隨著市場(chǎng)需求的多樣化發(fā)展，客戶已經(jīng)越來(lái)越多的參與到產(chǎn)品的開發(fā)當(dāng)中。構(gòu)型管理理論及模塊化理論的在一些制造廠商上的成功應(yīng)用更加速了這一趨勢(shì)。模塊化產(chǎn)品開發(fā)就為制造商提供一種持續(xù)式的滿足來(lái)自客戶個(gè)性化需求的產(chǎn)品開發(fā)模式，模塊化是復(fù)雜產(chǎn)品開發(fā)最好的解決戰(zhàn)略。模塊是可組成系統(tǒng)的，具有某種確定功能和接口結(jié)構(gòu)的，典型的通用獨(dú)立單元。客戶選項(xiàng)的實(shí)施是以模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，而現(xiàn)代產(chǎn)品的開發(fā)多是基于產(chǎn)品平臺(tái)的產(chǎn)品配置過(guò)程，所以客戶選項(xiàng)是客戶參與模塊化產(chǎn)品開發(fā)的最直接形式和保障。客戶選項(xiàng)是制造商與客戶的接口，它來(lái)自于客戶，體現(xiàn)著客戶的直接需求。制造商通過(guò)構(gòu)型指南（客戶選項(xiàng)清單）收集客戶需求形成客戶構(gòu)型，此客戶構(gòu)型驅(qū)動(dòng)著模塊化的產(chǎn)品開發(fā)。

    選項(xiàng)規(guī)劃是順利開發(fā)客戶選項(xiàng)的基本保證，也是制造商實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)把握客戶需求的基礎(chǔ)。我們知道客戶選項(xiàng)是看得見的客戶需求，是客戶需求的一種綜合的、具體的表現(xiàn)形式。選項(xiàng)規(guī)劃就是將客戶選項(xiàng)的制定過(guò)程規(guī)范化。選項(xiàng)規(guī)劃包含選項(xiàng)規(guī)劃流程、選項(xiàng)遴選、選項(xiàng)初選及優(yōu)化確定等幾個(gè)重要的組成部分。

1 客戶選項(xiàng)規(guī)劃流程

    客戶選項(xiàng)規(guī)劃是平臺(tái)構(gòu)建與產(chǎn)品模塊化的重要任務(wù)，直接決定了以后產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)的工作量和成功與否。通過(guò)對(duì)一些按單裝配和按單構(gòu)型企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)資料的分析和研究，建立了如圖1所示的選項(xiàng)規(guī)劃流程。此流程共分為6個(gè)步驟，分為兩個(gè)階段：選項(xiàng)遴選(1～4)和選項(xiàng)優(yōu)化(5～6)。本文研究選項(xiàng)遴選階段的用于市場(chǎng)調(diào)研的客戶選項(xiàng)確定技術(shù)。

    圖1 客戶選項(xiàng)規(guī)劃流程

    在選項(xiàng)遴選階段，首先圍繞一定的產(chǎn)品族對(duì)外部標(biāo)桿企業(yè)同類產(chǎn)品的傳統(tǒng)選項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。然后結(jié)合制造商自身?xiàng)l件確定出初步的用于市場(chǎng)調(diào)研的客戶選項(xiàng)及選項(xiàng)值。再后，將這些選項(xiàng)投放市場(chǎng)調(diào)研，分析和總結(jié)。最后通過(guò)一定方法進(jìn)行客戶選遴選，確定初選客戶選項(xiàng)。

2 客戶選項(xiàng)規(guī)劃方法

    2.1 客戶選項(xiàng)的選擇

    客戶選項(xiàng)代表著產(chǎn)品屬性，同時(shí)也是客戶需求的直接代表，對(duì)于客戶選項(xiàng)的初步選擇可以從客戶選項(xiàng)、客戶需求和產(chǎn)品屬性的關(guān)系人手。以產(chǎn)品屬性為紐帶，首先確定出產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系，再建立傳統(tǒng)選項(xiàng)與產(chǎn)品屬性的關(guān)系。然后將兩者聯(lián)合，則可求解傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度。接著，根據(jù)一定的選擇閾值可以確定出優(yōu)先的傳統(tǒng)選項(xiàng)。最后，將這些傳統(tǒng)選項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨x項(xiàng)和選項(xiàng)值。傳統(tǒng)選項(xiàng)一般為模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的主要功能模塊，性能模塊，物理模塊等轉(zhuǎn)化而來(lái)。

    (1)產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系

    通常，在產(chǎn)品開發(fā)的初期，制造商通過(guò)QFD工具或者其它的矩陣工具，來(lái)分析和建立產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系，R_CR-PA={(x，y)|X∈PA，y∈CR}。其中PA表示產(chǎn)品屬性，在此表示在產(chǎn)品層面上的屬性；CR表示客戶需求。與此相反，在選項(xiàng)規(guī)劃的過(guò)程中，要建立R_CR-PA的逆關(guān)系，即客戶需求與產(chǎn)品屬性的關(guān)系R_PA-CR={(x，y)|X∈CR，y∈PA}，進(jìn)而用于分析傳統(tǒng)選項(xiàng)。

    設(shè)產(chǎn)品族F的客戶需求矢量為CR=(CR₁，CR ₂，…，CR_L)^T，CRi為第i個(gè)客戶需求，且i=1，2，…，L，L為客戶需求總項(xiàng)數(shù)。客戶需求的權(quán)重矢量為WCR=（WCR₁，WCR₂，……，WCRL）^T。

    定義1 ω_ij，i來(lái)表示第i類產(chǎn)品屬性中第j個(gè)屬性與第l個(gè)客戶要求的相關(guān)程度。ω_ij，i的取值為0、1、3和9，分別表示無(wú)關(guān)、弱、中和強(qiáng)關(guān)系。由此可以得出產(chǎn)品族F中產(chǎn)品屬性和客戶需求的關(guān)系矩陣的綜合表達(dá)形式為：

    式中：M_{1，F(xiàn)-CR}為功能屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣；M_2，P-CR為性能屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣；M_3，Ph-CR為物理屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣；N_Ai為第i類產(chǎn)品屬性的總項(xiàng)數(shù)；N_PA為產(chǎn)品屬性的分類總數(shù)。

    考慮客戶需求權(quán)重的影響，產(chǎn)品屬性與客戶需求的相關(guān)度矢量為：

    式中，

    表示構(gòu)型項(xiàng)屬性P_Aij與客戶需求CR的綜合相關(guān)度，G_F，G_p，G_Ph是分別對(duì)應(yīng)于功能、性能和物理屬性的矢量。

    (2)傳統(tǒng)選項(xiàng)與產(chǎn)品屬性的關(guān)系

    設(shè)產(chǎn)品族F的性能屬性矢量為P=（P₁，P₂，…，P_R）^T，P_r為第r個(gè)性能屬性，且r=1，2，…，R，R為性能屬性總項(xiàng)數(shù)。性能屬性所對(duì)應(yīng)的權(quán)重矢量為WP=（WP₁，WP₂，…，WP_R）^T。

    定義2 η_ij，r來(lái)表示第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)與第r個(gè)性能屬性存在性的關(guān)系。關(guān)系強(qiáng)度分為無(wú)、弱、中和強(qiáng)四級(jí)，分別以0、1、3、和9表示。由此可以得出產(chǎn)品族F中各傳統(tǒng)選項(xiàng)和性能屬性的相關(guān)度矩陣的綜合表達(dá)形式為：

    式中：O為傳統(tǒng)選項(xiàng)總項(xiàng)數(shù)，N_i=（i=1，2，…，0）為第i個(gè)選項(xiàng)族中傳統(tǒng)選項(xiàng)的個(gè)數(shù)。

    眾所周知，產(chǎn)品性能是為了滿足客戶的需求，所以各性能的重要性（即權(quán)重）必來(lái)源于客戶需求。前面已得到產(chǎn)品性能屬性與客戶需求的綜合關(guān)系矢量Gp，它不但含有產(chǎn)品性能與客戶需求之間的關(guān)系，而且也包含著客戶重要性的分配。綜合考慮這個(gè)兩方面因素，于是得到性能屬性的權(quán)重矢量：

    考慮性能屬性權(quán)重分配的影響，傳統(tǒng)選項(xiàng)對(duì)客戶需求關(guān)于性能屬性的綜合相關(guān)度矢量為：

    式中

    表示傳統(tǒng)選項(xiàng)CPOij與客戶需求CR關(guān)于性能P的綜合相關(guān)度。

    除了傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性的關(guān)系，還存在與功能屬性、物理屬性、成本屬性、制造屬性等其它種類的關(guān)系。這些關(guān)系的相關(guān)度的計(jì)算與此類似，在此不再贅述。

    (3)傳統(tǒng)選項(xiàng)的篩選

    通過(guò)上一步工作可以得到傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求之間關(guān)于各類產(chǎn)品屬性的綜合相關(guān)度，例如H_CPO-P從性能屬性方面表征了傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求關(guān)系強(qiáng)度。類似的還存在H_CPO-F，H_CPO-Ph等表征產(chǎn)品功能屬性及物理屬性與客戶需求關(guān)系的量。為了能夠更清晰的比較傳統(tǒng)選項(xiàng)反映客戶需求的重要程度，制造商需確定一個(gè)合理分配權(quán)重W=(W_HF，W_HP，…，W_Ph)^T，構(gòu)建一個(gè)新的綜合矢量H=W_HF（H_CPO-F+WHP（H_CPO-P+W_HPh（H_CPO-Ph+…，于是，可以得到每個(gè)選項(xiàng)族CPOF_i的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度均值μ_i。

    每個(gè)選項(xiàng)族的傳統(tǒng)選項(xiàng)值C_POij按照其對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度值h_ij進(jìn)行排級(jí)得到排級(jí)值γ_ij。每個(gè)選項(xiàng)族CPOF_i的排級(jí)值R_i和其選項(xiàng)值的排級(jí)值γ_ij分別為

    式中：O為選項(xiàng)族總項(xiàng)數(shù)。

    當(dāng)選項(xiàng)族或者傳統(tǒng)選項(xiàng)排級(jí)值R_i，γ_ij小于一定的閾值β時(shí)被淘汰。β的選取主要參照同類產(chǎn)品以往的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律選取，由于選項(xiàng)要投放市場(chǎng)調(diào)研，所以可以適當(dāng)?shù)倪x得小一些。

    2.2 客戶選項(xiàng)的確認(rèn)

    由于客戶選項(xiàng)代表產(chǎn)品屬性集合，將傳統(tǒng)選項(xiàng)轉(zhuǎn)化為客戶選項(xiàng)其實(shí)就是以與傳統(tǒng)選項(xiàng)族最相關(guān)的產(chǎn)品屬性代替選項(xiàng)族，以傳統(tǒng)選項(xiàng)中這些屬性取值來(lái)表示選項(xiàng)值。客戶選項(xiàng)所代表產(chǎn)品屬性的確定以選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強(qiáng)度作為衡量指標(biāo)。選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強(qiáng)度按下式計(jì)算。

    式中：ξ_ij，k表示第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)與第k個(gè)產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度；n_CPOij表示第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)在標(biāo)桿產(chǎn)品中出現(xiàn)的頻次；k_i，k第i個(gè)選項(xiàng)族第k個(gè)產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度。

    當(dāng)ki，j≥3時(shí)，可以將第k個(gè)產(chǎn)品屬性確定為第i個(gè)客戶選項(xiàng)所代表的產(chǎn)品屬性，否則棄之。統(tǒng)計(jì)來(lái)自標(biāo)桿產(chǎn)品中第i個(gè)選項(xiàng)族中第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)所有第k個(gè)產(chǎn)品屬性，取其均值即為第j個(gè)選項(xiàng)值中第k個(gè)產(chǎn)品屬性的取值。

3 應(yīng)用示例

    ARJ21-700中座椅可分為座椅主結(jié)構(gòu)、腳踏、電源控制、座椅控制、托盤、扶手和安全穩(wěn)定等七個(gè)模塊，每個(gè)模塊有相應(yīng)實(shí)例。ARJ21-700座椅的配置過(guò)程即是對(duì)這七個(gè)模塊的實(shí)例選擇的過(guò)程。每一個(gè)模塊的實(shí)例是一個(gè)獨(dú)立的物理實(shí)體。因此，每一個(gè)模塊實(shí)例可以看作一個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)，而相應(yīng)的模塊則可看成選項(xiàng)族。ARJ21-700座椅配置過(guò)程中主要有四條客戶需求，即舒適性好CR1、價(jià)格低CR2、體積小CR3和安全穩(wěn)定CR4；八條綜合性能屬性，即舒適度P1、磨損率P2、照明P3、娛樂(lè)性P4、易操作性P5、重量P6、尺寸P7和支撐P8。根據(jù)客戶需求和性能的相關(guān)度矩陣得到性能屬性與客戶需求相關(guān)矩陣，如表1所示。同理可以得到傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性的相關(guān)矩陣，如表2所示。

    表1 性能屬性與客戶需求相關(guān)矩陣

    表2 傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性關(guān)系矩陣

    本示例中僅有性能屬性，設(shè)客戶需求權(quán)重WCR=（WCR1，WCR2…，WCRL）T=(0.3、0.2、0.1、0.4)T因此，根據(jù)(2)式可以計(jì)算出Gp，如表1所示；根據(jù)(4)式可計(jì)算出HePO-P，根據(jù)(5)和(6)式計(jì)算出γij、μi和Ri如表2所示。于是可以得到選項(xiàng)族的按照與客戶需求關(guān)聯(lián)強(qiáng)度的一個(gè)排級(jí)。

    從傳統(tǒng)選項(xiàng)的角度看，則有：

    CPDF1＞CPOF7＞CPOF4＞CPOF3＞CPOF6＞CPOF5＞CPOF2

    座椅主結(jié)構(gòu)＞安全穩(wěn)定＞座椅控制＞電源控制＞扶手＞托盤＞腳踏

    僅從示例數(shù)據(jù)可以看出，作為傳統(tǒng)選項(xiàng)，扶手、托盤、腳踏對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)并不重要，換句話說(shuō)沒(méi)有必要設(shè)置成為傳統(tǒng)選項(xiàng)；而座椅主結(jié)構(gòu)、安全穩(wěn)定和座椅控制系統(tǒng)則是客戶最關(guān)心的、有差異性體驗(yàn)的部分，所以應(yīng)當(dāng)設(shè)置為傳統(tǒng)選項(xiàng)。

    如果取閾值β=0.3，則有CPOF1、CPOF3、CPOF4、CPOF6和CPOF7選項(xiàng)族選中；若β=0.2則選項(xiàng)族全部被選中，沒(méi)有被淘汰的。

    注意到選項(xiàng)族CPOF2中的兩個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)CP021和CP022的γij值分別為0.88和0.44，選項(xiàng)族CPOF6中的兩個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)CP061和CP062的γij值分別為0.89和0.45。這反映出傳統(tǒng)選項(xiàng)CP022與傳統(tǒng)選項(xiàng)CP021存在嚴(yán)重偏離，而且CP022的γij值非常小，因此，不能真正反映客戶需求，應(yīng)當(dāng)舍棄，同理CP062也應(yīng)該被舍棄。

    為了確定客戶選項(xiàng)，采用(7)式計(jì)算選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度ki，k，如表3所示。請(qǐng)注意，在此示例中nCPOij=1，由此便可得到客戶選項(xiàng)。

    表3 選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度

    若取β=0.2，則可以確定的客戶選項(xiàng)為P01、P02、P03、P04、P05、P06、P07、P08。

4 結(jié)論

    基于模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的客戶選項(xiàng)技術(shù)是當(dāng)前為滿足客制化的復(fù)雜產(chǎn)品開發(fā)的主要問(wèn)題，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)制造商收集和處理客戶需求的關(guān)鍵問(wèn)題。選項(xiàng)是客戶需求的直接載體，作好選項(xiàng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)多樣化的關(guān)鍵。

    本文給出了客戶選項(xiàng)規(guī)劃的具體流程，以及實(shí)現(xiàn)制定客戶選項(xiàng)的關(guān)鍵步驟；重點(diǎn)探討了客戶選項(xiàng)制定過(guò)程的前期流程即客戶選項(xiàng)的遴選方法。給出了如何根據(jù)模塊化產(chǎn)品的屬性、客戶需求來(lái)初步確定客戶選項(xiàng)。確定下來(lái)的客戶選項(xiàng)經(jīng)過(guò)后續(xù)流程中的市場(chǎng)調(diào)研及優(yōu)化處理就變成了最終的客戶選項(xiàng)。在本文基礎(chǔ)上做進(jìn)一步研究就可以形成一套完整的客戶選項(xiàng)規(guī)劃理論和方法。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：模塊化產(chǎn)品開發(fā)中的客戶選項(xiàng)規(guī)劃技術(shù)

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