一、企業簡介
杭州鴻雁電器有限公司（下文簡稱，鴻雁電器）是中國普天旗下的在杭央企，也是電器附件行業唯一的大型央企。公司始創于1981年，經過30年的發展，已成為專業的建筑電器連接和建筑電氣控制系統的集成供應商，產品涵蓋“電工電氣”、“照明電器”、“水電管道”、“智能電氣”四大產品族群。
鴻雁電器總部設在杭州，并在杭州、江蘇、陜西、山東設有生產基地，現有產品事業部2個，下屬控股公司11個，其中中外合資企業1家。
1994年鴻雁電器在同行中率先通過ISO9001質保體系認證；2000年鴻雁商標被國家工商行政管理局商標局認定為“中國馳名商標”；2003年起連續四年被評為浙江省、杭州市知識產權示范企業；2007年被國家知識產權局評定為“全國企事業知識產權示范創建單位”；2009年入圍“杭州市最大規模工業企業百強榜”和“杭州市大企業大集團競爭力百強榜”。2010年公司名列杭州市優勢骨干企業綜合排名第一名和杭州市重點工業企業綜合排名第二名。
鴻雁電器將基于信息技術的創新能力，通過全面的信息化管理，依托強大的營銷網絡，為客戶提供安全、創新、高性價比的建筑電氣控制系統產品和服務，成為智能化和節能化人居、辦公環境的驅動者，并致力于成為“可信任的電氣專家，智慧的光明使者”。
圖1 杭州鴻雁電器有限公司
二、企業信息化應用總體現狀
鴻雁電器的信息中心根據公司信息化規劃要求，按照“戰略導向、總體規劃、分步實施、重點突破”的原則，梳理了各類業務與管理流程，構建各業務模塊，近幾年來通過信息管理系統的不斷建設，已經實現了：
*統一辦公管理（OA）平臺：通過OA實現公文流轉、業務審批、決策分析、內部郵件發送、內部職工交流、內部即時通訊等，實現了辦公與業務系統的無縫集成和信息共享；
*統一銷售平臺（銷售系統）：涵蓋公司的所有產品，即客戶可以在一個界面上提交分布于鴻雁本部及各事業部、分公司等的所有產品的訂單；
*統一客戶關系管理平臺（SCM系統）：建立以客戶為中心的營銷過程管理平臺，為不斷加強與顧客交流、了解和滿足顧客需求、對產品及服務質量進行改進和提高提供了有效的管理工具；
*統一物流平臺：來自銷售平臺的訂單自動按業務歸口部門分類，經過業務單元的審批流程，在物流平臺重新匯聚，統一選擇貨運方式，安全、快捷、便宜地抵達客戶手中；
*統一采購平臺：集中采購有效提升談判能力，降低采購價格，加強庫存監控，確保供貨周期控制，降低缺貨率；
*統一電子商務平臺：客戶在網上下訂單，支持即時查詢訂單處理狀態，獲授權可以查詢公司即時庫存、促銷信息等，提交營銷支持申請并跟蹤處理進程，包括廣告、裝修、樣板、樣本等；
*統一資金收支平臺：客戶實現與鴻雁公司統一結算，自動或人工拆帳，統一信用額度控制，有效降低壞帳風險；
*統一數碼防偽平臺：為合作伙伴提供防竄貨查詢系統，為合作伙伴和最終客戶提供先進、簡捷的防偽鑒別手段；
*統一網上宣傳及配套信息流轉：確保網上反饋信息及時處理、準確流轉，對合作伙伴可以支持的網上需求即時轉達并跟蹤處理進度。
*統一決策分析平臺：幫助管理者全面了解業務運營中的每一個關鍵環節，使企業準確獲悉“發生了什么”、“為什么發生”、“未來將如何發展”，將公司運營的海量數據轉化成有價值的運營信息，從中及時識別顧客需求的變化，做出正確的決策。
*統一的質量管理協同平臺：實現了公司產品從進貨檢驗到制造過程、售后過程的產品全生命周期質量管理的質量管理協同，通過IT手段貫通各業務過程質量管理數據鏈，構建企業質量管理統計分析、在線監控預警及異常的改進協同平臺。從而達到提高過程管控能力、工作效率、提高產品質量，降低成本。實現ISO質量管理體系PDCA持續改進機制的固化，提升全公司核心競爭力。
圖2 鴻雁電器信息系統
三、參評信息化項目詳細情況介紹
1. 項目背景介紹
鴻雁電器在研發數據管理方面應用了PDM系統、在生產運營方面投入了ERP系統。但在質量管理業務方面基本上還停留在手工、紙面、EXCEL的作業模式，數據信息散落在各個系統及人員手中，成為了集團質量管理數據化、精細化、效率提升的一大阻礙。
因數據統計匯總困難，滯后的質量數據體系在一定程度上影響了管理決策效率，各個事業部研發過程質量問題、物料質量問題、生產過程質量問題、售后質量問題的閉環管理和質量控制依賴人員的經驗及責任心，缺乏有效的控制、追蹤手段，造成了：
*批量生產時異常頻發及不良率偏高；
*供應商品質信息匯總、統計、異常的追蹤改善不及時，報警機制不健全，造成來料品質異常反復發生；
*出現質量異常管理人員無法第一時間了解情況，造成改進、對策的滯后，異常損失的擴大；
*售后抱怨及質量改進管理依靠“人追人”展開過程跟蹤管理，受執行力影響有部分改進工作不了了之；
在鴻雁電器快速發展的同時，現有的質量管理模式日益成為信息共享、協同、工作效率提升、產品質量提升及成本降低的阻礙。為此，鴻雁電器迫切需要建立一套QIS質量管理信息系統平臺，涵蓋產品生命周期質量管理過程，通過IT手段貫通集團下屬子公司質量管理數據鏈，構建企業質量管理統計分析、在線監控預警及異常的改進協同平臺。從而達到提高過程管控能力、工作效率、提高產品質量，降低成本。實現ISO質量管理體系PDCA持續改進機制的固化，提升全集團核心競爭力。
2. 項目目標與實施原則
項目目標：
（1）實現全公司質量保證體系的系統固化，全面提升業務過程管控能力。
借助系統導入契機，梳理、優化公司品質保證體系業務流程，實現企業標準化及過程控制能力的提升（圖3）。
圖3 鴻雁電器質量保證體系
(2)建成質量管理協同支撐平臺。
打造質量管理在線統計、分析、協同、監控、閉環管理及決策支撐平臺（圖4）。
圖4 鴻雁電器質量管理協同支撐平臺
實施原則
本方案在規劃時充分考慮了鴻雁電器的總體需求，以“整體規劃、分步實施”的建設原則進行系統的建設。
系統分期規劃如下：
第一步：實現產品質量數據鏈的貫通，通過進貨檢驗、制造過程檢驗、入庫檢驗、出庫檢驗、市場品質信息的全面采集，實現產品全生命周期質量數據的在線統計分析、監控預警；并導入成熟的8D、糾錯預防等質量改進方法，實現內外部質量問題提供閉環管理協同及經驗固化平臺支撐。
第二步：把質量管理延伸到供應商管理、試驗管理、計量器具管理、質量成本管理基于系統導入契機展開管理業務流程的優化固化，實現業務過程管控能力的全面提升；展開業務過程KPI質量目標的在線實時匯總，形成公司到部門的分層質量目標考核表，構建企業目標管理體系，打造動態、系統的管理決定支撐平臺。
第三步：展開質量研發質量管理、審核管理、體系文件管理等過程的全面、深化應用，構建全面質量管理平臺，滿足企業質量管理無紙化需求。全面實現ISO9001 PDCA持續改進機制的系統固化，打造全面協同的大質量管理協同平臺。
推動8D改進、QCC品管圈及SPC等質量預防方法的深化應用，基于系統逐步展開改進文化建設。將企業質量管理水平提升到質量預防管理水平階段。
3. 項目實施與應用情況
（1）系統功能規劃：
鴻雁質量管理信息系統業務功能含管理儀表盤、目標管理、研發質量管理、供應商質量管理、進貨檢驗管理、制程質量管理、改進管理（包含8D及QCC品管 圈）、產品認證管理、實驗管理供應商求償、質量成本、質量監控以及售后服務管理。另外AMBITION-QIS系統與鴻雁ERP、OA、HR、門戶、財務系統及郵寄系統等都進行了系統集成（圖5）。
圖5 系統功能規劃
（2）實施歷程：
系統實施經歷了項目啟動、業務分析設計、系統實現、系統上線及持續支持六個階段，2013年10月份啟動，2014年3月系統全面上線試運行，3月31日正式切換上線（圖6）。
圖6 項目實施策略與路線
（3）應用詳細情況：
鴻雁QIS重點業務模塊功能簡介如下：
*供應商質量管理
供應商質量管理子系統實現了各個事業部供應商質量管理的協同及可視化，實現了供應商業績分事業部評價（含質量、成本、交期、服務），并自動生成業績評價得分分級及排名，支持訂單份額及付款方式政策的調整。系統同時支持供應商年度審核管理，包括年度審核計劃制定、發布及計劃提醒通知、審核報告錄入、審核報告臺帳、審核問題點改進跟蹤管理等功能。
*進貨檢驗管理
進貨檢驗管理模塊與ERP實現了有效集成，實現了ERP系統供應商采購訂單信息的導入，自動觸發QIS系統檢驗員檢驗任務。檢驗完成后檢驗結果自動回寫給ERP系統。其中，進貨檢驗管理系統功能包含檢驗任務管理、進貨檢驗管理、進貨檢驗統計分析、檢驗標準維護、檢驗質量統計分析、抽樣方案維護等功能，實現對進貨檢驗的全面、規范的管理。隨時支持進貨檢驗合格率展開統計分析。可以支持同一供應商多物料合格率對比、同一物料多家供應商合格率對比、進貨檢驗不合格多維度分析等靈活度統計分析功能。通過系統的支持業務部門對供應商業績考核、供應商大會、供應商質量改進效果驗證等都提供了平臺支持。
*制造過程質量管理
制造質量管理目前已經在公司照明事業部、電工事業部等6個事業部成功實施和推廣。并實現了與ERP生產訂單信息的集成以及檢驗結果的ERP回寫，完善了系統間邊界控制功能。制造過程質量管理系統保護制造生產日報表、巡檢、入庫檢驗、出貨檢驗、不合格品處理、維修日報表及制造質量統計分析等功能。其中檢驗報告中的計量型檢測數據支持自動同步到SPC子系統中，為質量預防提供了數據支持。目前制造過程中管理人員隨時可以對任意一個事業部、車間、生產線的任意一個產品型號進行合格率統計、不合格柏拉圖分析等統計分析功能。為制造過程產品質量信息的共享、動態量化、質量監控提供了平臺支持。
*售后服務管理
售后服務子系統目前實現了鴻雁各個事業部整個售后服務業務的協同，支持了各個銷售網點、公司售后服務中心等部門受理的抱怨、售后反饋信息的在線發起，目前售后服務管理系統功能涵蓋售后服務信息反饋單、反饋單臺帳、反饋單流程跟蹤、任務待辦/提醒、售后損失責任鑒定單（含單據、臺帳、流程及流程跟蹤）、售后質量統計分析等功能。系統也實現了銷售發貨信息的集成，可以隨時對任意區域、任意事業部、產品系列、產品型號的售后抱怨、抱怨處理跟蹤情況、退貨PPM實現了在線統計分析。
*質量成本管理
質量成本管理子系統已經與公司財務報銷系統進行了集成，實現了鑒定成本、預防成本的自動采集。同時系統通過售后損失責任鑒定單、制造不合格品處理單、維修記錄、供應商求償單等其他系統單據信息的整合，實現了質量成本信息的全面采集。質量成本管理子系統涵蓋內部損失采集、外部損失數據采集、質量成本月報、質量成本餅圖分析、內部質量損失分析、外部損失分析、質量成本科目維護、內部損失率、外部損失率推移圖等功能。為企業每個月的質量成本目標達成考核、質量成本改進推進提供了平臺支持。
*質量監控及質量改進管理
質量監控及質量改進實現了鴻雁多事業部改進管理的協同管理，貫通了事業部到公司的不同層級的改進協同，系統實現了糾正預防措施管理、8D、物料品質異常改進跟蹤、QCC品管圈、制造異常反饋四種改進模式。基于質量管理信息系統實現改進表單、流程的標準化固化，并展開改進過程跟蹤管理及按時完成率統計。支持“質量閥”管理理論的實現。通過與OA系統的集成實現任務通知及提醒功能，有助于改善周期的縮短。質量改進管理系統針對企業不同級別的質量問題，通過規范、高效的改進流程進行閉環處理，實現多部門協同的質量問題報告、反饋、分析和持續改進機制。支持質量改進分布多維度分析及改善狀態查看、監控等功能。系統為全公司改進過程協同、跟蹤管理、經驗庫共享及執行考核提供了支持。
*目標管理
通過與ERP系統及QIS系統其他業務模塊，質量目標管理將通過配置和自定義實現有關質量目標維護、數據采集、趨勢推移、月度考評、監控管理及月報等功能。構建從圖形到數據的穿透式的質量管理數據體系，為企業管理經營層提供可視化的管理平臺。
系統將基于原始業務過程數據實現自動的數據集成，進而削除中間匯總統計環節，全面提升數據的準確性和時效性。系統實現了各個事業部進貨檢驗合格率、制造過程各車間過程檢驗合格率、入庫檢驗合格率、出貨檢驗合格率、質量損費率、客戶抱怨次數、8D按時完成率等質量目標的在線數據匯總、質量目標監控及考核表生成，為公司質量目標分解到事業部及匯總考核提供了支撐。
（4）重點與難點問題及解決思路
在項目實施過程中，存在一下難點：
各個事業部制造過程檢驗單據存在一定的差異性：檢驗單據其源頭都來自ERP訂單信息，經過項目組討論和評估，最后將原本26種樣式單據整合成4種。規范和統一了各個事業部的業務數據信息，為后續系統數據挖掘打下了堅實的基礎。
各個事業部改進流程及表單也不盡相同，在業務調研后項目組決定在現有的8D基礎上整合汽車行業8D的精細化管理思想，進行了優化和整合。進而實現了各事業部改進管理的公司級協同。
鴻雁電器目前的報銷系統中已經對“質量成本作業法”進行了識別，所以在預防成本及鑒定成本方面數據基礎很好。但是在進行內部損失和外部損失統計時，項目組就統計顆粒度上意見不完全一致，后續經過對公司資源的評估，及公司高層的共同參與下，討論出了一套適合鴻雁的質量損費統計辦法，并在系統中進行了標準化固化，例如系統中增加了供應商求償、現場維修工時及材料費用的統計等功能。
在售后服務業務梳理時，原本該流程在OA中只有七個流程節點，經過項目組細化，售后服務經理及質量中心總監討論提出基于系統導入的契機對公司售后服務中心、事業部售后服務辦、公司業務流程進行精細化管控，后續實現了其業務流程的門式控制，確保了任何一種情況在系統中都有其唯一的業務流程路線，并實現了整個售后服務過程從受理直至回訪過程的可視化。
4.效益分析
（1）質量管理標準化水平提升
基于系統導入契機，展開質量管理標準體系的梳理優化，提升故障編碼、質量成本科目、檢驗/試驗標準、業務流程、統計分析方法、質量監控機制等標準化水平提升。統一、規范了公司檢驗、改進等業務單據信息，并給予系統實現固化。
（2）質量管理數據體系改善
質量數據系統嚴謹性提升：基于業務過程實現質量數據的同步或定時采集，實現對數據統計中間人為干預環境的削除，提升質量數據的權威性及統計分析效率。數據采集方案合理化改善推動，對巡檢報告、不合格品處理、生產日報表等質量數據的采集內容、采集頻度、采集方式等進行系統規劃，并實現自動統計進而確保數據的準確性及共享。
質量看板建設：結合質量KPI實現企業質量目標管理、KPI月度考核表、質量看板、管理儀表盤功能，為管理者的高效決策提供數據支持。
質量數據分析、挖掘改善：實現質量數據的全面通透、鉆取。
實現質量管理信息的全面保存、共享及查詢。
（3）實現控制及分析能力提升
基于系統流程固化，展開供應商準入業務流程、售后服務管理流程控制、質量改進流程、產品認證管理、物料入庫檢驗、供應商求償等業務流程的系統固化，基于系統流程展開各質量管理業務過程的管理與控制，全面提升業務過程控制能力。
基于檢驗單據計量型檢驗數值的自動推送、采集，隨時展開生產過程尺寸類數據等計量型關鍵質量控制點的過程監控系統，實現關鍵質量特性的控制點自定義、過程能力監控、統計分析等功能，輸出CPK日報、周報及月報。支持異常郵件或短信等預警通知，確保異常及時響應進而控制過程質量。導入SPC統計過程控制方法促進過程管控從合格控制邁向CPK過程能管理的水平跨越。
實現對供應商零部件進貨檢驗、裝配過程市場質量狀況的全面統計、分析，并支持供應商業績自動評價、分級等。
制程質量分析能力提升：實現了電工、照明、管道等多事業部所有產品及產線各關鍵檢驗工位的質量情況及缺陷的動態統計與分析，并實現工序合格率自動統計分析，為過程質量改進提供數據分析輸入。
售后質量分析提升：通過對售后反饋單、售后抱怨處理（含責任鑒定）的收集、導入，售后PPM統計、售后質量統計分析、售后外部損失分析。
（4）提升質量改進管理水平，并建立改進經驗庫
優化質量改進模式、引入成熟的質量改進方法，實現了不同改進模式的區分及應用，改進過程管理、跟蹤的“事找人”而非目前的人追事。實現改進過程的有效跟蹤管理，并形成對應的改進經驗的固化。
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本文標題：QIS構筑鴻雁電器質量管理體系
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