢的關鍵之一。
遺留系統的業務流程整合一直是困擾企業業務與企業IT的難題，而當前興起的SOA（面向服務的體系框架）基礎平臺彌合了這種鴻溝，從而支持企業快速靈活地變遷其業務流程，保持企業競爭力。正是在這種背景下，本文基于SOA原理，提出CRM系統與ERP系統集成方案。
1 面向服務的體系框架
1.1 SOA體系結構
SOA是一種粗粒度、松耦合的服務結構，使企業變得更加彈性和靈活。快速響應業務的需求變更，并具有精確定義的標準接口。服務的粗粒度是指服務執行了較大的業務功能，并交換了比細粒度更多的數據;服務之間的耦合是指服務具有中立的接口（沒有強制綁定到特定的實現上）;標準化接口是指Web服務使應用功能得以通過標準化接口（WSDL）提供，并可基于標準化傳輸方式（HTTP和JMS）、采用標準化協議（SOAP）進行調用。
SOA的核心技術包括：SOAP（簡單對象訪問協議）、WSDL（Web服務描述語言）和UDDI（統一描述發現和集成），它們都是以標準的XML（可擴展標記語言）文檔形式表示的。
WSDL把服務抽象地描述為一組包含在面向文檔或面向過程的消息上執行操作的端點的集合，多個相關的具體端點結合在一起就構成了服務。
服務提供者是一個可通過網絡尋址的實體，它接受和執行來自服務使用者的請求。它將“服務”中的服務和接口契約發布到服務注冊庫，以便服務使用者可以訪問服務。
服務使用者可以是一個應用程序、一個軟件模塊或需要一個服務的另一個服務。它發起對服務注冊庫中的服務的查詢，通過傳輸綁定服務，并且執行服務功能。服務使用者根據接口契約來執行服務。
服務注冊庫是服務發現的支持者。它包含一個可用服務的存儲庫，并允許感興趣的服務使用者查找服務提供者的接口。
Web服務的操作主要有發布、查找、綁定、調用。
1.2 企業服務總線
ESB（企業服務總線）是一條企業架構的總線，所有的企業服務都掛接到該總線上對外公布，企業服務總線負責管理服務目錄，解析服務請求者的請求方法、消息格式，并對服務提供者進行尋址，轉發服務請求。如果沒有企業服務總線，那么服務的請求者則必須知道其所需要服務的地址，并要知道相應的服務調用方法、消息格式，這樣的調用是點到點的，不利于服務的統一管理，不利于不同格式服務的集成。
ESB是搭建SOA架構所必須實現的核心功能組件。ESB一般使用SOAP和HTTP協議，支持JMS（Java消息服務）、MQ（消息隊列）、FTP（文件傳輸協議）、SMTP（簡單郵件傳輸協議）等傳輸協議。
2 基于SOA的集成方案
對于企業來說，CRM系統和ERP系統并沒有充分發揮它們的使用價值，體現在兩個方面：一是，缺乏CRM系統和ERP系統中的相同及相關數據的同步與整合，導致了企業內部大量信息孤島的存在，增加了數據維護的難度;二是，沒有實現將CRM系統與ERP系統的各自業務流程進行統一的整合，沒有實現業務流程端到端的自動流轉。
為此，基于SOA思想，提出CRM系統與ERP系統的集成方案。本方案實現的SOA集成平臺是解決企業“信息孤島”、“流程隔裂”、“業務流程全局不可見”等深層問題的核心基礎平臺。在業務層，對CRM和ERP兩個系統進行流程重組;在服務層，以SOA的思想向上進行粗粒度的服務抽取，向下進行細粒度的需求分析。通過對流程和用例的分析，以服務之間松耦合為原則，選擇合適粒度識別并劃分出服務，抽取服務模型，提供接口。服務是SOA的核心，在本方案中存在兩種類型的服務：一種是將原有CRM系統或ERP系統提供的功能進行包裝形成的服務;另一種是新創建的服務，這兩種服務組件以一定的順序編排來滿足業務流程的需要。
CRM、ERP兩個系統在集成的過程中主要分為兩種模式：業務集成和數據集成。業務集成需要將兩個系統的業務進行業務流程重組，重新分析后形成新的業務流程，并在流程中進行數據同步。數據集成則涉及較少的業務流程，只需要在信息維護的過程中同步兩個系統中相應的數據。經過分析，銷售業務和采購業務需要進行業務集成;客戶信息、供應商信息、產品及其分類信息需要進行數據集成。
3 SOA集成模型
根據服務建模和組件設計的結果，利用SOA的系統架構思想，依靠ESB提供的基礎設施，所有服務被部署運行以交互實現業務流程。集成系統的整體架構如圖2所示。
圖 SOA集成系統的整體架構
3.1 流程服務
流程服務是本次系統集成需要實現的主要功能，并作為服務實施到ESB上，ESB提供WBISF（業務集成服務器）作為流程服務器，維護流程服務的運行。WBISF提供了一個能執行業務流程的流程編排器，提供了對自動流程和人口流程的支持。由圖2可以看出，流程服務下方標出了4個具體的業務流程服務：一是，采購流程服務。完成ERP系統中采購人員執行的采購操作，并將采購任務同步更新到CRM系統中的流程。
二是，確認銷售訂單流程服務。在CRM系統提交的訂單同步到ERP系統之后，財務人員對提交的訂單進行審核，如果審核通過，返回訂單信息;否則，通知CRM系統中的銷售人員。
三是，提交銷售訂單流程服務。主要完成銷售人員在CRM系統中創建業務機會，并最終把這個業務機會轉換成銷售訂單并同步到ERP系統中。
四是，同步業務數據流程服務。主要完成ERP系統中業務信息（包括產品信息和客戶信息）更新時向CRM系統同步更新的流程。
3.2 傳輸服務
與流程服務平行的傳輸服務，主要是一些功能模塊，為流程服務提供功能支持，流程服務利用ESB調用這些服務模塊以實現流程功能。由圖2可以看出，傳輸服務下方標出了4個具體的業務流程服務：
一是，銷售訂單格式轉換服務。在銷售訂單的提交和確認流程中，銷售訂單格式的轉換是主要功能，將這個功能包裝成一個服務，不僅有利于功能部件的重用，而且具有很強的擴展性。當兩個終端系統的數據格式改變的時候，僅需要改變該服務的實現，保持接口不變，使得調用該服務的流程不用額外操作便可輕松擴展。
二是，客戶信息格式轉換。主要用在ERP系統和CRM系統同步客戶信息的流程中轉換具體的客戶信息格式，該功能包裝成服務，有利于重用和擴展。
三是，采購訂單格式轉換。ERP系統中的采購人員制定采購訂單，將觸發采購流程，該流程的主要功能是將采購訂單同步到CRM系統中，而采購訂單格式的轉換則是這個流程的核心操作。
四是，產品信息格式轉換。主要用在ERP系統和CRM系統同步業務信息的流程中轉換具體的產品信息格式，該功能包裝成服務，有利于重用和擴展。
3.3 組件
ESB下方的模塊即CRM、ERP和Panner等組件，是集成的已有IT環境中的功能模塊。CRM系統和ERP系統主要提供信息服務，為流程服務提供信息來源。ERP組件主要提供3種服務：獲取ERP系統中的銷售訂單;獲取ERP系統中的采購訂單;獲取ERP系統中的業務信息，包括產品信息和客戶信息。CRM組件提供的服務主要為：獲取CRM系統中的銷售訂單。
除此之外，CRM和ERP等組件還能夠通過ESB的事件服務框架觸發流程服務的執行。Partner（其他輔助系統）服務則提供一些實用的功能支持，如日程管理。
3.4 確認銷售訂單流程
由圖2可以看出，確認銷售訂單流程：一是，ERP系統確認訂單事件，通過ESB的事件服務框架觸發流程服務開始執行;二是，流程服務通過調用信息服務利用JDBC（Java數據庫連接）接口從ERP系統中獲取確認的銷售訂單;三是，流程服務通過ESB調用銷售訂單格式轉換服務，轉換銷售訂單數據格式;四是，該流程執行完畢，有可能調用Panner服務。
4 應用案例
本文提出的SOA集成模型已經應用于某公司CRM系統與ERP系統集成中。該公司是一家專門制造和營銷專業儀器儀表等的企業，其購銷客戶和網絡遍布全國各地。該公司使用的ERP系統和CRM系統分別為用友ERP系統和TurboCRM系統。
通過集成，充分利用遺留系統資源。節省了再投資的成本，開發的各種服務可以在今后的業務流程中重組，具有靈活性和敏捷性的特點。自動化的業務流程使得該公司節省了人力資源和成本，即使是開發更復雜的業務需求，也町以在一定的基礎上進行擴展，實現業務的可持續發展。這些區別于傳統的設計原則使得該公司在競爭激烈的市場中脫穎而出。
5 結語
本文對ERP系統和CRM系統進行業務流程重組。在新流程的指導下，采用SOA思想向上粗粒度的服務抽取，向下細粒度的用例需求分析。在重組的過程中涉及到相關數據的同步，并采用SOA技術，使得企業業務邏輯可以迅速地建構在一定基礎平臺上，切實有效地為大中型企業解決信息孤島、數據斷層等棘手問題，將不僅僅是為企業帶來眼前的銷售業績增長，更是對企業管理水平和方法的全而改進，從而提升企業的核心競爭力，為企業帶來最大的利潤。實踐征明，基于SOA框架來進行CRM系統與ERP系統集成是可行有效的，此方案對于企業遺留系統的業務流程整合集成也有著重要的推廣意義。
目前，中國石油銷售分公司已經建成銷售ERP系統，按照中國石油信息技術總體規劃，后續還將建設客戶關系管理系統（CRM）。本文提出的集成技術對于中國石油未來CRM與ERP系統集成建設有著積極的借鑒意義。
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