亞當(dāng)·斯密在《國富論》提出了勞動(dòng)分工的觀點(diǎn),20世紀(jì)初泰勒提出了科學(xué)管理的概念。隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變,管理理論與商業(yè)模式間的不協(xié)調(diào)性逐漸顯現(xiàn)出來,為此哈默與錢皮提出了BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念。雖然該理念被大量西方企業(yè)應(yīng)用,但約有70%的BPR沒有取得預(yù)期效果。早期的流程再造理論只是對(duì)傳統(tǒng)的以分工為原則的管理理論的一種質(zhì)疑,但傳統(tǒng)的管理理論在企業(yè)中仍有很強(qiáng)的效力,這也是最初很多BPR項(xiàng)目失敗的原因。同時(shí),BPR往往是通過個(gè)人思維對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與評(píng)估,是一種直覺方法,即通過激發(fā)人頭腦中的思維過程產(chǎn)生設(shè)想,結(jié)果很難預(yù)測,不具有可控性。
本文引用TRIZ法對(duì)BPR進(jìn)行解釋,將技術(shù)進(jìn)化理論擴(kuò)展到BPR理論方向,提出并闡釋通過TRIZ對(duì)BPR進(jìn)行評(píng)估與改進(jìn)的方法,從而尋求建立系統(tǒng)可控的流程設(shè)計(jì)方式。
1 TRIZ思想與管理科學(xué)
TRIZ是俄文的英譯,即發(fā)現(xiàn)問題解決理論。TRIZ方法是將特定問題轉(zhuǎn)化表達(dá)成一個(gè)TRIZ問題,然后利用體系中的九大理論工具解決問題,從而獲得TRIZ解,最后將TRIZ問題的解與具體問題對(duì)照,考慮實(shí)際條件的限制,獲得實(shí)際問題的解。TRIZ理論核心包括九個(gè)部分:八大技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化路徑、最終理想解(Ideal Final Result,IFR)、40個(gè)發(fā)明原理、39個(gè)通用過程參數(shù)和矛盾矩陣、物理矛盾和分離原理、物質(zhì)一場模型分析、標(biāo)準(zhǔn)解法、發(fā)明問題標(biāo)準(zhǔn)算法(ARIZ)、物理效應(yīng)庫。
1.1 技術(shù)系統(tǒng)的進(jìn)化法則
技術(shù)系統(tǒng)的進(jìn)化法則是TRIZ理論的核心思想。技術(shù)系統(tǒng)的進(jìn)化不是隨機(jī)的,而是有一定的客觀模式,都是沿著最終理想化進(jìn)化的。技術(shù)進(jìn)化法則描繪了技術(shù)進(jìn)化的客觀規(guī)律,是對(duì)新技術(shù)產(chǎn)生的預(yù)測,同時(shí)也可幫助解決實(shí)際問題。這八大法則是:技術(shù)系統(tǒng)的S曲線進(jìn)化法則、提高理想度法則、子系統(tǒng)的不均衡進(jìn)化法則、動(dòng)態(tài)性和可控性進(jìn)化法則、增加集成度再進(jìn)行簡化法則、子系統(tǒng)協(xié)調(diào)性進(jìn)化法則、向微觀級(jí)和增加場應(yīng)用法則、減少人工介入法則。
基于技術(shù)進(jìn)化理論,先后發(fā)展出技術(shù)進(jìn)化理論(Evolution of Technique,ET)、技術(shù)進(jìn)化引導(dǎo)理論(Guided Technology Evolution,GTE)、定向進(jìn)化理論(Directed Evolution,DE)、技術(shù)進(jìn)化定律(The Laws of Evolution)等新興TRIZ技術(shù)進(jìn)化理論。技術(shù)進(jìn)化理論不再僅僅是TRIZ的一個(gè)附加工具,而是可對(duì)市場發(fā)展與技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)測的一種方式。從管理角度看,技術(shù)發(fā)展進(jìn)化與管理科學(xué)理論的發(fā)展具有相同特性:技術(shù)與產(chǎn)品需要通過不斷變化來滿足市場,而企業(yè)管理則需要不斷發(fā)展來適應(yīng)市場。前者的限制是技術(shù)水平,后者則被外部與內(nèi)部環(huán)境制約,可見在某種程度上技術(shù)進(jìn)化理論對(duì)管理科學(xué)同樣適用。
1.2 TRIZ思想在管理科學(xué)中的應(yīng)用
近年來,TRIZ思想在管理科學(xué)的應(yīng)用得到廣泛關(guān)注和研究,它之所以能從發(fā)明創(chuàng)新的技術(shù)領(lǐng)域擴(kuò)展到管理科學(xué)方向,主要得益于其科學(xué)的思維方式,并由此產(chǎn)生了一系列創(chuàng)新方法:多屏幕法、STC算子、RTC算子、金魚法、小人法等。不同于頭腦風(fēng)暴無方向的發(fā)散性思維,TRIZ方法的內(nèi)核在于科學(xué)系統(tǒng)分析與創(chuàng)新,而這些TRIZ方法對(duì)許多管理問題的解決都能起到很好的助力作用,如通過TRIZ進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量控制研究、TRIZ在企業(yè)創(chuàng)新管理方面的應(yīng)用、TRIZ與六西格瑪管理的結(jié)合、TRIZ在生產(chǎn)流程優(yōu)化的應(yīng)用等方面。
2 TRIZ與BPR的一致性分析
2.1 BPR理論
企業(yè)流程再造( Business Process Reengineering,BPR)最早在20世紀(jì)90年代是由美國麻省理工學(xué)院(MIT)的邁克爾·哈默(Michael Hammer)和CSC管理顧問公司的錢皮(James Champy)提出的。其定義是:“為了飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企業(yè)的主要運(yùn)營基礎(chǔ),必須對(duì)工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革”。
2.2 TRIZ對(duì)流程再造的目的與原則分析
BPR的目的是構(gòu)建流程型的企業(yè),這種企業(yè)的組織形式是為流程設(shè)定的,而流程決定了企業(yè)的管理模式。在實(shí)際的BPR中,企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)從職能管理到流程管理的轉(zhuǎn)變,注重整體的流程最優(yōu),建立扁平化的組織。基于TRIZ思想,對(duì)BPR的原則與發(fā)展進(jìn)行分析,可發(fā)現(xiàn)兩者具有很強(qiáng)的共性。
流程的技術(shù)進(jìn)化曲線:在技術(shù)進(jìn)化法則中,技術(shù)系統(tǒng)進(jìn)化要經(jīng)歷嬰兒期、成長期、成熟期、衰退期4個(gè)階段,而系統(tǒng)的各個(gè)子系統(tǒng)是按照自己的S曲線進(jìn)化的,這就導(dǎo)致了子系統(tǒng)的不均衡進(jìn)化。系統(tǒng)中最先達(dá)到極限的子系統(tǒng)會(huì)抑制整個(gè)系統(tǒng),需要通過持續(xù)改進(jìn)來消除矛盾。技術(shù)進(jìn)化法則對(duì)流程也一樣,新流程的建立要考慮與系統(tǒng)內(nèi)外的協(xié)調(diào),避免流程之間的不均衡。如企業(yè)進(jìn)行企業(yè)資源規(guī)劃(EntERPrise Resource Planning,ERP),ERP是一種對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的整合,要求它不僅僅是一個(gè)信息系統(tǒng),也包括各個(gè)流程與環(huán)節(jié)的整合。計(jì)算機(jī)軟件的應(yīng)用并不能取代管理,同時(shí)與企業(yè)上下游間的銜接也是ERP中的環(huán)節(jié)。其中一個(gè)流程設(shè)計(jì)不能到位,整個(gè)計(jì)劃都不會(huì)有好的效果。在設(shè)計(jì)企業(yè)流程時(shí)要有所兼顧,通過對(duì)現(xiàn)有流程的分析,確定其價(jià)值與成熟度,考慮職能部門間的相互協(xié)調(diào),這些因素共同決定BPR的效果。
BPR的動(dòng)態(tài)性、可控性以及微觀與場的應(yīng)用:BPR的動(dòng)態(tài)性與可控性是指增加流程的動(dòng)態(tài)性與組織的可控性。與傳統(tǒng)管理相比,BPR強(qiáng)調(diào)流程的重要性,要求組織為流程而定。組織是柔性的,以各種形態(tài)充分發(fā)揮員工的職能。企業(yè)管理模式也將把工作重心投向?qū)α鞒痰闹С郑M(jìn)行流程管理的企業(yè)將變成流程組織。Michael Hammer提出的傳統(tǒng)組織與流程組織的對(duì)比見表1。
表1 傳統(tǒng)組織與流程組織的對(duì)比
無論從工作軸心或是工作單位上,流程型組織強(qiáng)調(diào)的都是柔性形態(tài)。所謂柔性,是指在面對(duì)確定性的目標(biāo)時(shí),依照既定程序行動(dòng),在沒有程序規(guī)定的情況下可盡快反應(yīng)并制定解決方案。而控制這種柔性流程需要的是團(tuán)隊(duì)的配合而非傳統(tǒng)的組織形態(tài)。BPR中一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)是關(guān)鍵流程的選擇。在BPR中,識(shí)別關(guān)鍵流程是項(xiàng)目成功與否的基礎(chǔ)。現(xiàn)代企業(yè)并不是要求面面俱到,對(duì)非核心的業(yè)務(wù)可有選擇地放棄或外包,而核心的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程則是企業(yè)中最大效益的產(chǎn)生者。企業(yè)的焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)向客戶,即顧客需求。這是企業(yè)重心向微觀的一種轉(zhuǎn)變,而本質(zhì)上流程是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的一種過程,即TRIZ理論中的“場”。可以看出,BPR也是企業(yè)向微觀與場側(cè)重的表現(xiàn)。
3 TRIZ對(duì)BPR的評(píng)估與改進(jìn)
3.1 物質(zhì)-場模型
前文提出BPR中的“場”是指流程實(shí)現(xiàn)的一種過程,依次建立物質(zhì)一場模型。在TRIZ理論中,每個(gè)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)都存在Sl、S2、F三個(gè)基本元素。S1、S2為兩種物質(zhì)或狀態(tài),F(xiàn)為相互作用的力或場。一般物質(zhì)-場模型見圖1。
針對(duì)BPR,可定義S2、S1分別是現(xiàn)實(shí)流程狀態(tài)與理想流程狀態(tài)。在這一過程中,存在許多組織與管理上的阻礙因素,如管理層的懷疑態(tài)度、企業(yè)自身的慣性、員工缺乏培訓(xùn)等,都能導(dǎo)致了效用不足或最終產(chǎn)生危害,出現(xiàn)以下物質(zhì)一場模型的狀況(圖2)。
圖1 一般的物質(zhì)-場模型
圖2 效力不足的物質(zhì)-場模型
企業(yè)做出BPR的決策主要是由兩方面的驅(qū)動(dòng)力造成的:一是母系統(tǒng)的環(huán)境要求,在環(huán)境變化與市場進(jìn)化的前提下,管理生產(chǎn)機(jī)制不能保證企業(yè)的發(fā)展,這種情況下企業(yè)需要新的模式來適應(yīng)母系統(tǒng);二是企業(yè)對(duì)自身不確定,企業(yè)當(dāng)前運(yùn)作良好,但不能保證目前的管理機(jī)制能應(yīng)對(duì)未來不確定的母系統(tǒng)進(jìn)化,故主動(dòng)做出BPR決策。這兩種驅(qū)動(dòng)力是企業(yè)進(jìn)行BPR的根本動(dòng)力,但不能使企業(yè)達(dá)到理想的流程再造。BPR的關(guān)鍵成功要素有以下幾點(diǎn):核心管理層的關(guān)注、可度量的目標(biāo)、重組的一致性優(yōu)于方法的完善性、將客戶與供應(yīng)商納入業(yè)務(wù)流程的范圍。
依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)解的雙物質(zhì)-場模型:如果需要強(qiáng)化一個(gè)難以控制的物質(zhì)-場模型,而且禁止替換元素,可通過建立一個(gè)雙物質(zhì)-場模型來解決問題。通過增加一個(gè)場,建立雙物質(zhì)-場模型來完善驅(qū)動(dòng)力不足的狀況(圖3)。這個(gè)場主要包括兩個(gè)方面:BPR中可度量的目標(biāo)與企業(yè)的顧客意識(shí)。
圖3 完善的雙物質(zhì)-場模型
在BPR中,整個(gè)企業(yè)的抑制力往往存在自身的不確定性,所以確定可度量的目標(biāo)就可與相關(guān)的管理層建立合適的激勵(lì)機(jī)制,下層執(zhí)行人員也有明確的方向。企業(yè)的流程終將用于企業(yè)運(yùn)作,完美的計(jì)劃通常是不可能實(shí)現(xiàn)的,企業(yè)要考慮到現(xiàn)實(shí)環(huán)境的限制,即流程的一致性要優(yōu)于系統(tǒng)的完善性,要求目標(biāo)是可度量的。
對(duì)企業(yè)而言,顧客分為兩部分——外部顧客與內(nèi)部顧客。外部顧客決定了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)市場,內(nèi)部顧客則是幫助企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的基礎(chǔ),企業(yè)需要給內(nèi)部顧客提供合適的價(jià)值。在BPR中,企業(yè)需要關(guān)注協(xié)調(diào)的是內(nèi)部顧客——包括企業(yè)的員工與供應(yīng)鏈中的上下游。企業(yè)要讓員工充分參與,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),為其提供在BPR中的合適價(jià)值。
3.2 DTC方法
TRIZ中將尺寸一時(shí)間一成本(Dimensions-Time-Cost,DTC)方法定義為DTC算子,以此來衡量某一系統(tǒng)在以上三個(gè)維度中的功能與效率。對(duì)BPR的流程評(píng)估與選擇,應(yīng)用DTC算子的規(guī)則為:①在流程設(shè)計(jì)過程中,將其中某一部門或環(huán)節(jié)的功效減少到零,再將其最大化,觀察整個(gè)流程的變化。②在流程設(shè)計(jì)過程中,將其中某一部門或環(huán)節(jié)的耗時(shí)減少到零,再將其最大化,觀察整個(gè)流程的變化。③在流程設(shè)計(jì)過程中,將其中某一部門或環(huán)節(jié)的成本減少到零,再將其最大化,觀察整個(gè)流程的變化。
通過以上步驟衡量具體流程中的單個(gè)部門或環(huán)節(jié)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)流程的影響,通過增強(qiáng)或降低部門職能、重新設(shè)計(jì)或保持某個(gè)環(huán)節(jié)以及對(duì)單個(gè)部門或環(huán)節(jié)的成本考察對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化。TRIZ方法與傳統(tǒng)BPR方法的對(duì)比見表2。
表2 傳統(tǒng)BPR方法與TRIZ方法的比較
3.3 案例分析
應(yīng)用TRIZ方法對(duì)福特北美預(yù)付款流程進(jìn)行分析。福特的應(yīng)付賬款部曾有500多名員工,而馬自達(dá)只有5名工作人員,即使按企業(yè)規(guī)模比較,福特也多雇傭了5倍的員工,其傳統(tǒng)流程見圖4。
圖4 福特傳統(tǒng)預(yù)付款流程圖
在此流程中,供貨商與驗(yàn)收部門之間的工作環(huán)節(jié)繁多,應(yīng)用DTC算子方法發(fā)現(xiàn),應(yīng)付款部門在流程中應(yīng)核查14項(xiàng)內(nèi)容,且需要訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票一致的情況下才能付款,而該部門將大多數(shù)時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上。將這一環(huán)節(jié)減少至零,整個(gè)流程的成本可大大降低。同時(shí),這一環(huán)節(jié)對(duì)流程的功效也降至零,信息傳遞與記錄得不到保障。建立物質(zhì)一場模型來描述這一現(xiàn)狀:模型中,定義F1、F2為基于書面介質(zhì)的信息場,包括發(fā)票、報(bào)告與訂單。S1、S2、S3分別表示驗(yàn)收部門、應(yīng)付款部門與供貨商。正這是由于這幾者間的流程復(fù)雜、場F的效用不夠?qū)е缕髽I(yè)的高成本,所以用效力不足的模型描述。以下運(yùn)用TRIZ理論中的標(biāo)準(zhǔn)解來進(jìn)行流程的再設(shè)計(jì)(圖5)。
圖5 傳統(tǒng)效力不足流程的物質(zhì)-場模型
解法一——建立單一物質(zhì)-場模型:標(biāo)準(zhǔn)解多、雙系統(tǒng)簡化。多、雙系統(tǒng)可通過簡化得到加強(qiáng),首先要通過犧牲零件來獲得。由于信息在S1、S2、S3間的傳遞不一致,造成了系統(tǒng)的復(fù)雜性,可考慮減少一個(gè)元件,建立物質(zhì)一場模型見圖6。
圖6 單一的物質(zhì)-場模型
這要求將S2(應(yīng)付款部門)的一部分權(quán)利交給S1(驗(yàn)收部門),讓S1可處理驗(yàn)收信息,S2只需付款即可。應(yīng)付款部門的改變?cè)谟冢河珊藢?shí)票據(jù)后付款轉(zhuǎn)變?yōu)槭盏叫畔⒏犊睿瑴p少了在應(yīng)付款部門的損耗,依此設(shè)計(jì)新流程見圖7。
圖7 新設(shè)計(jì)流程圖
解法二——使用新的場替代原有場:標(biāo)準(zhǔn)解使用可控制的場。在案例中,傳統(tǒng)紙質(zhì)文檔的傳遞、核實(shí)是系統(tǒng)損耗的主要因素,而傳統(tǒng)方式卻起著重要作用,不能去除。考慮使用新的場來替代原有場的功效,去除有害效用,建立物質(zhì)-場模型見圖8。
圖8 使用更可控場后的物質(zhì)-場模型
使用基于信息技術(shù)的信息場(信息系統(tǒng))取代傳統(tǒng)的基于書面介質(zhì)的信息場,建立數(shù)據(jù)庫,優(yōu)化流程。采購部門在發(fā)出訂單后將其輸入數(shù)據(jù)庫,供應(yīng)商發(fā)貨后,應(yīng)付款部門只需在數(shù)據(jù)庫中檢驗(yàn)來貨與數(shù)據(jù)庫中資料是否吻合即可確認(rèn)支付。福特新應(yīng)付款流程圖見圖9。
圖9 重新設(shè)計(jì)的預(yù)付款流程圖
通過對(duì)預(yù)付款流程的重新設(shè)計(jì),福特最終建立了數(shù)據(jù)庫,付款過程更加簡潔,跟蹤記錄更加準(zhǔn)確,裁員75%,有效降低了成本。通過上述分析充分說明基于TRIZ方法能有效改進(jìn)和完善BPR的流程設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià),不僅增強(qiáng)了對(duì)傳統(tǒng)BPR方法的分析,同時(shí)建立物質(zhì)-場模型設(shè)計(jì)的流程具有可控與邏輯的特點(diǎn)。
4 小結(jié)
本文通過在BPR中的運(yùn)用TRIZ理論,組織管理的進(jìn)化用技術(shù)進(jìn)化理論法則來解釋,確立BPR在組織進(jìn)化中的目標(biāo)。在對(duì)BPR系統(tǒng)的進(jìn)方面,利用DTC方法對(duì)BPR進(jìn)行評(píng)估,并利用物質(zhì)一場模型清晰地闡述BPR的流程設(shè)計(jì)步驟,增強(qiáng)了可控性。
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本文標(biāo)題:基于TRIZ的流程再造評(píng)價(jià)和改進(jìn)方法研究
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