1 項目背景
南京晨光森田環�？萍加邢薰荆ㄒ韵潞喎Q森田公司）于2001年3月由航天晨光股份有限公司（以下簡稱航天晨光）與日本森田株式會社共同出資組建，主要生產壓縮車、吸污車、拉臂車、廚余車、壓塊式垃圾車、密封式垃圾車、高壓洗凈車等系列環保設備，年產能力2000輛。公司以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為目的，憑借國內最優的技術水平，先進的加工工藝、設備，優異的產品質量及遍布全國的售后服務網絡，深受用戶的信賴，目前產品在全國大部分地區使用，產銷量高居國內前茅。
森田公司隨著企業的不斷發展，公司的業務和服務的客戶也不斷增長，但是公司的客戶資料、客戶服務、客戶反饋等各類信息的處理卻仍舊采用人工或較低的信息化、自動化方式，效率低且錯誤率較高，因此無法實現有效的信息管理便成為遏制企業更進一步發展的瓶頸。為了保持公司現有的競爭優勢，提出對公司的客戶服務相關信息進行更有效管理的需求。
目前國內的商品化客戶服務管理信息系統，實現了通過計算機來管理客戶服務環節中的各種業務，規范了業務流程，提高了工作效率。但商品化軟件不僅需要投入一定的財力，也需要投入大量的人力、物力來實現與現有系統的集成。能否與森田公司目前已普遍推廣應用的KMPDM與Oracle ERP系統集成，將直接關系到軟件是否能夠成功應用，否則勢必又會產生新的信息孤島。
航天晨光信息中心基于對KMPDM系統底層架構的了解，利用其強大的二次開發接口，在森田公司現行PDM系統上開發客戶服務管理信息系統的思路應運而生：一方面可以直接利用PDM既有功能并通過適當的二次開發，實現客戶服務管理信息系統，可以大大節省財力、人力、物力。另一方面又能有效繼承PDM系統已有數據，做到信息數據的高度關聯，在同一平臺上實現數據的處理、組織、存儲及查詢檢索；并有效利用與ERP系統集成經驗，做到從ERP系統直接獲取并利用數據以及向ERP系統傳遞相關的數據信息，大大提高工作效率。
2 系統結構與功能設計
2.1 系統結構設計
森田公司的車輛產品制造完工入庫后，質量部門出具產品合格證，市場部負責發運車輛，整個服務過程從產品送達客戶后開始。通過客戶培訓、需求受理、業務派工、維修服務、服務結果反饋、客戶回訪，直到用戶滿意，形成閉環式管理。通過管理系統實現對產品合格證、發車記錄、培訓記錄、維修記錄管理、質保內備件賠付、配件銷售等的有效管理，形成對客戶需求和產品質量的快速統計分析，為相關部門提供管理依據。通過分析，該管理系統可以分為五大子系統，分別是車輛檔案管理、備件賠付管理、備件銷售管理、報表統計管理及系統管理，具體的系統功能結構如圖1所示。
圖1 系統功能結構圖
2.2 系統功能設計
2.2.1 車輛檔案管理
以每輛車為單位，存儲車輛的相關信息，提供對各種信息的輸入、查詢、修改、刪除等基本操作，并通過關聯關系實現相關資料的查找。包括：
（1）產品合格證。包含產品合格證編號（出廠編號，是出廠車輛的標識號）以及信息單號等信息。有效利用PDM系統中已有的產品數據，完善車輛檔案信息，避免重復錄入：通過“信息單號”建立產品合格證與PDM中已有的產品結構樹、產品圖紙的關聯關系，查看該車輛的車輛型號、底盤型號、發動機號等配件信息，查看車輛的結構樹及所有零部件圖紙；通過“信息單號”建立產品合格證與PDM中已有的生產信息單的關聯關系，查看客戶信息（如用戶地址、聯系人、聯系方式等）和購買信息（如經銷商、質保期等）。
（2）發車記錄。包含發車日期，發車班組（發車人）以及車輛對應的合格證編號等信息；建立發車記錄與產品合格證的關聯關系，做到相關資料的查詢。
（3）培訓記錄。包含培訓人、培訓日期、培訓地點、培訓情況等信息；建立與產品合格證的關聯關系，做到相關資料的查詢。
（4）維修記錄。主要是對售后服務登記表上的詳細信息進行管理，包含故障現象、處理情況、修理形式（上門維修、返廠維修、電話協助等）、修理者、保修日期、完工日期等；建立與產品合格證的關聯關系，做到相關資料的查詢。
2.2.2 備件賠付管理
備件賠付主要是指質保期內損壞的配件，質保外的無償提供的備件也在此模塊中管理，提供對各種信息的輸入、查詢、修改、刪除等基本操作，并通過關聯關系實現相關資料的查找。
（1）備件賠付記錄。包含賠付備件的編碼、名稱、供應商、采購單價、件數等信息；建立與產品合格證關聯關系。
（2）備件領用單。包含合格證編號、領用種類、領用原因、聯系人、聯系電話、信息單號等信息；建立與產品合格證的關聯關系；并提供物料領用單據的打印輸出，供相關人員到辦理出庫手續。
2.2.3 備件銷售管理
備件銷售主要是指質保期外配件的銷售管理，提供對各種信息的輸入、查詢、修改、刪除等基本操作，并通過關聯關系實現相關資料的查找。
（1）備件銷售記錄。包含銷售備件的編碼、名稱、供應商、采購單價（成本價）、件數、銷售單價等信息。
（2）備件銷售單。包含用戶單位、用戶地址、聯系人、聯系電話、發票種類（普通發票、增值稅發票）、銷售總價等信息；建立與備件銷售記錄的關聯關系；并做到物料銷售領用單據的管理，供相關人員到庫房辦理出庫手續。
2.2.4 報表/統計
提供報表的輸出匯總功能，可以設置多種匯總條件，供用戶選擇。
（1）發車報表：實現對發車記錄的按月匯總、時間區間的匯總，并輸出報表。
（2）維修記錄報表：實現對產品維修記錄的按月匯總、時間區間的匯總，并輸出報表。
（3）配件賠付報表：實現對配件賠付記錄的按年、月、時間區間的匯總，并輸出報表。
（4）備件銷售報表：實現對備件銷售記錄的按年、月、時間區間的匯總，并輸出報表。
2.2.5 系統管理
可以直接利用PDM本身的系統管理功能，免去重復開發及重復設置，實現：
（1）用戶管理：包括用戶帳號的增加、停用，用戶信息的更改，用戶角色的定義等；
（2）權限管理：包括權限的設置、權限的分配等；
（3）流程管理：包括設置單據的審批流程，設置默認流程及流程節點默認人員等；實現表單的審批功能。
3 系統主要特點及解決的關鍵問題
3.1 利用PDM對象分類管理模型，更便于對客戶服務數據的查詢和匯總統計。
該系統利用PDM的分類管理思想，根據功能結構圖建立了客戶服務記錄的分類模型，形成知識庫，便于按類檢索。
如“維修記錄”分類中存儲公司所售車輛的全部維修記錄，包含車輛型號、故障現象、處理情況，修理人員等等數據信息，形成強大的案例庫。客服人員便可以利用系統參考歷史維修記錄，快速搜索到相關的故障現象，查找解決方法，為故障維修搜集參考資料，提高維修的效率，增強客戶滿意度。
再如，“備件賠付記錄”、“備件銷售記錄”分類中存儲公司所售車輛的備件賠付、銷售的全部記錄，包含備件的編碼、名稱、采購成本、銷售價格等信息。通過該分類管理，可以分析哪些零部件是易損件，從而為維修備件的庫存管理提供指導，如適當提高易損件的庫存量，減少耐用件的庫存量，實現庫存的合理配置；還可以挖掘出某個易損件損壞的原因，從而為維修備件的生產和采購提供指導。如果易損件是自制的，則需要反饋給生產部門，提高產品質量或改進產品設計；如果易損件是外購的，則需要反饋給采購部門，促使其要求生產廠家改進產品質量或者更換生產廠家。
3.2 利用PDM對象關聯管理模型，更便于跟蹤每臺車輛的相關服務信息。
該系統利用PDM的關聯管理思想，建立了以“產品合格證”為線索的對象關聯模型，如圖2所示。
圖2 對象關聯管理模型
產品生產完畢入庫確認后，質保部門對每個車輛開具產品合格證，合格證編號（出廠編號）就是產品出廠后的唯一性標識符。市場部發運車輛，錄入發運記錄；客服部進行用戶培訓，填寫培訓記錄；產品出現問題，進行維修服務，填寫維修記錄；有備件賠付或銷售，錄入備件記錄，并填寫單據供出入庫領用。針對上述業務流程，可以確定以“產品合格證”為主線索，通過產品合格證，建立起與各項業務的關聯關系。
通過與產品合格證的數據關聯，能夠隨時跟蹤產品生產完成后各項工作的開展情況，并了解各臺車輛是否存在維修記錄、是否出現備件賠付及賠付的成本等。
另外，充分利用PDM系統已有數據，實現信息高度關聯。通過產品合格證關聯設計人員為該產品所建立的結構樹及圖紙，售后服務人員可以快速了解該產品的自制件、外購件或標準件的使用情況，為售后提供參考依據。
3.3 強調與其他各信息系統間數據的有效利用，避免重復錄入，提高工作效率。
首先，該客服管理系統是在PDM平臺上實現，能夠有效地利用PDM系統已有的數據。其次，該系統還實現了跨系統的與Oracle ERP系統的緊密集成，能夠直接在系統中查詢到ERP系統的物料采購記錄，包含供應商、采購價格等信息（如圖3所示），并直接傳遞到對應屬性字段中，避免手工二次錄入，保證數據正確性，也便于統計匯總。
圖3 集成ERP系統獲取相關數據
3.4 實現各類報表的匯總，相關人員可隨時設置條件輸出所需報表。
傳統半手工管理狀態下，相關人員需要花費大量的精力維護各種報表的統計工作，而各種報表中的很多信息重復，而且容易造成信息不匹配或錯誤的產生。如“維修記錄”中有出廠編號、用戶單位、用戶地址、聯系電話等信息，發車記錄、備件賠付記錄、備件銷售記錄中也需要維護同樣的信息，而此類記錄又是由不同角色人員處理，大部分屬于不增值的無效勞動。
該客服管理信息系統實現了各種報表的匯總輸出，如設置時間區間、月份等條件查詢。原先需要維護很多欄目的信息，現在只需要維護少量的數據，即可通過信息繼承、關聯關系等，實現信息全面的匯總報表，減少不必要的重復勞動，大大提高工作效率。
4 結束語
本文著重介紹了利用KMPDM平臺實現客戶服務管理信息系統的思路和方法，按照企業對產品維修服務管理的要求，構建了該系統的體系結構和功能模型，并開發了實際的應用系統。該系統充分利用PDM系統已有的數據，并有效集成ERP系統，將產品售后維修服務過程中的相關數據、信息管理起來，為操作者提高工作效率，為領導者提供決策支持。
本文創新點是在KMPDM平臺上開發了客戶服務管理信息系統。該系統能夠給各種角色人員帶來便利：（1）系統開發人員：有效利用PDM系統既有功能，如用戶管理、權限管理、工作流管理等，免去了大量的開發工作；（2）系統管理人員：可以直接利用PDM系統已有的用戶信息及權限配置，省去了系統管理層面的基礎數據維護工作；（3）操作用戶：能夠有效利用PDM系統已有設計數據以及ERP系統的庫存備件的信息，做到信息的繼承和獲取，免去數據的重復錄入；（4）查閱人員：能夠在同一平臺實現產品歷史數據的查詢、跟蹤，免去切換系統的額外操作。
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