引 言
IT監理與質量有著密不可分的作用，一方面，質量控制是IT監理工作內容“五控兩管一協調”的核心，是其他控制和管理協調的最根本目的；另一方面，IT監理工作為顧客提供的是一種服務性質的產品，為滿足顧客需求，提高顧客滿意度，IT監理公司應有相應的質量管理體系，規范自身的行為，保證自身的質量水平。肯思捷肯思捷信息系統咨詢有限公司作為IT監理工作的先驅者之一，從公司成立之日起便意識到了質量管理的重要性，在公司內部系統地開展了質量管理體系的建立工作。
利用PDCA循環，結合IT監理工作以及公司的特點，公司首先對質量相關部門機構及其工作職能進行了全面的梳理，編寫并發布了相應的質量管理體系三層文件，并要求公司所有項目嚴格按照各個質量管理文件的規定開展工作，在試運行工作開展的同時，不斷進行監督檢查，查找問題，綜合分析原因并提出改進的辦法，并對改進措施的效果進行驗證，將有效的措施制度化，修改和完善體系文件，然后繼續執行，再檢查。經過如此不斷反復運行改進的過程，建立了一套適合于公司管理運行機制的IT監理服務質量管理運行體系，以及行之有效的IT監理工作質量監督管理制度和辦法，并順利通過了IS09001∶2000質量管理體系標準的國家認證。
下面結合實際工作經驗，說明PDCA循環在質量管理體系建立過程中的應用。首先對PDCA循環進行簡單介紹，然后說明PDCA循環的具體應用。
一、PDCA循環簡介
PDCA循環，又稱為”戴明環”，是由世界著名的質量管理專家一戴明博士最早提出的，現在比較著名的IS09000質量標準就是采用PDCA循環實行的，四個字母所代表的意義如下：
①P——計劃(plan)，包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；
②D——執行(do)，執行就是具體運作，實現計劃中的內容；
③C——檢查(check)，就是要總結執行計劃的結果，明確效果，找出問題；
④A——行動(或處理)(action)，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業指導書，便于今后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現。對于沒有解決的問題，則fang到下一個PDCA循環中去解決。
PDCA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序，是質量管理的基本方法。之所以將其稱之為PDCA循環，是因為這四個過程不是運行一次就完結，而是要周而復始地進行。一個循環完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現了新的問題，再進行下一次循環，其基本模型如圖1所示。
圖1 PDCA循環的基本模型
PDCA循環有下列主要特點：
1.大環帶小環 如果把整個企業的工作作為一個大的PDCA循環，那么各個部門、小組還有其各自小的PDCA循環，就像一個行星輪系一樣，大環帶動小環，一級帶一級，有機地構成一個整體運轉的體系。
2.階梯式上升 PDCA循環不是在同一水平上循環，每循環一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環，又有了新的目標和內容，更上一層樓。
3.要經歷8個步驟 ①分析現狀，找出原因；②分析各種影響因素和原因；③找出主要影響原因；④針對主要原因，制定措施計劃；⑤執行、實施計劃；⑥檢查計劃執行結果；⑦總結成功經驗，制定相應標準；⑧把未解決或新出現問題轉入下一個PDCA循環。
二、建立IT監理質量管理體系
在公司運營和IT監理服務開展的過程中，組建層次化、分工明確的組織結構，制定清晰的工作流程，建立明確有效的工作制度和管理制度，有體系地進行工作質量管理，不僅可以保證公司產品的質量，提高工作效率，減少工作中的推諉和扯皮現象，從長遠看還能減少公司的單位運營成本，提高公司的綜合實力，增強公司的競爭力。正是基于這樣的認識，肯思捷從公司成立的初期便遵循PDCA循環的原則開始了質量保證體系的建設。
1、策劃建立質量管理體系
策劃準備階段的工作主要包括如下內容：
1)確定質量體系成功建立的標志，即能否通過IS09001∶2000標準的國家認證機構的審核，獲得認證證書。
2)明確該項工作的領導負責人以及具體執行機構。負責人可以由公司最高領導或其指定的管理者代表來承擔，由公司質量部負責具體工作。
3)理順組織機構及職責。公司的IT監理質量相關部門主要包括監理部、質量部和業務發展部，業務發展部負責監理項目的售前部分工作，充分了解顧客需求；監理部負責公司所有監理項目的管理以及監理服務的具體實施和執行；質量部負責公司質量方面工作的管理和執行，并和監理部共同對監理服務質量進行監督、分析和采取措施持續改進，滿足顧客需求是全體員工的共同職責。
4)組織人員集中學習IS09000質量系列標準，在全公司范圍內樹立各級人員的質量意識。從咨詢公司聘請資深顧問，為大家逐條詳細講解IS09001∶2000標準的要求，并結合IT監理工作的特點，開展對標準要求在工作中如何體現的討論，加深大家對標準的認識，同時更有針對性地理解標準對監理工作的質量要求。在此期間還培養了公司自己內部的質量審核員，為公司每年開展內部質量審核奠定了人員基礎。
2、建立質量管理體系
在理順組織結構，全員進行質量標準的學習后，接下來的工作便是根據IS09000標準要求建立質量管理體系文件，即質量手冊和質量程序文件。
重點是首先需要確定公司質量方針，制定質量目標。質量方針是指導質量工作開展的原則性條款，根據IT監理工作的性質，確定了“科學、誠信、守法、公正”的八字方針，并將其貫穿到監理工作的每一個過程和步驟當中去。質量目標有公司級別和部門級別之分，同時還有總目標和年度目標之分。公司質量目標要由各部門共同完成，因此部門級別的質量目標應以公司質量目標為基礎，根據部門的職責分工，比公司質量目標制定得更高更詳細，這樣才能保證公司質量目標能夠實現。總目標是個長期的目標，將其按年度分解則形成年度目標，總目標值一般設定得比較高，年度目標值則視公司的具體運行情況設定，但應不斷提高，直到達到總目標值。
然后確定監理工作的產品，并根據實際監理工作的特點和質量保證要求，確定產品提供時的相關執行、監督測量等過程。根據IS09000標準對產品的定義和分類，IT監理工作為顧客提供的是“服務”類產品，按照GB／T 19001-2000標準的要求，刪減了標準中要求的條款7.3、7.4和7.5.2，因為7.3條“產品特征”是由顧客和承建方確定的，監理服務本身不涉及設計，只需要按照信息化工程監理標準執行即可，監理服務不影響產品的基本特性；7.4條的“采購”對監理服務而言，僅限于辦公設備采購，不影響產品質量，公司從事的監理服務沒有外協、外包的任何過程，人員為招聘方式，不存在監理專業的分包；7.5.2條的“生產和服務”提供過程的確認，對于監理服務，任何過程的輸出不存在不能由后續監視或測量加以驗證的情況。而且以上刪減不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規要求的監理服務的能力或責任的要求。
最后是在全公司范圍內將質量管理體系文件以制度的形式向全體監理工作相關人員進行貫徹，讓大家了解制度化的監理工作流程，并能在今后的工作中自覺地按照質量體系文件的要求來執行監理工作，從每一個工作步驟的規范化來保證監理服務的質量。
3、運行并驗證質量管理體系
在貫徹執行程序文件時，一方面要求監理工作相關人員按照程序文件的要求執行監理項目的工作，另一方面按照程序文件中文件和表單管理的質量管理要求整理體系建立前的文檔，加強對監理項目文檔的標準化管理。
在程序文件中，監理服務過程被劃分為三個階段，即監理服務策劃階段、監理服務實施階段和監理服務驗收階段。監理服務策劃過程包括監理項目的投標和合同簽訂、項目監理結構的組建、監理規劃的制定、以及第一次監理例會的召開，這些都是在為今后監理服務的具體實施做準備，即監理服務的策劃。監理服務的實施階段是監理服務質量控制的關鍵環節，經過質量策劃階段的準備和規劃，此時監理服務便開始按照項目前期的規劃和設計、以及合同的要求，根據監理規范和公司制度的要求開展起來。監理服務的實施階段按照項目建設工程的進展可以劃分為：工程招標階段、工程設計階段、工程實施階段、工程驗收階段和工程保修階段，根據監理合同對監理服務的要求，監理項目人員在這些階段，將按照項目建設工程的內容、特點和進度計劃實施具體的監理服務。對監理服務的實施，公司設立了質量監督檢查的多層機制，如表1所示。
表1 質量監督檢查的多層機制
4、檢查驗證有效性并改進體系
在體系的運行過程中，首先進行了內部管理評審，向管理者匯報體系建立的過程，提出發現的一些問題，以及解決辦法，經過管理者的同意后，按照解決辦法處理問題，并改正體系文件中的相關部分。再經過一段時間的繼續試運行后，由質量部主持，集中質量相關部門對體系文件的適宜性進行檢查，對體系運行中發現的問題進行了統計和分析，找到問題產生的癥結，制定相應的改進措施，并舉一反三在其他項目中也進行問題查找和改正，對改正的結果、采取措施的有效性加以驗證，填寫相應的質量紀錄并由質量部保存。例如在執行過程中，對在建的每個項目進行了一次顧客滿意度調查，內容涵蓋了“五控兩管一協調”，顧客滿意度分為滿意、基本滿意和不滿意這幾個等級，調查的結果發現其中一份顧客提交的文檔管理滿意度為基本滿意，經過調查，得知該項目總監由于工作繁忙，未能及時將監理工作文檔提交給顧客，雖然顧客選擇的滿意度不是“不滿意”，但為避免此類問題今后再次出現，應該采取相應的預防措施。針對此問題，監理部集中全體監理工作人員進行學習，加強工作文檔按時提交的自覺性和對文檔按時提交重要性的認識，并推而廣之要求大家一定要嚴格按照監理服務程序的要求工作，盡量將監理工作規范化，如果由于特殊原因不能按時完成相應的、與顧客有關的工作時，應提前與用戶協商，征得用戶的同意，并將要與用戶協商的要求明確寫入到程序文件中。采取這樣的預防措施并運行了一段時間后，發現效果不錯，到目前為止此類問題沒有再次產生。
就是在這樣的不斷運行、檢查、采取措施改正和驗證措施的有效性、將有效措施制度化的過程中，不斷充實和完善了公司的程序文件，提高了程序文件的可操作性和嚴謹性。
三、進行質量體系認證
衡量體系成功建立的標志是所有項目的質量工作符合IS09001∶2000的要求并取得IS09001∶2000的認證證書，為此建立質量管理體系并運行是基礎，在此基礎上，首先要組建由具有內審資格的內審員組成的內審小組，在規劃和通知內審工作的開展后，通過內部質量審查進行體系運行有效性的自檢，內審通過后，方可與國家認可的質量標準認證機構聯系，申請進行外部質量審查，外部質量審查小組的工作側重于檢查公司質量管理體系與質量標準體系還存在問題需要修改，待修改完成并驗證后進行推薦；第三種是說明體系不符合標準要求，不予推薦。
經過公司全體人員的努力，雖然體系運行的時間不長，但運行的效果明顯，在外審工作結束后，公司順利通過了認證機構的認證檢查，取得了質量管理委員會的認證許可，標志著公司IT監理質量管理體系的建立符合標準要求并運行有效。
四、結束語
在質量認證的工作過程中，我們對IS09001∶2000標準的“以顧客為關注焦點、重視產品提供過程中的證據、強調持續改進”等特點有了深刻的了解，并對質量管理體系的建立有以下幾點感受：首先需要領導重視和親自參與，必須全員參與，其次強調內部溝通的重要性，強調文檔、紀錄的全面性、條理性和證據性，強調產品提供過程中過程的策劃，強調過程結果和問題的統計分析，強調對措施結果和措施的驗證和制度化，最后需要不斷改進，才可能持續發展
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