在IT系統生命周期中。系統建設的時間和成本只占相對小的一部分，而系統運行維護階段占了整個時間和成本的主要部分，可以說IT系統是，三分建設、七分運維，足見IT運維的重要性。當前，大多數企業的信息化工作已從IT系統建設為主逐步進入建設和運維并重的新階段。
中國石油。十一五”期間著力開展大規模的信息化建設，累計建成了51個集中統一的信息系統平臺，未來“十二五”期間還將有大量的總部統一組織建設的系統上線運行，大集中系統給傳統模式的運維工作帶來了巨大的挑戰。中國石油迫切需要借鑒業界先進經驗，綜合考慮組織、人員、制度、流程、技術和考核等方面的因素，建立滿足其業務及信息化發展要求的IT運維管理架構模式，提升整體運維水平，保障IT系統的安全穩定運行。
1 中國石油IT運維管理現狀
中國石油建立了統一的信息化工作管理體系，由中國石油信息化工作領導小組、信息管理部及各企事業單位的信息部門構成。信息管理部負責統一組織中國石油信息化建設、管理和信息系統運行維護：油氣困、煉化、銷售、工程技術、工程建設等大部分企業設置了專職的信息管理機構，負責本單位的信息化建設與運維工作。截至到2010年底，在信息化建設過程中，發展形成了19家總部級內部支持隊伍，IT技術人員達5 000余人。在信息系統建設和運維過程中發揮了越來越重要的作用。
目前，中國石油的信息系統三級運維體系架構已基本建成，一級為支持信息系統建設和應用的內外部專家，二級為承擔統建信息系統建設的內部支持隊伍，三級為各企事業單位的信息系統運行維護隊伍。中國石油大部分統建系統采取了集中式的系統部署和運維模式，由總部統一組織，集中建設，在應用系統、網絡等基礎設施的架構設計上，采取大集中式的部署方案，服務器和機房都主要集中在總部，由總部統一組織運行和維護；各應用系統采用的是誰建設、誰運維的管理方式。采取以項目為核心的運維模式。
2 IT運維管理最佳實踐
2．1國內企業IT運維管理現狀
我們調研了國家電網、中海油和中石化三家企業的IT運維管理案例．從運維體系、運維流程、運維工具和運維團隊四個方面進行了對比分析(見表1)。從表1案例來看，IT運維管理都參照ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫)國際標準建立了相關流程并遵照實施，其共同之處體現在四個方面：
表1三家企業IT運維管理現狀對比
·運維體系：均采用三級運維體系：
·運維流程：ITIL的事件、問題、配置、變更、發布五個重要流程已得到應用；
·運維工具：有一套或多套滿足自己業務需求的運維工具，且多與ITIL的流程相結合；
·運維團隊：運維工作主要由一個單位負責。且大多取得ISO 20000認證，或具有運維相關資質，如CCOE(企業客戶中心)認證。
2．2 IT運維管理發展趨勢分析
隨著企業信息化進入IT系統建設和運維并重的新階段，企業IT運維工作面臨著新的形勢和任務。企業需要從服務并支撐業務運營的角度出發，樹立新的運維理念．建立包括組織、制度、流程、技術支撐、績效考核的IT運維體系，全面提高運維服務的質量和水平．保障系統高效、穩定、安全運行和對用戶應用的優質服務。總體來看，IT運維工作呈現出七個新特點：運維需求多樣化、運維對象復雜化、運維模式集中化、運維隊伍專業化、運維工作流程化、運維手段系統化、資金預算科學化。
隨著信息技術的發展，IT服務管理體系也在十多年的探索中從簡易逐步走向了成熟。Gartner公司推出了IT服務管理成熟度模型，通過此模型可以確定企業當前的IT管理水平，并通過IT規劃得到相應的提升，整個IT服務管理成熟度模型分為如圖1所示的五個級別。目前，國內大多數企業的運維水平正處于由被動應對向主動服務轉變的階段。
從國內公司IT運維體系看，各公司基本都形成了共享專家中心、共享技術支持中心和關鍵用戶運維的三級運行維護體系(見圖2)。從IT服務管理的發展趨勢來看，IT運維管理體系正在逐步向業務靠攏，IT部門正在由純技術中心逐步向業務中心轉變，不斷注中服務水平以及管理能力的提高，從業務角度出發實現業務與IT的融合。
圖1 Gartner的IT服務管理成熟度模型
圖2 IT運維管理關注重點的發展趨勢
3 中國石油IT運維管理體系建議
3．1 IT運維管理模式的定位和發展方向
中國行油的信息化建設一直堅持“六統一”的原則，統一建設的同時帶來的就是統一運行維護，從業務發展趨勢來看，中國石油處于由戰略管控向運營管控方式的過渡階段，而集成統一的信息技術架構是支撐業務實現集中管控的有效手段，所以中國石油IT運維管理模式的發展方向仍然應堅持集中管控模式，以有效保障業務運行。
目前，中國石油的運維水平正處于由被動應對向主動服務轉變的階段，未來要逐步向服務管理和業務價值階段轉變。IT部門也要實現從成本中心向服務提供商的轉變，由純技術中心逐步向業務中心轉變.最終轉型為業務部門的戰略合作伙伴，與業務部門的協作改善業務流程，實現IT與業務的融合。
3.2 IT運維管理模式建議
結合中國石油的實際情況，建議IT運維管理模式采取“一個技術平臺三級服務支持”的模式搭建。“一個技術平臺”，指包含服務臺在內的一體化運維管理平臺;“三級服務支持”，指運維服務支持的三個層次:地區公司用戶服務為三級、運維支持中心為二級、專家中心為一級，如圖3所示。
圖3 中國石油IT運維管理模式建議
3.3 IT運維管理體系參考模型
中國石油未來IT運維管理體系的設計要以ITIL國際最佳實踐作為指導，引入國際先進的ITIL框架體系，其運維管理模式設計將以此為參考模型，建立面向業務、支撐管理的運維管理體系。
完整的IT運維體系架構包括運維組織體系、制度體系、流程體系、技術支撐體系和績效考核體系五個部分(如圖4所示)，環環相扣，共成一體，全面提升運維工作的科學化、規范化、專業化水平。
圖4 中國石油IT運維管理體系參考模型
·運維組織體系:建設二級運維體系，一級由專家中心負責，二級由支持中心負責，三級由各企事業單位負責;
·制度體系:由“整體運維工作管理辦法”、“各個系統運維管理辦法”、“各個系統運維實施細則或操作指南及配套表單”三個層次組成;
·流程體系:覆蓋運維工作的全過程和各方面，包括系統管理、網絡針理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等諸多流程;
·技術支撐體系:系統運維管理的重要實現手段，是具體落實制度體系和流程體系的技術支撐平臺;
·績效考核體系:包括運維隊伍績效考核和運維工作績效考核兩個方面，并構成企業整體信息化工作考核體系的重要組成部分。
3.4 IT運維管理水平提升建議
結合中國石油現階段的實際情況，建議運維管理水平提升可分為兩步走:
第一步，完善統一的運維管理平臺，搭建共享知識庫。按照ITIL最佳實踐完善中國石油統一運維管理的各項標準和制度，所有運維單位參照執行，選取合適的運維工具實現運維人員、流程、技術的有機整合，不斷完善運維服務流程，統一記錄和受理業務清求，井建眾統一的服務知識管理系統(SKMS)供第一級和第二級運維人員進行知識共享。
第二步:優化運維共享服務中心，實現集中管控和資源優化。為使中國石油的運維管理能力達到較為先進和成熟的層次，需要不斷優化統一共享的運維服務中心，將第二級運維納入統一運維平臺的支持范圍內，促進資源的有效集中和共享，實現多業務線條的系統運維服務共享和統一的管理與績效考核。運維管理建設的重點將會是與運維集中管控和IT治理相關的建設和深化。
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