CRM的英文是Customer Relationship Management，中文既是“客戶關系管理”。它是在企業客戶購買行為的個性化、市場競爭空前激烈、信息技術和企業信息化管理理念的推動下應運而生的。“客戶關系管理”是一種以客戶為核心的經營管理理念，是新一代企業運營的標志。在當今日益激烈的企業運營環境下，更多的企業是通過對客戶信息資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更陜速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶，根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，更有效的管理客戶關系，降低企業運營成本。本文就中小型軟件公司CRM系統探討設計方面的技術。
1 企業的CRM需求分析
相對于大型企業的資源優勢，中小企業在需求分析過程中更加注重實效，因此在CRM系統的需求分析階段投入大量的人力、物力。根據企業客戶提供需求列表，到客戶企業體驗工作流程，與企業負責人員詳細討論最后確定最終的系統模塊。
2 系統模塊設計
根據需求列表和功能相似的原則，將整個系統分成四個模塊：基礎配置模塊、客戶管理模塊、員工管理模塊和客戶服務管理模塊。
2.1 模塊內容
(1)基礎配置模塊
主要包括一些系統需要的基礎設置。有區域、客戶等級、客戶業務類型、客戶狀態和部門設置5部分。公司主要有4個部門：開發部、銷售部，測試部和客服部。模塊的結構如圖1所示。
圖1 基礎配置模塊組成
(2)客戶管理模塊
客戶管理模塊主要處理客戶的一些資料，以及與公司有關的一些聯系人的信息。該模塊的結構如圖2所示。
圖2 客戶管理模塊組成
(3)成員管理模塊
主要用于管理公司內部的人員。包括人員的基本資料、工作日志、任務計劃等。
(4)客戶服務管理模塊
用于處理一些與客戶溝通的信息。包括客戶需求的處理、客戶投訴的處理、客戶實施記錄、合同管理等。
2.2 設計類圖
以客戶管理模塊為例具體分析功能模塊并設計類圖。
該模塊的主要功能包括：客戶的管理和聯系人的管理。考慮到客戶和聯系人的屬性比較多，采用實體設計的模式完成其設計。兩大功能分別包含兩個類：實體類和實體方法類。實體方法類其實就是實現了對實體的調用。客戶信息實體類，如圖3所示。
圖3 客戶信息實體類圖
客戶實體方法類，如圖4所示。主要實現一些與客戶資料相關的操作，如添加客戶、查詢客戶等。
圖4 客戶信息實體方法類圖
聯系人信息實體類，如圖5所示。此類主要為了實現聯系人對象與數據庫中聯系人資料的映射，這樣對聯系人的操作更加便捷。
圖5 聯系人信息實體類圖
聯系人實體方法類，如圖6所示。實現了一些與聯系人相關的操作方法，包括添加、查詢等。
圖6 聯系人信息實體方法類圖
3 數據庫設計
數據庫設計主要考慮如何以最簡單的關系存儲數據信息，而且數據表之間的關聯必須正確的體現。根據需求列表和功能設計將需要的信息分類，保存在不同的表中。以客戶資料表信息為例介紹表與關聯，結構如表1。
表1 客戶資料表(Userlnfo)信息
數據表之間的關系通過ID來關聯，在本系統中，客戶表幾乎與所有的表都有關系，都通過主鍵UserID與其它表關聯。客戶表中的資料非常詳細，但并不是所有內容都必須登記在其中。為了減少數據冗余、便于維護，設計時將城市、客戶等級、客戶業務類型和客戶狀態4個單獨列出來，并分別為其設計一個表，用于存儲信息。并將這4個表的主鍵保存在客戶表中，作為客戶表的外鍵。在數據庫中還有一個很重要的表就是員工表。因為每一個功能模塊的操作功能都有員工的參與，根據模塊設計員工表與其它表之間的關系。除了這些主要的關系之外，數據庫中還有一些小關系，例如區域和城市之間的關聯，部門與員工之間的關聯，這里不再贅述。
本系統中所有數據操作方法，都是用Microsoft提供的數據訪問助手SqlHelper。SqlHelper是一個數據操作類，主要包括3類方法：ExcuteNonQuery、ExcuteScalar和ExcuteREader。雖然只有3類方法，但通過方法的重載，此類共提供6個操作數據的方法。通過這些方法，可以減或邏輯層與數據層之間交互，方便程序的開發。
4 總結
中小企業客戶關系管理系統主要采用的是B/S結構的三層架構。表示層使用ASP.Net2.0的可視化編程界面，輕松實現了與用戶的圖形交互界面設計：使用SQL Server 2005建立數據庫。我們對此系統作了簡單的測試，此系統運行安全可靠。
在國內軟件市場競爭不斷加強的形勢下，客戶對行業服務高質量、靈活性、多樣化和個性化期望值日益提高，吸引和留住客戶成為企業運營的立足之本。CRM系統的應用，使得企業能夠面對復雜的外部環境，提高自身核心競爭力，提高整體經營和服務水平。
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