自上世紀90 年代開始，隨著中國基礎設施建設的投入加大以及中國城市化進程的加快，一大批中小礦山機械企業在這股浪潮中，抓住了機遇，淘到了金子。這些中小企業，有的是從作坊式的小工廠，通過拆解復制國外的機器，逐步發展起來，有的是從大型國企中跳出來的高管自立門戶，有的則是有了一定規模的企業，挖來核心技術團隊。由于受到自身條件的限制，中小礦山機械企業在技術、資金、人才和管理等方面都無法與大型企業相比，這些中小企業把客戶定位于本地礦山、小客戶、小項目，在各自的區域內打出了一片天地。但是，近幾年來，國家政策開始調整，越來越趨向于規模化、產業化、集約化，大型礦山機械企業越做越大，為中小企業留下的市場空間越來越小，不改變公司戰略與營銷模式，遲早會被淘汰，中小礦山機械企業想發展，必須要順應時代的潮流，必須要改變。
一、客戶關系管理在礦山機械行業的應用現狀
CRM 是一種先進的管理理念與管理方法，隨著信息技術與計算機技術的發展，越來越多的大型企業最先開始接受并使用，尤其是服務業與快速消費品行業，而礦山機械行業由于其產品的特殊性，一些管理理念與方法的應用明顯落后于其他制造行業，CRM 在90 年代后期開始有了飛速的發展，而引入到礦山機械行業是從2005 年之后開始的，一些大型礦山機械企業投入大量資金與人才到CRM 項目中，有的成功了，有的半途而廢，很多中小企業也對CRM 躍躍欲試，希望能通過新技術的引入為企業獲得更多的市場份額，贏得商機，但是都沒有一個非常成熟的模式與思路可以去借鑒，只能摸著石頭過河，參考其他行業的成熟案例，結合自身情況來引入CRM。
二、中小礦山機械企業應用CRM 的需求分析
中小礦山機械企業在近幾年隨著中國基礎設施建設步伐的加快，也得到了大跨步發展，據統計，截至2010 年，中國礦山機械行業企業數量達到了2384 家，其中，中小型企業2356 家，占企業總數的98%，企業數量的增多，意味著客戶選擇空間的增大，如果這些中小民營礦山企業仍然只關注如何把機器賣出去，遲早會被這個行業所淘汰，而且，近幾年各地政府加大了礦山資源的整合力度，這無疑更有利于大型礦山企業的市場布局，中小礦山機械企業的生存空間被縮小，在這樣的大環境之下，中小礦山機械企業不得不從過去的以產品為導向轉變為以客戶為導向，只有快速響應并且滿足客戶個性化的需求，中小礦山機械企業才能在激烈的市場競爭中得以生存和發展。為了提高客戶滿意度，企業必需完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，提供便捷的銷售渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷等，CRM 作為一種先進的管理理念，正是從這些功能入手，可以幫助中小礦山機械企業實現轉型，使企業的效率、成本、服務等經營目標獲得改善。
三、通過CRM 建立中小礦山機械企業的競爭優勢
對于中小礦山機械企業來說，引入CRM 不是簡單的購買一套軟件，讓銷售人員填寫就完成了，CRM 不僅僅是一套管理軟件和技術，它體現的是一種理念，對于即將或已經導入CRM的企業，要通過CRM 來獲取和擁有客戶資源，從而贏得競爭優勢。
（一）提高顧客忠誠，建立差異化的競爭優勢
很多中小礦山機械企業通過折扣、買贈、分期付款等方式，期望通過讓渡企業利潤的方式達到讓顧客滿意購買的目的，這對一些小客戶來說可能會起到很好的效果，但是現在很多顧客需要的是一種個性化、差異化的服務，如果某個企業可以提供超乎客戶期望的服務，將潛在客戶發展為目標客戶，進而轉變為長期客戶，就能實現企業與客戶雙贏的結果。中小礦山機械企業可以通過CRM 系統整合銷售的各個流程，為客戶提供快速響應的服務，提高顧客忠誠度，建立一種差異化的競爭優勢。
（二）掌握客戶信息，建立商業壁壘
傳統的礦山機械企業以生產為中心，現代企業需要以顧客為中心。買贈、折扣等傳統手段并不能建立進入壁壘，而且這種方式極容易被對手模仿。通過CRM 建立完善詳細的客戶信息資料庫，通過分析信息進行一對一營銷，提高客戶忠誠度，其它同行如果想挖走客戶，僅僅通過“賄賂”的方式是帶不走客戶的，這種方式是不容易被模仿的，只要CRM 能充分有效地為有效顧客提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大提高，建立屬于自己的商業壁壘。
（三）提高工作效率，降低營銷成本
很多中小礦山機械企業的業務員在銷售的過程中，以賣出產品為目標，對于顧客信息不能做分析，也很少關注顧客的其他訴求，這樣的業務活動會降低效率，而且個別業務員存在虛報、瞞報的情況，損害了公司的利益。CRM 系統通過對潛在客戶、現有客戶做統計分析，為業務員拜訪客戶提供參考，同時節約了銷售費用、營銷費用、營銷溝通成本、企業內部溝通成本等。另外，CRM 通過銷售、市場營銷和客戶服務的集成，減少多余運作和由于多個不協調的客戶交互點而產生的差錯，降低營銷費用。
四、客戶關系管理的實施步驟
（一）制定CRM 戰略目標
企業的一切行動都必須以戰略目標為出發點，引入CRM也不例外，在國內，由于缺乏戰略目標，導致CRM 實施的成功率降低或失敗的案例很多，作為中小礦山機械企業，本身對于CRM 的投入就非常有限，如果不能好好利用，發揮不出它的功效，反而適得其反。因此，在一開始打算引入CRM 時就要從戰略高度出發，明確目標，只有這樣，才能給CRM 這一涉及到眾多業務和跨部門合作的系統以更多的重視和支持，當真正觸及經營機制并受阻時，能夠堅決的實施。
（二）建立組織機構，構建CRM 體系
當制定出適合企業自身的CRM 戰略目標之后，圍繞目標分階段逐步推進，首先要組織相應的人員來實施CRM。對于中小礦山機械企業來說，會涉及到售前、售中和售后三個流程，因此在設置人員與體系時，也可以從這三個流程入手，如圖1 所示，人員主要有客服、數據分析、銷售人員與售后服務人員，企業可以根據自身情況設置部門，可以同屬于市場部等，也可以分在不同的三四個部門。
圖1
（三）優化業務流程，部門協調一致
優化業務流程是CRM 應用成功的前提。在應用CRM 過程中，必須要對企業原有的營銷體系進行重新設計。對于很多中小礦山機械企業來說，營銷制度不健全，營銷隊伍不專業，因此，CRM 的應用能否取得成效在很大程度上取決于業務流程是否優化成功，這是CRM 應用成功難點所在。一些中小礦山企業在建立新的CRM 流程時，經常不能獲得必需的各個部門協調支持，遇到阻力就心灰意冷，沒有按照真正的優化目標進行，這也是很多企業應用CRM 失敗的重要原因之一，因此，在流程優化的過程中，必須樹立同一目標，各個部門協同一致的推進。
（四）評價應用成效，持續改進完善
當CRM 完成每一個階段目標之后，必須要對其成效做評價，做項目沒有一蹴而就的，對于資金有限的中小礦山機械企業更應按部就班，一步一步的推進，在這里，可以借鑒平衡計分卡的方法評價CRM 的成效，財務層面可以比對節省的營銷費用、銷售額的增加值等，客戶層面可以通過第三方機構調查客戶滿意度、客戶保持率等指標，內部流程層面讓各個部門各個流程節點互相評價，找出不合理環節，在學習與成長層面，也就是將上面三個層面匯總，找出問題所在，反復改進，優化流程。
五、實施CRM 的要點
1．執行力不夠。很多企業在應用CRM 之初，滿懷信心，各個部門的員工也對這一新鮮事物興致勃勃，但是當它運行一段時間后，各種問題必定隨之而來，比如說業務流程的改變，勢必會受到一定的阻力，這時，如果執行力不夠，問題得不到及時的解決，很容易被沉淀下去，久而久之，CRM 必定失敗。
2．信息管理認識不足。CRM 核心技術就是基于不同時間、地點和需求，對企業的客戶、產品及交易數據進行及時準確地處理。在已經啟用CRM 的企業中，不少企業對CRM 系統核心的數據重要性認識不夠，對如何獲取所需的數據、如何對數據進行處理與優化等問題缺乏正確的認識與把握，使企業的CRM 系統難以獲得成功。
3．務必做好系統保密性。保密性對于CRM 系統來說至關重要，在上文中也說到建立客戶資料數據庫可以建立屬于自己的商業壁壘，讓競爭者無從模仿。但是在目前的礦山市場中，一個礦山石場會被幾家甚至十幾家礦山企業盯著，一旦這些有效的客戶資料泄密到對方手中，那將是無法估量的損失。因此，在設計CRM 系統時，務必要做好系統的保密性。
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本文標題：客戶關系管理在中小礦山機械企業的應用探討
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