CRM系統即客戶關系管理系統(Customer Relationship Management)，其功能主要有三個方面：一是對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；二是與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等) 的集成和自動化處理；三是對營銷、客戶等信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。
近幾年來，CRM系統在企業管理運營中不斷普及，不少國內企業開始建立自己的CRM系統，取得了不錯的效益。企業在建立或選擇CRM系統的過程中，面臨多重選擇：有商業化的成熟產品，也有開源的免費系統，系統本身也有大小繁簡之區別。如何選擇適合企業本身的CRM系統，尤其是選擇一個可持續發展更新的解決方案，并不是一件容易的事。本文就CRM系統的近期的發展趨勢做探討，希望對正在建立或選擇CRM方案的企業有所幫助。
過去幾年，CRM系統與ERP、企業網站的融合，是比較受關注的發展方向，進入2012年，值得關注和嘗試的兩個熱門客戶關系管理趨勢分別是社交型CRM和移動型CRM。在分析國外著名網站(如CIO.com)、部分業界領先的CRM解決方案提供商及分析師們的觀點過程中，我們總結了在2012年中值得關注和嘗試的幾大CRM發展趨勢。
1．基于云的CRM服務將是主要發展方向
不少產品，如sugarCRM，都開發了云數據鏈接器，提供基于云計算的服務。Salesforce.com副總裁兼平臺研發主管Peter Coffee稱：“老的CRM其實就是員工在公司內部討論客戶的相關信息。然而，慢慢的，CRM系統中最重要的信息開始來自公司外部，來自在社交網絡中的交談和一些外部來源。”基于云的應用程序非常適合收集這些信息，并且能夠將它們轉化為有用的情報。由于這一工作已經轉到了云上，可隨時獲取相關情報，并且基于云的軟件能夠做的更好，具備更好的費效比，因此繼續向本地基礎設施投資已經沒有任何意義。
2．友好高效的界面仍是重中之重
界面，尤其是基于移動CRM的界面，是CRM系統成功部署的關鍵因素之一。全球客戶互動解決方案提供商Sword Ciboodle的市場戰略部門副總裁Mitch Lieberman稱：“應用的可用性已經成為了企業內部的一個重大問題。CRM也不例外。用戶對他們的工作環境非常挑剔。如今，他們的工作環境非常多，已經不再是以往由面前的顯示器所提供的工作環境。他們的工作環境可能是筆記本電腦、iPad或是智能手機。此外，用戶在工作中也不愿意再背誦那些如alttab這類快捷鍵組合。大環境是，數據只需要通過一個用戶界面就可獲得。”因此你所使用(或選擇)的CRM軟件應當擁有量身定制的、友好的界面，并且在傳統和移動平臺上均具有可訪問性和易用性。
3．CRM將成為匯聚所有信息的地方
隨著企業與客戶之間互動方式的持續增多，CRM系統將在構建堅實合作關系方面發揮更大的作用。能夠有效使用CRM的公司將從中獲得優勢，因為他們能夠將所有原本松散的環節匯聚在一起，并與每位客戶建立起緊密的合作關系。此外，通過將客戶數據集中化，公司還能夠為客戶提供更好的服務和更具針對性的解決方案。
4．CRM將與其它關鍵業務系統整合在一起
每一個CRM用戶都希望CRM能夠與ERP、電子商務和專業服務自動化應用完美契合在一起，以獲得集成度更強、運作效率更高的業務流程體系。公司希望擁有綜合性的LTC(Lead to cash從線索到回款的合同周期管理)流程、一個完整的客戶審查、更加全面的跨部門報告。同時，廠商將驗證并修改他們的解決方案以滿足這一需求。不過，決策者必須提防那些各自獨立發展并在后期被硬性整合在一起的應用。為了獲得最大優勢。最好是選擇那些從頭到尾被設計作為一個單一解決方案的系統。
5．靈活性非常關鍵
由于用戶們在交付模式、接口、數據實踐以及其它CRM技術的選擇越來越熟悉，因此他們在做購買決定時會綜合考慮這些因素。這將促使CRM應用在設計上更易于實現集成化，用戶也可以方便地通過定制進行有針對性的升級。同時，這也將促使那些產品只支持SaaS(軟件即服務)的廠商擴充他們的客戶可選擇項。由于開源軟件允許用戶方便的進行調整和定制，因此開源軟件在2012年會繼續對傳統的按需CRM模式造成沖擊。
6．CRM將繼續向社交化發展
在前幾年獲得重大發展之后，社交網絡在決策過程對客戶的影響力越來越大。因此，CRM軟件廠商將會繼續在他們的產品中整合社交網絡，以讓公司能夠更好地了解細微的市場發展趨勢，從而讓他們的宣傳和營銷活動更具針對性。在CRM平臺中，CRM還可以利用社交網絡向業務團隊提供管道，讓團隊在銷售和支持渠道之間進行更好的溝通。
7．移動應用賦予員工和客戶更多權力
在未來幾年，移動組件的功能將影響到CRM系統的銷售。與缺乏移動組件的廠商相比，那些擁有功能強大的移動組件的廠商將獲得顯著的優勢。許多廠商將圍繞本地客戶端與安全性展開競爭。
市場研究公司Forrester的副總裁兼首席分析師William Band認為：“移動性已經成為了公司的一個關鍵性競爭優勢。尤其是在像銷售領域這樣直接面向客戶并進行客戶服務活動的行業，讓現場員工使用手持移動設備無疑會一個提高服務水平的理想選擇。目前這已經成為了發展的主流。”
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本文標題：CRM系統近期的發展趨勢探討
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