前言

    中國制造業(yè)20年來的輝煌發(fā)展不僅確立了中國在全球基礎制造的地位，隨著中國制造行業(yè)日益成熟市場化，整個行業(yè)的信息化水平不斷提高，除了ERP的高度使用以外，另一樣精細化的管理軟件在整個行業(yè)的快速演進中大放異彩——產(chǎn)品生命周期管理，簡稱PLM。

    近兩年來PLM也伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進入到快速擴張時期。盡管中國制造業(yè)成本急劇增加，全球經(jīng)濟環(huán)境對中國的壓力遞增，但作為全球大工廠的中國市場依然還能保持高水準發(fā)展至少5年，這給予國產(chǎn)信息化廠商一個還算可以接受的緩沖時間，許多廠商乃至國外品牌加大力度爭奪市場。

    ERP近年來極高成熟度的市場普及和應用也為PLM帶來契機。相比起更多偏向控制成本和注重執(zhí)行的ERP，PLM在創(chuàng)新端的優(yōu)勢正好與ERP相輔相成，成為制造業(yè)兩大信息化支柱。不止如此，伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)野蠻式的入侵各行各業(yè)，PLM完成了從概念到應用的徹底進化，制造業(yè)的產(chǎn)品生命周期不局限于成本和創(chuàng)收控制，更演化出整個產(chǎn)業(yè)鏈的新商業(yè)模式，為制造業(yè)注入新的活力。

    在國內(nèi)有很多PLM廠商爭奪潛力巨大的市場，其中全球知名的企業(yè)紛紛占領市場高地。國外知名品牌PTC、達索、西門子、SAP占據(jù)大部分高端市場，國產(chǎn)品牌以CAXA、用友為代表，幾大大廠商成為國內(nèi)PLM市場的主力軍。移動化研究中心針對5家特點迥異的PLM廠商分別進行走訪調(diào)查，再與用戶提出的訴求點進行匹配比照，通過客觀的數(shù)據(jù)為大家呈現(xiàn)用戶對于PLM產(chǎn)品滿意度的現(xiàn)狀。

總體滿意度對比

圖1 總體滿意度對比

    國內(nèi)的PLM市場格局初步明了，國外品牌優(yōu)勢巨大，國產(chǎn)品牌不容樂觀。國內(nèi)市場主流的PLM軟件當中國外品牌占據(jù)大半壁江山，除了PTC、達索、SAP之外，還有歐特克、西門子這樣的強勢品牌令整個PLM市場感覺更像是國外產(chǎn)品的盛宴；而國產(chǎn)品牌顯得孤掌難鳴，CAXA作為本土生長起來的專業(yè)品牌獲得一定的認可度，但還無法與國外品牌抗衡，用友在ERP方面很強，但在PLM產(chǎn)品線上水準還是有所欠缺，而其他的國產(chǎn)品牌更是只能在外圍打打下手，在大集團客戶的市場爭奪上心有余而力不足。

    通過數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)市場中國際品牌的影響力在整個市場中的有著舉足輕重的地位，并且在第一集團當碩果僅存的兩家中國產(chǎn)品牌也比較靠后，相比國際頂尖的PLM產(chǎn)品還有一定的差距。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)除了是因為國產(chǎn)品牌相對年輕以外，在整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境中處于追趕者角色，另一個原因則是在產(chǎn)品設計和理念上創(chuàng)新程度低，產(chǎn)品兼容度缺失。

    從圖表中可以看到，五大PLM廠商在整體滿意度中的表現(xiàn)除了用友明顯落后以外，其余幾家廠商的競爭較為激烈，國際品牌的各項能力相比國產(chǎn)品牌都比較突出。其中SAP以及達索的高穩(wěn)定性非常值得友商學習，PTC在PLM領域的傳統(tǒng)豪門，表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，但也遠勝國內(nèi)品牌；國產(chǎn)品牌的CAXA雖然與國際大牌有一定差距，但也有值得稱道的穩(wěn)健表現(xiàn)，逐漸有趕上國際品牌的趨勢，而用友則顯得各項能力上都比第一集團明顯落后，剛過及格線的分數(shù)堪堪達到一線廠商的門檻。

    從宏觀角度來看，用戶對于PLM產(chǎn)品的認知度比較高，對于產(chǎn)品挑剔比較苛刻，顯然對產(chǎn)品的甄別力比較成熟。雖然是一個較新的管理軟件，但PLM市場成熟度比較高，也許是借著ERP的東風，整個制造業(yè)PLM滲透很迅速，無論對于國際品牌還是國產(chǎn)品牌，這都是一個利好消息，PLM市場的擴容很快就會到來。

    本次研究發(fā)現(xiàn)，除施工、建筑、電子設計領域以外，PLM在主流的（制造業(yè)）市場中實現(xiàn)全領域的快速增長，期間不斷有新技術、新產(chǎn)品面市，各大廠商對于市場客戶的培育成效卓著，用戶對于PLM的認知國際化接軌，用戶也將PLM產(chǎn)品發(fā)掘出新的商業(yè)價值。

滿意度各項能力分析

    1.售前服務

圖2 售前服務

    從數(shù)據(jù)表明，PLM的售前服務競爭頗為激烈，盡管PLM的提出時間久遠，但作為集成的一體化解決方案出現(xiàn)在管理軟件當中，還比較年輕，不過與ERP關系緊密的市場而言，PLM體現(xiàn)出較高的市場成熟度。其中國際產(chǎn)品在售前服務方面的競爭力非常強悍，都達到了優(yōu)秀的水平，而國產(chǎn)品牌與國際品牌的落差顯而易見。眾所周知，國產(chǎn)軟件廠商在售前一向都比較強勢，并且在ERP行業(yè)中也有不錯的表現(xiàn)，但卻在PLM市場中表現(xiàn)低迷，凸顯出國產(chǎn)軟件廠商在PLM領域存在明顯的不足。

    PTC是PLM領域的傳統(tǒng)豪門，特別是在機械制造和通用性制造業(yè)有著非常深厚的資源積累，對于行業(yè)的深入應用非常有話語權，在國內(nèi)市場中面對中國制造業(yè)可謂是駕輕就熟，針對國內(nèi)對于大型機電設備、機床設計等領域滲透率很高，加上PTC對在華渠道伙伴的重視程度提高，在售前服務方面的能力明顯提升較快。相比去年的數(shù)據(jù)，今年在售前服務能力上的大幅提升一躍成為國內(nèi)最有競爭力的PLM產(chǎn)品。PTC對于渠道伙伴的大力支持初顯成效，這不僅為其他國際品牌指明了一條在華擴張的道路，同時也給國產(chǎn)品牌敲響了警鐘。

    CAXA是國內(nèi)最專業(yè)的本土PLM廠商，無論是技術背景還是市場資源都很有深度。只是近年來在國產(chǎn)品牌競爭中罕有對手可能引起了怠惰，其進軍資本市場的野心不小，將更多地精力投入研發(fā)和資本市場造成其在銷售端出現(xiàn)了嚴重的短板。雖說其產(chǎn)品在國產(chǎn)品牌中應該是無可挑剔，但在售前服務方面相比友商落后了一大截，在越來越重視服務的當下，售前服務能力的缺失不僅是丟單的問題，品牌影響力的下滑才是更致命的。

    達索來自法國的PLM品牌在全球范圍內(nèi)享有極高的盛譽，與PTC、西門子并稱PLM三駕馬車，同樣主攻高端市場，對于大型設備加工、精密儀器制造業(yè)研究透徹。其在華市場的強勢地位依然不減，伴隨其頻繁的收購活動，其產(chǎn)品線得到豐富，在競爭中更有戰(zhàn)斗力。截止到去年，達索在PLM市場的銷售一直是一馬當先，近年來在國內(nèi)市場從純渠道銷售模式往直銷+渠道的轉變給競爭對手帶來巨大壓力，而其售前服務能力也是直線提升，獲得用戶的一致好評。

    SAP的PLM產(chǎn)品線在國內(nèi)的競爭力無需多言，其母品牌ERP在華的市場份額足以說明一切，況且PLM能夠與其ERP產(chǎn)品的完美整合是非常具有殺傷力的武器，因為整合效果非常不錯，其PLM在各行業(yè)的適用性方面值得稱道。在售前服務方面也是借助于其ERP產(chǎn)品的便利，共用渠道，且SAP也是比較了解中國市場的國際產(chǎn)品之一，對于國內(nèi)的銷售可謂是中國通，因此在售前服務能力上是毋庸置疑的，用戶在這一環(huán)節(jié)給出不低的評價。

    相比前四家廠商各有特點，用友的PLM稍顯暗淡。用友的PLM最早是收購重慶一家PLM廠商，這家廠商的技術實力不錯，產(chǎn)品也很有特點基于PDM的PLM產(chǎn)品當時在國內(nèi)還是非常有看點。奈何用友收購以后希望與ERP做整合，水土不服導致遲遲無法做到ERP+PLM的集成應用，最終原班人馬撤離，用友的PLM只能推倒重來。不過用友的強項在于銷售，在售前滿意度的表現(xiàn)足以說明用友售前團隊化腐朽為神奇的力量，盡管產(chǎn)品不完善，但借助于整合ERP的大旗，加上國內(nèi)最資深的一群軟件銷售精英，硬生生把用友PLM提升到一線廠商水平，不過用友不把內(nèi)功修好，外功再漂亮最終也難逃敗北。

    整體而言，在售前服務方面國際產(chǎn)品的優(yōu)勢非常明顯，國產(chǎn)品牌要么是產(chǎn)品尚可售前能力缺失，要么是售前能力只能窩里橫，被國際廠商甩了一大截，形式不容樂觀�？梢哉f在售前方面國產(chǎn)品牌的完敗埋下了國產(chǎn)品牌全線崩潰的伏筆。

    1.1 售前服務各項能力

    根據(jù)移動化研究中心對樣本用戶的調(diào)研分析得出，用戶和廠商對于PLM軟件在售前服務認知，最看重售前的溝通能力、產(chǎn)品介紹能力、對客戶行業(yè)了解程度以及方案設計能力四大關鍵銷售能力。

圖3 售前服務各項能力

    從總體來看，國外品牌在售前服務各項能力中的表現(xiàn)相對穩(wěn)定且優(yōu)異，整體凸顯出國外的PLM產(chǎn)品在銷售中的規(guī)范性和基礎能力要比國產(chǎn)品牌更有優(yōu)勢；相對的國產(chǎn)品牌在各項能力中的表現(xiàn)不盡人意，且能力分布不均衡，用友在售前中的表現(xiàn)比較穩(wěn)定但分數(shù)過低，CAXA雖然有高分表現(xiàn)但是出現(xiàn)極大地波動�？梢钥闯鰢�產(chǎn)品牌在售前服務各項能力的比拼中全線落后，連最擅長的銷售環(huán)節(jié)都出現(xiàn)如此大的漏洞，可見國產(chǎn)PLM廠商形勢不容樂觀。

    SAP一改往日疲弱不堪的形象，在PLM領域內(nèi)可謂風生水起，在售前服務各項能力表現(xiàn)出石佛一般的穩(wěn)定，且用戶在各項能力上都毫不吝嗇的給予了優(yōu)秀的評價，很難想象一個在華靠軟件包銷售模式的國外產(chǎn)品能獲得用戶如此青睞，可見SAP在這一領域?qū)τ谇�道伙伴的支持是不少的。近年來隨著國內(nèi)第三方外包服務商能力提升，國外產(chǎn)品在華市場之路頗有一帆風順之勢，類似于PLM這樣比較新概念的集成一體化商業(yè)模式又是國產(chǎn)品牌的軟肋，要不是一系列去SOA、去IOE的影響，國際品牌的競爭力將更加恐怖，國產(chǎn)品牌要奮起趕上還需要一段時間。

    PLM的國際兩大巨頭PTC和達索在售前服務各項能力中的表現(xiàn)也非常搶眼，自身產(chǎn)品優(yōu)異再加上自2012年以來改變在華的銷售策略，使得原來在產(chǎn)品介紹和方案設計能力上的短板得到加強，甚至成為售前有力的關鍵能力。由于兩大巨頭主要還是面向高端用戶市場，對于國內(nèi)高端用戶的國際業(yè)務了解程度透徹，方案設計的豐富經(jīng)驗令用戶的滿意度非常之高。達索加入的直銷模式更是給售前加入一劑強心劑，對于產(chǎn)品和行業(yè)的深度解讀往往讓用戶感受到超出預期的專業(yè)，成單率快速提升；而PTC雖然在華直銷還未實現(xiàn)，不過其對于渠道伙伴的扶植越來越強，在各項能力上雖然不如達索這么亮眼，但在方案設計方面的培訓已經(jīng)起到顯著效果，相信如果PTC能更重視中國市場采用達索的戰(zhàn)略，其用戶滿意度還有提升空間。

    再來看看國內(nèi)品牌用友，盡管PLM不是其主攻市場，但說道軟件銷售，用友的底蘊還是非常深厚。在用戶較為關注的四項能力中，用友都有不俗的表現(xiàn)，堪比國際品牌，可見用友對于國內(nèi)用戶的了解程度之深，投其所好，是用友銷售軟件的法寶之一。不過用友面對的競爭對手都不是省油的燈，在產(chǎn)品無法與之抗衡的情況下，能把銷售做到用戶較滿意的程度已是難能可貴。

    CAXA國內(nèi)最專業(yè)的PLM廠商之一，在售前服務中的表現(xiàn)令人大跌眼鏡，售前服務并沒有與之強勁的綜合實力匹配。CAXA在售前服務的短板和優(yōu)勢一樣明顯，最大的漏洞盡然是對行業(yè)的了解程度，這對于一家國內(nèi)最專業(yè)的PLM和CAD廠商而言是無法被原諒的，可能由于技術背景深厚，在對于銷售的培訓和甄選上沒有那么重視，這導致銷售隊伍能力的層次不齊，在售前顧問的培訓上，CAXA做的還不到位，從用戶打出的分數(shù)可以看出，對于自身產(chǎn)品介紹最高分其余都很低，說明CAXA頂多只是將銷售人員培訓成了產(chǎn)品講解員而非銷售顧問，伴隨用戶的成長已經(jīng)無法對這樣的銷售能力感到滿意。CAXA在銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的巨大問題應該引起高層重視，雖然CAXA活得融資，有了玩資本的資格，不過連用友尚且還沒有放棄軟件業(yè)務，CAXA是否應該重新定位一下自身在PLM市場的角色。

    2.實施服務

圖4 實施服務

    PLM產(chǎn)品對于實施也是比較重視的環(huán)節(jié)，無論對于甲方和乙方來說都是一個巨大的挑戰(zhàn)，這與ERP行業(yè)頗為相似，畢竟PLM在實施過程中需要做的不僅是部署單一產(chǎn)品，可能還會涉及到PDM、CAD等多種系統(tǒng)的適配整合。近年來工業(yè)制造業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)進程加速，因此對于廠商在實施過程中的創(chuàng)新需求也更強烈，這對于實施隊伍的要求嚴苛程度更高，如何去填平售前的坑不僅考驗實施隊伍的技術實力，也考驗雙方的應變能力和忍耐力。

    作為與客戶接觸點最大也是時間最久的環(huán)節(jié)，實施服務能力也體現(xiàn)著廠商的專業(yè)能力和綜合實力。不過從總體來看，PLM市場在實施服務中展現(xiàn)出來的滿意度與品牌影響力基本相符合，國外品牌的優(yōu)勢依然，而國產(chǎn)品牌則暴露出一些問題。

    PTC的實施服務在華表現(xiàn)只能用糟糕來形容，畢竟作為一個全球知名的PLM大廠，在歐美地區(qū)的實施服務表現(xiàn)都是一流，在日本、韓國等地的實施服務也讓人無話可說，卻在中國市場遭遇滑鐵盧。一方面是PTC在華的實施團隊依舊靠外包服務，這種隊伍的技術實力盡管近年來有所提升，但要達到與直系部隊相同的水準還有一些距離；另一方面是PTC產(chǎn)品更替速度加快，一系列的并購活動令產(chǎn)品變動較大，第三方服務團隊對產(chǎn)品把握難度加大，也對實施造成了一些影響，因此PTC在華的實施服務表現(xiàn)不盡人意。

    達索在華的實施服務非常值得肯定，作為專業(yè)的國際化PLM廠商代表，達索的實施服務在華表現(xiàn)無疑是成功的，相比去年的表現(xiàn)，達索今年在實施服務滿意度中的提升頗為明顯。無論何時本地化的服務都是用戶的首選，而且達索面向的高端客戶需求更繁瑣更嚴格，達索為提升更好的用戶體驗，在華市場采取了本地化的服務策略。一面來自于總部的大力支持，對于渠道伙伴的技術支持和扶植加大，一面是上海全資子公司建立更快建立更專業(yè)的銷售團隊和實施服務團隊，這為達索的實施服務加分不少。

    SAP在實施服務方面的表現(xiàn)同樣優(yōu)異，這與其在華穩(wěn)定的渠道伙伴分不開。SAP在華策略是長期以軟件包方式銷售，本地第三方團隊維護的模式，而PLM產(chǎn)品也共享了ERP的渠道，多年來的市場培育，令SAP的實施服務團隊趨于穩(wěn)定也更專業(yè)，再加上SAP在華的許多PLM項目與其ERP整合，眾做周知SAP的產(chǎn)品在內(nèi)部整合方面國際一流。因此在調(diào)查滿意度中針對實施這一塊兒無論是首次實施還是客開，用戶的滿意度都非常高。

    CAXA盡管在銷售環(huán)節(jié)的滿意度不盡人意，但在實施服務這一考驗廠商真材實料方面體現(xiàn)出國內(nèi)PLM最專業(yè)的氣勢，雖說還不能與頂尖一流的國際廠商比肩，但也相差不遠，CAXA的實施團隊基本上全是嫡系部隊，對產(chǎn)品和對客戶的認知老道，面對不同規(guī)模、不同階段的用戶實施經(jīng)驗豐富，加上CAXA深厚的技術實力對于用戶提出的部署訴求一般都能應付自如；同時，由于售前服務的不給力，相應的傳遞給用戶和實施團隊的信息較少，也因此降低了用戶期望，實施團隊又比較給力，令用戶得到意外的驚喜。在實施服務滿意度中，用戶也打出了較為滿意的評分。

    相比CAXA在實施服務能力上逐漸開始展現(xiàn)硬實力，用友的表現(xiàn)只能算勉強及格。畢竟目前用友的PLM產(chǎn)品相比競爭對手還有一定差距，整個PLM產(chǎn)品線的團隊幾乎大換血，原班PLM人馬的出走令用友元氣大傷，用友無奈換上自己人只能將產(chǎn)品推倒重來。同樣的在實施方面經(jīng)驗欠缺，而強勢的銷售團隊又給實施團隊制造險情的狀況下，整個實施服務能夠及格已經(jīng)算是奇跡。用友PLM產(chǎn)品線在一段時間內(nèi)依舊話語權很小，作為ERP的陪襯想要在實施服務上獲取更多支持任重而道遠。

    2.1 實施服務各項能力

圖5 實施服務各項能力

    從實施服務的關鍵十五項能力分析中可以看出，五大廠商除用友明顯掉隊以外，另外四大廠商的競爭互有勝負頗為激烈，在實施過程和實施效果方面都表現(xiàn)出各自的最高實力，在培訓層面的也有不俗的成績，只是所有廠商在二次開發(fā)的時候都或多或少的出現(xiàn)一些欠缺。國外廠商在實施服務各項能力中出現(xiàn)了明顯的分化，達索一枝獨秀超越其競爭對手，SAP勉勵抗衡，而PTC已經(jīng)完�。粐鴥�(nèi)廠商CAXA躋身與國外產(chǎn)品對抗的行列，用友則淪為第三集團看客。

    達索在用戶較為關注的15項能力中沒有短板，表現(xiàn)都非常搶眼，相比用戶的挑剔和嚴苛，達索交出這樣的成績已經(jīng)成為國內(nèi)PLM行業(yè)的典范。尤其是在實施過程中達索的優(yōu)勢最為突出，也是在這一環(huán)節(jié)中達索甩開了其他競爭對手。盡管達索的實施服務多數(shù)還是外包服務，不過其渠道伙伴和整個實施團隊非常穩(wěn)定，也便于總部的實施培訓計劃，與此同時達索的直銷隊伍近兩年來功不可沒，在培訓和二次開發(fā)方面一舉趕上和超越友商，本來達索在實施培訓是有短板的，目前來看依然是稍弱，但已經(jīng)達到了業(yè)界優(yōu)秀水平。

    能夠與達索一較高下的只剩下SAP，但SAP實施服務的穩(wěn)定性稍微欠缺，這也導致其在與達索的比拼中略遜一籌。由于SAP的PLM在華的市場占有率比達索差很多，中國也不是SAP主攻市場，因此對于有限的客戶，SAP的外包團隊還是可以做到較為理想的實施服務。只是在對客戶行業(yè)了解程度和實施過程管控方面暴露出SAP在國內(nèi)市場的實施經(jīng)驗不足，不過面對二次開發(fā)等問題，SAP又借著與ERP的整合做出超出用戶預期的服務，可見SAP的深厚功力依舊強悍。

    PTC是國外廠商中表現(xiàn)最不理想的，在15項實施服務能力中，達到優(yōu)秀的很少，甚至出現(xiàn)了剛及格的現(xiàn)象。作為國內(nèi)PLM市場占有率前三的國外品牌，這樣的實施服務實在不像是一個一流廠商該有的表現(xiàn)。PTC實施服務在國內(nèi)外采用兩套標準，對于外包商的資質(zhì)要求不同級別，國內(nèi)屬于次一級別，這與國內(nèi)外包團隊的技術實力相關，不過隨著PTC在華業(yè)務的提升，這種情況應該會有所轉變。PTC在實施隊伍穩(wěn)定性、專業(yè)性、二次開發(fā)能力方面存在明顯的不足，唯有培訓一塊兒還算值得學習，可能是在中國的時間太久也沾染了一些國內(nèi)企業(yè)的陋習，講大話的能力大于實干能力，PTC如果不注意這樣的變化，其在華市場被吞噬是遲早的問題。

    CAXA在15項實施服務上的表現(xiàn)可謂給國產(chǎn)品牌挽回顏面，作為國產(chǎn)最專業(yè)的PLM廠商，技術實力雄厚，無論是用戶提出的二次開發(fā)，還是整體的實施過程管控都已經(jīng)達到國際廠商的基準線。而且CAXA并沒有存在明顯的短板，各項能力表現(xiàn)非常穩(wěn)健，這樣凸顯出廠商的綜合實力強勁，唯一不足的是CAXA交付周期較長，盡管實施效果和整體實施過程還是令用戶較為滿意，但實施周期是硬傷，如果CAXA能在這一塊兒對實施團隊提出高要求，相信國產(chǎn)PLM領軍產(chǎn)品將無人撼動。

    用友的實施服務一向是被看成是用友最大的短板，售前的過分承諾導致其PLM實施團隊進退兩難，用友PLM本身產(chǎn)品經(jīng)過重修后就比友商慢了一拍，實施隊伍也比較年輕經(jīng)驗不足，偏偏銷售團隊用的是集團精英，導致用戶對實施服務各項能力非常不滿。整個實施團隊在實施過程和培訓方面都無法與友商相比，不過也是因為經(jīng)驗不足實施團隊愿意接受用戶提出的二次開發(fā)訴求，倒也為實施服務挽尊，只是用友PLM始終在集團無法獲得資源支持，這種實施服務質(zhì)量要想實現(xiàn)跨越實在太難。

    3.產(chǎn)品滿意度

圖6 產(chǎn)品滿意度

    五家廠商的PLM產(chǎn)品各有特色，而移動化研究中心也是遴選了5類產(chǎn)品特點鮮明的廠商做研究對象，國內(nèi)PLM市場中主要也是這幾類產(chǎn)品為主。PTC是以PDM為主的PLM解決方案；達索則在CAD市場中獨占鰲頭；SAP是形成ERP+PLM的整合解決方案特點的供應商；CAXA是國內(nèi)最早的基于EAP平臺做PLM后逐漸衍生為協(xié)作的PLM解決方案；用友最早收購的PLM產(chǎn)品也是在CAD大型3D技術領域有著獨到之處，只是后來的產(chǎn)品戰(zhàn)略令PLM失去重心，目前處在與ERP結合不暢，CAD平臺競爭乏力的困局。

    產(chǎn)品是一個廠商的靈魂所在，是廠商對行業(yè)的認知和理解設計以后的產(chǎn)物，也是廠商對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢預測的具現(xiàn)化。整體來看，國內(nèi)用戶對于PLM產(chǎn)品的理解程度不一，對不同類型的PLM產(chǎn)品也表現(xiàn)出不同的熱情，不過還是從數(shù)據(jù)中可以看出用戶對于國外產(chǎn)品的滿意度要高于國產(chǎn)品牌，這對于國產(chǎn)PLM可不是一個好信號，這意味著在很長一段時間內(nèi)國外產(chǎn)品的設計理念將主導整個PLM市場，國產(chǎn)品牌只能成為追逐者。

    首先是PTC的PLM產(chǎn)品獲得用戶極高的認可，主要是因為其PDM管理模塊兒依然是當前很多企業(yè)對于產(chǎn)品生命周期管理的主流意識，雖然國內(nèi)很多廠商也有不錯的基于PDM應用的PLM的解決方案，但PTC已經(jīng)搶先占領這一市場，加上其產(chǎn)品穩(wěn)定性好，延展性不錯，品牌影響力無對手，要想虎口奪食，非常艱難。PTC近期又有動作開始開發(fā)配套的服務生命周期管理模塊要加入到PLM解決方案當中，其產(chǎn)品競爭力再度提升，就產(chǎn)品而言PTC幾乎很難被超越。

    達索的產(chǎn)品不可謂不好，在汽車、航天、精密儀器制造業(yè)頗受青睞，在整合了Matrix One以后，達索從高端到中端產(chǎn)品補充完善。在中端用戶眼中達索這樣的產(chǎn)品是殺雞用牛刀，對于Martix One的整合還沒有形成有效的殺傷力，而高端用戶對于達索Smarteam的解決方案還是非常認可。不過后來在華業(yè)務拓展到醫(yī)療器械、服裝等輕工業(yè)后，由于價格高昂也并沒有高出太多的性能使得用戶的滿意度不高。

    SAP在PLM產(chǎn)品的滿意度出乎預料的得到用戶的一致好評，這與SAP的ERP產(chǎn)品緊密相關，SAP在華的PLM市場份額不高，其用戶多數(shù)也是采用了SAP ERP產(chǎn)品，用戶看中的其PLM更偏向于與ERP的整合，ERP主管企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行管理，PLM則主管業(yè)務創(chuàng)新管理，許多傳統(tǒng)制造業(yè)都偏愛這一類的PLM解決方案，加之SAP在自身產(chǎn)品整合方面做得不錯，獲得許多老客戶的認可。

    CAXA產(chǎn)品在國內(nèi)市場的份額在國產(chǎn)品牌當中首屈一指，客戶的反饋也不錯，主要是基于EAP平臺的PLM解決方案也有不錯的市場容量，加上CAXA的一些并購活動都開始傾向于云業(yè)務發(fā)展模式，這給許多用戶增加了創(chuàng)新印象分，其協(xié)同平臺的概念不斷加入到PLM解決方案當中，可以說在國產(chǎn)品牌當中，CAXA已經(jīng)開始有一些PTC的風范。

    用友的產(chǎn)品處于一個較為尷尬的局面，不斷地改進和升級并沒有得到用戶的認可，新老人馬的替換令產(chǎn)品設計理念不清晰，產(chǎn)品具體走向不明朗，希望與ERP整合卻無法打通數(shù)據(jù)，做CAD產(chǎn)品缺兵少將。當初準備獨立上市的PLM產(chǎn)品如今成了青黃不接的局面，用戶也毫不客氣給予差評。

    3.1 產(chǎn)品各項能力

圖7 產(chǎn)品各項能力

    移動化研究中心發(fā)現(xiàn)，五大廠商的產(chǎn)品能力方面比拼中層次劃分比較清晰，除了達索意外出現(xiàn)較大波動外，其余廠商的表現(xiàn)相對穩(wěn)定，可以反應出整個PLM市場的產(chǎn)品競爭格局已經(jīng)劃分出來。高端市場、高品質(zhì)的PLM產(chǎn)品都出自國外廠商，而國內(nèi)廠商CAXA勉強與之對抗，其他的國產(chǎn)品牌只能打打醬油。

    PTC的雖然在產(chǎn)品各項能力上未能拔得頭籌，但明顯都是優(yōu)秀的成績。在國際業(yè)務上產(chǎn)品能力毋庸置疑，也就是在國內(nèi)業(yè)務方面出現(xiàn)了對用戶需求不了解的弱點，不過隨著PTC在華投資力度加大，這方面的欠缺很快就能得到補充。

    達索在產(chǎn)品各項能力上出現(xiàn)意外的大幅波動，可以看出在行業(yè)了解程度和產(chǎn)品穩(wěn)定性、運行效率等自身產(chǎn)品問題，達索的表現(xiàn)還是一流的，可是在界面美觀性、操作手冊、對客戶業(yè)務了解方面表現(xiàn)出了嚴重不足。造成這種現(xiàn)象的主要原因是達索在中端市場的探索還處于摸索階段，對于中端用戶的需求其Martix One產(chǎn)品還沒有摸到門道，造成用戶感知是不適合自身的發(fā)展和管理需求，看來達索對中端產(chǎn)品適應國內(nèi)企業(yè)的改造還必須更進一步。

    SAP在各項能力上的表現(xiàn)非常好，畢竟是國際一流大廠，其ERP產(chǎn)品如果能夠順利實施，那么再配備一套原裝的PLM系統(tǒng)可謂是水到渠成，因為多數(shù)是已經(jīng)實施過一遍的用戶，因此對于用戶的訴求了解更深，無論是在產(chǎn)品穩(wěn)定性、運行效率、還是對客戶業(yè)務、行業(yè)了解都很到位，用戶給出的高分也就在情理之中。

    CAXA是國產(chǎn)PLM產(chǎn)品表現(xiàn)穩(wěn)定且優(yōu)異的代表，雖然近來忙于收購和資本運作，但技術根基擺在那里，其產(chǎn)品在平臺接入能力方面值得國產(chǎn)品牌學習和借鑒，這樣的優(yōu)勢是建立在對于行業(yè)的深度了解、對客戶業(yè)務熟悉之上，這是靠時間和經(jīng)驗的積累才能形成的積淀。只是如果CAXA能夠在各項能力中再努力一點，就能趕上國際一線大廠的水準，雖然在國產(chǎn)品牌稱雄，但相信CAXA的野心應不止于此。

    用友的PLM產(chǎn)品在各項能力方面只是在及格線邊緣掙扎，相比去年的狀況更糟糕，相信一大批骨干的出走也是讓用友的PLM產(chǎn)品遭受重創(chuàng)，產(chǎn)品更替速度明顯下滑，且用戶反饋BUG較多，之前承諾的產(chǎn)品升級后與ERP數(shù)據(jù)接通遲遲沒有落地，而且在新版后產(chǎn)品穩(wěn)定性成為唯一能拿得出手的競爭核心，運行效率降低、操作性更差等等問題困擾著用友不知如何讓PLM產(chǎn)品線轉型。如果用友還無法決斷PLM產(chǎn)品的未來定位，相信很快用友在PLM市場的份額將被耗盡。

    4.支持服務

    與ERP產(chǎn)品比較類似，PLM行業(yè)的支持服務也是比較重要的組成部分。雖然PLM的概念的歷史悠久，但作為集成的一體化解決方案屬于較新的產(chǎn)物，作為唯一一款用作產(chǎn)品創(chuàng)新的信息化系統(tǒng)，其本身包含多種跟產(chǎn)品相關的管理內(nèi)容，包括cPDM、CAx軟件、以及相關的咨詢內(nèi)容，而且就目前發(fā)展情況而言需要與ERP、SCM、CRM、SOA等系統(tǒng)集成應用，所以在支持服務方面需要廠商的支持會更多，需求的技術力量也更龐大。用戶所需求的服務也許遠遠超出廠商的服務范圍，這對于廠商來說是極大的考驗。

圖8 支持服務

    由于國內(nèi)軟件環(huán)境的影響，大多數(shù)的管理軟件在支持服務方面的成績相比起自身的銷售能力都明顯不足，加上PLM的支持服務訴求更為靈活和復雜多變，雙重壓力下，整個PLM市場的支持服務都表現(xiàn)的不夠理想。從整體來看，在支持服務方面，國產(chǎn)品牌扳回一些劣勢，在總體評價上要略好于國外產(chǎn)品，可以說借著本地化服務的優(yōu)勢，國產(chǎn)品牌在市場競爭中還有一搏之力。

    PTC在國內(nèi)市場的支持服務中表現(xiàn)令人擔憂，只能得到剛及格的分數(shù)。一個是由于近兩年來PTC在產(chǎn)品線上的擴張速度太快，導致售后服務團隊整體跟不上；另一個原因是在華采用外包服務的模式，支持服務的質(zhì)量有限，而本地化服務團隊建設還不完善，用戶對于其響應速度和處理問題效果表示比較不滿意，而PTC在華的戰(zhàn)略傾向大量出貨，對于服務還不夠重視，這個問題短時間內(nèi)還無法快速解決，相信在很長一段時間內(nèi)PTC的用戶都將會受到支持服務問題的困擾。

    與PTC的境況相似，達索在支持服務中的表現(xiàn)非常糟糕，最終沒能達到及格線。重點就是在于問題解決速度、問題解決效果、運維人員解決問題的能力方面達索的渠道伙伴能力有限，無法做到準確的回復，這令用戶感到非常困擾，在處理問題和投訴及時性方面也存在避重就輕的陋習，沒有系統(tǒng)的支持服務方案，這是達索在華市場最大的漏洞。

    相比兩大PLM巨頭在國內(nèi)市場支持服務能力的觸礁，SAP的表現(xiàn)可謂當頭棒喝。盡管其在國內(nèi)市場的份額不高，同樣是服務外包，但SAP能夠有這樣好的表現(xiàn)除了對中國市場了解程度更深以外，其ERP產(chǎn)品的教訓也重新擺正了對待中國用戶支持服務的態(tài)度�？梢姵�了外部客觀條件限制外，國外廠商完全有能力比現(xiàn)在做的更好。

    CAXA在支持服務方面的表現(xiàn)充分展現(xiàn)出專業(yè)和本地化的優(yōu)勢，無論是在解決問題還是處理抱怨的能力上都可圈可點。在PLM市場深耕多年，在支持服務方面也總結出一套可行的方法論，在支持服務渠道建設方面也是多樣化、創(chuàng)新化，令用戶無論是傳統(tǒng)電話還是互聯(lián)網(wǎng)抑或線下，都能獲得相應的服務，用戶對于其支持服務的滿意度評價較高。

    盡管用友在產(chǎn)品上存在一些缺陷，但論服務能力，用友在國產(chǎn)軟件中也是佼佼者，全國各地分支機構覆蓋面廣，可以說用友的線下渠道服務國內(nèi)罕有對手。雖然用友PLM產(chǎn)品線隊伍相對年輕，許多用戶也是由于其U8等產(chǎn)品選擇了PLM產(chǎn)品，不過用友集團支持服務團隊的專業(yè)程度功力深厚，客串一下PLM的支持服務綽綽有余，對用戶而言，只要能有效解決問題達到期望值就是滿意。

    4.1 支持服務各項能力

    PLM用戶對于企業(yè)信息化產(chǎn)品了解程度都非常高，目的性也非常強，對于支持服務的需求也非常明確，要解決問題能力、要響應速度、良好的溝通能力、解決問題效果。如果在這幾個基本方面廠商都能滿足用戶訴求，用戶也不會太過苛刻要求，不過顯然國外廠商在這些基礎方面大多做得不夠好，給了國產(chǎn)品牌一些機會。

圖9 支持服務各項能力

    總體來看，五大廠商在支持服務的競爭中出現(xiàn)了三個層次，一個是以SAP和CAXA為代表的高質(zhì)量層，一個以用友為代表的中間層，一個以PTC、達索這對難兄難弟為代表的底線層。在支持服務的各項能力中，這三個層面都在行業(yè)了解程度方面出現(xiàn)低谷，在解決問題方面出現(xiàn)高峰，這樣的波動與ERP產(chǎn)品極為相似，可見PLM產(chǎn)品目前階段與ERP產(chǎn)品的集成是必不可少的，不過同樣的也攝取了一些ERP服務的弱點。

    數(shù)據(jù)表明，PTC在用戶關注的10項支持服務能力中，僅有三分之一達到了用戶的需求，其余的關注點都出現(xiàn)不同程度的缺失，給用戶造成了極大困擾，表現(xiàn)為用戶投訴無門，或者與服務人員產(chǎn)生溝通障礙，最終得到的解決效果也不理想。作為國際一流的PLM廠商，PTC這樣的支持服務很難令用戶信服，盡管產(chǎn)品非常好，但涉及到服務的時候，PTC在國內(nèi)市場的表現(xiàn)都不盡人意，如果PTC還不能彌補這個致命傷，在中國用戶成長速度越來越快不再盲目迷信國際品牌的情況下，PTC接下來的發(fā)展將會很困難。

    達索的情況也出現(xiàn)不良反應，在支持服務各項能力評分中掙扎在及格線附近。用戶對于問題解決時間節(jié)點提出了嚴重的批評，不管能否解決問題，解決問題時間多久，必須要做出一個準確的時間回復點。顯然達索在支持服務團隊的建設才剛剛起步，相比其強勢的售前和實施服務，支持服務顯然慢了不止一拍，達索也犯了許多國產(chǎn)廠商的通病顧頭不顧尾，這樣的支持服務很難在未來的用戶體驗競爭中獲得更多的商機。

    SAP在PLM支持服務上下的功夫已經(jīng)算是卓有成效。吸取了其ERP、HR等軟件的教訓，在潛力巨大的PLM市場中，SAP對于中國用戶關注的支持服務能力都做了特別強化，在各項能力上的表現(xiàn)都達到了超一流標準。當然這也是由于SAP PLM國內(nèi)用戶不多，能給到這么好的服務，如果其市場規(guī)模增大，不知是否還能有如此優(yōu)異的表現(xiàn)，需要時間的檢驗。

    CAXA作為國內(nèi)標志性的PLM廠商，兼且以技術出身，對用戶提出的問題和投訴比較關注。相比其售前團隊建設，支持服務團隊顯然獲取的支持更多一些，服務通道多樣性，服務人員業(yè)務素質(zhì)較高，這都令用戶滿意度極大提升。與達索相反的是CAXA是典型的顧尾不顧頭，支持服務表現(xiàn)如此優(yōu)異也只有老用戶知道，如何能讓新用戶也能感受到其專業(yè)能力是CAXA應該多顧及的部分。

    用友的售后服務是僅次于其售前服務的看家本領，在用友所有產(chǎn)品線的支持服務能力上，一貫的服務溝通能力，在PLM產(chǎn)品上依舊表現(xiàn)出高人一等的水平，除了這一代表性能力外其他的支持服務能力雖然有一些波動，但都在優(yōu)異的水平線上�？梢哉f用友在服務能力方面無可挑剔，搭配其國產(chǎn)ERP產(chǎn)品，精英的銷售團隊，如果能把產(chǎn)品跟實施服務能力修煉好，用友的機會并不是沒有。

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本文標題：2013-2014年國內(nèi)PLM用戶滿意度調(diào)研完整版

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