面對移動互聯對企業的沖擊日益明顯,面對互聯網思維的熱潮直面而來,面對越來越多的企業已經開始“轉型升級”,每一家謀求發展的企業都在尋求突破,都在探索適合企業再發展的轉型之路?但是,轉型升級是不是就意味著要“顛覆再顛覆”?是不是就意味著企業要完全打破標準化?規范化的理念?是不是就說明企業已經不再需要流程了?有學者提出:移動互聯時代,恰恰是讓我們再次重新審視流程管理的本質,讓流程管理回歸本源!
流程就是企業業務的載體,只要有業務運轉,流程就必然是存在的;只要存在多個崗位的協同運作,企業就需要流程管理?我們現在講移動互聯時代的企業轉型,即先是企業的業務模式和管理理念的調整?流程作為企業戰略落地的工具,在流程的設計和優化上,也必須遵循新的戰略和業務變化需求?
移動互聯時代是一個“客戶體驗”至上的時代,這和流程管理本質的“為客戶創造價值”理念是完全一致的?在很多企業把流程管理當成制度規范,流程優化更多的關注誰審批?誰負責,久而久之讓大家對流程產生了誤解,流程成了“官僚”的代名詞?事實上,流程管理的本質就是為客戶創造價值,移動互聯時代的到來,讓我們不得不回歸流程的本質,來認真思考流程該如何“真正為客戶創造價值”?
首先是建立與客戶的互動:移動互聯的新技術應用,使企業可以隨時隨地?全網絡?全渠道地與客戶建立互動,客戶不再是被動的產品購買,而是可以通過全流程的接觸點更多的參與到企業的價值創造過程中來?這要求企業流程中建立更多的與客戶的互動,認真傾聽客戶的需求,從而更好的響應客戶的個性化需求?對企業來說,每一次互動都是打動客戶的機會,每一次的互動對產品/服務提供的整體成功都至關重要?因此,企業需要好好想想他們希望如何與客戶進行互動,在流程的績效目標設計上,對客戶體驗指標進一步具體化,并通過流程環節的互動設計,更好的實現價值的傳遞?
其次是對客戶的快速響應:海爾?華為,還有新興的小米,大家不約而同都在提“扁平化?去中心化”,核心就是從“聽命于老板”改變為“傾聽客戶”?這樣在組織的設計上要求減少中間層,在流程設計上盡量減少層層審批匯報的非增值環節,通過從客戶需求到客戶滿意的端到端緊密銜接的流程鏈條,通過流程上游對下游客戶的服務承諾,使客戶需求的傳遞更準確直接,對客戶的服務交付更快捷高效?
最后是客戶服務化轉型:云計算/云服務不僅是一個IT術語,同時也是一種新的商業模式?廣義的云服務概念里,一切都是服務,隨時?隨地?全天候,而客戶可以按需使用和付費?這樣促進了兩方面的變化趨勢,一方面是“制造業服務化”,如某設備制造企業,以前是設備銷售+售后維保服務,現在通過物聯網和云計算,可以持續監控設備的運行情況,并通過在線監測及故障診斷系統,全天24小時為用戶提供在線技術支持,大大降低了用戶維護檢修成本?這種服務化轉型,通過銷售和服務流程再造,使服務從傳統的被動的售后服務,轉變為圍繞產品全生命周期的后市場服務,為用戶帶來更好的體驗,同時通過服務的附加值提高,為企業帶來新的利益增長點?另一方面,服務的發展,促進企業更多的BPO(業務流程外包),即將非核心業務外包給供應商,并由供應商對這些流程進行重組?如AMT目前可以為企業提供IT外包?人力資源外包?知識管理運營外包?電子商務運營外包?基于大數據的精準營銷運營外包等?
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本文標題：移動互聯時代，讓流程回歸客戶價值本質
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