不僅限于高管層的移動分析
執行管理層主導著移動商務智能的采用，約四分之三的企業都為執行管理層提供了移動商務智能訪問（圖 1）。
圖 1：移動商務智能的采用趨勢
商務智能 (BI)：業務績效數據的收集與整合相關流程、規則、組織能力和技術的組合；通過關鍵績效指標 (KPI) 為業務決策者提供對可付諸行動的信息的訪問、實現信息的可視化和交付
儀表盤：利用圖表、圖形、表格和量度圖等基本可視化工具在單個屏幕上以圖形化方式展示關鍵績效指標的商務智能報告工具
向下鉆取：按需從商務智能客戶端請求獲取有關服務器的數據詳情
銷售和 IT 領域的采用率也很高。在接受調查的企業中，近一半的企業到 2010 年底已經為這些職能內的員工提供了移動分析服務。這與我們
2010 年 12 月研究中的核心假設相一致：移動分析開始從試驗階段進入目的性更強和更深思熟慮的狀態。
向決策點傳播知識
在最近的 Aberdeen BI 研究中，企業內知識的廣泛傳播已經成為高績效企業的標志。但在過去，商務智能通常是由執行決策者專門部署的，即所謂的“首席級”。這是因為與 EntERPrise Resource Planning (ERP)、Sales Force Automation (SFA) 和 Customer Relationship Management (CRM) 等傳統企業解決方案深入整合所需的軟件定制成本較高，而且受到知識等價于執行權的企業文化影響。
同時截至 2010 年 12 月，移動設備在企業內部的普及使得組織不得不對它們加以關注，因此，執行層和 IT 支持團隊開始利用其現有的移動基礎設施更加廣泛地部署商務智能。2011 年，其優先目標仍繼續發展，同時更加重視于現場服務員工和業務領域 (LOB) 管理層配備移動分析。企業開始轉變他們對移動分析的看法，以將關鍵業務信息置于“決策點”上，44% 的高績效企業選擇讓一線員工隨時獲取關鍵決策數據作為其主要戰略。
不同需求的不同推送
但為了成功地全面部署移動分析，必須考慮企業內不同角色的多種需求。在大部分 Aberdeen 研究中，企業行為的根本轉變一般是對某類外部壓力或創傷性系列事件的反應。常見的例子包括銷售收入下降、全球競爭或客戶保留率較低。我們發現企業一般僅在因受到超出其控制的環境強迫時才會采取轉變措施。
但驅動企業采用移動商務智能的壓力常常不同。人們常認為移動商務智能本身會改變游戲規則。因此，在所有調查受訪者中，54% 的受訪者確定了移動商務智能會帶來競爭優勢的看法，因而是驅動移動分析采用率提高的最主要壓力。這本身是很多企業內移動商務智能項目仍處于開發初期的信號。
圖 2：不同的角色具有不同的需求
然而不同職務的驅動力具有顯著的差異，如圖 2 所示。例如，銷售部門中的員工認為在旅行途中訪問管理信息可提高其工作效率。這很容易理解：現場銷售代表常整天撥打銷售電話及與客戶會面。在會面過程中，如果他們不能找到現場解決客戶問題的信息，他們就需要花費額外時間處理所有未解決的客戶問題。但移動分析讓他們在客戶的辦公場所就可得到關鍵信息，從而提高了工作效率和響應度。我們的期望是銷售團隊的工作效率提升的同時客戶滿意度也會增加。事實上，92% 的高績效企業都說他們的客戶完全滿意或非常滿意。相比之下，高級管理人員和運營經理更加關注于未能及時獲取業務關鍵信息這一問題。執行人員和運營人員經常一整天在會議之間奔波這一現象并不罕見。如果他們不在辦公桌前，他們如何能及時獲取他們所需的關鍵信息呢？
這些有關驅動移動商務智能采用率提高的主要壓力的不同觀點也與不同的響應戰略有關。所有調查受訪者主要給出了三個戰略。但高管、銷售人員和運營管理人員對于最重要戰略的選擇不同（圖 3）。
圖 3：取決于角色的不同戰略
同類最佳：對多種業務績效標準進行衡量所得，位居調查受訪者所選答案的前 20%
行業平均值：位居調查受訪者所選答案的中間的 50%
滯后：位居調查受訪者所選答案的后 30%
執行管理層一直是早期的移動商務智能計劃的首批采用者。因此，他們對該計劃的經驗見解形成了他們對下一代移動商務智能的要求。這部分原因是因為他們的職務要求，以及因為早期實施版本沒有提供該服務，所以他們歷經艱難才認識到擁有所有業務數據的單一集中的數據來源很重要。
在 Aberdeen，我們認為業務分析構建于三個廣泛基礎之上，即數據收集、數據匯總和數據演示。雖然對移動商務智能的大部分注意力主要集中于設計流暢的新設備和圖形用戶界面上，但業務分析中仍有永恒部分：商務智能和 IT 的一般基本原則是“粗工不出細活”。這只能有一個“單一版本事實”。
同類最佳標準：
在《Mobile BI: Actionable Intelligence for the Agile EntERPrise》中，Aberdeen 使用三種績效標準對同類最佳公司進行區分：
員工在 87% 的時間里能夠通過移動商務智能訪問制定決策所需的信息
92% 的客戶報告稱他們極其滿意或非常滿意
Aberdeen 2010 年 12 月份的報告《Mobile BI: Actionable Intelligence for the Agile Enterprise》揭示了這一點。該研究發現同類最佳企業（見側欄）比其他調查受訪者更有可能擁有數據倉庫（同類最佳企業為 65%，而所有其他調查受訪者為 45%）。同樣，同類最佳企業也更可能擁有數據整合功能（64% 比 44%）和更可能擁有數據清理功能（48% 比 32%）。換句話說，移動分析要想真有用武之地，則必須得到高質量數據的穩固支持。擁有一個不支持強大、一致的單一真實信息源的移動儀表板是沒有什么價值的。
另一方面，銷售經理在移動商務智能方面的經驗相對較少。因此，他們可能不太清楚現有管理信息解決方案的局限之處。這組受訪者的戰略重點只是讓一線員工親自掌握相關信息。44% 接受調查的銷售經理認為他們不能隨時獲取及時的信息是執行企業戰略能力的主要障礙。
銷售代表更加關心其客戶的離散信息，不太關注企業績效和戰略執行等宏觀方面。未完成訂單、發貨、問題票據、完成配額和未結付款方面的信息即可滿足銷售經理的大部分需求。
總的來說，運營經理是這三個組中在使用移動分析方面經驗最少的一組。運營經理的工作性質使其更加關心整體業務流程和工作流職能等信息。雖然很多運營經理曾利用儀表板，但直到最近他們仍不具備在工廠內巡視時隨身攜帶業務分析工具的能力。他們對流程擾亂和績效標準的高可視性全面視圖的需求是其表現出將移動儀表板作為主要戰略的意愿的原因。
支持一線員工
為人數相對較少的高級管理層提供移動分析相對簡單，而將移動面積擴展到更多運營經理的需求更高。為銷售團隊配備商務智能也會帶來很多新的挑戰，如圖 4 所示。很明顯，我們需要采取更多措施改善他們所掌握的分析的功能。
圖 4：未被廣泛考慮的銷售團隊的移動商務智能需求
要點：
68% 的銷售經理相信移動商務智能能夠為他們帶來競爭優勢
但只有 29% 的銷售經理擁有特定角色的報告和/或儀表板
只有 24% 的銷售經理能夠通過移動分析解決方案擁有對其客戶的全方位了解
圖 4 顯示銷售管理層通常不參與移動商務智能項目的交付。在沒有相關業務用戶密切參與時，分析項目就不太可能獲得成功。例如，Aberdeen 的研究發現與業務用戶和 IT 部門密切合作的企業中有 62% 的企業會按時或提前交付商務智能項目。若沒有此合作，項目按時交付率會下降到 45%。如果用戶不參與，一般 IT 部門只能獨自猜測最終用戶的要求。缺乏密切參與也可在角色特定的商務智能資產的缺乏中反映出來。只有 29% 的銷售人員表示他們擁有角色特定的報告和儀表板。長期來看，向更多的用戶群提供通用分析解決方案最終只會讓更少的用戶滿意。雖然接受調查的企業中近一半的企業向其銷售團隊提供商務智能，但作為最終用戶的銷售人員的具體需求看起來尚未得到很好的集成。
缺乏對銷售人員需求的注意力這種現象隨處可見。例如，只有 24% 的銷售經理報告說他們從移動設備中對客戶進行全方位的了解。同時，高級管理人員從移動設備上按需請求數據更新的可能性比銷售人員高出三倍。同樣，半數運營經理能夠得到近實時的數據推送，而僅有 29% 的銷售人員能夠實現這一點。
銷售團隊應該同樣需要這些功能。例如在客戶經理與客戶會面時，他或她需要訪問裝運的實時狀態，而不是早上出門時的裝運狀態。無法訪問近實時的數據推送或按需更新，客戶經理就無法當場解決客戶的問題。53% 的銷售人員也將關鍵績效指標觸發的自動提醒作為他們最希望移動商務智能實現的功能。
要點：
采用移動商務智能的運營經理指出，在之前的 12 個月內，45% 的停機和系統故障是因他們通過移動設備收到異常警告而避免的
整體來看，大多數運營經理在早期移動商務智能部署中取得了一定的成功。他們很快就發現移動分析能協助他們最大程度地減少運營干擾，甚至可以完全避免該干擾。據他們報告，去年避免的停機和故障中 45% 是通過移動設備接收到早期異常警告提醒而實現的。另外，這些經理報告說在 81% 的時間內都能用移動設備找到他們所需的信息。然而，運營員工的服務仍存在相當的改善空間（圖 5）。值得注意的是，很少有運營經理說移動商務智能能使他們在自己的部門內制勝。雖然 29% 的企業目前已經為運營經理部署了移動分析，但在 2011 年，這僅是 14% 的運營管理人員的主要業務目標。運營的優先級別不高，在 2011 年顯著改善運營績效可能也會更加困難。這在現有實施存在缺點的現實條件下顯得特別遺憾。
圖 5：移動運營分析：改善空間
例如，運營經理報告儀表板的使用率很高，約 83% 的運營經理配有移動儀表板。但僅有 17% 的儀表板包括數據向下鉆取功能。而這應是運營經理的基本要求。當儀表板上出現異常提醒時，必須按需提供額外詳情才能更好地理解糾正措施。若沒有向下鉆取，則最有效的解決方案也會很難及時實現。向下鉆取和檢查數據的能力可識別問題的根本原因并探討不同的糾正措施。
關鍵要點
Aberdeen 對移動商務智能的研究一致地顯示了具備最強移動商務智能功能的企業制定決策時使用最短的時間、更有可能在需要時找到所需信息以及獲得更高的客戶滿意度。他們為一線員工提供業務關鍵信息以助其及時做出決策。但若要使移動商務智能得到成功發展以及被一線員工廣泛采用，仍有很多工作要做。
對于已經擁有以及開始或正在考慮移動商務智能計劃的企業來說，以下措施能協助其推進戰略和戰術規劃：
•提供角色特定的工具。對于移動商務智能來說，單個視圖可能無法適用于所有角色。高績效企業意識到移動商務智能投資回報的最大化取決于滿足主要用戶組的不同業務分析需求。為此，需要開發、重新改進和維護角色特定的商務智能資產。
•追蹤生產力增益。值得注意的是，銷售人員認為他們承受著提高工作效率的壓力。但銷售部門中僅 17% 的受訪者說企業實際上可以衡量外勤員工的工作效率。因為在移動商務智能走出試驗期后，企業需要更加充滿信心地證明自己投入的正確，所以這一點會變得很關鍵。為支持他們為了提高生產率而進行的投資，企業需要衡量外勤人員的工作效率以建立基線。
•確保一個穩固且安全的移動生態系統。企業不應在沒有完善的部署、支持和保障移動商務智能的移動基礎設施情況下考慮移動商務智能計劃。請參考 2011 年 5 月 Aberdeen 的報告《Enterprise Mobility Management 2011: Mobility Becomes Core IT》以了解具體建議。
在整個企業內進行全面部署時，移動商務智能可通過隨時隨地提供所需的關鍵決策信息，培養具備企業靈活性和個人能力的企業文化。無論是在辦公桌前、大廳中、會議室內、街道上、出租車里還是飛機場內，都可獲取這些信息。這在與客戶接觸、運營問題鑒別或異常問題處理時部署會特別有效。
調查中的同類最佳企業都從其超越員工業務能力的移動分析功能中獲取了相當的業務價值：92% 的同類最佳企業客戶完全滿意或非常滿意，前 12 個月的平均增幅為 18%，比行業平均值高兩倍且比落后者高四倍。他們也能在 87% 的時間里為制定關鍵業務決策訪問所需信息。這比行業平均值高 40% 且比落后者高 6 倍。
除了客戶滿意度提高和能夠更好地訪問信息外，實施良好的移動業務分析計劃也可為相應企業和 IT 部門帶來“光暈效應”。
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本文標題：高績效企業通過實時移動分析為員工提供支持
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