隨著市場(chǎng)需求的多樣化發(fā)展,客戶已經(jīng)越來(lái)越多的參與到產(chǎn)品的開發(fā)當(dāng)中。構(gòu)型管理理論及模塊化理論的在一些制造廠商上的成功應(yīng)用更加速了這一趨勢(shì)。模塊化產(chǎn)品開發(fā)就為制造商提供一種持續(xù)式的滿足來(lái)自客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品開發(fā)模式,模塊化是復(fù)雜產(chǎn)品開發(fā)最好的解決戰(zhàn)略。模塊是可組成系統(tǒng)的,具有某種確定功能和接口結(jié)構(gòu)的,典型的通用獨(dú)立單元。客戶選項(xiàng)的實(shí)施是以模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ),而現(xiàn)代產(chǎn)品的開發(fā)多是基于產(chǎn)品平臺(tái)的產(chǎn)品配置過(guò)程,所以客戶選項(xiàng)是客戶參與模塊化產(chǎn)品開發(fā)的最直接形式和保障。客戶選項(xiàng)是制造商與客戶的接口,它來(lái)自于客戶,體現(xiàn)著客戶的直接需求。制造商通過(guò)構(gòu)型指南(客戶選項(xiàng)清單)收集客戶需求形成客戶構(gòu)型,此客戶構(gòu)型驅(qū)動(dòng)著模塊化的產(chǎn)品開發(fā)。
選項(xiàng)規(guī)劃是順利開發(fā)客戶選項(xiàng)的基本保證,也是制造商實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)把握客戶需求的基礎(chǔ)。我們知道客戶選項(xiàng)是看得見的客戶需求,是客戶需求的一種綜合的、具體的表現(xiàn)形式。選項(xiàng)規(guī)劃就是將客戶選項(xiàng)的制定過(guò)程規(guī)范化。選項(xiàng)規(guī)劃包含選項(xiàng)規(guī)劃流程、選項(xiàng)遴選、選項(xiàng)初選及優(yōu)化確定等幾個(gè)重要的組成部分。
1 客戶選項(xiàng)規(guī)劃流程
客戶選項(xiàng)規(guī)劃是平臺(tái)構(gòu)建與產(chǎn)品模塊化的重要任務(wù),直接決定了以后產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)的工作量和成功與否。通過(guò)對(duì)一些按單裝配和按單構(gòu)型企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)資料的分析和研究,建立了如圖1所示的選項(xiàng)規(guī)劃流程。此流程共分為6個(gè)步驟,分為兩個(gè)階段:選項(xiàng)遴選(1~4)和選項(xiàng)優(yōu)化(5~6)。本文研究選項(xiàng)遴選階段的用于市場(chǎng)調(diào)研的客戶選項(xiàng)確定技術(shù)。
圖1 客戶選項(xiàng)規(guī)劃流程
在選項(xiàng)遴選階段,首先圍繞一定的產(chǎn)品族對(duì)外部標(biāo)桿企業(yè)同類產(chǎn)品的傳統(tǒng)選項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。然后結(jié)合制造商自身?xiàng)l件確定出初步的用于市場(chǎng)調(diào)研的客戶選項(xiàng)及選項(xiàng)值。再后,將這些選項(xiàng)投放市場(chǎng)調(diào)研,分析和總結(jié)。最后通過(guò)一定方法進(jìn)行客戶選遴選,確定初選客戶選項(xiàng)。
2 客戶選項(xiàng)規(guī)劃方法
2.1 客戶選項(xiàng)的選擇
客戶選項(xiàng)代表著產(chǎn)品屬性,同時(shí)也是客戶需求的直接代表,對(duì)于客戶選項(xiàng)的初步選擇可以從客戶選項(xiàng)、客戶需求和產(chǎn)品屬性的關(guān)系人手。以產(chǎn)品屬性為紐帶,首先確定出產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系,再建立傳統(tǒng)選項(xiàng)與產(chǎn)品屬性的關(guān)系。然后將兩者聯(lián)合,則可求解傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度。接著,根據(jù)一定的選擇閾值可以確定出優(yōu)先的傳統(tǒng)選項(xiàng)。最后,將這些傳統(tǒng)選項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨x項(xiàng)和選項(xiàng)值。傳統(tǒng)選項(xiàng)一般為模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的主要功能模塊,性能模塊,物理模塊等轉(zhuǎn)化而來(lái)。
(1)產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系
通常,在產(chǎn)品開發(fā)的初期,制造商通過(guò)QFD工具或者其它的矩陣工具,來(lái)分析和建立產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系,RCR-PA={(x,y)|X∈PA,y∈CR}。其中PA表示產(chǎn)品屬性,在此表示在產(chǎn)品層面上的屬性;CR表示客戶需求。與此相反,在選項(xiàng)規(guī)劃的過(guò)程中,要建立RCR-PA的逆關(guān)系,即客戶需求與產(chǎn)品屬性的關(guān)系RPA-CR={(x,y)|X∈CR,y∈PA},進(jìn)而用于分析傳統(tǒng)選項(xiàng)。
設(shè)產(chǎn)品族F的客戶需求矢量為CR=(CR1,CR 2,…,CRL)T,CRi為第i個(gè)客戶需求,且i=1,2,…,L,L為客戶需求總項(xiàng)數(shù)。客戶需求的權(quán)重矢量為WCR=(WCR1,WCR2,……,WCRL)T。
定義1 ωij,i來(lái)表示第i類產(chǎn)品屬性中第j個(gè)屬性與第l個(gè)客戶要求的相關(guān)程度。ωij,i的取值為0、1、3和9,分別表示無(wú)關(guān)、弱、中和強(qiáng)關(guān)系。由此可以得出產(chǎn)品族F中產(chǎn)品屬性和客戶需求的關(guān)系矩陣的綜合表達(dá)形式為:
式中:M1,F(xiàn)-CR為功能屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣;M2,P-CR為性能屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣;M3,Ph-CR為物理屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣;NAi為第i類產(chǎn)品屬性的總項(xiàng)數(shù);NPA為產(chǎn)品屬性的分類總數(shù)。
考慮客戶需求權(quán)重的影響,產(chǎn)品屬性與客戶需求的相關(guān)度矢量為:
式中,
表示構(gòu)型項(xiàng)屬性PAij與客戶需求CR的綜合相關(guān)度,GF,Gp,GPh是分別對(duì)應(yīng)于功能、性能和物理屬性的矢量。
(2)傳統(tǒng)選項(xiàng)與產(chǎn)品屬性的關(guān)系
設(shè)產(chǎn)品族F的性能屬性矢量為P=(P1,P2,…,PR)T,Pr為第r個(gè)性能屬性,且r=1,2,…,R,R為性能屬性總項(xiàng)數(shù)。性能屬性所對(duì)應(yīng)的權(quán)重矢量為WP=(WP1,WP2,…,WPR)T。
定義2 ηij,r來(lái)表示第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)與第r個(gè)性能屬性存在性的關(guān)系。關(guān)系強(qiáng)度分為無(wú)、弱、中和強(qiáng)四級(jí),分別以0、1、3、和9表示。由此可以得出產(chǎn)品族F中各傳統(tǒng)選項(xiàng)和性能屬性的相關(guān)度矩陣的綜合表達(dá)形式為:
式中:O為傳統(tǒng)選項(xiàng)總項(xiàng)數(shù),Ni=(i=1,2,…,0)為第i個(gè)選項(xiàng)族中傳統(tǒng)選項(xiàng)的個(gè)數(shù)。
眾所周知,產(chǎn)品性能是為了滿足客戶的需求,所以各性能的重要性(即權(quán)重)必來(lái)源于客戶需求。前面已得到產(chǎn)品性能屬性與客戶需求的綜合關(guān)系矢量Gp,它不但含有產(chǎn)品性能與客戶需求之間的關(guān)系,而且也包含著客戶重要性的分配。綜合考慮這個(gè)兩方面因素,于是得到性能屬性的權(quán)重矢量:
考慮性能屬性權(quán)重分配的影響,傳統(tǒng)選項(xiàng)對(duì)客戶需求關(guān)于性能屬性的綜合相關(guān)度矢量為:
式中
表示傳統(tǒng)選項(xiàng)CPOij與客戶需求CR關(guān)于性能P的綜合相關(guān)度。
除了傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性的關(guān)系,還存在與功能屬性、物理屬性、成本屬性、制造屬性等其它種類的關(guān)系。這些關(guān)系的相關(guān)度的計(jì)算與此類似,在此不再贅述。
(3)傳統(tǒng)選項(xiàng)的篩選
通過(guò)上一步工作可以得到傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求之間關(guān)于各類產(chǎn)品屬性的綜合相關(guān)度,例如HCPO-P從性能屬性方面表征了傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求關(guān)系強(qiáng)度。類似的還存在HCPO-F,HCPO-Ph等表征產(chǎn)品功能屬性及物理屬性與客戶需求關(guān)系的量。為了能夠更清晰的比較傳統(tǒng)選項(xiàng)反映客戶需求的重要程度,制造商需確定一個(gè)合理分配權(quán)重W=(WHF,WHP,…,WPh)T,構(gòu)建一個(gè)新的綜合矢量H=WHF(HCPO-F+WHP(HCPO-P+WHPh(HCPO-Ph+…,于是,可以得到每個(gè)選項(xiàng)族CPOFi的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度均值μi。
每個(gè)選項(xiàng)族的傳統(tǒng)選項(xiàng)值CPOij按照其對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度值hij進(jìn)行排級(jí)得到排級(jí)值γij。每個(gè)選項(xiàng)族CPOFi的排級(jí)值Ri和其選項(xiàng)值的排級(jí)值γij分別為
式中:O為選項(xiàng)族總項(xiàng)數(shù)。
當(dāng)選項(xiàng)族或者傳統(tǒng)選項(xiàng)排級(jí)值Ri,γij小于一定的閾值β時(shí)被淘汰。β的選取主要參照同類產(chǎn)品以往的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律選取,由于選項(xiàng)要投放市場(chǎng)調(diào)研,所以可以適當(dāng)?shù)倪x得小一些。
2.2 客戶選項(xiàng)的確認(rèn)
由于客戶選項(xiàng)代表產(chǎn)品屬性集合,將傳統(tǒng)選項(xiàng)轉(zhuǎn)化為客戶選項(xiàng)其實(shí)就是以與傳統(tǒng)選項(xiàng)族最相關(guān)的產(chǎn)品屬性代替選項(xiàng)族,以傳統(tǒng)選項(xiàng)中這些屬性取值來(lái)表示選項(xiàng)值。客戶選項(xiàng)所代表產(chǎn)品屬性的確定以選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強(qiáng)度作為衡量指標(biāo)。選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強(qiáng)度按下式計(jì)算。
式中:ξij,k表示第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)與第k個(gè)產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度;nCPOij表示第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)在標(biāo)桿產(chǎn)品中出現(xiàn)的頻次;ki,k第i個(gè)選項(xiàng)族第k個(gè)產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度。
當(dāng)ki,j≥3時(shí),可以將第k個(gè)產(chǎn)品屬性確定為第i個(gè)客戶選項(xiàng)所代表的產(chǎn)品屬性,否則棄之。統(tǒng)計(jì)來(lái)自標(biāo)桿產(chǎn)品中第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)所有第k個(gè)產(chǎn)品屬性,取其均值即為第j個(gè)選項(xiàng)值中第k個(gè)產(chǎn)品屬性的取值。
3 應(yīng)用示例
ARJ21-700中座椅可分為座椅主結(jié)構(gòu)、腳踏、電源控制、座椅控制、托盤、扶手和安全穩(wěn)定等七個(gè)模塊,每個(gè)模塊有相應(yīng)實(shí)例。ARJ21-700座椅的配置過(guò)程即是對(duì)這七個(gè)模塊的實(shí)例選擇的過(guò)程。每一個(gè)模塊的實(shí)例是一個(gè)獨(dú)立的物理實(shí)體。因此,每一個(gè)模塊實(shí)例可以看作一個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng),而相應(yīng)的模塊則可看成選項(xiàng)族。ARJ21-700座椅配置過(guò)程中主要有四條客戶需求,即舒適性好CR1、價(jià)格低CR2、體積小CR3和安全穩(wěn)定CR4;八條綜合性能屬性,即舒適度P1、磨損率P2、照明P3、娛樂(lè)性P4、易操作性P5、重量P6、尺寸P7和支撐P8。根據(jù)客戶需求和性能的相關(guān)度矩陣得到性能屬性與客戶需求相關(guān)矩陣,如表1所示。同理可以得到傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性的相關(guān)矩陣,如表2所示。
表1 性能屬性與客戶需求相關(guān)矩陣
表2 傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性關(guān)系矩陣
本示例中僅有性能屬性,設(shè)客戶需求權(quán)重WCR=(WCR1,WCR2…,WCRL)T=(0.3、0.2、0.1、0.4)T因此,根據(jù)(2)式可以計(jì)算出Gp,如表1所示;根據(jù)(4)式可計(jì)算出HePO-P,根據(jù)(5)和(6)式計(jì)算出γij、μi和Ri如表2所示。于是可以得到選項(xiàng)族的按照與客戶需求關(guān)聯(lián)強(qiáng)度的一個(gè)排級(jí)。
從傳統(tǒng)選項(xiàng)的角度看,則有:
CPDF1>CPOF7>CPOF4>CPOF3>CPOF6>CPOF5>CPOF2
座椅主結(jié)構(gòu)>安全穩(wěn)定>座椅控制>電源控制>扶手>托盤>腳踏
僅從示例數(shù)據(jù)可以看出,作為傳統(tǒng)選項(xiàng),扶手、托盤、腳踏對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)并不重要,換句話說(shuō)沒(méi)有必要設(shè)置成為傳統(tǒng)選項(xiàng);而座椅主結(jié)構(gòu)、安全穩(wěn)定和座椅控制系統(tǒng)則是客戶最關(guān)心的、有差異性體驗(yàn)的部分,所以應(yīng)當(dāng)設(shè)置為傳統(tǒng)選項(xiàng)。
如果取閾值β=0.3,則有CPOF1、CPOF3、CPOF4、CPOF6和CPOF7選項(xiàng)族選中;若β=0.2則選項(xiàng)族全部被選中,沒(méi)有被淘汰的。
注意到選項(xiàng)族CPOF2中的兩個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)CP021和CP022的γij值分別為0.88和0.44,選項(xiàng)族CPOF6中的兩個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)CP061和CP062的γij值分別為0.89和0.45。這反映出傳統(tǒng)選項(xiàng)CP022與傳統(tǒng)選項(xiàng)CP021存在嚴(yán)重偏離,而且CP022的γij值非常小,因此,不能真正反映客戶需求,應(yīng)當(dāng)舍棄,同理CP062也應(yīng)該被舍棄。
為了確定客戶選項(xiàng),采用(7)式計(jì)算選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度ki,k,如表3所示。請(qǐng)注意,在此示例中nCPOij=1,由此便可得到客戶選項(xiàng)。
表3 選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度
若取β=0.2,則可以確定的客戶選項(xiàng)為P01、P02、P03、P04、P05、P06、P07、P08。
4 結(jié)論
基于模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的客戶選項(xiàng)技術(shù)是當(dāng)前為滿足客制化的復(fù)雜產(chǎn)品開發(fā)的主要問(wèn)題,同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)制造商收集和處理客戶需求的關(guān)鍵問(wèn)題。選項(xiàng)是客戶需求的直接載體,作好選項(xiàng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)多樣化的關(guān)鍵。
本文給出了客戶選項(xiàng)規(guī)劃的具體流程,以及實(shí)現(xiàn)制定客戶選項(xiàng)的關(guān)鍵步驟;重點(diǎn)探討了客戶選項(xiàng)制定過(guò)程的前期流程即客戶選項(xiàng)的遴選方法。給出了如何根據(jù)模塊化產(chǎn)品的屬性、客戶需求來(lái)初步確定客戶選項(xiàng)。確定下來(lái)的客戶選項(xiàng)經(jīng)過(guò)后續(xù)流程中的市場(chǎng)調(diào)研及優(yōu)化處理就變成了最終的客戶選項(xiàng)。在本文基礎(chǔ)上做進(jìn)一步研究就可以形成一套完整的客戶選項(xiàng)規(guī)劃理論和方法。
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