1 理論綜述
企業在信息化建設進程中對于作業、管理、經營等各個領域，采用計算機、通信和網絡等信息技術，廣泛利用企業內外信息資源，逐步實現著企業運行的全面自動化。我國企業信息化建設可以分為四個階段：文檔處理階段、部門級軟件階段、系統軟件階段、企業應用系統集成階段。在這四個階段的發展進程中，企業的信息化建設逐步拓寬，后一階段覆蓋前一階段的功能并有所擴充，到了信息化建設的第三階段，其中主要涉及的典型信息系統包括企業資源計劃系統(ERP)、客戶關系管理系統(CRM)及供應鏈管理系統(SCM)。
目前我國雖然少數企業實行了ERP、CRM或者SCM，但是三者(或者其中的兩者)僅限于企業特定的領域。缺乏有機整合，使整個組織缺少一個有效的互動式交易平臺。造成企業內、外部之間物流、信息流、價值流交換的脫節。而且各系統軟件的功能出現交錯或互補的現象，此時有必要對它們進行整合集成。因此，當務之急是更新信息化管理理念，進行新的以供應鏈管理為基礎、以客戶為中心、立足ERP的信息化建設，整合企業內、外部資源，使前后端緊密連接。
在三者的整合問題上，已經有了一些論述。正寧、劉紅霖、趙燕錫在《基于Internet的ERP與CRM系統集成》一文中論述了進行基于Internet的ERP與CRM系統集成的必要性；韓江舟、葛世倫在(CRM與ERP的集成研究》中提出了通過組織管理和技術途徑，將CRM與ERP集成為擴展的ERP的設想：程存有、葉曉俊在《基于ERP的CRM系統模型》中說明了CRM中的數據處理過程、數據倉庫的應用、ERP與CRM的無縫連接，以及基于ERP的CRM系統模型的建立；與之相反，彭磊在《從ERP到CRM——企業前后臺的蹩合》中認為“將ERP擴展到前臺是不可行的，......從內部去整合外部不適應現在的市場環境”；黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務環境下ERP、SCM與CRM的整合》中探討了ERP、SCM、CRM整合的范圍和方式；韋琦在(ERP、CRM和SCM三大信息系統的整合》中提出了ERP系統是企業電子商務應用的基礎，是企業內部運行管理基礎。CRM、SCM是加強企業間合作及加強與客戶間關系的接口的以ERP為基礎的整合方式。
研究發現，上述討論均建立在單個企業的基礎上，缺乏從供應鏈的高度對相關企業整合的宏觀視野。對此，本文結合林勇、馬士華在《集成化供應鏈管理》中提出了集成化供應鏈管理實施步驟模型，研究了在該模型的基礎上進行ERP、CRM與SCM的整合問題，具有較大的理論價值與現實意義。
2 集成化供應鏈中的ERP、CRM與SCM
韋琦在《ERP、CRM和SCM三大信息系統的整合》一文提出了面向單個企業的ERP、CRM和SCM的整合模型，其基本思想是通過CRM實現與客戶的互動營銷，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求。提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷，實現服務快速響應；通過SCM實現節約交易成本、降低存貨水平、降低采購成本的功能，處于供應鏈中的合作伙伴能夠像一個整體一樣工作，頻繁的交流信息，滿足客戶的需求，即時對市場變化做出反應。ERP將企業的傳統業務和管理網絡化，連接前后端，成為整個交易鏈的中樞。
與此類似，黃鶯、張金隆、蔡淑琴、石雙元在《電子商務環境下ERP、SCM與CRM的整合》中提出了以下的整合模型，見圖1。他們認為，CRM的作用就是將這個鏈條的下一個環節緊緊粘住，SCM的作用就是在鏈條的上一個環節中找到最有利于自己的部分并緊緊抓住，ERP的作用則是通過減少消耗將自身的利潤提高，并占據鏈條中的有利地位，成為鏈條中不可缺少的部分。應該說以上兩個模型在思想上是一致的。
圖1 單獨企業視角下的整合模型
另一方面。作為本文的另一個理論來源，對于供應鏈的研究由個體企業上升到了整個供應鏈的高度，加深了我們對供應鏈本質的認識。目前，國內外供應鏈管理研究主要集中在企業個體問題的解決辦法。較少從整個鏈條的角度集成化的考慮供應鏈的管理問題，而這恰好是確立競爭優勢的關鍵。林勇、馬士華在《集成化供應鏈管理》中對此做出了有意義的探討，提出了集成化供應鏈管理實施步驟模型。他們認為企業間只有建立集成化供應鏈聯盟才能獲得真正的競爭優勢。該模型主要包括：基礎建設、職能集成、內部供應鏈集成、外部供應鏈集成、集成化供應鏈動態聯盟五大階段。
在上述研究的啟發下。我們認為在信息的集成建設中，為了更好地發揮供應鏈的集成效應，應該從整個供應鏈的角度出發，建立基于供應鏈的統一SCM系統，即供應鏈信息管理中心，統一對相關信息進行管理和配置。在此基礎上，各個企業發展自己的ERP、CRM、基于個體的SCM。基于個體的SCM與供應鏈上統一的SCM保持信息溝通，形成聯結紐帶。通過這種方式，實現供應鏈中微觀和宏觀信息管理的有效結合，最大限度的避免內耗。提高運營效率，降低經營以及庫存成本，增強整條供應鏈的競爭力。如圖2所示。在集成供應鏈的基礎上，各個企業內部進行ERP、CRM與企業個體SCM的整合，企業中各自的SCM系統向管理中心提供相關信息，由供應鏈上的SCM中心從整體價值最大化出發，調集分散的信息和資源，將供應鏈中的物流、信息流、資金流進行控制，從原材料、半成品、最終產品，到最終將產品銷售給客戶，實現將供應商、制造商、代理商、生產企業、最終客戶連成利益的共同鏈條。
圖2 基于集成化供應鏈的SCM系統
3 基于集成化供應鏈的整合
3.1 三者集成的組織管理途徑
一般來說，供應鏈中的企業個體應該有一個整體。信息建設規劃，從內部的信息化開始，先實施ERP系統，在ERP的基礎上，逐步擴展到SCM和CRM。使供應商、生產商、分銷商通過供應鏈緊密結合，在客戶的驅動下實現物料的有效流動。在此前提下，整個供應鏈致力于逐步實現基于集成化供應鏈的三大信息系統的整合：
①制定供應鏈的集成管理戰略，明確供應鏈的發展方向以及個體企業的職能任務。對于供應鏈上的企業建立集成供應鏈。鑒于目前對此已有研究，在此不復贅述。
②建立供應鏈信息管理中心，統一進行相關信息管理(具體職責下文有詳述)。供應鏈信息管理中心由供應鏈上的企業共同出資組建，人員采用調派或者外聘。在集成供應鏈的基礎上，集合中各企業保持獨立的SCM系統，向管理中心提供相關信息，服從管理中心的統一調度。
③對個體企業的產品和客戶資源進行整體規劃。同時，充分利用個體企業現有的ERP以及CRM資源，實現資源共享。
④業務流程重組。對原有的供應鏈體系進行一次徹底的重新設計，應用SCM思想建立一套嶄新的扁平化組織體系。這將涉及到各個企業原有崗位和職能的重新定位，某些企業或者部門可能被賦予更多的權利和資源；工作流程的重新設計，根據供應鏈的客戶群體特點、和客戶接觸的渠道、供應鏈中各個企業的功能和職責，來設計各個功能對應的工作流程；銷售體系和物流體系的分離、供應鏈上分布庫存控制策略調整以及營銷組織架構的重新設計等。
3.2 三者集成的整合設計
3.2.1 ERP與CRM重疊部分的整合優化
對于企業個體而言，現在ERP在銷售方面提供的功能有限，而正迅速發展的CRM軟件集傳統的銷售和服務自動化、電子商務、營銷自動化、分析性的應用程序和電話授權為一體，可實現銷售、營銷等流程的自動化。從功能上講，ERP與CRM的整合部分主要體現在它們之間下列的交叉與重疊處，交叉的功能模塊則應根據業務流程需要進行梳理、融合，以提高整體功能。下面給出了重疊處分工的建議：
①ERP負責：產品管理，工作流管理，工作人員管理，訂單管理，產品基本信息。②CRM負責：客戶管理，營銷管理，銷售管理，客戶服務和支持，決策支持。③共同負責：信息交流。
3.2.2 ERP與個體SCM重疊部分的整合優化
這里所指的SCM是企業個體中的供應鏈管理系統。一般情況下，企業內部的供應鏈管理包括了供應商管理、采購管理、產品設計、生產計劃、物料管理、物流管理、訂貨管理、存貨管理、運輸管理、倉儲管理和顧客服務等。對于企業個體而言，面對ERP無力承擔企業間的協調與集成，SCM提供了更好的解決方案，具體而言在以下幾個方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能要優予ERP，在整合過程中，可以將后者相應的部分合并到個體的供應鏈管理系統中：
①企業需求計劃。SCM基于Internet的解決方案和協同引擎等在內的通訊技術可幫助生成企業間的最新和實時的協作預測，提供了精確的預測結果，ERP盡管也提供了需求預測功能，但較前者遜色，應歸入供應鏈管理系統。
②企業生產計劃。SCM可分析企業內部和供應商生產設施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產進度計劃，并且還可以按照給定條件進行優化。而基于MRP的ERP計劃模型有其自身的缺陷，如假定提前期是已知的固定值，所有工作都是在假定無限能力的前提下進行，而且修改起來十分費時，應歸入供應鏈管理系統。
③企業分銷計劃。SCM為銷售計劃的制定提供了更為全面的功能。可以幫助管理分銷中心并保證產品可訂貨、可贏利、能力可用。分銷計劃幫助企業分析原始信息，而且能幫助企業確定如何優化分銷成本或者根據生產能力和成本提高客戶服務水平。
3.3.3 集成化供應鏈上的SCM系統
集成化供應鏈上的SCM中心必須以提高供應鏈的競爭力為目標，從整體價值最大化出發，調集分散的信息和資源，將供應鏈中的物流、信息流、資金流進行控錨。同時，從原材料、半成品、最終產品，到最終將產品銷售給客戶，將供應商、制造商、代理商、生產企業、最終客戶連成利益的共同體，快速反映市場需求。實現高柔性、低成本作業。具體而言，信息管理中心的主要職責為：
——節約供應鏈企業間的交易成本；
——降低供應鏈中總的存貨水平和采購成本；
——供應鏈產品需求預測與計劃；
——全球節點企業的定位設備和生產的集成化計劃跟蹤和控制；
——基于供應鏈管理的產品設計和制造管理；
——企業間資金流管理；
——基于Internet/Intranet的供應鏈交互信息管理等。
當然，要想達到信息共享與系統集成。在SCM、CRM和ERP集成的接口設計上，必須統一標準，實現客戶資源的積累和共享；遵循諸如支撐平臺的開放化和標準化，系統模塊的開放化和標準化等原則。
4 結論
在企業信息化建設進程中，ERP、CRM與SCM作為關鍵的信息系統發揮著日益重要的作用，供應鏈上各個企業均是鏈條上的不可缺少的一環。在充分利用集成化供應鏈管理提供的便利條件下，實現SCM、CRM和ERP的有機整合，滿足市場對本企業產品的需求是各個企業面臨的重要問題。整合的目的就是快速反映市場需求，實現高柔性、低成本運營，從一個系統工程的角度來看待自己和戰略伙伴之間的配合和協作，使大家成為一個整體，共同使這個鏈條有機地運轉，并在減少資源消耗的前提下，提高產品質量，拓展利潤空間。這種方式整合了供應鏈上各個企業內部的資源和流程，在服務經濟時代和全球網絡條件下，為企業管理水平和競爭力的進一步提高，提供了有效可行的解決方案。
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