華為在1988以注冊資金只有2萬元逐步發展為在2012年達到2039億元的銷售額，實現凈利潤116億人民幣銷售收入增長了22%。華為由幾名技術工人集資的小公司發展為全球領先的信息與通信解決方案供應商。華為圍繞客戶的需求持續創新，與合作伙伴開放合作，在電信網絡、企業網絡、消費者和云計算等領域構筑了端到端的解決方案優勢。并致力于為電信運營商、企業和消費者等提供有競爭力的ICT解決方案和服務，持續提升客戶體驗，為客戶創造最大價值。
現在華為的產品和解決方案已經應用于140多個國家，服務全球1/3的人口。華為CEO任正非曾說道:華為的董事會明確不以股東利益最大化為目標，也不以其利益相關者（員工、政府、供應商……）利益最大化為原則，而堅持以客戶利益為核心的價值觀，驅動員工努力奮斗。（圖1）
圖1
一、華為的企業文化分析
華為秉持“以客戶為中心，以奮斗者（即14萬華為人）為本”的核心理念，致力于為客戶持續提供優質的解決方案與服務，努力創造一個充滿機遇的聯結的世界。華為公司的愿景、使命、核心價值觀甚至戰略設計無不體現著以客戶為中心的理念。
1、圍繞客戶的華為愿景、使命
華為的愿景是“豐富人們的溝通和生活”，華為的使命——聚焦客戶關注的挑戰和壓力，提供有競爭力的通信與信息解決方案和服務，持續為客戶創造最大價值。華為，真的不僅僅是世界500強，它沒有像蘋果、沃爾瑪和家樂福一樣的“企業帝國主義”心態，它只專注于以客戶需求為基礎上的產品設計、產品研發和產品創新。當今社會正在迎來信息繁榮的時代，華為順應行業融合的大趨勢并更好地服務客戶，華為將通過實現“超寬帶”、“零等待”和“無處不在”的信息與通信技術能力，滿足用戶對極致體驗的追求，促進個人、企業、機構和社會之間相互聯結，為人們的工作、生活孕育新的巨大機遇、激發出無限可能。華為在這近30年的發展中充分體現了為客戶服務，關注客戶需求，努力實現愿景，努力實踐著使命。
2、客戶智商的華為的核心價值觀
華為的公司核心價值觀是每一個華為人內心深處的信念，推動著華為一步步地走向成功，它是指導華為員工為客戶提供優質服務的理念，也是華為面向未來的一種組織承諾。它與之前提及的愿景與使命有著緊密的聯系，核心價值觀指導華為公司努力實現“豐富人們的溝通和生活”完善著“為客戶創造最大價值”的使命。由圖2可以看出，成就客戶位于華為核心價值觀的最頂端，其余五個價值觀均為“成就客戶”服務。十多年前，華為就提出:華為的追求是實現客戶的夢想。
圖2
為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發展的原動力。客戶是華為一直堅持的中心，以客戶的需求為指導方針，持續為客戶創造長期價值。然而艱苦奮斗是指在當今世界資源短缺的趨勢下，通訊行業競爭日趨激烈，華為沒有任何稀缺的資源可以依賴，唯有艱苦奮斗才能贏得客戶的尊重與信賴。自我批判能夠使員工不斷進步，開放進取、團隊合作能夠加快工作效率，至誠守信是華為最重要的無形資產，華為堅持以誠信贏得客戶。總之都是為了更好地服務與滿足客戶需求，也能更好地實現企業的目標。
3、華為最新戰略設計
由圖3可以看出，華為的企業愿景位于房子最頂端，可見是華為公司所要實現的最高目標。現在信息行業正在發生革命性的變化，華為為了適應這種變化調整了相應的企業戰略，從主營業務—— 運營商網絡到企業業務和消費者業務，即右圖的第三層。華為積極提供大容量和智能化的信息管道、豐富多彩的智能終端以及新一代業務平臺和應用，即“云—管—端”協同發展，給世界帶來高效、綠色、創新的信息化應用和體驗。客戶的需求是基礎，激勵著華為持續創新，與合作伙伴友好合作，達到共贏局面。消費者業務（智能、云應用、多樣化、生態系統）是不僅使企業承擔了相應的社會責任而且從客戶需求角度出發的一種戰略。客戶需求，這一名詞，不僅位于企業的最頂端——企業的最高目標，也位于企業的最底端—— 企業戰略的基礎。
圖3
二、華為圍繞客戶的產品服務分析
2011年，華為率先發布GigaSite解決方案和U2NET（泛在超寬帶網絡架構），能夠幫助華為的主要客戶——電信運營商去做好應對海量信息的時代，順應移動寬帶業務和高清視頻業務等的快速發展，讓電信運營商能夠把握住機遇。從這看出，華為能夠未雨綢繆，預測未來的發展趨勢，能夠幫助自己的客戶應對好變化，得到客戶的青睞。華為設計云計算“化云為雨”。華為公司過去二十幾年一直在電信領域耕耘。隨著信息化的深入發展，業務從語音時代向數據時代轉變，華為以5.3億美元收購華賽（華為與賽門鐵克的合資公司），該項收購將有助于增強公司端到端的ICT解決方案能力。ICT（Information Communication Technology）的融合在加深，因此華為公司整體的戰略上也在做進一步調整，從單純的CT產業向整個ICT產業擴展，簡單概括為云計算、網絡和終端，即聚焦ICT產業，提供“云管端”整體方案。華為構筑了基于云的IT解決方案能力，與300多家合作伙伴攜手，加速將云計算技術轉化為各行業的商業應用。目前，華為已在全球幫助客戶建設了20個云計算數據中心。云計算充分滿足了客戶在數據時代對信息數據的需求。華為也再一次的把握住了時代機遇，設計了為客戶而生的產品服務。
要是說到華為，在學生的心目中肯定少不了智能手機。成就卓越體驗華為2011年發布系列明星智能手機，致力于滿足用戶對體驗的極致追求。全年，華為智能手機銷售量約2000萬部。2012年7月，國外媒體發表分析文章稱，華為依靠其廉價手機戰略在智能機市場挑戰三星，甚至蘋果，市場調研公司稱，華為第二季度可能會超越諾基亞和黑莓成為全球第三大智能機銷售商。而隨后的11月份，華為更是占據了剛剛出爐的全球智能手機排行榜的第三名，緊隨蘋果之后。華為憑借其得天獨厚的價格優勢迅速占領國內市場，并不斷擴充海外市場，滿足了對中低端手機的客戶的需求，在還是處于“橄欖形”的中國社會，仍以工人階級、工薪階層為主，貧困與富裕兩級分化嚴重，華為正是抓住了社會階層的一大特點主營以中低端手機為主、以高端手機為輔的業務，成為了手機行業的佼佼者。
三、華為先進客戶服務理念
1 、供應鏈CSR管理
華為的供應鏈CSR（Corporate Social Responsibility）管理即是將企業的供應鏈與企業的社會責任相結合。現代企業競爭已不是單個企業與單個企業的競爭而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。供應鏈從上游到下游包括供應商、制造商、分銷商和客戶。企業的供應鏈上的每一個元素都是緊密結合，不可拆分的。供應鏈的最終目標就是客戶。前三者加強對客戶利益的關注，這樣的企業才能夠屹立不倒。華為明確了自身在供應鏈上的位置，提出了供應鏈的CSR管理，華為要求供應商與之一起，履行社會責任。重點關注供應商在道德、環境、健康與安全以及勞工標準等方面的表現、供應商出現的問題對涉及的業務可能有多重的影響，如生產的損失和損害品牌形象等。供應商作為華為價值鏈的一個有機組成部分，供應商的風險就是華為的風險，最終也就是客戶的風險。我們相信供應鏈的強度取決于其中最薄弱的一環。因此，華為要將CSR要求延伸到整個供應鏈成員。華為的這項舉措，有效地保障了企業自身的利益，保障供應鏈的正規途徑也就是許諾了產品的質量保證，最終目的就是為了讓客戶滿意，提升產品的滿意度，樹立企業良好的社會形象。讓企業與客戶長期共存，共享收益，共同承擔社會責任。
2、華為保證良好的客戶溝通
華為在2012年逐步向海外市場邁進，雖然市場廣闊，但華為依舊以客戶為導向，做好跨文化溝通、跨國管等。努力實現產品質量好、服務好、運作成本低，優先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和贏利能力，逐步在全球范圍建立了系統化運作的客戶滿意管理體系。華為在全球各大洲、各主要國家設立了地區部和代表處，積極主動參與建立和維持公司和客戶間的合作互利關系，建立了多層面直接面向客戶的組織與溝通渠道，積極傾聽客戶聲音，了解客戶需求。其中包括懇談會、年會、第三方滿意度調查、集中服務熱線、客戶認證接待、峰會、例行日常溝通拜訪等。2011年，華為在全球范圍內與客戶共開展服務懇談會900多次，年會44場，覆蓋全球250多個價值客戶群；從2001年開始，華為就持續委托專業的第三方市場調研公司，在全球范圍內實施客戶滿意度調查;針對集中服務熱線，目前全球范圍共有12個語言TAC（技術支援中心），覆蓋全球150多個國家，在集中受理、解決客戶的技術服務請求后，進一步通過電話訪問或郵件回訪的方式收集客戶的聲音。
3、華為的消費者研究
華為專門對研究消費者行為方面成立了研究室——即消費者與企業研究室。成立于2007年，由一群來自各行各業、有著不同文化背景、喜好推陳出新的年輕人組成。探索前沿趨勢，探尋市場先機，為客戶提供更具前瞻性的解決方案。廣泛研究全球不同地區消費者行為、價值觀與用戶體驗，站在最終用戶角度深度體驗互聯網、移動互聯網和消費電子領域新產品，跟蹤分析行業前沿技術趨勢和市場變化，探索和預測未來技術發展方向，為華為面向未來的戰略規劃和解決方案提供參考依據，滿足最終用戶不斷變化的市場需求。
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本文標題：華為客戶關系管理模式的成功
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