在經(jīng)濟(jì)發(fā)展全球化進(jìn)程日益加快的今天，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。企業(yè)要想在競爭中發(fā)揮一定的優(yōu)勢，就要采用先進(jìn)的管理方式，以增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)的生存與發(fā)展離不開廣大客戶的支持，與客戶建立好長期的合作關(guān)系是企業(yè)擁有強(qiáng)大生命力的關(guān)鍵所在。現(xiàn)階段，客戶關(guān)系管理方式得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了顯著的效果，將客戶的利益放在企業(yè)發(fā)展的中心位置已經(jīng)成為現(xiàn)代社會企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要體現(xiàn)環(huán)節(jié)，對客戶生命周期的科學(xué)分析有助于企業(yè)制定有效的發(fā)展策略。
一、建立企業(yè)客戶關(guān)系生命周期過程理論
客戶關(guān)系管理的英文全稱是Customer Relationship Management，簡稱為CRM，主要的特點(diǎn)是企業(yè)在安排一切經(jīng)營活動的時(shí)候，首先要考慮到客戶的利益，要急客戶之所急，不斷為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式，滿足廣大客戶對個(gè)性化產(chǎn)品的需求，通過提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度，使企業(yè)自身獲得足夠的競爭優(yōu)勢。
通常情況下，客戶關(guān)系的發(fā)展具有一定的階段性特征，對這種階段性的深入研究之后可以建立起動態(tài)的發(fā)展過程理論，從而幫助企業(yè)獲得客戶生命周期特點(diǎn)，也有利于企業(yè)更高效地管理客戶關(guān)系。很多企業(yè)越來越重視與客戶的良好關(guān)系可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)客戶也可以從中獲益匪淺，這是一個(gè)共贏的過程。
客戶關(guān)系發(fā)展的周期包括以下五個(gè)階段：一是準(zhǔn)備期、二是形成期、三是發(fā)展期、四是穩(wěn)定期、五是破裂期。準(zhǔn)備期的客戶大多為潛在客戶，在這一時(shí)期，客戶還沒有與企業(yè)進(jìn)行交易，雙方只是在為進(jìn)一步的發(fā)展做著準(zhǔn)備工作。在形成期里客戶與企業(yè)的交易是比較低層次的，客戶對企業(yè)的忠誠度不高，倘若客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足其要求或者出現(xiàn)了更有誘惑力的產(chǎn)品，就會停止與企業(yè)的繼續(xù)交易進(jìn)入破裂期。發(fā)展期是客戶與企業(yè)的關(guān)系繼續(xù)發(fā)展的階段，客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都比較滿意，對企業(yè)的忠誠度大為提高，建立了良好的信任關(guān)系。在這一階段出現(xiàn)了任何令客戶利益受損的事件，也會使客戶關(guān)系進(jìn)入破裂期。穩(wěn)定期是企業(yè)與客戶交易量的鼎盛時(shí)期，客戶對企業(yè)的忠誠度非常高，對價(jià)格的要求也明顯降低，重在信譽(yù)和質(zhì)量。進(jìn)入破裂期的客戶不會再與企業(yè)建立交易關(guān)系。
二、企業(yè)客戶關(guān)系生命周期理論的具體應(yīng)用
客戶生命周期理論對企業(yè)客戶關(guān)系管理有著舉足輕重的宏觀指導(dǎo)作用，針對不同階段的客戶關(guān)系特點(diǎn)，企業(yè)可以適時(shí)改變與客戶的交易策略，保持一種良性循環(huán)的關(guān)系。當(dāng)客戶在選擇能夠提供產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)的時(shí)候，企業(yè)也根據(jù)客戶生命周期的特點(diǎn)在實(shí)踐中進(jìn)行著戰(zhàn)略調(diào)整。
通常情況下，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有著不同程度影響的客戶包括潛在客戶、新客戶、忠誠客戶。潛在的客戶還沒有購買企業(yè)的任何產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，但是對這些產(chǎn)品和服務(wù)有著一定的興趣，所以企業(yè)為了進(jìn)一步吸引潛在客戶能夠和企業(yè)建立交易關(guān)系，就要將企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)詳細(xì)地介紹給潛在客戶，讓其對產(chǎn)品與服務(wù)有進(jìn)一步的了解，消除不信任和戒備心理，建立起對產(chǎn)品的信心，還要對潛在客戶提出的各種問題都給予耐心的解答，給客戶留下良好的印象，為以后的交易奠定良好的基礎(chǔ)。
當(dāng)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)務(wù)和售后服務(wù)都做到位并且?guī)椭鷿撛诳蛻艚⒘私灰仔判暮螅瑵撛诳蛻艟驮敢膺M(jìn)行實(shí)際的消費(fèi)，這時(shí)候就成為企業(yè)的新客戶，處于客戶關(guān)系生命周期的初級階段，并開始為企業(yè)創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。這時(shí)候企業(yè)要對新客戶的各種信息資料進(jìn)行收集與整理，以便可以隨時(shí)為客戶提供更多的產(chǎn)品信息，便于客戶及時(shí)了解和購買，平時(shí)要多關(guān)心與了解新客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，在加強(qiáng)其對企業(yè)的信心的時(shí)候，也提高了新客戶對企業(yè)的忠誠度，以便交易可以延續(xù)不斷。
新客戶對企業(yè)的產(chǎn)品認(rèn)同度逐漸提升，并且有了良好的交易體驗(yàn)，就會增強(qiáng)其對于企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而成為忠誠客戶，客戶與企業(yè)的關(guān)系也得到了穩(wěn)固的發(fā)展，交易量不斷增多，忠誠客戶是企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。同時(shí)通過口碑效應(yīng)，企業(yè)的忠誠客戶還會為企業(yè)帶來更多的新客戶。對忠誠客戶企業(yè)在著重發(fā)展與其原有業(yè)務(wù)聯(lián)系的同時(shí)，還要擴(kuò)展在新業(yè)務(wù)上的交易，建立新一層的交易關(guān)系，不僅拓寬客戶在企業(yè)中的消費(fèi)面，也可以為企業(yè)產(chǎn)品的市場開拓奠定良好的人脈資源。
企業(yè)要根據(jù)具體的運(yùn)營情況找到為企業(yè)的利益貢獻(xiàn)最多的客戶，通過對各種客戶的交易額的累計(jì)與計(jì)算，找到在某一階段經(jīng)常與企業(yè)建立交易關(guān)系的客戶，維持好客戶對企業(yè)的忠誠度，努力通過進(jìn)一步的合作為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。通常情況下，企業(yè)總體收入的八成源于兩成的忠誠客戶，所以要對這兩成的客戶提供更多新業(yè)務(wù)的發(fā)展空間，或者是利用低價(jià)優(yōu)勢增加其在一種業(yè)務(wù)上的交易量。企業(yè)應(yīng)該看到少量的忠誠客戶比其他的一些客戶愿意與企業(yè)保持長久的聯(lián)系，所以就應(yīng)當(dāng)將資源和服務(wù)最大限度地用在少量對企業(yè)貢獻(xiàn)多的客戶身上，并可以取得事半功倍的成效。
結(jié)束語
綜上所述，客戶關(guān)系管理的重要性越來越突出，對客戶生命周期的充分了解有助于企業(yè)根據(jù)現(xiàn)實(shí)的運(yùn)行狀況制定出適合企業(yè)發(fā)展的策略，并始終以客戶的利益為生產(chǎn)運(yùn)營的中心環(huán)節(jié)，不僅可以最大限度地滿足客戶的需求，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
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