電子商務環境下的客戶關系是指從企業的競爭和戰略出發，使用以互聯網為主的現代信息技術，通過對公司業務流程中的客戶關系管理，提高客戶的滿意度和認可，維持良好長久的客戶關系，擴寬企業的無形資產基礎，為有關的業務提供決策依據，提高業務辦理效率，從而為企業爭取更廣的市場和有利的競爭優勢。
二、電子商務環境下客戶關系管理的新特點
表1 電子商務環境下的客戶關系管理特點
（1）針對性的服務。利用客戶關系管理系統中的數據分析功能，可對貯藏在數據庫里的企業與客戶交流信息進行分析，正確分析出客戶的需求，盡最大努力滿足客戶的個性化需要，高效地提供客戶服務，達到提升客戶滿意度的目標。（2）共享的信息。客戶關系管理系統可將公司中零散的客戶信息進行規范化的整合，最終形成可共享的完整、準確、統一的信息數據庫，這保證了企業的任何部門都能為客戶提供有效、一致的信息。（3）多樣的交流方式。客戶可以通過電話、傳真、郵件、QQ、MSDN 等多種方式與企業進行實時交流和溝通，客戶還可以登錄企業網站聯系企業，獲取所需信息。不管客戶使用何種聯系方式，企業都會在第一時間給予回復，因為企業內部信息是高度集成的。
三、當前電子商務環境下客戶關系管理存在的問題
（1）網絡環境不安全。支付寶這類安全付款方式就是為了保障安全的網上交易而出現的，其任務是在買方不守信用時，自動在一定時期內將資金付給賣方。但現在出現了不少賣方發貨但始終收不到貨款的案例，這也說明了網上支付也不是絕對安全可靠的。（2）信用存在風險。在一項調查中，有近50%的網民認為網上交易存在的最大問題就是交易的信用難以保障。一些買家謊稱自己已經付款，并讓賣方發貨，實際上賣方并未收到“買方已付款”的消息，在發貨后也沒有收到貨款，這就很明顯看出是買方不守信用，因此網絡交易存在一定的風險。（3）法律法規不完善。有關電子商務的立法進程相對較滯后，互聯網又缺乏專人的信息監察，其管理和協作缺少統一性，跨區域和國界的高速信息傳播又很難仲裁和處理，現在社會缺少一部相對統一完善的法律體系對信息違法行為進行裁判，因此網絡糾紛也難以解決。
四、電子商務環境下客戶關系管理的對策
（1）加深認識，統一思想，全體參與，樹立客戶至上的管理理念。電子商務環境下的客戶關系管理需要企業全員的共同參與，這其中也包含了高層領導的支持。企業必須加大宣傳力度，保證所有員工都能明白客戶關系管理的重要意義，將客戶視為企業的寶貴財富，鼓勵員工認真悉心地服務每一位客戶，滿足客戶的一切合理需求，為企業樹立良好的形象。（2）加強服務隊伍的建設。專門的服務隊伍是有效管理客戶關系的基礎和有力保障，是確保客戶關系管理系統正常運行的重要動力，因此企業必須加強對客戶關系管理服務隊伍的建設，明確人員職責，保證組織的良好性。客戶關系管理的服務隊伍應當包含高層領導部門和企業的生產研發、銷售、信息技術、客戶關系等多個部門，另外，還需要聘請專業的社會人員參與，優化服務隊伍的內部結構。（3）進行整體規劃和細節考慮，保證實施工作的順利。企業在進行電子商務客戶關系管理時必須遵循“總體規劃，分步實施”的工作原則。企業應當根據自身的經濟條件和業務需求，在制定總體計劃后，對具體遇到的問題分等級，按等級的優先高低確定各個子步驟的實施，以此保證管理體系的高效實施。（4）實現資源的優化配置，提高實施效率。企業內部人員合作的效率、信息的共享性程度、客戶與企業的交流頻繁度直接決定了電子商務環境下客戶關系管理的效率。企業必須充分激發所有人員的熱情，增強用戶界面的可操作性，加強企業內部網絡和外聯網的聯系，保證電子商務下客戶關系管理的協調高效運轉，提高企業客戶關系管理系統的工作效率。
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