目前我國企業普遍面臨的是買方占據主動、賒銷盛行的競爭環境，市場的信用經濟特征顯著。客戶不僅是企業最重要的資產，也是企業最大的風險來源。同業之間的競爭已經不能僅限于博取更多客戶數量，客戶的質量也越來越關乎企業的盈虧成敗。將提升本企業對客戶的信用管理能力列入工作重心，加強企業的內部管理，有助于企業控制或降低風險，提高賒銷成功率和客戶忠誠度，實現企業價值最大化。本文從闡釋客戶信用管理的重要性出發，分析了當前一些企業在客戶信用管理方面存在的不足，提出了客戶信用管理的創新模式———CRM管理模式，并充分論證了推行該模式的可行性和保障性條件。
一、現代企業經營管理模式不能忽視客戶信用管理
（一）客戶信用管理的內涵
與一般銷售理解的客戶有所不同，客戶信用管理中所謂的客戶是指能夠對本企業造成經濟損益或潛在經濟損益的其他企業和個人。除了購買本企業產品的企業和個人外，還包括外貿產地、材料供應商、中介機構、同行業者。只要他們能夠或者可能對企業造成損失，就是企業的客戶。由于不同的客戶對企業的影響是不同的，區分不同的客戶有利于企業把握管理重點，提高管理效率，降低管理成本。客戶信用管理對客戶的區分采取“二八原則”，即認同對企業產生80%影響的來自20%同企業交往的客戶，將客戶分為核心客戶和普通客戶。其中，核心客戶是指與企業年交易額較大或與企業交往時間較長的客戶。
企業的客戶信用管理是以客戶關系管理為核心，通過事前對客戶的篩選和評價，在充分把握其付款能力的基礎上合理制定賒銷政策，提高企業客戶的獲得率和忠誠度，從而實現企業損失最小化或者收益最大化目標。
（二）客戶信用管理的重要性
1. 重視客戶信用管理有助于企業強化外部競爭力。在買方市場的條件下，賒銷成為主流的銷售方式，也是企業之間競爭的手段之一。調查顯示，2010 年提供信用交易的企業自2008 年來以16%的復合年增長率逐年遞增，在2010 年進一步升至87.6%，這充分顯示了企業的信用交易已經成為主要的銷售方式。企業采取信用交易可以降低企業成本，擴大經營規模，增加市場份額，提高資金的使用效率。在諸多企業采取信用銷售的情況下，企業出于競爭需要，必須做好對客戶信用的管理，減少壞賬，增加盈利，才能超越同行企業。
2. 加強客戶信用管理有助于企業提升內部管理效率。企業需要不斷進行新產品的開發，提高產品質量，完善售后服務，以便增加客戶群，這都需要有充裕的資金做后盾。據國家統計局統計，我國企業平均無效成本是銷售收入的14%。無效成本是指壞賬、拖欠款損失、管理費用的三項總和。一個銷售額是1 億元的企業，壞賬、拖欠款損失、管理費用白白消耗掉1 400 萬元于。這嚴重削弱了企業的研發創新能力和自我發展能力，因此企業出于保持和增加客戶、不斷推出新產品、保持企業活力的需要，要加強對客戶的信用管理，減少企業無效成本的耗費。
二、現有企業客戶信用管理模式的弊端
現有企業客戶信用管理模式是以企業對客戶應收賬款的追收為核心，以事后補償為特點，以現金流或銷售收入最大化為目標，將信用管理功能依附于財務部或銷售部來執行的信用管理模式。這種模式很難有效解決以下難題。
（一）部門之間的目標沖突
許多企業目前尚未設置獨立于其他部門的信用管理部門，從而使企業信用管理功能的發揮受到限制。銷售部門看重銷售業績的增長，以實現銷售收入最大化為目標，如果忽視對客戶的篩選，就容易產生應收賬款拖欠或壞賬損失。而財務部門為提高資金運營效率、降低資金使用成本、減少償債風險，更重視銷售收入的現金流，因而在信用政策上對賒銷手段偏謹慎。由于銷售部與財務部的管理目標相沖突，往往導致目前企業內部眾多的低效率、內耗式的業務活動，增大了企業的管理難度和管理成本。而構成以客戶關系為重點的信用管理則是解決這一難題的有效途徑。
（二）注重事后管理，忽視事前管理
現有企業對客戶的信用管理主要是注重事后對應收賬款的追收和對逾期賬款的追討，而沒有將重點放在事前對客戶信用信息的收集、對客戶的篩選評價和進行科學的授信環節上，給企業造成巨大經濟損失。商務部提供的數據顯示，我國企業每年因信用缺失導致的直接和間接經濟損失高達6 000 億元，其中因貿然簽約、合同欺詐等事前防范沒有做好造成的損失達2 000 億元。盂由此可以清楚地認識到事前對客戶信用進行管理的重要性。
（三）缺乏專門的信息管理系統
由于在現有的客戶信用管理模式下，企業內部沒有建立專門的客戶信息管理系統，導致對客戶信用信息進行采集、存儲、處理、更新和輸出受到限制，從而進一步限制了信用信息的可用性、準確性、完整性，加之企業對各自信息的保密，也進一步強化了現有模式，即事后管理的模式。
三、企業客戶信用管理的創新模式——CRM管理模式
（一）關于CRM模式的解釋
CRM 是Customer Relationship Management 的英文縮寫，其含義是客戶關系管理。它是指企業通過收集、分析、處理客戶信用信息，對其進行信用評價和科學合理的授信，從而控制客戶風險，提高企業價值的一種管理方法、管理思想、商業策略。這種管理不僅可以通過形成“以客戶為中心”的商業哲學和企業文化來支持產品研發、市場營銷、客戶服務流程，而且可以采用事前、事中、事后環節全程一對一的客戶個性化信用管理服務，提高客戶滿意度和忠誠度，篩選有價值的客戶。CRM模式的具體運作流程見圖1。
圖1 CRM為核心的企業信用管理模式的運作流程示意圖
1. 事前控制。
（1）收集信用信息，制作客戶的信用檔案，建立客戶信用管理數據庫。客戶的資信數據包括信用記錄、官方信息、社會信息、企業內部信息、中介機構提供的信息以及第三方信息。企業的基本信息如表1所示。企業通過對資信數據的收集，制作成客戶的信用檔案，最終形成客戶信用檔案庫。
表1 企業基本信息表
（2）進行客戶數據挖掘，對企業授信風險進行分析。企業對客戶資信數據進行挖掘，做出資信評價包括的內容如表2 所示，包括資信記錄、數據真實性審核以及社會信用記錄。企業將其客戶的信用信息分類，一類是用于定性描述信用行為的記錄，一類是用于定量評價客戶的信用價值。定性描述采取5C模型，它主要集中在對客戶的品格、能力、資本、擔保品和經營條件五個方面進行全面地定性分析客戶的還款意愿和還款能力。定量分析主要是利用財務報表提供的數據，采取一些評分模型，常見的有信用風險指數模型、Z評分模型、巴薩利模型、營運資產分析模型、特征評分模型，分析企業的信用價值。定量分析以財務比率分析為主，剔除了數量級的差異，可以使企業對不同規模的客戶進行橫向比較。
表2 企業對客戶的資信評價內容
（3）評估客戶價值，進行客戶細分，更好地發揮信用管理功能。在企業信用管理實踐中，通過對客戶信用等級的評價，企業可以把握交易中的客戶信用風險。采取“普通客戶”與“核心客戶”細分管理的原則，形成有重點的客戶管理，完成“客戶價值”這一實施信用政策和收賬政策的總依據，以便更加科學地實施信用政策和收賬政策。
（4）動態跟蹤客戶信息，及時更新信用管理數據庫，提高客戶價值。企業應該動態跟蹤客戶信息，及時更新客戶信用記錄。信用管理人員應定期了解客戶的財務狀況，以預測客戶企業的發展趨勢。在制作客戶信用檔案時，信用管理部門可以將即期客戶企業資信調查報告作為客戶信用檔案的母本，并采用預警機制加強動態管理，定期調整授信額度，關注客戶的財務、經營、人事變動情況。長期積累客戶信用信息有助于增強客戶記錄的完整性、動態性和可統計分析性。通過對客戶信息的完善和跟蹤，有利于企業剔除服務成本較高甚至給企業造成虧損的客戶，篩選有價值的客戶，從而增加企業利潤。
（5）分析企業信用管理水平。各個部門要做出對信用管理工作的評價，實時調整授信決策，使信用管理成為一個具有反饋調節機制的有機體。通過銷售部門對信用管理部門的信用政策的實施，以及存在的問題和新信息的及時反饋，使信用管理部門對自身信用管理水平進行分析和評價，對客戶的信用評價和授信額度進行及時調整，使企業的信用管理工作動態可持續。
2. 事中轉移。針對客戶的信用風險，企業可以采取諸多方式進行事中信用風險的轉移———信用保險，保理，擔保。信用保險（Credit Insurance）是指權利人向保險人投保債務人的信用風險的一種保險，是一項企業用于風險管理的保險產品，其主要功能是保障企業應收賬款的安全。其原理是把債務人的保證責任轉移給保險人，當債務人不能履行其義務時，由保險人承擔賠償責任。保理（Factoring）又稱托收保付，出口商將其現在或將來的基于其與買方訂立的貨物銷售或服務合同所產生的應收賬款轉讓給保理商，由保理商向其提供資金融通、進口商資信評估、銷售賬戶管理、信用風險擔保、賬款催收等一系列服務的綜合金融服務方式。保理商提供的服務一般包括：貿易融資、銷售分戶賬管理、應收賬款的催收、信用風險控制與壞賬擔保、國際保理業務。在信用管理中采取保理方式可以有效對應收賬款的回收風險進行轉移，從而降低追賬成本，防止發生利息損失，加快資金周轉。擔保（Guarantee）是指法律為確保特定的債權人實現債權，以債務人或第三人的信用或者特定財產來督促債務人履行債務的制度。擔保方式包括定金、保證、抵押、質押和留置。企業可以通過以上措施來實現事中對客戶信用風險的轉移。
3. 事后補償。事后補償主要指賒銷以后對應收賬款的監控制度，包括對應收賬款的管理和商賬催收管理。應收賬款管理的主要工作包括以下內容：確定客戶簽署收貨確認單；及時與客戶溝通；盡早發現客戶經營或產權發生重大變化的征兆；培養客戶正常付款的習慣；在合同即將到期前提示客戶付款；及時調整客戶的信用額度；調整應收賬款的賬齡結構；完善延期付款管理制度。商賬催收是對逾期應收賬款進行催討，先經過信用管理部門的內勤和外勤催收，在未能奏效以后，就需要委托專業追賬機構進行商賬追收，如果還不能完成收款工作，就需要訴諸法律。
（二）CRM模式的先進性
1. 以企業價值最大化為目標。CRM模式通過建立獨立的信用管理部門，使整個對客戶的信用管理過程以企業價值最大化為目標，克服了現有模式中將信用管理功能依附于銷售部或財務部的部門之間管理目標相沖突的缺陷。
2. 以對客戶事前的控制為重點。CRM模式通過加強事前對客戶信息的收集、分析、評價來進行科學的授信，從而避免客戶的拖欠或使賬款可以成功追回，克服了傳統的事后補償式的管理缺陷，即等到應收賬款發生拖欠甚至發生壞賬以后再采取內部和外部甚至訴諸法律等措施催收的管理模式。
3. 建立了專門的制度保障。大多數企業在現有的管理模式下，內部經營管理薄弱，制度體系不健全，沒有建立起專門的信用管理制度，沒有對客戶的信用額度、信用期限、信用標準、收賬政策、信用等級等方面以制度規范的形式在企業內建立執行依據。而CRM 模式則是一種制度化的模式，通過在企業內部建立制度保障，確保了該模式的順利運作。
（三）CRM模式的成功案例———聯想集團
1. 聯想的具體模式。聯想集團對客戶的信用管理模式采取的是“3+3”模式，該模式是CRM 模式在實際中的成功應用范例，既體現出了各部門之間協調的必要性，又在全程管理中突出事前防范的重要性。該模式中第一個“3”是指企業的前臺、中臺和后臺這三個部門，即銷售部、信用部和財務部。第二個“3”是指聯想對客戶管理的三個階段，指前期的信用調查，中期的信用政策的制定，后期的信用政策的實施。公司具體的信用管理過程為：（1 ）事前準備：建立一個客戶信用管理數據庫；（2）事中監管：制定信用政策和實施信用政策；（3）事后控制：監控應收賬款和進行逾期賬款的催收，并定時對整個信用評級模式進行評價和調整。具體的模式見圖2 所示。
圖2 聯想集團客戶信用管理模式
2. 該模式的管理成效。通過上述“3+3”模式進行管理，聯想公司提高了實際工作效率。可見在整個客戶信用管理過程中事前準備尤為重要，見表3。
表3 聯想集團“3+3”信用管理模式成效比較
通過企業信用管理，聯想的客戶更加重視自身信用，聯想的收賬指標好轉，甚至好于世界平均水平，提升了公司的競爭力。聯想創始人柳傳志應邀到美國科學年會進行演講時說：“賒銷和信用管理對聯想的二次騰飛起到了居功至偉的作用。”
四、積極推廣CRM創新模式的可行性分析
（一）會計信息化進程的加快是推廣該模式的前提
會計信息化是指將會計信息作為管理信息資源，運用現代的信息處理技術，為企業經營管理提供充分信息的過程。會計信息化正好滿足了CRM 吸納足量信息的需求，是處理大量信息的重要工具，它在客戶細分的基礎上為客戶建立信用檔案庫，使得大量信息被用于客戶的經營和財務分析中。會計信息化的發展是推廣CRM為重點的企業對客戶信用管理的前提條件。
（二）信息技術和網絡查詢平臺的快速發展為推廣該模式提供了動力
1. 信息技術的快速發展為該模式推廣提供了強有力的技術支持。互聯網的發展更加有利于信息傳播，從而拉近了客戶與企業的關系，使二者能更靈活、更廣泛地進行雙向交流，為CRM模式的普及起到技術推動的作用。
2. 相關網絡查詢平臺建設速度的提高為該模式推廣提供了信息支持。我國現在在北京、浙江、重慶、成都、四川、廈門、深圳、上海、廣東、福建、湖南、陜西等地都已經建立了企業信息網。企業按自愿原則入網，該網絡平臺對企業的信息在信息網上進行公布，供其他企業進行查詢。企業信息網對入網企業進行調查，及時對誠信企業給予表彰，對違規企業進行通告。該信息網中還有對工商稅務部門的鏈接，可以對企業的注冊信息、納稅信息進行查詢，這極大地推進了企業信息的開放度，有利于企業更好地評估往來客戶。該平臺極大地支持了CRM模式的發展。
（三）中央和地方政府提供了強有力的法律支撐和政策支持
1. 中央和地方繼續健全相關法律政策，為該模式的推廣提供了更強有力的法律支撐。中央政府在加快信用立法方面已經從原有的民法、商法、經濟法等大的法律體系具體到專門的法律法規。央行副行長杜金富在2011 年央行征信工作會議上對本年內出臺的《征信管理條例》予以了肯定說法。商務部陸續出臺《商貿企業信用管理規范》、《商務領域信用信息管理辦法》、《商會協會行業信用建設工作指導意見》、《商貿企業信用管理技術規范》等規范性文件和標準制度，初步建立了商務信用分類管理制度，還建成商務領域信用信息系統數據庫，覆蓋國內外貿易、外資和國際經濟合作等19 個業務領域，擁有近92 萬家企業的相關信息，并開通了中國反商業欺詐網監督服務平臺。
2. 地方政府也在通過法律體系的建設推動企業信用管理工作的加速進展。如2007 年浙江出臺首部《企業信用管理標準》。之后，2010 年各省份陸續出臺了信用體系建設工作要點，為企業信用體制的完善和發展進一步提供了法律保障。
五、構建該創新模式的保障性條件
（一）樹立以客戶為核心的信用管理理念
首先，企業的高層管理人員應該樹立企業的信用管理觀念，把企業的信用管理作為增加盈利的一種管理手段，把企業的信用管理部門作為企業的利潤中心而不是成本中心來對待。其次，企業應設置獨立的信用管理部門，專職企業對客戶信用管理功能，提高對客戶的管理效率。再次，企業應當加強事前信用管理的意識，使事前控制成為整個信用管理過程的核心。
（二）培訓專業信用管理人員
由于現階段開設信用管理課程的大學不多，所以企業應當主要通過加強對員工的培訓來增加企業的信用管理人員，讓他們專司其職，提高信用管理功能的有效性。為此，國家經貿委和外經貿部兩個政府管理部門從2010 年7 月起聯合舉辦高水平的企業信用管理培訓，邀請全國最知名的信用管理專家進行講座，把科學的信用管理理論和具體操作實務推廣到企業中去。
（三）制定評級機構定期信息發布制度
在市場經濟條件下，信用管理體系的建立、信用信息資源的積累運用是一個長期的過程。現在我國各個評級機構對企業的信用信息嚴格貫徹內部保有原則，這嚴重影響了企業信息的開放性。政府應該制定相關的制度，運用行政、法律、商業手段，依靠先進的網絡技術、信息技術，收集、處理分散在工商、銀行、技術監督、稅務、公檢法等部門的企業信用記錄，充分發揮征信公司、評級公司等中介機構的作用，以經濟發達的城市為支點，逐步建立覆蓋全國的企業信用管理體系和網絡化的征信數據庫。信用中介機構應該將其采集的信息進行匯總、整理、分析，制作成信用信息產品，以方便快捷的方式提供給政府部門、企業和個人客戶進行查詢和使用。
（四）納入員工績效考核機制
企業要將對客戶的信用管理納入考核機制，主要通過對銷售業務人員和采購員的信用業績考核建立信用管理績效考核。由于企業的客戶主要包括購買商和供貨商兩部分，因此績效考核機制也應從這兩個方面入手。一方面要對企業的采購人員進行考評，因為其所購貨物的質量、數量、規格直接影響企業的生產和銷售；另一方面要加強對銷售人員的考核，因為企業信用管理的主要目標是盡快收回欠款，使應收賬款余額為零，為實現這個目標，就要把信用管理的效果進行量化，用量化指標對業務人員的收款業績進行獎懲，提高采購和銷售質量，實現企業利潤。
六、結語
隨著市場經濟的不斷深入，企業的競爭更加激烈殘酷。采取一種成功的企業客戶信用管理模式，即本文所論證的CRM 創新模式，可以使企業從內部解決信用風險的控制問題，在競爭的激流中取勝，是每個企業超越競爭對手、走向成功的捷徑。
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