引言
在服飾行業繁榮發展的過程中，研究客戶關系管理理論，能夠通過理論研究的開展給服飾行業企業提供直接的幫助，客戶關系理論能指導服飾行業企業正確認識消費者和企業之間的關系，豐富和發展服飾行業企業的經營和管理經驗，解決當前溫州服飾行業在客戶管理方面存在的問題，促進溫州服飾行業在互聯網時代的健康發展。
1.客戶關系管理理論概述
客戶關系管理理論，是隨著互聯網技術的出現和網絡營銷環境的形成逐漸產生和發展起來的一種營銷理論，對于網絡營銷環境下的企業營銷策略的制定和完善具有非常積極的指導意義。客戶關系管理，英文譯作Customer Relationship Management（簡稱：CRM）是一種以消費者和企業的相互關系為核心管理內容的一種營銷管理理論。
1.1 客戶關系管理系統的構成
從內容上看，客戶關系管理系統主要由對客戶的需求進行觀察管理的市場管理系統、和客戶進行良性互動促進銷售的銷售管理系統和為客戶的消費提供關懷服務的客戶服務與支持系統等三個部分組成：
1.2.1 市場管理系統
CRM系統協調的主要內容就是客戶和企業的利益，或者說，CRM系統的工作就是在客戶的需求和企業的利潤之間尋求一個達到“雙贏”結果的平衡點。具體到銷售環節當中，每一個客戶對產品的期待都不一樣，每一個客戶對產品的滿意度都不相同。
1.2.2 銷售管理系統
CRM系統是一種建立在互聯網技術平臺上的企業營銷管理系統。互聯網技術平臺能夠為企業提供的，是包括網絡銷售、電話銷售、遠程銷售、貨到付款等多種銷售方式在內的豐富多樣的銷售渠道組合，以及科學的渠道選擇支持幫助。
1.2.3 客戶服務與支持系統
在互聯網的互動平臺功能支持下，參與交易的消費者能夠更加全面的了解產品甚至是交易的進展，在這種時候，CRM系統的客戶服務與支持系統可以為客戶和企業提供的是全天候的及時呼叫幫助。
通過對客戶關系管理系統的研究不難發現，對于企業而言，客戶關系管理理論的應用具有以下三大方面的意義：
1.3.1 提高了企業的經營管理效率
服飾行業企業在網絡時代中都是獨立面對消費者的。企業對客戶管理的經驗就十分有限。CRM系統的應用，將提升溫州服飾行業企業的信息收集和系統化處理水平，節約了勢單力孤的服飾企業對各類市場信息的收集和整理時間，在客戶關系管理理論的幫助下，企業的生產、銷售、物流、客服等各環節人力資源將會得到科學的分配，企業的經營管理效率將會被大大提升。
1.3.2 拓展了企業的市場容量
應用了客戶關系管理理論之后，溫州服飾行業企業與客戶之間的關系將會得到一定程度的優化，這樣的結果將幫助企業提高其市場開發的效果，從而在無形之中幫助企業聚攬了更多的潛在消費者的關注，在一定程度上能體現為消費者數量的增加。
1.3.3 促進了企業產品的銷售
從應用效果上看，企業與消費者之間關系的良性互動將會提升消費者對企業的忠誠度和服務滿意度，將會促使消費者發生二次甚至是多次的重復購買行為，在實質上促進企業產品的銷售。
2.溫州服飾行業營銷現狀分析
2.1 溫州服飾行業發展現狀
據統計，在2010年，溫州服飾行業的服裝產業總產值達到了620億元，同比增長6.9%；據海關統計，服裝及衣著附件出口15.77億美元，同比增長21.78％；全年完成服裝產量39100萬件，同比增長37.76%。1截止2012年上半年，溫州的服飾企業總數已超過3000家。據2 統計，在溫州，擁有“中國馳名商標”品牌的服飾企業由最初的3 家增加到16家，擁有“中國名牌”的服飾企業由最初的5家增加到9家，榮獲“國家免檢產品”榮譽稱號的產品由最初的11個增加到17個，獲得“中國服裝行業雙百強”稱號的企業也由10家增加至11家。
不僅服飾企業得到快速發展，在“十一五”期間，溫州服飾行業未來發展將要全力依仗的四大產業服務平臺——“浙江省溫州服裝產業科技創新服務平臺”、“溫州市服裝產業科技創新服務平臺”、“溫州市中小服裝企業發展服務平臺”和“溫州市服裝外貿出口服務平臺”陸續啟用，溫州服飾行業得到全面發展。
2.2 溫州服飾行業營銷策略的現狀
從目前溫州服飾行業的發展來看，在傳統營銷策略理論指導下的品牌策略是該行業賴以生存和發展的主要依托。出自溫州的服裝品牌已經從最早只有莊吉和報喜鳥兩個“中國馳名商標”的原始狀態擺脫出來，發展到現在已經擁有了包括法派、森馬、美特斯邦威、夏蒙、林中鳥、拜麗德、高邦等多個全國知名服裝品牌。
在營銷渠道方面，溫州服飾企業主要采取的是高規格加盟連鎖的方式，統一由總店設計裝修各地門店，資金標準達不到要求的不予合作等殘酷的合作方式，扎實有效提升了溫州服飾行業產品在人們心中的地位。
從目前的情況來看，這樣的營銷管理策略大多是從企業的高標準和高要求的自身需要出發展開的，沒有根據客戶的需要，以客戶的需求為重心展開的營銷策略，這也就導致了在進入網絡時代之后，溫州服飾行業企業在營銷策略上的傳統優勢在大量的網民和網絡消費者面前無從體現的情況的發生，使得客戶關系管理理論的推廣和普及成為了溫州服飾行業發展的當務之急。
3.溫州服飾行業客戶關系管理營銷策略
從溫州服飾行業的發展來看，溫州已經取得了長足的進步，尤其是“四大產業服務平臺”的建立為溫州服飾行業在客戶關系管理理論的基礎上制定全新的適應網絡時代營銷管理需要的營銷策略提供了必要的技術支持。
3.1 溫州服飾行業客戶關系管理的營銷策略
通過深入的理論分析不難發現，基于客戶關系管理的溫州服飾行業營銷策略的制定是一個科學的嚴謹的過程，需要建立在對消費者和市場的充分調查和分析基礎之上，從這個角度出發，溫州服飾行業客戶關系管理營銷策略的內容應當是：
3.1.1 以滿足客戶需求為追求的產品策略
在客戶關系管理理論的框架下，客戶的需求得到滿足是在客戶利益最大化和企業利益最大化之間的平衡點。因此，溫州服飾行業的產品策略應當以滿足客戶的需求為最高追求。不要再一味強調自身產品的“高品質、高形象”，而是應當從消費者實際需要出發，打造消費者認可的“高檔產品”。這就需要溫州服飾行業企業從完善企業的產品線，提升企業產品的附加價值入手，分清消費者對產品的要求，包括質量要求、品牌要求、價格要求、附加值要求等所有內容，通過對這些要求的科學匯總，對那些產品質量全面落后于客戶需求平均標準下的企業提出整改要求，促進企業發展和產品質量的提升，最終提升消費者的滿意度。
3.1.2 以客戶心理價值為標準的價格策略
在價格的制定方面，應當重點考慮以客戶的心理價值為標準確定產品的價格。結合溫州服飾行業的發展現狀來說，就是改變以往高標價體現高品質的自主定價策略，顛覆以往根據企業的生產水平和成本制定價格的傳統定價方式，轉變思想，將價格的制定與消費者的消費意愿和消費能力銜接起來，逆向研發，通過價格高壓線的反作用，在價格浮動呈現出季節性等規律特點的基礎上，科學制定產品售價折扣策略，完善定價體系，利用價格水平線和企業管理者對利潤最大化的渴望之情，刺激企業的管理者從提高自身生產水平的方向上尋找解決企業利潤的方法。
3.1.3 以方便客戶需要為原則的渠道策略
在傳統的營銷模式下，溫州服飾企業對于營銷渠道的選擇和確定一直較為謹慎。但是從目前的情況來看，網絡環境下這種高標準要求反而成了一種負擔，在這種時候企業應當審時度勢，積極開拓網絡擴營銷渠道來配合傳統營銷渠道連鎖店、加盟店的銷售提升。從客戶關系管理理論的角度出發，就是從便于客戶需要的原則出發，為客戶提供多種選擇。對于溫州服飾行業來說，在發達的交通條件和眾多第三方物流企業的幫助下，渠道組合策略的制定將變得非常簡單。
3.1.4 以尊重客戶權益為宗旨的促銷策略
在以往的發展中，經常出現溫州服飾行業企業為了爭搶客源內訌，不惜損害已經購買了企業產品的消費者的利益。在客戶關系管理理論的理論體系下，這樣的情況是不應當發生的。溫州服飾行業企業的促銷策略制定應當以尊重客戶的基本權益為宗旨，轉價格比拼為服務比拼，在促銷的同時體現對客戶權益的尊重，通過“企業拼服務，品牌拼文化”的促銷策略調整，維護溫州服飾行業的高端形象，引導企業從“雙贏”的角度出發，維護企業的利益，維護消費者的利益，從行業發展的角度爭取企業利益的最大化和消費者利益最大化的平衡。
4.總結
客戶關系管理理論是互聯網時代的一種營銷理論。這種理論的重點在于以客戶的需要為核心，是符合互聯網技術平臺特點的，行之有效的營銷管理方式。溫州服飾行業的發展在進入互聯網時代后取得了一定的成績，但是只有在繼續堅持以客戶關系管理理論為指導制定營銷策略的發展之路，才能在互聯網時代實現銷售的突破，推動行業的發展。
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本文標題：基于客戶關系管理的溫州服飾行業營銷策略
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