在電子商務迅猛發展的當今時代，企業的經營再不能循規蹈鉅怎樣的改革才能令企業在現在這種企業競爭相當殘酷的條件下長久生存，如何做現代的“長壽企業”，己成為所有企業一直在思考的問題。而客戶關系管理(CRM)這種把客戶看作是企業的生存資源的全新經營理念，是在不斷加強與客戶關系緊密性的同時，不斷了解客戶所需，并對其產品和服務進行更進一步的提高與完善。客戶關系管理，是利用互聯網、信息等技術，以客戶為對象的整合營銷。
1 電子商務、客戶關系管理的相關介紹
1.1 電子商務概念
所謂的電子商務(Electronic Commerce)，是利用計算機技術、網絡技術以及遠程通訊技術，實現整個商務交易過程中的電子化、網絡化和數字化。廣義上的電子商務師來源于Electronic business，是利用低成本、簡單快捷的方式，在交易雙方未見面的情況下，進行的商務貿易活動。通俗的電子商務是指利用互聯網為工具，令交易雙方未見面地進行各種商業貿易活動。
1.2 客戶關系管理
1.2.1 客戶關系管理定義
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)，可以這樣理解：將客戶作為企業最重要的資源與資產，以客戶為中心，而不是傳統意義上的以產品、以市場為主體。增強企業與客戶之間的聯系，通過對客戶全面的剖析，為客戶供給更完善服務以之來滿客戶的需求，提高他們的滿意程度，而吸引更多的更好的客戶。客戶關系管理，作用于企業的市場、銷售、服務/技術支持等與客戶有關的領域中，目的是通過提供更加快速與周到的優質服務吸引與保持、增加更多的客戶。
1.2.2 客戶關系管理分類
(1)操作型CRM：應用于集成商業的過程自動化，其中包含銷售、營銷、客戶服務與支持的三個方面的自動化。客戶關系管理，更著眼于客戶的信息的管理與組織，使其簡便化。
(2)協作型CRM：主要是客戶呼叫中心。它的最有特點的功能是訂購管理與客戶服務等。用于與客戶的溝通手段的集合與自動化，包括web集成管理、聯絡中心的管理和業務的信息系統。
(3)分析型CRM：能夠對客戶的數據信息進行集成、儲存、處理等，并產生相應的報告。通過對數據的分析，可以發現預測將要做的事情，理解客戶所想要得到的東西，這樣就可能避免客戶的流失。
2 電子商務環境下有效實施客戶關系管理的對策
2.1 以客戶為主體核心
放棄以前以產品或者是以市場為主體的管理思想，把核心轉向于客戶。客戶才是企業長久生存的資源。客戶關系管理(CRM)能仝方而的看待客戶，了解客戶需求，并適時地改變經營模式與理念，用客戶能接受的定價，以方便客戶的銷售方式。
2.2 拓寬溝通渠道，加強與客戶的溝通
只有加強了與客戶之間的溝通，才能真正地與客戶進行溝通交流，才能真正去理解客戶的心聲，才能做到以客戶為核心。拓寬溝通渠道，也就是說以往的溝通還遠遠不夠，不能到達與客戶良好溝通的目標。也就要求我們提高公司員工的能力素質水平，定期或者不定期的進行培訓，尤其是計算機技術發方面。
2.3 完善客戶數據
準確的定位客戶，知道客戶所需，對于企業發展來說相當重要。那么，在以前掌握的客戶信息數據的基礎上，完善顧客的數姑采集，從而有針對性的進行產品的生產與銷售。我們也要明白，這種顧客數據的采集不僅是為了一次的合作貿易，而是為了更長遠的企業生存，更多的合作。
2.4 做長遠的計劃，不做長遠的安排
一份好的計劃是工作等順利進行的有效保證。無論對于企業自身．還是對于客戶，我們都有要有長遠的計劃，并在計劃實施的過揮中適時更改安排。
3 電子商務環境下有效實施客戶關系管理的意義
3.1 增加企業收入，降低產品成本
客戶關系管理的目的是增強企業與客戶之間的關系，在對客戶進行準確定位分析之后，理解客戶所需，縮短了銷售的業務流程，節約成本。達到客戶的滿意度，增加了與客戶的親密度，與客戶之間的業務貿易增多，從而達到增加收入的目的。
3.2 提高業務率
應用計算機技術、信息技術等，簡單化了員工的工作，在業務進行的流程達到目的的同時縮短了時間，進而在相同的時間內提高了業務率，進而給企業帶來更大的經濟利益。
3.3 提高客戶的滿意度，保留客戶流
客戶關系管理，很大程度上增加了企業與客戶的溝通交流，滿足客戶的需要，達到滿意度，從而更好的保留了客戶資源，有利于與客戶業務的長期開展。
3.4 拓展市場，挖掘更多客戶
在對客戶的信息數據進行采集整合之后，建立較完善的客戶信息資源，對這些信息進行分析，對客戶需求、市場需求進行科學的判斷，以至于能更好的掌握市場發展的趨勢。
結束語
實施客戶關系管理，將是企業“長生”的秘訣，有效的增強企業的競爭力。但怎樣才能更好的有效實施，還需要更多摸索與探究。無論怎樣，企業的陳舊的電子商務環境下的客戶關系管理必然要發生變革，以更好的發展。
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