隨著全球經濟一體化的快速發展，企業對客戶資源的爭奪日趨激烈，企業也開始關注產品的維護、維修等售后服務內容，制造服務已經成為制造企業新的經濟增長點。航空發動機是結構復雜、技術密集、成本昂貴的高端機電產品，其零部件眾多、涉及面廣、運行周期長，航空發動機行業要占據制造服務的制高點，就必須借助于信息化手段實現發動機服務業務的信息化管理。MRO(Maintenance，Repair and Overhaul/Operations)技術則是支撐服務階段業務及數據管理的核心技術。
航空發動機MRO技術將現代MRO理論、發動機維修技術、網絡信息平臺和企業管理方法相結合，管理發動機在全生命周期內所進行的各種維護、維修、大修和操作等業務過程，從而實現航空發動機的狀態監控、故障診斷、可靠性分析、構型管理、壽命預測、維修決策、維修成本預算與控制、維修過程與維修數據管理的最優化。基于MRO技術，有效支撐航空發動機服務生命周期的數據管理，通過構建航空發動機的服務與保障系統平臺，實現服務數據的集中管理、服務過程的監控和可追溯，服務知識的應用，從而提高服務效率，提升服務水平。
某航空發動機企業售后服務保障現狀
某航空發動機企業作為我國航空發動機行業的骨干單位，承擔著發動機的生產制造及售后服務工作。CAX、PDM、ERP、MES、OA等系統在該單位都一定規模的應用，并取得了顯著的成果。為改變傳統的經營模式，由無償服務向有償服務轉變，星級服務向感動服務轉變，專門成立了航空維修服務部門，其定位就是服務銷售，溝通為先，服務為本。航空事業的服務就是為飛行動力提供保障，確保空軍飛行安全的技術行為。航空維修服務部門信息化應用主要是OA系統，外場排故流程中的準備工作中涉及各種申請表格主要是在OA系統中完成，合同管理中的客戶信息、合同信息是在ERP中管理。基于備件管理的需求，航空維修部門需在ERP系統、大修系統中查詢相關備件的庫存信息。基于多年的信息化建設經驗，認識到要占據制造服務的制高點，就必須借助于信息化手段實現發動機服務業務的信息化管理。建立產品服務與保障系統，實現以實物發動機為核心服務數據管理，管理發動機外場維修維護過程，初步建立起服務知識管理平臺，為管理層提供決策支持模塊、指令貫徹系統。
主要業務需求分析
1.實物發動機信息管理
航空維修服務部門的主要業務就是發動機的售后服務，無論是外場排故、返廠維修，還是資源機的管理，各項服務都是針對實物發動機。在故障處理、發動機維修過程中，往往需要需了解該發動機的具體配置，使用工作狀態及歷史維護記錄。當前關于發動機的信息管理尚不全面，且主要是通過手工、半手工的方式管理，多數數據存在紙質介質上。這使得數據信息查詢參考非常不便，一定程度上影響了排故的效率及排故周期。另外需及時了解資源機的工作時間、余壽等狀態信息，以及時承攬資源機業務。因此，建立實物發動機的臺賬，管理其在外場的狀態、使用工作信息，顯得尤為重要。
發動機實物信息主要包括發動機基本信息、使用狀態信息、維護BOM，技術資料及維護記錄。
(1)基本信息管理。其基本信息主要包括發動機編號、型號、序列號、用戶、制造日期、出廠日期、安裝日期、狀態、位置等。
(2)使用狀態信息。主要是壽命參數的管理，比如工作時間、總工作時間、余壽、延壽等信息。
(3)維護BOM管理。管理發動機出廠BOM及維護BOM變更記錄。
(4)實物發動機的技術資料管理。不僅包括與實物發動機相關的資料，與發動機型號相關的資料的管理，比如設計、工藝資料、維護工藝等，以方便相關人員快捷找到相關資料，快速解決問題。
(5)實物發動機歷史維護記錄管理。主要是通過實物發動機可管理其所有的歷史維護記錄，比如故障處理記錄、技術通報貫徹記錄、檢修、大修等，并且可進一步了解維護的具體信息。
2.客戶管理需求
實物發動機總是跟客戶相關的，關于客戶管理的具體需求主要包括以下內容：
(1)客戶基本信息的管理，主要包括客戶編號、名稱、描述、客戶分類等。
(2)客戶聯系人、地址的管理，希望系統管理客戶的聯系人。基于行業特點，同一客戶會有多位聯系人的情況，不同部門的業務的聯系人不同。因此基于客戶可關聯多位聯系人。
(3)客戶管理也希望可管理與客戶相關的文檔，比如客戶溝通郵件、往來信函等。
(4)客戶所使用的產品管理，可集中管理客戶使用的實物發動機，快速查看其狀態使用信息。
(5)客戶滿意度管理，基于客戶管理其客戶滿意度評測情況。
3.服務過程管理
基于實物發動機管理與其相關的各種服務過程及服務過程中的文檔或數據信息，可實現服務過程的有效管理，同時也滿足質量管理的要求。服務過程管理主要包括以下需求：
(1)管理各種服務的基本信息。可管理外場服務、返廠維修、資源機管理、外場技術通報貫徹、用戶培訓服務的基本信息，比如服務時間、服務負責人、服務內容等。
(2)管理各種服務執行過程。可通過流程管理，記錄服務的執行過程，跟蹤管理各種服務的狀態。
(3)管理服務過程中的數據。可管理服務過程中的相關信息及資料，比如管理故障分析結論、資源領用記錄，排故方案等。可管理服務中心的服務數據，并可管理返廠維修的相關服務記錄。
4.服務工藝管理
航空維修服務的業務主要是響應式的服務，服務過程中缺乏相關知識系統的支持。因此故障分析、排故方案制定主要依賴于專家的經驗。對于維護、維修為主要業務的公司而言，其主要知識包括服務工藝、服務目錄及故障庫。排故工藝詳細描述排故的步驟及排故所需備件、工具、設備等資源信息。服務人員根據服務工藝領取備件及工具、設備等資源。目前排故工藝針對特定故障來編制的，后續可根據發動機型號，將該型號相關的排故工藝整合起來，形成服務工藝。基于服務工藝的有效管理，可逐步建立服務目錄，以便制定排故方案時直接調用。這可為未來的預測式服務提供依據。
5.備件及工具、設備庫管理
外場排故及外場技術通報貫徹業務，多需要通過更換備件，有時也需要部分工具或設備。因此備件管理是外場服務提供保障。關于備件管理的需求主要包括：
(1)備件及工具、設備庫房管理。
(2)備件銷售管理。
(3)備件領用流程。
(4)工裝、設備、儀器請制流程。
(5)故障件管理：管理其使用歷史及狀態。
(6)MRO與ERP、EKRM系統備件信息集成。
(7)備件統計。
6.故障庫管理需求
故障庫應該以樹形結構建立即故障樹，每種發動機類型對應一個故障樹。故障樹的最上一級為故障分類如滑油系統或燃油系統等等，在其下一級為故障現象及與之對應的故障原因，每個故障現象對應一個標準的故障識別碼，通過故障原因可以查詢到標準的排故工藝規程。
總體方案框架
總體方案框架見圖1。
圖1 方案框架
(1)發動機臺份的零組件組成信息（實物BOM）是維護維修及大修業務開展的基礎，其記錄記錄了發動機及其組成零部件實物的唯一標識，包括實物零部件的序列號、批號、制造商等信息，該數據通常由MES或ERP系統通過集成接口來提供。
(2)在MRO系統中基于生產制造系統提供的實做BOM結構來產生維修實物BOM結構，以維修BOM為中心來構建服務數據模型，建立共享、集中的服務數據管理系統。
(3)服務階段相關的經營管理、客戶管理、合同管理在ERP系統進行管理。ERP系統將經營計劃下達到MRO系統中，MRO系統根據經營計劃的指標制定其服務規劃。在MRO平臺可查詢到客戶、服務合同的信息。
(4)基于服務規劃及外場發動機的使用狀態信息，MRO可給出初步的備件需求，并將備件需求給到ERP系統，由其完成備件的采購、儲備。
(5)在服務數據管理過程中，主要是根據維修維護服務需求、發動機狀態、故障信息，發起服務請求，進行服務分析，制定服務方案，進入服務執行。在這個過程中，需要進行備件采購、庫存、領用等管理，并且獲取MES和現場服務方面的相關信息，管理維修事件，更新維護BOM，建立并維護維修故障庫，逐步實現維修標準化、規范化。
(6)外場服務過程中，需領取備件。外場服務的備件主要在ERP、EKRM系統中管理，在MRO平臺可查詢ERP、EKRM的備件庫存情況。備件領取后，備件實物狀態及使用情況在MRO中管理。
(7)外場服務所需的工具、設備基本信息、借用、定檢等管理在MES系統實現。MRO平臺中可查詢工具、設備的相關信息，并管理領出后的工具設備實物狀態。
(8)外場服務涉及服務人員的管理，若未來人力資源系統(HRS)可管理人員技能、出差等管理，則MRO中可查詢人員的技能等級、出差狀態等信息，以選擇合適的服務執行人員。
(9)發動機返廠維修時，MRO將發動機最新的維護BOM及狀態信息傳給大修廠EKRM系統，大修廠基于此維護BOM組織廠內維修；廠內維修完成出廠后，EKRM系統將維修后的BOM及狀態信息給到MRO。服務部門在MRO平臺基于此最新BOM開展后續的外場服務業務。
(10)MRO通過服務請求管理服務人員工時、人員成本、材料成本。MRO將服務成本信息傳給ERP，由其統一管理服務成本。
主要技術特點
1.支撐發動機全生命周期數據管理的數據模型
基于PLM平臺的MRO解決方案需要有支持發動機全生命周期數據管理的數據模型的支撐。發動機研制過程中各階段的產品數據均圍繞各階段的BOM進行結構化管理，并且記錄BOM演變的關系及歷史，從而實現虛擬、實際產品數據在同一平臺實現完整、有效的管理。全生命周期數據管理數據模型，見圖2。
圖2 全生命周期數據管理數據模型
2.MRO與生產制造管理系統的集成
發動機出廠時的整機配置及狀態信息是由生產制造階段產生，其信息包括組成發動機整機及其組成件實物的序列號、批號、制造商信息，同時還包括零部件加工過程中的制造、檢驗數據。在航空制造企業該類信息由ERP、IQS、MES等系統管理。因此MRO系統需要與各生產系統實現集成。
基于航空發動機制造企業生產制造管理系統的多樣化的現狀，考慮到系統集成的靈活性和實時性，MRO與其他業務管理系統的集成建議采用Web service的方式進行集成。
3.服務過程管理
基于發動機臺份管理與其相關的各種服務過程及服務過程中的文檔或數據信息，從而實現服務過程的有效管理，滿足質量管理的要求。
通過服務過程技術管理下面信息：
(1)管理各種服務的基本信息。可管理外場服務、返廠維修、資源機管理、外場技術通報貫徹、用戶培訓服務的基本信息，比如服務時間、服務負責人、服務內容等。
(2)管理各種服務執行過程。可通過流程管理，記錄服務的執行過程，跟蹤管理各種服務的狀態。
(3)管理服務過程中的數據。可管理服務過程中的相關信息及資料，比如管理故障分析結論、資源領用記錄，排故方案等。可管理服務中心的服務數據，并可管理返廠維修的相關服務記錄
4.服務知識管理
當前航空發動機制造企業的服務業務采用信息化工具較少，也缺乏相關知識系統的支持，故障分析、排故方案制定主要依賴于專家的經驗。 對于發動機的維護、維修業務而言，其主要知識包括服務工藝、服務目錄及故障庫。這些服務知識的管理，有助于幫助服務部門針對發動機故障快速確定排故方案，減少響應時間，提高服務效率。
應用情況介紹
MRO系統在某航空發動機企業維修服務部門上線推廣后，已成為該企業產品保障與服務業務管理的主要平臺。發動機維護維修業務及其輔助業務等已均在系統中進行管理，涉及的業務包括外場發動機使用狀態管理、外場排故過程管理、返廠維修管理、備件工具設備領用管理、服務工藝管理、故障庫管理、經營管理等。
(1)MRO中實現外場發動機使用狀態管理后，相關的業務人員可在系統中直觀的了解發動機最新的狀態信息，并可對發動機的狀態進行分析，為發動機的快速排故、主動排故提供了必要的基礎信息。
(2)基于MRO的外場排故過程管理，可管理從接到故障信息，到故障最終排除的整個過程中的所有數據，從而實現了排故信息的集中管理，并實現排故過程的可視化。通過外場排故過程管理，使得排故過程中的人員及時的了解最新排故的信息，并快速在系統中完成所負責的工作。
(3)返廠維修管理有效管理了返廠機在外場及廠內維修的信息，并實現與大修廠業務的交互，從而快速獲取返廠機廠內維修信息，及時響應客戶。
(4)備件及工具設備在MRO系統管理中，可快速統計各種備件及設備的應用情況，為備件需求計劃提供參考依據。
(5)服務知識管理為維護、維修業務提供各種參考，為實現快速提供服務奠定了良好的基礎。
(6)MRO系統的決策支持模塊，直觀的為管理層展示服務階段外場排故、經營管理方面的主要指標，從而為快速決策提供了數據支持。另外為滿足維修維護業務的不同的統計分析需求，系統定制了多種統計報表，用戶可快速獲取所需數據的報表。
結束語
基于PLM平臺建立的MRO系統，在其全生命周期管理的數據模型的支撐下，圍繞其不斷階段BOM管理其設計、工藝、制造及服務階段產生的產品數據。基于出廠時的臺份發動機實物BOM，通過MRO相關應用模塊實現臺份發動機的工作狀態、維護維修過程及相關服務知識的管理，并在某航空發動機制造企業成果實施應用，有效管理航空發動機的維修維修業務，實現其服務生命周期數據的管理，將產品數據的管理從虛擬產品拓展至實物產品。
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本文標題：MRO系統在某航空發動機企業的成功應用
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