一、客戶關系管理的概念、核心與目標
（一）客戶關系管理的基本概念
1.客戶和客戶關系
從關系營銷學的角度可客戶其分為廣義和俠義二種。廣義的客戶指與企業有互動行為的單位或個人，包括消費者客戶，中間客戶和公利客戶和內部客戶等。狹義的客戶一般指顧客，即接受企業產品或服務的個人或群體。本文所研究的客戶主要指個體或群體消費者，即顧客。關系一詞的基本含義是事物間相互作用、相互影響的狀態。基于這一概念，從經濟學和社會學的角度分析，首先，關系是二個主體之間的關系。由于組織本身是由人組成的，所以本文討論的是組織發展過程中人與人之間的一種聯系。其次，關系具有感覺和行為的特征，缺一即為不完整的關系，如果沒有了主體的需要即失去了存在的意義。第三，關系具有生命周期，包括關系的建立、關系的發展、關系的成熟、關系的衰退以及關系的消亡五個過程，在這一過程中具有時間跨度。最后，關系具有束縛性，對于關系的脫離存在“逃離代價”。
2.客戶關系管理的內涵及目標
客戶關系管理（CRM customer relationship management）包括管理理念、管理機制和信息技術三個層面，其宗旨在于建立和完善企業與客戶之間關系的管理機制。它實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門。目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，以建立和鞏固與客戶之間的長期合作關系。通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本，在滿足客戶要求的同時，實現企業利潤的最大化。
二、企業文化建設內涵與功能
企業文化是企業在一定的歷史條件下，在物質生產過程中形成的具有本企業特色的文化形式和行為模式，以及與之相適宜的制度和組織結構，是以企業管理哲學和企業精神為核心，凝聚企業員工歸屬感、積極性和創造性的人本管理理論，體現了企業及其成員的價值準則、經營哲學、精神道德、共同信念及凝聚力。
企業文化是企業核心競爭力的主要表現之一，是企業的價值觀念、思維方式、道德準則、行為規范、風俗習慣以及在此基礎上形成的企業經營理念、指導思想、經營戰略、企業精神的總和。企業文化的表現有二種，一種是積極的企業文化。通過企業文化的建設，使企業的價值觀被員工認同和接受。在這一過程中，明確組織的戰略發展方面和經營的目標，并致力于使組織的發展目標與員工個人目標的實現相一致，這將會極大的激發員工的積極性和團隊協作的精神，激發員工的忠誠度和自我努力的意識，從而使員工充分發揮個人的潛力，在企業文化正能量的激勵下使員工的身心得到滿足，從而使員工產生歸屬感、自豪感和成就感。而保守落后也是一種企業文化，這種企業文化不被員工認同，也就不能激發員工的積極性和創造力，這將會使員工消極地對待工作，從而使企業背離市場和用戶，直至走向衰落。
三、構建與客戶關系管理相適應的企業文化
隨著信息技術的不斷發展，越來越多的企業開始在客戶關系管理（CRM）系統上投入大量的人力、物力和財力。但是，毋庸置疑，信息技術只能作為客戶關系管理實現的一種手段，而不是客戶關系管理實現的目的。就其本質而言，客戶關系并不依賴于信息技術的存在而在存在。客戶關系管理的實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試及人員的培訓等具體工作本身，而是把更多的精力放在理念建立、思想融合，價值分析等即企業文化體系的構建及貫徹上。成功地實施及應用CRM系統，必須要有與之相適應的企業文化做支撐。必須建立與客戶關系管理相適應的企業文化。
（一）樹立“以客戶為關注焦點”的企業文化
在企業中應樹立將客戶作為最重要資源的理念。隨著規模經濟以及科學技術的不斷發展，人類社會的生產力不斷提高，市場也在由賣方市場逐漸轉變為買方市場。對于任何一個企業來說，其產品或服務必須得到用戶的認可，同時由于客戶的購買給企業帶來利潤，同時也使其生產得以穩定地進行，可見，客戶已成為企業生存和發展的基本保障。
（二）充分利用信息技術改善企業的經營模式
將CRM管理系統與企業資源管理系統（ERP entERPrise resource planning）和供應鏈管理系統（SCM supply chain management）進行整合，完善采購、生產與銷售、客戶關系管理的統一平臺。同時，利用信息管理系統，發布相應的產品、標準等信息，服務于用戶。
四、結束語
本文僅對客戶關系管理的本質和企業文化建設的相融合進行了淺析，客戶價值和企業價值之間的互動及與核心競爭力的實施還待進一步的研究，在企業文化建設中用戶數據挖掘以及與其它管理系統的整合也值得進一步的探討。
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本文標題：構建與客戶關系管理相適應的企業文化
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