客戶關系管理(CRM)是通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，是一個實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。CRM 系統在國內是從1999年下半年開始發展起來的，目前在國內主要應用于電信、金融、汽車等經濟實力較強、信息化程度較高的行業。
中國石化的產品通用性強、客戶廣泛、渠道復雜，絕大部分需求信息來源于客戶對于產品的用量需求及產品使用反饋，了解客戶就等于把握了市場，因此需要不斷加強客戶關系管理，引入CRM 管理系統。目前CRM系統已經應用于中國石化銷售板塊。如何把客戶的信息和需求延伸到生產企業，使企業能更加貼近客戶、產品更加貼近市場，成為一個重要課題。燕山石化作為煉化企業的試點單位，首先引入了CRM 系統。
燕山石化已經構建了以企業資源計劃(ERP)系統為核心，全面預算管理系統、生產執行系統、生產實時監控系統、實驗室信息管理系統等生產經營管理平臺。由于大部分產品都是由中國石化專業的銷售公司來負責銷售，作為生產企業難以獲取第一手的客戶市場反饋資料，為生產和產品工藝改進提供支持。客戶服務環節如客戶拜訪等都在線下進行流轉管理，各類業務從計劃到執行全環節沒有統一閉環信息系統支撐。客戶咨詢依靠基層員工線下答復及記錄，客戶信息零散不全，基層人員缺乏終端客戶信息，工作效率不高，無法準確評估客戶價值，等等。這使該公司在客戶關系管理方面急需信息支撐，引入CRM 系統正適應其強化客戶管理的需要。燕山石化的客戶管理系統通過CRM基礎平臺、業務處理平臺和銷售公司協同服務平臺協同服務，為客戶提供周到專業化的服務。建設內容主要包括主數據管理、銷售訂單平臺、交互中心、服務管理等內容。經過CRM系統建設，初步形成了具有煉化企業特色的面向客戶服務的平臺。
燕山石化CRM 系統實現了所有客戶數據與ERP系統保持同步，按照客戶分類，建立潛在客戶管理、客戶信息合并等功能。實現了CRM/ERP客戶資料共享，將銷售業務信息和客戶售前咨詢及售后服務信息有機結合起來，為客戶服務中心業務和銷售業務的無縫對接打下了堅實基礎。實現了客戶信息的集中管理和共享，客戶主數據集中統一管理公司的所有客戶信息，形成以客戶為主線的業務整合。服務事件管理實現了日常業務的信息化操作，知識庫管理實現知識的采集、管理、利用，最大限度提升數據價值，提高了業務員的工作效率。
通過主數據管理，形成全方位的客戶全息視圖。燕山石化通過CRM建立統一的客戶模型，對自營客戶、終端客戶的信息進行集中管理。規范客戶審批流程，梳理客戶屬性，完整描述客戶信息。系統支持客戶關系和層次管理，支持自營客戶在CRM線上審批，實現自營客戶準入線上審批。支持終端客戶自動從化工銷售公司的CRM系統同步到燕山石化CRM ，自動完成CRM的客戶數據創建。借助CRM與ERP系統的完美集成，實現了客戶數據、物料數據和組織結構數據的全面整合。
通過定制服務管理、銷售管理及活動管理，實現中心業務流程的線上支撐。燕山石化將客戶服務作為首要解決問題，將與服務管理相關的業務進行流程化線上處理，注重與客戶交流，開展市場調研、新產品推廣、客戶維系、用戶座談會、滿意度調查、技術服務等活動，根據活動結果進行數據收集和活動分析統計。
通過系統集成，調動從生產到銷售業務環節的全部業務資源。通過系統集成，可以查詢化工銷售的交互記錄，了解市場需求，改進或研發新產品。化工銷售的投訴單將自動下發到燕山分公司CRM 系統，燕山石化通過企業自查，將投訴處理結果反饋給化工銷售配合部門。客戶和企業內部員工可以通過系統查到質檢單信息。
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本文標題：燕山石化借CRM提升客戶管理水平
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