營造 IT內外一家親，顛覆用戶心目中的IT印象，這是席夢思寢具公司(Simmons Bedding)的CIO維德·梵（Wade Vann）開展IT推廣活動的目的。事實上，他也實現了這個目的。
一個副總裁的轉變
1999年，庫爾特·林（Kurt Ling）加入床墊制造商席夢思公司，擔任品牌建設副總裁。沒想到上任之初，就一連三個星期都沒有電腦用，導致很多工作無法進行。好不容易等到IT部門為林弄來一臺電腦，卻又忘記了林還需要一臺打印機。林惱羞成怒，憤憤地推開一疊文件，對著那位IT員工怒喊道：難道你讓我自己掏錢去買一個該死的打印機嗎？ 沒想到那個員工只是冷冷地回了一句：哦，不行。這違反公司規定。那一刻，林感覺自尊心受到傷害。
推銷工程的實施，使得林對IT部門的態度，發生了180度的大轉彎。
轉眼7年過去了，盡管期間林與IT部門多次發生不愉快，然而現如今林搖身一變，成了這個50人團隊的守護神。在公司一年一度的領導會議上，他在熱情洋溢的發言中對IT部門贊不絕口。他表示，IT部對公司其他部門（亦稱內部客戶或用戶）提供的服務已經超出他的預期。他在講話中說：我知道，公司現有IT系統并不是最先進的。可我必須告訴諸位，IT部雖不完美，但不可替代。
令人刮目相看的轉變是怎么發生的？故事要從席夢思公司現任CIO維德·梵（Wade Vann）說起。
推銷是改善形象的殺手锏
梵發起了一個IT推廣活動，原因是他親身體驗到了IT部門糟糕的客戶服務。該活動采用了多種形式，包括宣傳冊、新聞，以及為期一周的用戶講座。梵評估每一個IT員工與客戶的溝通工作，并身體力行堅持把與客戶的每一次接觸看作是推銷IT部門、提升部門形象的機會。
任何一位CIO都要用商業語言介紹IT的流程和可能性，這是不言而喻的。但是，有些CIO卻對推銷性質的工作感到局促不安。在他們看來，推銷不過是騙人的把戲、幕后的炒作，或者就是忽悠你沒商量。他們自己也常常成為推銷的受害者，設備供應商們信誓旦旦的承諾讓他們叫苦不迭，因此這些CIO們擔心自己也會成為用戶眼中的吹牛大王。負責麥肯錫公司IT事務的合伙人保羅·威爾默特（Paul Willmott）表示，推銷與很多CIO的做法--降低（不重視）用戶的IT期望值--根本就是形同水火。
盡管如此，推銷仍然可以作為IT部門提升形象的殺手锏。一份關于CIO的調查顯示，對IT部門進行推廣能夠提高IT價值與成本的透明度、客戶忠誠度，以及IT員工的生產力。瑪撒·因曼·羅馳（Martha Inman Lorch）是市場前景集團（Market Perspectives Group）的創始人兼總裁，同時也是一名顧問，針對如何在公司內部推廣IT的價值提供相關培訓。他表示，其中最重要的是，對IT員工進行循循善誘的教導，灌輸服務意識和以客戶為中心的理念。或者像梵所說的，推銷是真正提供客戶之所想，經常與客戶溝通交流。
角色換位后的覺醒
正確的IT推銷遠遠不止包裝精美的宣傳冊，要義在于了解你的用戶并展示IT團隊的價值。
最初，梵任職于雅芳公司直郵部門的IT主管。1989年，由于幾個員工辭職離開了營銷部，公司需要一個可靠的人來領導該部門。于是，梵在部門主管的勸說下開始管理客戶營銷部。這種角色的換位--從一名IT人員變為IT的客戶--顛覆了梵以往的觀點，他對IT部門該如何發揮自己的職能有了新的見地，由此形成了四年后他重回IT部門以后執行的新思路。
梵走馬上任雅芳公司營銷主管一年后，一天他叫來接替他主管應用開發的人，說：IT部目前的工作流程和辦事方法只適用于你們自己，但是對于我--你的服務對象--行不通。這樣工作可不行。
梵不喜歡IT部的繁文縟節。例如，他需要建立一個分析和匯報公司客戶歷史記錄的系統，可是每每向IT部申請這個項目時，都會無一例外地得到一個反饋，梵，你也知道，我們手上的項目都是一堆一堆的。眼下還要實施其它的項目。這樣吧，等下次項目評估會，我們再研究你的申請。荒謬的是，這些原則和程序當初都是梵自己設立的，真是咎由自取，自作自受。但是作為一個用戶，梵不愿意這樣被漠視。他說：用戶并不想聽IT部的難處。我當時希望聽到，‘已經拿到你的項目計劃書了，我們會審閱的。如果方案可行，但又缺乏內部資源的話，我們會從外面聘請顧問予以支持，盡快完成你的項目。‘
梵希望自己有機會重返IT部門，用自己的行動力挽IT的聲譽。在1992年，他如愿以償，加入了布勞希爾家具公司（Broyhill Furniture）主管IT。
這種角色的轉換，讓梵意識到IT部也可以創新，也可以主動地預見商機，這是一個基本的服務功能。當時他并沒有廢除申請IT項目的標準流程和手續，但是他確保了一點，那就是讓用戶了解，他們的需求對IT部門的領導和員工都很重要。隨機應變是成功的關鍵，對IT尤其如此。今天被視為最重要的項目，到了明天可能就排在第三位了。他說：當然不能總是翻來覆去地變，但是如果有人確實提出一個特別的項目，那你必須變通一下，配合完成那個項目。
這也是為什么說扎實地了解公司業務對CIO和IT經理人至關重要。只有這樣，他們才能判斷用戶提出的項目究竟重要與否。
著名咨詢公司Ouellette & Associates的保羅·魁萊特寫了一本書《樂意為您效勞》（IS at Your Service）。自從梵加入布勞希爾家具公司以后，這本書就成了他的職業寶典，他從中學到了更多讓IT部門更加關注用戶的方法。2000年，梵又將自己的理念和推銷IT百寶箱帶到席夢思公司。在這里，他提倡客戶服務和營銷理念，并將此作為業績考核的一部分，同時允許員工自由創新，讓他們享受推銷IT的樂趣。
有了這種角色轉變的經歷，梵明白了平息怨氣的重要一點是：讓他們了解到，IT部的領導和員工很重視他們的需求。
IT部的宣傳手冊
席夢思公司是一家中等規模的公司，2004年營業額為8.7億美元，共3300名員工，分布在亞特蘭大總部和遍及美國的20個生產廠以及65個零售店。公司IT部的首個推銷構想，就是為總部以外的其他部門制作宣傳冊，介紹IT部的全套服務。
開始制作手冊后，IT部發現：制作一個能夠準確描述IT部的服務并且能讓業務部產生共鳴的手冊，不僅很困難的，而且是費時很長的。用戶服務支持經理蒂娜·諾華克（Tina Novack）介紹說，她和IT經理們先把介紹IT部職責與活動的資料收集在一起，然后用精煉的語言重新表述。
麗莎·溫特沃斯（Lisha Wentworth）是Qutellette公司的高級咨詢師，協助梵和他的高級經理在席夢思公司內推銷IT部。她表示，IT人員要深刻了解每個用戶關注的事情，并以一個門外漢的身份與用戶溝通，是一件耗費時間的事。盡管如今CIO們都懂得商業語言的必要性，但是他們的下屬卻習慣于考慮系統的特性。
梵介紹說，單是宣傳冊的結束語--我們讓創意成真，就足足讓他想了半天。與此同時，IT經理們也集思廣益，征求公司營銷部門的意見--如何讓宣傳冊富有現代氣息。
2003年1月，當一本厚厚的彩色手冊擺在IT部最挑剔的一個用戶--林面前時，預期的效果實現了。我一直覺得IT部形同虛設，不過是個咨詢臺而已。 如今擔任公司創意副總裁的林說：這本手冊讓我對他們刮目相看，現在我對他們的工作有了正確的認識。注意到這一點的不只是林一個人。公司各個生產廠的經理們并沒有隨手把手冊扔到紙簍里，相反，宣傳冊被擺放在會議室的閱覽架上，被擺在經理的辦公桌上。
2003年秋季為期5天的活力周是繼宣傳冊后的又一行動，旨在讓內部客戶了解IT團隊新的工作態度。活力周期間，IT部通過培訓讓用戶更了解IT的服務內容，并讓其他部門有機會認識IT員工。活力周想法源于5位IT經理，他們都參加過Ouellette的推銷IT講座。
IT部用了3個月的時間，策劃了一系列的活動，包括游戲、財富搜索、移動服務臺以及45分鐘課堂系列，涉及話題廣泛：如何在家使用計算機，如何進行病毒防護，如何提高安全性等等，旨在為用戶提供便捷、通用的方法。
在課堂上，IT經理鼓勵自己的員工站上講臺，讓活力周成為他們施展才華的舞臺。值得一提的事，每堂課的名字也非常人性化，例如用如何鋪床取代AS400和ERP。同時，每位參加者還可以憑借入場券參加抽獎活動，獎品內容豐富，包括液晶顯示器、筆記本電腦、上網卡、沙灘椅，所有這些都是經活動主辦方努力后由供應商贊助的。
50%的員工都參加了活力周。由于活動備受歡迎，2004年IT部再一次推出活力周。鑒于第一次活力周僅針對總部員工，第二次活動便邀請了各個工廠的員工前來參加，費用由IT部負擔。IT部還派專人在亞特蘭大機場，舉著大大的印有席夢思標志的牌子，迎接遠方的來客，并負責把他們送到總部大樓，他們當中很多人都是第一次到公司總部。IT部親人般的熱情接待--良好的第一印象--正是明智的營銷戰略。
公司前互聯網操作主管特蕾西·安德伍德（Tracy Underwood）就是這次活動的構思者之一，她表示，活力周大大鼓舞了IT部員工的士氣，也改變了業務部門對IT部的認識。
盡管為了活力周的順利進行，很多IT員工不得不連續數月加班加點，但是這種發揮創造潛能的活動讓大家熱情高漲，干勁十足。
走廊、烤餅、星期五
輕松隨意的走廊促銷正日復一日地展示著IT員工的服務態度。可以說，宣傳冊和活力周等活動，以隆重的推銷方式在公司內部傳遞了關于IT部門的信息。但是，IT部形象工程的終極目的還是要諄諄教導IT員工，培養他們的客戶服務意識。套用一句俗語：行勝于言。
用戶支持服務經理諾華克說：當我們的員工到各個工廠做宣傳的時候，他代表的是整個IT團隊。而且他可能是工廠的員工見到的唯一一個IT人員。IT員工必須每年拜訪一定數量的工廠，作為考核他們業績的一部分。
每當有新員工加入，用戶服務組都會安排與他們會面，一方面是為了介紹他們如何使用IT系統和應用程序，另一方面也是為了傳遞IT部隨時愿意為大家效勞的友好信息。70%的用戶咨詢電話當時就能予以解決，如果需要轉接給應用程序開發人員或者網絡工程師處理，那么服務臺也會保持跟蹤回訪，以確保問題得到解決。雖說是基礎工作，但的確很重要。
約翰·格拉夫（John Graves）是席夢思公司應用程序項目經理，他的日志中記錄著員工與用戶的每一次接觸。溝通的頻率是業績考核的重要尺度。我的一個重要任務，就是讓員工明白，我并不希望他們整天坐在桌子前一動不動地埋頭寫程序。他們完全可以走出去和他們的用戶交談。格拉夫說。
至于格拉夫，他會定期與非IT員工一起，參加各種室外活動如打網球或者保齡球。他是在以梵為榜樣。梵常常和他的用戶（業務部門）一起用餐和運動。
席夢思公司正在進行的IT形象工程當中，也許最不可思議的就是周五烤餅活動--每周五早上7:30到8:30，IT部都會為其他各部門的來客做烤餅。為了讓業務部門的人常到IT部來坐坐，格拉夫和他的幾個同事突發奇想地推出了周五烤餅。他們希望烤餅能夠請動業務部門的同事，結果他們果然來了。每一位來客都會自覺地往煎鍋前的罐子里投錢，作為烤餅的成本。周五烤餅是新近推出的周三香腸午餐的姐妹篇，二者以不可抵擋之勢，向用戶們展示了一個人性化的IT部。
格拉夫表示，自從2004年7月IT部從總部八樓搬到七樓以后，IT的形象工程變得更加重要。搬家以后，無法像以前那樣天天見到自己的客戶，格拉夫不得不提醒自己隔幾天就走出辦公室，到客戶當中去。
八樓的客戶中，至少有一位對于IT部的搬遷感到失落，那就是林。林說，IT部搬走以后，八樓冷清了許多。他們的文化像火一樣點燃了我們的文化。他說，這個團隊有著最風趣、最有愛心、最多姿多彩的人。不能與他們為鄰，真是一個巨大的損失。
曾經視IT部一無是處的林，如今卻在自己的崗位上，做起了IT部的忠實推銷員。
CIO內部推銷六部曲
目標 鎖定你希望與之溝通的對象，包括公司某個部門、個人或者團隊。
調研 通過面對面的交談或進行正式的調查，了解你的用戶以及他們的需要。想和財務部門溝通，就要使用經濟語言。想解決供應鏈問題，就要緊扣業務流程和效率話題。
計劃 備好一份言簡意賅、隨時隨地可以派上用場的發言（再次強調用客戶的語言），囊括推銷的內容、IT部為整個公司創造的價值，以及一個具體的項目帶來的經濟利益。
培訓 培訓員工，教他們說什么，如何說，什么時候開口。從中選擇有創意、口齒伶俐的員工挑起推銷IT的重任。
活動 通過演講、新聞、重大活動以及一對一的談話等方式，傳播IT的價值。
評估 提前確定推銷任務的目標，考核你和你的部門的實施能力。員工的表現將作為個人績效評估的一部分，以此提高員工的責任心。
IT部門要保證網上商店為外部客戶提供優質的服務，還需要為業務部門提供更好的服務。
記者手記
IT重要嗎?
2004年，BBC決定把技術部門外包給西門子之后， IT部門工會以壓倒性多數通過了一項即將罷工的決議。
今年來，在不少國內軟件企業熱議如何贏得外包訂單時，大洋彼岸卻時常傳來外包引發罷工的新聞。外包開始讓企業IT部門重新思考，IT重要嗎？IT是企業核心競爭力嗎？IT部門應該怎么定位？
從傳統的工業社會到信息社會，IT在一定程度上改變了企業的運作方式，提高了企業的競爭力。IT的重要性曾被提到空前的高度，被視為企業核心競爭力。既然IT如此重要，為什么IT部門還擔心失業？
估計電的重要性沒有人會懷疑，但是肯定沒有人會同意電工有同樣的重要性。電工是不可缺少的，但是可以被替代，因此電工就顯得不重要了。IT很重要，但是IT部門可以被外包替代。不少歐美企業的IT部門感到了來自印度班加羅爾的威脅，甚至需要通過罷工這種極端的行為來保住飯碗。
在外包服務商用大肆宣傳和華麗廣告吸引CEO眼球時，是IT部門該拿起推銷的武器的時候了。
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本文標題：改善IT部門形象--CIO內部推銷寶典
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