隨著市場需求的多樣化發展，客戶已經越來越多的參與到產品的開發當中。構型管理理論及模塊化理論的在一些制造廠商上的成功應用更加速了這一趨勢。模塊化產品開發就為制造商提供一種持續式的滿足來自客戶個性化需求的產品開發模式，模塊化是復雜產品開發最好的解決戰略。模塊是可組成系統的，具有某種確定功能和接口結構的，典型的通用獨立單元。客戶選項的實施是以模塊化產品結構為基礎，而現代產品的開發多是基于產品平臺的產品配置過程，所以客戶選項是客戶參與模塊化產品開發的最直接形式和保障。客戶選項是制造商與客戶的接口，它來自于客戶，體現著客戶的直接需求。制造商通過構型指南（客戶選項清單）收集客戶需求形成客戶構型，此客戶構型驅動著模塊化的產品開發。

    選項規劃是順利開發客戶選項的基本保證，也是制造商實現動態把握客戶需求的基礎。我們知道客戶選項是看得見的客戶需求，是客戶需求的一種綜合的、具體的表現形式。選項規劃就是將客戶選項的制定過程規范化。選項規劃包含選項規劃流程、選項遴選、選項初選及優化確定等幾個重要的組成部分。

1 客戶選項規劃流程

    客戶選項規劃是平臺構建與產品模塊化的重要任務，直接決定了以后產品開發活動的工作量和成功與否。通過對一些按單裝配和按單構型企業的產品開發資料的分析和研究，建立了如圖1所示的選項規劃流程。此流程共分為6個步驟，分為兩個階段：選項遴選(1～4)和選項優化(5～6)。本文研究選項遴選階段的用于市場調研的客戶選項確定技術。

    圖1 客戶選項規劃流程

    在選項遴選階段，首先圍繞一定的產品族對外部標桿企業同類產品的傳統選項進行統計。然后結合制造商自身條件確定出初步的用于市場調研的客戶選項及選項值。再后，將這些選項投放市場調研，分析和總結。最后通過一定方法進行客戶選遴選，確定初選客戶選項。

2 客戶選項規劃方法

    2.1 客戶選項的選擇

    客戶選項代表著產品屬性，同時也是客戶需求的直接代表，對于客戶選項的初步選擇可以從客戶選項、客戶需求和產品屬性的關系人手。以產品屬性為紐帶，首先確定出產品屬性與客戶需求的關系，再建立傳統選項與產品屬性的關系。然后將兩者聯合，則可求解傳統選項與客戶需求的關聯強度。接著，根據一定的選擇閾值可以確定出優先的傳統選項。最后，將這些傳統選項轉變為客戶選項和選項值。傳統選項一般為模塊化產品結構中的主要功能模塊，性能模塊，物理模塊等轉化而來。

    (1)產品屬性與客戶需求的關系

    通常，在產品開發的初期，制造商通過QFD工具或者其它的矩陣工具，來分析和建立產品屬性與客戶需求的關系，R_CR-PA={(x，y)|X∈PA，y∈CR}。其中PA表示產品屬性，在此表示在產品層面上的屬性；CR表示客戶需求。與此相反，在選項規劃的過程中，要建立R_CR-PA的逆關系，即客戶需求與產品屬性的關系R_PA-CR={(x，y)|X∈CR，y∈PA}，進而用于分析傳統選項。

    設產品族F的客戶需求矢量為CR=(CR₁，CR ₂，…，CR_L)^T，CRi為第i個客戶需求，且i=1，2，…，L，L為客戶需求總項數。客戶需求的權重矢量為WCR=（WCR₁，WCR₂，……，WCRL）^T。

    定義1 ω_ij，i來表示第i類產品屬性中第j個屬性與第l個客戶要求的相關程度。ω_ij，i的取值為0、1、3和9，分別表示無關、弱、中和強關系。由此可以得出產品族F中產品屬性和客戶需求的關系矩陣的綜合表達形式為：

    式中：M_1，F-CR為功能屬性和客戶需求的相關度矩陣；M_2，P-CR為性能屬性和客戶需求的相關度矩陣；M_3，Ph-CR為物理屬性和客戶需求的相關度矩陣；N_Ai為第i類產品屬性的總項數；N_PA為產品屬性的分類總數。

    考慮客戶需求權重的影響，產品屬性與客戶需求的相關度矢量為：

    式中，

    表示構型項屬性P_Aij與客戶需求CR的綜合相關度，G_F，G_p，G_Ph是分別對應于功能、性能和物理屬性的矢量。

    (2)傳統選項與產品屬性的關系

    設產品族F的性能屬性矢量為P=（P₁，P₂，…，P_R）^T，P_r為第r個性能屬性，且r=1，2，…，R，R為性能屬性總項數。性能屬性所對應的權重矢量為WP=（WP₁，WP₂，…，WP_R）^T。

    定義2 η_ij，r來表示第i個選項族中第j個傳統選項與第r個性能屬性存在性的關系。關系強度分為無、弱、中和強四級，分別以0、1、3、和9表示。由此可以得出產品族F中各傳統選項和性能屬性的相關度矩陣的綜合表達形式為：

    式中：O為傳統選項總項數，N_i=（i=1，2，…，0）為第i個選項族中傳統選項的個數。

    眾所周知，產品性能是為了滿足客戶的需求，所以各性能的重要性（即權重）必來源于客戶需求。前面已得到產品性能屬性與客戶需求的綜合關系矢量Gp，它不但含有產品性能與客戶需求之間的關系，而且也包含著客戶重要性的分配。綜合考慮這個兩方面因素，于是得到性能屬性的權重矢量：

    考慮性能屬性權重分配的影響，傳統選項對客戶需求關于性能屬性的綜合相關度矢量為：

    式中

    表示傳統選項CPOij與客戶需求CR關于性能P的綜合相關度。

    除了傳統選項與性能屬性的關系，還存在與功能屬性、物理屬性、成本屬性、制造屬性等其它種類的關系。這些關系的相關度的計算與此類似，在此不再贅述。

    (3)傳統選項的篩選

    通過上一步工作可以得到傳統選項與客戶需求之間關于各類產品屬性的綜合相關度，例如H_CPO-P從性能屬性方面表征了傳統選項與客戶需求關系強度。類似的還存在H_CPO-F，H_CPO-Ph等表征產品功能屬性及物理屬性與客戶需求關系的量。為了能夠更清晰的比較傳統選項反映客戶需求的重要程度，制造商需確定一個合理分配權重W=(W_HF，W_HP，…，W_Ph)^T，構建一個新的綜合矢量H=W_HF（H_CPO-F+WHP（H_CPO-P+W_HPh（H_CPO-Ph+…，于是，可以得到每個選項族CPOF_i的關聯強度均值μ_i。

    每個選項族的傳統選項值C_POij按照其對應的關聯強度值h_ij進行排級得到排級值γ_ij。每個選項族CPOF_i的排級值R_i和其選項值的排級值γ_ij分別為

    式中：O為選項族總項數。

    當選項族或者傳統選項排級值R_i，γ_ij小于一定的閾值β時被淘汰。β的選取主要參照同類產品以往的經驗和規律選取，由于選項要投放市場調研，所以可以適當的選得小一些。

    2.2 客戶選項的確認

    由于客戶選項代表產品屬性集合，將傳統選項轉化為客戶選項其實就是以與傳統選項族最相關的產品屬性代替選項族，以傳統選項中這些屬性取值來表示選項值。客戶選項所代表產品屬性的確定以選項族與產品屬性關聯強度作為衡量指標。選項族與產品屬性關聯強度按下式計算。

    式中：ξ_ij，k表示第i個選項族中第j個傳統選項與第k個產品屬性的關聯強度；n_CPOij表示第i個選項族中第j個傳統選項在標桿產品中出現的頻次；k_i，k第i個選項族第k個產品屬性的關聯強度。

    當ki，j≥3時，可以將第k個產品屬性確定為第i個客戶選項所代表的產品屬性，否則棄之。統計來自標桿產品中第i個選項族中第j個傳統選項所有第k個產品屬性，取其均值即為第j個選項值中第k個產品屬性的取值。

3 應用示例

    ARJ21-700中座椅可分為座椅主結構、腳踏、電源控制、座椅控制、托盤、扶手和安全穩定等七個模塊，每個模塊有相應實例。ARJ21-700座椅的配置過程即是對這七個模塊的實例選擇的過程。每一個模塊的實例是一個獨立的物理實體。因此，每一個模塊實例可以看作一個傳統選項，而相應的模塊則可看成選項族。ARJ21-700座椅配置過程中主要有四條客戶需求，即舒適性好CR1、價格低CR2、體積小CR3和安全穩定CR4；八條綜合性能屬性，即舒適度P1、磨損率P2、照明P3、娛樂性P4、易操作性P5、重量P6、尺寸P7和支撐P8。根據客戶需求和性能的相關度矩陣得到性能屬性與客戶需求相關矩陣，如表1所示。同理可以得到傳統選項與性能屬性的相關矩陣，如表2所示。

    表1 性能屬性與客戶需求相關矩陣

    表2 傳統選項與性能屬性關系矩陣

    本示例中僅有性能屬性，設客戶需求權重WCR=（WCR1，WCR2…，WCRL）T=(0.3、0.2、0.1、0.4)T因此，根據(2)式可以計算出Gp，如表1所示；根據(4)式可計算出HePO-P，根據(5)和(6)式計算出γij、μi和Ri如表2所示。于是可以得到選項族的按照與客戶需求關聯強度的一個排級。

    從傳統選項的角度看，則有：

    CPDF1＞CPOF7＞CPOF4＞CPOF3＞CPOF6＞CPOF5＞CPOF2

    座椅主結構＞安全穩定＞座椅控制＞電源控制＞扶手＞托盤＞腳踏

    僅從示例數據可以看出，作為傳統選項，扶手、托盤、腳踏對于客戶來說并不重要，換句話說沒有必要設置成為傳統選項；而座椅主結構、安全穩定和座椅控制系統則是客戶最關心的、有差異性體驗的部分，所以應當設置為傳統選項。

    如果取閾值β=0.3，則有CPOF1、CPOF3、CPOF4、CPOF6和CPOF7選項族選中；若β=0.2則選項族全部被選中，沒有被淘汰的。

    注意到選項族CPOF2中的兩個傳統選項CP021和CP022的γij值分別為0.88和0.44，選項族CPOF6中的兩個傳統選項CP061和CP062的γij值分別為0.89和0.45。這反映出傳統選項CP022與傳統選項CP021存在嚴重偏離，而且CP022的γij值非常小，因此，不能真正反映客戶需求，應當舍棄，同理CP062也應該被舍棄。

    為了確定客戶選項，采用(7)式計算選項族與產品屬性的關聯強度ki，k，如表3所示。請注意，在此示例中nCPOij=1，由此便可得到客戶選項。

    表3 選項族與產品屬性的關聯強度

    若取β=0.2，則可以確定的客戶選項為P01、P02、P03、P04、P05、P06、P07、P08。

4 結論

    基于模塊化產品結構的客戶選項技術是當前為滿足客制化的復雜產品開發的主要問題，同時也是實現制造商收集和處理客戶需求的關鍵問題。選項是客戶需求的直接載體，作好選項的規劃和設計是實現產品開發多樣化的關鍵。

    本文給出了客戶選項規劃的具體流程，以及實現制定客戶選項的關鍵步驟；重點探討了客戶選項制定過程的前期流程即客戶選項的遴選方法。給出了如何根據模塊化產品的屬性、客戶需求來初步確定客戶選項。確定下來的客戶選項經過后續流程中的市場調研及優化處理就變成了最終的客戶選項。在本文基礎上做進一步研究就可以形成一套完整的客戶選項規劃理論和方法。

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本文標題：模塊化產品開發中的客戶選項規劃技術

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