隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和信息技術(shù)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重，產(chǎn)品已經(jīng)無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，人們可以不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制隨意選擇自己需要的產(chǎn)品，這給企業(yè)的生存環(huán)境帶來(lái)了翻天覆地的變化，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)�？蛻�(hù)是企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，對(duì)于產(chǎn)品知名度小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力低的小微型企業(yè)，產(chǎn)品難以與大中型知名企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，要提高小微型企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，增強(qiáng)自身盈利能力，更需要以客戶(hù)為中心，了解和滿(mǎn)足客戶(hù)日新月異的需求。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代環(huán)境下，如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在新客戶(hù)，提高已有老客戶(hù)的忠誠(chéng)度，管理并維護(hù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，對(duì)小微型企業(yè)的生存和發(fā)展意義重大。
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relat ionship Management)最早來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是順應(yīng)市場(chǎng)需要和管理理念的需要，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的。CRM是一種管理理念和戰(zhàn)略，以CRM軟件和技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)記錄企業(yè)與客戶(hù)的各種交易行為，管理客戶(hù)數(shù)據(jù)，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供支持，以增加顧客服務(wù)，提高顧客讓渡價(jià)值和滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的客戶(hù)保持能力和認(rèn)知能力以維持企業(yè)與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。
客戶(hù)關(guān)系管理的核心是建立與客戶(hù)的信任關(guān)系。小微型企業(yè)應(yīng)了解客戶(hù)的不同需求，通過(guò)與客戶(hù)交流、建立客戶(hù)檔案以及與客戶(hù)合作等，獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，并在此基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，從而有利于交易的實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。同時(shí)，小微型企業(yè)應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，利用保存的客戶(hù)信息定期地與老客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，增加與客戶(hù)的交流頻率，維護(hù)與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的信任關(guān)系。
二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給小微型企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展改變了人們的消費(fèi)方式，也為規(guī)模小、資金缺乏的小微型企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了便利。
(一)增強(qiáng)了小微型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的靈活性
小微型企業(yè)資金缺乏，獲得潛在客戶(hù)信息的渠道有限，無(wú)法與大中型企業(yè)相比，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使小微型企業(yè)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取對(duì)企業(yè)有利的客戶(hù)信息，有利于增強(qiáng)小微型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。另外，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代也使小微型企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不再受時(shí)間和地域的限制，可以通過(guò)微博、QQ、MSN等工具與不同國(guó)家和地區(qū)的客戶(hù)隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)和跟蹤，真正實(shí)現(xiàn)“365×24”服務(wù)模式。
(二)有利于加強(qiáng)小微型企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最顯著的特征是信息傳遞的迅速和便捷。小微型企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)工具與客戶(hù)進(jìn)行即時(shí)在線(xiàn)交流，方便和快捷的溝通方式無(wú)疑增加了小微型企業(yè)與客戶(hù)交流的頻率和信息交流量，消除企業(yè)與客戶(hù)雙方的信息不對(duì)稱(chēng)性。小微型企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交流能縮短反應(yīng)時(shí)間，加快對(duì)客戶(hù)的服務(wù)速度，并在交流過(guò)程中根據(jù)顧客的需求為其提供及時(shí)的服務(wù)，更可能獲得顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的建議。這種實(shí)時(shí)雙向?qū)υ?huà)的模式有利于增進(jìn)小微型企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的互信，融洽的交流容易達(dá)成目標(biāo)上的一致，獲得較高的滿(mǎn)意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
(三)降低了小微型企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代尤其是電子商務(wù)的興起改變了人們的消費(fèi)方式，人們更喜歡在網(wǎng)上瀏覽、收集和購(gòu)買(mǎi)所需要產(chǎn)品的信息。從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這也給小微型企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)帶來(lái)了便利。小微型企業(yè)可以加強(qiáng)自身銷(xiāo)售網(wǎng)站的建設(shè)，收集網(wǎng)絡(luò)信息了解產(chǎn)品的流行趨勢(shì)及人們對(duì)產(chǎn)品的偏好，生產(chǎn)出適應(yīng)市場(chǎng)潮流和消費(fèi)者喜愛(ài)的產(chǎn)品，從而吸引更多的潛在客戶(hù)。另外，網(wǎng)站建設(shè)還是小微型企業(yè)對(duì)外宣傳的窗口，省去了小微型企業(yè)的廣告費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)方便、快捷的信息收集和廣告作用有效降低了小微型企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。
三、小微型企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的困難
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)使信息更加透明，給小微型企業(yè)帶來(lái)了傳統(tǒng)時(shí)代沒(méi)有的便利，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，小微型企業(yè)可以方便、快捷的獲得大中型企業(yè)能獲得的客戶(hù)信息，從而成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，但是在具體的實(shí)施過(guò)程中仍然存在一定的困難，主要表現(xiàn)為：
(一)企業(yè)主觀念落后，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足
小微型企業(yè)規(guī)模小，人數(shù)少，其經(jīng)營(yíng)決策基本都是由企業(yè)主決定，企業(yè)主自身的能力和素質(zhì)直接影響到小微型企業(yè)的成敗。目前小微型企業(yè)主較多關(guān)注其產(chǎn)品的生產(chǎn)，對(duì)客戶(hù)沒(méi)有給予太多關(guān)注，沒(méi)有收集客戶(hù)信息、跟蹤客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理思想。企業(yè)與顧客僅僅進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品交易，而沒(méi)有思考怎樣使客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，形成顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。也有些小微型企業(yè)主意識(shí)到客戶(hù)的重要性，有實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)，但是對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不夠，認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理就是一套服務(wù)軟件而忽視了客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。
客戶(hù)關(guān)系管理軟件只是手段，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的信任關(guān)系才是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目的。
(二)資金缺乏、資源有限
小微型企業(yè)自身資金有限，融資困難，而一個(gè)完善的客戶(hù)關(guān)系管理軟件的購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用需要幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)甚至千萬(wàn)，如此高昂的費(fèi)用對(duì)小微型企業(yè)來(lái)說(shuō)是可望而不可及的。自身資金的缺乏致使客戶(hù)關(guān)系管理在小微型企業(yè)實(shí)施中受阻。另一方面，小微型企業(yè)人員較少，無(wú)法安排專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行客戶(hù)信息的收集、整理和跟蹤，缺乏相配套的客戶(hù)售后服務(wù)中心，對(duì)客戶(hù)的需求和問(wèn)題不能及時(shí)有效的處理，客戶(hù)信息也不能得到及時(shí)更新和反饋，影響小微型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的效果，無(wú)法為企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。
(三)員工素質(zhì)跟不上客戶(hù)關(guān)系管理要求
小微型企業(yè)由于自身資金和規(guī)模的限制，高素質(zhì)高技術(shù)的人才相對(duì)缺乏，員工本身經(jīng)驗(yàn)和技能欠缺，對(duì)客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)的分析判斷和總結(jié)歸納的能力不足，對(duì)如何處理客戶(hù)數(shù)據(jù)、獲得客戶(hù)信息、處理客戶(hù)關(guān)系等缺乏正確的認(rèn)識(shí)與把握，使小微型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理難以成功。另一方面，小微型企業(yè)員工往往身兼多職，時(shí)間和精力的分散使其在交易過(guò)程中較少考慮與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，往往是一錘子買(mǎi)賣(mài)，如此的服務(wù)理念難以建立忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系。
四、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下小微型企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略
客戶(hù)關(guān)系管理本身是一種新的營(yíng)銷(xiāo)管理策略，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代及信息技術(shù)的應(yīng)用使其實(shí)施更加方便和全面。小微型企業(yè)應(yīng)把握網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，切實(shí)提高客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施效果，具體需要做好以下幾個(gè)方面：
(一)樹(shù)立正確的客戶(hù)關(guān)系管理觀念
觀念是企業(yè)戰(zhàn)略高度的指導(dǎo)理念，小微型企業(yè)首先應(yīng)重視客戶(hù)，樹(shù)立正確的客戶(hù)關(guān)系管理理念。著名的管理大師彼得德魯克曾說(shuō)過(guò)：企業(yè)的真諦就是獲得客戶(hù)。大量的實(shí)踐也證明：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)能帶來(lái)6—8個(gè)潛在客戶(hù)，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)能影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿�？蛻�(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源，是維持企業(yè)生存、后續(xù)發(fā)展的源泉，小微型企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，重視客戶(hù)，以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并關(guān)注客戶(hù)需求，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，關(guān)注客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的信任關(guān)系，使新客戶(hù)最終全部成為忠誠(chéng)客戶(hù)，部分忠誠(chéng)客戶(hù)成為終身客戶(hù)。小微型企業(yè)在提升企業(yè)主對(duì)客戶(hù)認(rèn)識(shí)的同時(shí)，更應(yīng)該讓全企業(yè)員工明白客戶(hù)的重要性，因?yàn)榭蛻?hù)收到的服務(wù)大部分來(lái)自企業(yè)員工，只有員工對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)提高了，才能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，小微型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施才會(huì)有更好的效果。
另一方面，小微型企業(yè)還應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理軟件，軟件只是實(shí)施成功客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)手段，客戶(hù)關(guān)系管理不僅是技術(shù)，更是以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)的新管理思想和方式。不能完全依靠軟件而忽視對(duì)客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該更注重感情聯(lián)系。
(二)提升員工的能力和素質(zhì)
小微型企業(yè)由于自身限制往往很難招聘到高技術(shù)、高素質(zhì)的人才，企業(yè)需加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提升員工的能力和素質(zhì)。首先應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)員工對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)，讓員工對(duì)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有全面而正確的認(rèn)識(shí)，然后在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不斷地學(xué)習(xí)了解提高客戶(hù)價(jià)值的方法，學(xué)習(xí)通過(guò)“對(duì)話(huà)”的方法與客戶(hù)保持長(zhǎng)期的關(guān)系。
其次，小微型企業(yè)應(yīng)該為員工提供服務(wù)理念、產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧和人際交往技能等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)、提升員工的服務(wù)技能，讓每一位顧客都能成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
最后，小微型企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)員工對(duì)信息技術(shù)的處理、統(tǒng)計(jì)和分析能力的培訓(xùn)�？蛻�(hù)關(guān)系管理需要員工對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深入分析和挖掘，通過(guò)對(duì)軟件中客戶(hù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)偏好和產(chǎn)品流行趨勢(shì)進(jìn)行綜合分析，給企業(yè)為老客戶(hù)制定特定的銷(xiāo)售策略提供依據(jù)，有利于與老客戶(hù)維持良好的信任關(guān)系，保證客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的效果。
(三)整合客戶(hù)資源
1．留住并保持老客戶(hù)
實(shí)踐證明：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是維持一個(gè)老客戶(hù)所需成本的6倍左右，如果說(shuō)顧客是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，那么老客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的生命線(xiàn)。老客戶(hù)的存量對(duì)小微型企業(yè)意義重大，其價(jià)值主要有：(1)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，增加企業(yè)利潤(rùn)；(2)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的見(jiàn)證人；(3)口碑營(yíng)銷(xiāo)，免費(fèi)廣告，為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)。小微型企業(yè)需要深入挖掘現(xiàn)有存量客戶(hù)的內(nèi)在價(jià)值，用心關(guān)心老客戶(hù)的需求，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷通過(guò)增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度來(lái)提升忠誠(chéng)度。實(shí)踐證明：滿(mǎn)足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，能有效提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而為企業(yè)帶來(lái)新客戶(hù)，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵。
2．客戶(hù)細(xì)分，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
小微型企業(yè)需要在維護(hù)老客戶(hù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)�？蛻�(hù)需求的細(xì)分是一切市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的前提，也是客戶(hù)關(guān)系管理工作的前提。通過(guò)分析客戶(hù)的消費(fèi)行為和消費(fèi)需求，細(xì)分客戶(hù)群體，根據(jù)每個(gè)客戶(hù)群體的需求差距，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。
3．完善客戶(hù)售后服務(wù)
建立客戶(hù)售后服務(wù)中心，由專(zhuān)業(yè)人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的保證。小微型企業(yè)建立完善的客戶(hù)售后服務(wù)包括兩個(gè)方面：一方面是對(duì)已銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行售后服務(wù)，降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意度。另一個(gè)方面是對(duì)已提供產(chǎn)品和服務(wù)的使用情況進(jìn)行跟蹤，通過(guò)客戶(hù)的使用情況為企業(yè)提供建議或意見(jiàn)以改善產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
(四)租賃或外包企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理軟件
客戶(hù)關(guān)系管理軟件是有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，其儲(chǔ)存的信息、數(shù)據(jù)以及強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能使小微型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策更具有針對(duì)性。但一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理軟件購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用高昂，小微型企業(yè)自然無(wú)法支付，因此，小微型企業(yè)可以嘗試：
1．租賃客戶(hù)關(guān)系管理軟件。目前在歐美已經(jīng)興起不少ASP(Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)供貨商)模式的客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)直接租用ASP的計(jì)算機(jī)及軟件系統(tǒng)實(shí)施信息管理，而ASP模式也是針對(duì)小微型企業(yè)資金短缺和渴望信息化管理這一矛盾發(fā)展起來(lái)的。
2．將企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)外包。小微型企業(yè)只需定期向外包商支付一定費(fèi)用，外包商就可以通過(guò)已有客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)跟蹤，分析客戶(hù)新動(dòng)態(tài)，為小微型企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)決策提供信息基礎(chǔ)。租賃和外包客戶(hù)關(guān)系管理軟件都能節(jié)省技術(shù)購(gòu)買(mǎi)和軟件維護(hù)運(yùn)行的費(fèi)用，還能使企業(yè)利用信息化增強(qiáng)自身實(shí)力，不失為小
微型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)的良好策略。
(五)充分利用網(wǎng)絡(luò)工具
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，為使小微型企業(yè)在市場(chǎng)客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)中更有優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該充分利用免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)工具。
首先，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)。網(wǎng)站是顧客了解企業(yè)的窗口，更是電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的重要平臺(tái)。小微型企業(yè)應(yīng)該建立一個(gè)美觀的產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)站，公布真實(shí)的企業(yè)和產(chǎn)品信息，并建立一個(gè)完善網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)和顧客購(gòu)物專(zhuān)區(qū)，便于管理、查詢(xún)和跟蹤每一位顧客的購(gòu)物信息。
其次，利用QQ、MSN、微博等網(wǎng)絡(luò)工具加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)。客戶(hù)可以利用即時(shí)聊天軟件咨詢(xún)信息和發(fā)表看法，小微型企業(yè)也可借此為客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)。另外，小微型企業(yè)可以建立企業(yè)微博，關(guān)注客戶(hù)動(dòng)態(tài)，與客戶(hù)一起參加微博活動(dòng)，交流對(duì)某件重大事件的看法等，增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)在微博上的互動(dòng)，這樣也增加了企業(yè)在客戶(hù)群面前的曝光度，有利于提升企業(yè)知名度，激發(fā)潛在的顧客，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶(hù)群。
最后，小微型企業(yè)還可以定期給客戶(hù)發(fā)送郵件，郵件內(nèi)容可以是企業(yè)的新產(chǎn)品、對(duì)老客戶(hù)的新活動(dòng)以及表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)心和祝福。這些網(wǎng)絡(luò)工具都有利于小微型企業(yè)與客戶(hù)形成良好的感情聯(lián)系，從而提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，有效實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。
五、結(jié)束語(yǔ)
在如今信息化時(shí)代，對(duì)于小微型企業(yè)來(lái)說(shuō)，有著無(wú)限的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，小微型企業(yè)應(yīng)充分利用這些機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)迎接挑戰(zhàn)，建立以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理體系，從而獲取利潤(rùn)，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。小微型企業(yè)只有真正做到了以客戶(hù)為中心，了解不同客戶(hù)群的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地通過(guò)適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行溝通，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并提供各個(gè)層面的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行保障，才能將客戶(hù)期望值管理融入客戶(hù)關(guān)系管理的工作中，在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，保留高價(jià)值客戶(hù)，發(fā)掘新客戶(hù)，提升客戶(hù)利潤(rùn)率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏，在市場(chǎng)上立于不敗之地。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴(lài)品牌。
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