一、企業簡介
良品鋪子是一家集休閑食品研發、加工分裝、零售服務的專業品牌連鎖運營公司。公司總部在湖北武漢，擁有線下門店1700多家，涉及湖北、湖南、江西、四川四省，員工人數達到8000余人。。公司擁有1500多種美食，原產地來自世界11個國家和地區，設計中國20多個省份和自治區，主要產品包括堅果類、炒貨類、肉脯魚干類、果干果脯類、糕點糖果類、素食山珍類、花茶類等。
圖1 良品鋪子電商商務有限公司
2012年8月，良品鋪子電商商務有限公司成立，線上線下發展齊頭并進，擁有電商自有平臺（B2C商城、微信商城、WAP商城、跨境電商）、電商第三方平臺擁有天貓旗艦店、天貓專營店、淘寶C店、京東、當當、拍拍、1號店、蘇寧等眾多電商渠道，良品鋪子在互聯網消費者滿意度評分高出同行30%，2015年11月11日單天銷售突破1.23億人民幣。
良品鋪子秉承著品質•快樂•家的企業核心價值觀，堅持研發高品質產品，不斷引進先進的經營管理思想。
二、企業信息化應用總體現狀
良品此次項目中使用了SAP IS-Retail零售包、全渠道電商平臺Hybris系統、SAP CRM客戶關系管理系統，這些產品都是良品鋪子在全渠道戰略布局中的重要組成部分。SAP ERP是公司信息化系統的骨干、Hybris作為全渠道系統架構的中臺和中樞、CRM 則是實現千萬級會員互動、實現終端精準營銷的堅實基礎。
項目實施歷時8個月，覆蓋全部線上的業務，以及全量的會員與供應鏈計劃、采購業務。系統成功上線后，解決了電商多個不同店鋪渠道的訂單、商品、價格、庫存、促銷、會員的信息匯總處理與同步等；未來還會再打通線下的部分，實現真正的全渠道經營模式的轉變。CRM中間涵蓋了全理的會員信息，會員標簽、以及大量營銷規則的設定、營銷活動的追蹤。其中，會員基礎信息1200萬，標簽數過百，全渠道場景的設定，都在推進中。新系統上線后，顧客可以通過線下門店、B2C商城、微信、手機WAP等任一平臺進行注冊，查詢個人信息，并進行權益的處理。
三、參評信息化項目詳細情況介紹
1.項目背景介紹
良品鋪子所屬的休閑食品零售行業，目前已經發展成為一個萬億的大市場。而良品鋪子自身，經過9年的發展建設，已經成為國內細分市場的龍頭。良品鋪子雖然進入互聯網的時間比較晚，但是憑借線下品牌的影響力、優秀的品質保障以及市場良好的發展前景，兩三年時間就位列各大電商平臺食品類目的前茅 。
2014年6月，在O2O、全渠道、互聯網+的業務創新思維噴涌的時代，良品鋪子面對的是不斷變換的商業模式和瞬息萬變的市場環境，同時競爭對手不斷蠶食我方市場。如何在激烈的市場環境下博得先機、如何在互聯網+時代抓住顧客的心，提升顧客價值，良品鋪子面臨著太多的疑問和困惑。
2014年7月初，良品鋪子各級領導在公司全渠道零售服務模式突破與產品價值供應鏈整合突破的戰略背景下，力排眾議、果斷決策，決議在2014年底啟動全渠道建設項目，計劃投資5000萬打造良品未來的全渠道之路。
圖2 良品鋪子全渠道項目
項目名稱：良品鋪子全渠道項目
項目預算：總投資5000萬人民幣
實施周期：項目一期2014.11.24~2015.8.1（已完成）、項目二期2015.9.16~2016.6.1（正在進行）
項目范圍：
1）業務范圍：商城事業部及第三方平臺的電商業務運營、會員運營管理、商品、計劃 、采購、倉儲、財務及成本管理；
2）系統范圍： SAP Hybris 、SAP CRM、SAP ERP 、BI、SAP PI、B2C、第三方平臺系統（如天貓、淘寶、1號店等）、外圍系統（索勤WMS、心怡WMS、HD、用友、OA等）。
3）組織范圍：良品鋪子食品有限公司、良品鋪子物流分公司、良品鋪子食品工業有限公司、良品鋪子電子商務有限公司，包括叮噹小鋪的阿里店鋪；
2.項目目標與實施原則
項目的四大目標：
1、全渠道會員數據整合，實現線上線下會員身份識別與權益共享
2、拓寬客戶出點，通過自建B2C、微信商城、APP、微店、積分商城等自營平臺拓寬客戶觸點
3、會員精準營銷，利用大數據分析實現會員精準營銷
4、渠道與庫存聯動，打破各渠道部門的利益界限，整合線上線下供應鏈，實現全渠道庫存聯動。
圖3 項目實施的原則
項目實施的原則：采取急用先行、邊開槍便瞄準不斷進行迭代優化的原則
圖4 項目實施的方法
項目實施的方法：采取ASAP的實施方法
1、項目準備（建立項目組織架構、確立項目主計劃、關鍵用戶培訓、網絡環境和硬件準備、項目啟動）
2、業務藍圖設計（業務現狀分析、業務藍圖規劃、專題討論、問題跟蹤）
3、系統實現（系統基本配置、項目組的高級培訓、流程測試、設計接口和報表、系統測試、外部接口及報表開發方案、建立用戶權限和系統管理機制、準備最終用戶培訓）
4、最后準備（確定配置系統、最終用戶培訓、基本數據準備、初始數據的準備、上線計劃設計）
5、系統上線與支持（系統上線支持、業務流程優化、項目評估及回顧）
3.項目實施與應用情況詳細介紹
2014年8月，良品選擇國際先進的企業信息管理系統全球第1名的領先品牌SAP公司，作為良品鋪子未來信息化建設的產品供應商,借助SAP成熟的零售解決方案之道，幫助良品鋪子構建以消費者為驅動的價值鏈六大核心競爭能力，以此來驅動更高效率和收益的快速增長。
六大核心競爭力能力如下：
1、組織計劃與商品管理能力：統一建立公司全局的主數據管理體系，進行靈活的組織、計劃，品類、商品的運營管理。
2、高效供應鏈能力：優化采購，提升內外部供應鏈體系，降低庫存成本促進資金流效率。
3、實時業務洞察能力：對信息實時準確獲得，建立商業洞察力，從而為決策提供足夠的支持。
4、零售運營能力：靈活的商品定價策略，為全渠道客戶提供更好的精準營銷與服務體驗
5、財務集中管控能力：統一規范財務管理體系，實現與業務的集成和共享，強化管控與分析，獲取更高的資金安全和獲利回報。
6、HR統一服務能力：高效人事與精準薪酬管理，實時掌控企業人員狀態與未來發展需求，建立現代人力資源管理模式
2014年8月29日，良品鋪子與德國SAP公司簽訂軟件購買及授權協議，產品涵蓋ERP+CRM+Hybris三大系統。
在構建良品以消費者為驅動的價值鏈六大核心競爭能力的建設目標下，SAP專家在對良品現有業務進行調研分析時，總結出良品當前現有業務面臨的挑戰與IT需求：
線下業務挑戰與IT需求
1、產品研發、品類規劃、商品陳列、商品補貨等核心業務流程割裂，缺乏系統自動化支持
2、線上與線下庫存計劃不協同，需求預測偏差大，導致供應鏈效率低下，庫存成本高；
3、財務業務數據不集成，不能實時 手工補貨，缺失自動模型
4、系統零售專業化管理不足，無法支持新品拓展，無法地采商品新的物流模式，無法支持全類型的促銷管理，如：會員促銷
5、現有系統沒有組織架構概念、現有ERP沒有庫存三級帳概念、現有系統沒有屬性管理概念、缺乏體系化的庫存質量管理體系
6、數據分散在各個系統，數據探索耗時耗力，大部分業務依靠經驗操作、缺失關鍵KPI預警機制，管理人員無法做例外管理、缺失關鍵業務的數據決策支持，例如促銷
7、同一會員多套身份信息、會員權益割裂，數據無法融合互通，無法形成統一會員視圖，無法對數據進行建模分析，無法進行精準營銷及分析
線上業務挑戰與IT需求：
1、線上渠道眾多，各平臺規則不一，發貨時效要求不同，促銷形式多樣，無法做到統一化；
2、會員數據基本上存儲在第三方平臺，無法轉換成自有會員數據庫，無法做全渠道會員數據分析；
3、無完善的自有商城，APP，對于全渠道O2O戰略很難實現線上業務與門店業務的融合，實現線上下單，門店送貨等O2O場景；
3.1乘風破浪，奮勇前進
逆水行舟，不行則退。在當今互聯網時代，留給良品的是一個又一個不斷變化的挑戰，我們唯有乘風破浪，奮勇前進，找準風口，才能實現飛躍。
2014年9月15日，良品鋪子正式籌備SAP項目組，啟動SAP項目實施招標階段。
2014年12月20日，良品鋪子與國際知名咨詢公司IBM簽訂SAP項目實施合同。
IBM咨詢團隊在與良品高層調研訪談過程中，分析得出：良品鋪子在達成百億目標的過程中，面臨持續交叉出現的規模與創新挑戰，需要主動、適時的開展轉型升級，突破規模瓶頸，提升經營績效，支持模式持續創新；未來4-5年，良品鋪子將同時面對快速大規模擴張與提升經營效益的挑戰，對零售運營體系建設和能力培養提出了更高要求。
2014年12月24日，良品鋪子SAP項目一期啟動大會正式召開，項目組正式成立。
在分析良品未來面臨的壓力與挑戰下，IBM專家憑其強大的咨詢團隊、良好的專業素質、成功實施的行業案例和行業口碑，規劃出良品在SAP項目一期，需要從以下五個方面獲得管理上的提升，并以此作為此次項目一期建設的目標：
1、支持全渠道客戶接觸點的自由轉化，用戶獲得一致化客戶體驗
2、全渠道用戶融合形成360用戶視圖
3、跨渠道的權益體系，增強客戶粘稠度
4、打造前臺用戶接觸平臺、中臺業務與后臺物流緊密集成系統，提升全供應鏈的數據實時性與準確性
5、建立集團的數據中心，初步將所有數據接口集成與統一管理。
6、財務核算與管理精細化，強化財務對業務運營的有力支撐。
良品SAP項目一期里程碑計劃
1、2015年1月7日，啟動良品鋪子現狀業務調研，涵蓋電商公司的商品供應鏈、會員管理、電商第三方平臺、自營平臺（B2C、微信商城）、集團財務、物流分公司
2、2015年3月15日，完成業務藍圖設計階段。
3、2015年6月20日，系統實現階段正式完成
4、2015年7月30日，項目準備工作正式完成
5、2015年8月1日，SAP項目正式切換上線。
3.2凝心聚力，攻堅克難
在歷時8個月的辛苦努力下，IBM專家、顧問與良品團隊凝心聚力，攻克了一個又一個難題。特別是在Hybris開發過程中，由于零售行業內沒有相關的案例可以借鑒，我們只有反復研討、不斷的驗證、總結，推倒重來，再驗證。在此過程中，良品團隊在IBM專家顧問的指導下，不僅積累了Hybris實施經驗，也為良品后續信息化建設歷練了一批人才，成為行業內可值得借鑒的經驗和案例。
項目累計完成交付成果如下：
1、文檔清單 5567個
2、業務藍圖問題處理數 232個=90（EC）+44（FICO）+49（WM）+49（MM）
3、專題研討 16個
4、會議紀要 129份
5、整合10個系統
6、整合33個線上平臺
7、累計培訓時長 320小時
8、參訓人 282人次
9、考試場次 10次考核、商學院統一抽查9人次
10、云學堂培訓視頻27個
從項目8月1日成功上線至9月15日，我們成功完成了“四大戰役”，即
1）8月1日，取得“抗日戰爭”全面勝利，完成新老系統的成功切換，將多個老系統一次性全面切換，進行新系統的一次性全面成功上線；
2）解放戰爭之“遼沈戰役“，8-28號良品鋪子9周年店慶，完成單日訂單量超20萬，行項超100萬的性能壓力挑戰，取得了階段性的系統突圍；
3）解放戰爭之“淮海戰役“，完成8-31日的首次月結工作，標志著良品鋪子系統正式全面運行成功；
4）解放戰爭之”平津戰役“，順利完成9月9日淘寶大促。自系統上線后良品首次大型促銷的系統性能壓力與多業務系統的成功協同工作，為2015年雙11大型促銷夯實了基礎。
4.效益分析
1、2015.11.11日戰績
良品鋪子在2015年雙11當天訂單量突破130萬單，是2014年訂單量的2.5倍，平時訂單量的50倍。雙11當天發貨量25萬單，是平時的13倍。雙11當天銷售額突破1.2億。
2、2015.12.12日戰績
2015年雙12當天良品鋪子全渠道完成100萬筆交易, 銷售超過8000萬
門店銷售達成4676萬，增長是去年的4倍; 達標率159%，客單數70.4萬筆, 比去年增長了3倍, 平均每分鐘結算了730個客單。
電商銷售達成3600萬，客單數超過36萬。
3、良品SAP項目管理與創新
全渠道會員管理管理
1、成立用戶數據中心，建立統一的會員及數據管理組織職能；
2、實現線上線下全渠道1000萬會員數據融合，建立統一客戶視圖；
3、設計建立良品會員標簽體系，實現人工及自動靈活會員精準分群系統；
4、實現線上線下全渠道會員權益功能研發及業務整合，建立了一致的會員權益體驗體系；
5、完成促銷、郵件、短信等營銷工具整合，實現全渠道會員營銷計劃統一管理；
6、實現營銷事件自動觸發機制，初步建立會員生命周期自動化管理；
商品供應鏈管理
1、全面梳理商品的主數據包括基礎屬性、銷售屬性、計劃屬性、財務屬性、倉庫屬性等，建立了全面系統的商品主數據庫，并通過AO錄入自動導入SAP；
2、確立了電商到集團的庫存計劃機制，從店鋪預測、到事業部計劃、到集團的補貨，然后到工業公司的配貨實現全面系統打通；
3、建立了電商公司與工業公司間的正向訂單和方向訂單往來的系統自動對接，海鼎里面收貨后，可以通過SAP自動觸發海鼎進行分批配貨，避免兩個公司間往來賬務與單據的差異。
4、全面梳理的輔料的分類規則，并將輔料的采購、領用通過OA申請，實現與SAP自動對接，減少人工操作。
5.建立商品的臨保期管理機制，通過對商品的庫存周期的設定，系統在物流方可以報表自動提示出現臨保期的產品。
電商平臺運營管理
1、多線程，獨立業務流程處理多渠道訂單；支撐全渠道訂單的分布式交付模式，集中式的正逆向訂單管理；多訂單接入——多流程多線程處理機制
2、訂單退換貨業務流程獨立；單獨設立逆向訂單狀態機，將正逆向單據和流程分離
3、可售庫存的渠道預警與分配；建立渠道和倉庫的兩級預警機制；線上全局共享與渠道分配并行控制
4、對缺貨靈活拆單來滿足最大銷售；系統拆單邏輯、補單邏輯的規范化；
5、增加了統計監控功能，包括全渠道各店鋪當月訂單總體情況的柱狀圖表，按時間段查詢的正向訂單，逆向訂單匯總圖表，方便各事業部領導及時掌握當月訂單整體情況；還包括各倉庫每日訂單量情況，指導倉庫人員分配協調；
6、增加監控日志功能，包括各系統間的接口傳輸日志，倉庫報缺日志，可以詳細監控各系統的日志及庫存變化日志，對于發送失敗的接口可手動重發，對于商品報缺日志可以根據日志及時通知商品，倉庫及客服做相應的調整措施；
7、運維配置更靈活，由于系統由良品自主開發，對于業務需求及系統問題可以第一時間響應并處理；
財務業務一體化推進
1、集團化整合
（1）設計集團、事業部、業務公司、作業單元四個層次的管理組織結構；
（2）設計良品五種不同業態的公司使用同一套記賬會計科目表和合并科目表。同一套會計科目表的科目可以按不同行業的公司分配至各公司使用本行業科目；又可以滿足整個集團公司的財務合并和管理合并。
2、財務管理精細化
（1）實現中臺訂單結算產生匯總收入及費用結算憑證傳輸到SAP系統進行匯總財務記賬，即滿足訂單級別的銷售考核分析，減少財務記賬系統運行的壓力；又可在SAP系統對會計憑證的業務來源數據追蹤。通過BI取數，還可將訂單進行多維度收入、成本分析；
（2）平臺收入、平臺費用及收款的核對，可通過系統進行訂單級別的核對；
（3）在系統進行積分獲取和使用的系統追蹤，財務可以訂單積分獲取中進行遞延收益記賬；
（4）良品購個人借款、付款的核對及財務記賬、清帳，可以按每次借款進行追蹤良品購訂單及清帳情況；
（5）總部與電商間成本還原可通過系統解決方案實現成本還原的毛利分析；
（6）未來二期O2O線上線下打通，線上訂單可以在線下識別付款和發貨；下線訂單可以在線上進行識別進行付款發貨。
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本文標題：良品鋪子全渠道融合與數據聯動
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