1 引言
面對全球高科技產業的激烈競爭，科技園區的企業為了確保在產業供應鏈中持續保有競爭優勢，就必須依賴園區物流企業提供最專業的服務，彼此互為密切的供應鏈伙伴。而高科技產品具有高價值、易破損、生命周期短、精密度高等特性，客戶不再只是要求產品的完整與正確，更要求專業的少量多次、快速送達、貨品追蹤等服務，這就勢必要求科技園區物流企業實施全面的客戶關系管理。良好的客戶關系管理可增加爭取客戶與創造利潤的機會，并在適當的時間提供正確的信息給客戶，提供最優質的服務。
2 物流服務的特性
科技園區的很多零部件或原材料可能涉及進出口。當貨物從國外進口時，國外物流企業需先從賣方取貨，同時進行報關的動作，途中可能會經過倉儲、物流中心，或是大型貨柜集中區進行貨物暫存，待飛機航班或船班到站之后，進行清關并由空運或海運的方式將貨物運至國內。進入國內之后，貨物會先暫存在關區，待買方所委托的園區物流企業報關后，進行拉貨、清關，再將貨物分流，透過物流中心、倉儲，先暫存貨物，并等待分送至不同的買方指定之地點。可以看出，這一過程非常復雜，設計諸多環節，而科技園區企業對物流服務的高要求又對物流企業提出了更高的挑戰。
Mentzer研究者提出了評估物流服務創造的價值的架構，稱為物流服務品質(logistics service quality-LSQ)，共九個維度，分別是：
人員接觸質量(personnel contact quality)：在員工和客戶中，這是重要的一環，代表供貨商物流接觸人員對客戶的熟悉度。
訂單釋放數量(Order release quantities)：有關產品的獲得性，且是物流優勢的關鍵要素。
信息質量(information quality)：客戶在選擇供貨商時，能夠得到的信息，客戶可使用這些信息來做決策。
訂單程序(ordering procedures)：供貨商處理訂單所遵循的程序，是否達到效率性和有效性。
訂單正確(order accuracy)：當貨品送達指定地時，與當初客戶所下的訂單是否正確。包括正確的品項、正確的品項數量等。
訂單狀況(order condition)：客戶若是收到損壞產品，且是因為供貨商所造成的損壞，將會向供貨商求償。
訂單質量(order quality)：確認客戶所下的訂單，并提供良好的服務質量。
訂單異常處理(order discrepancy handling)：當客戶所收到的貨物時，出現貨損、數量減少等異常狀況，物流企業該如何去處理應對。
及時性(timeliness)：物流企業依照客戶的訂單，并依先前的承諾，準時送達貨物至客戶所要求的地方。
從中可以看出，科技園區物流企業的主要功能是：為科技園區企業提供保稅及貿易業務的專業進出口通關運輸服務，包括通關自動化作業、貨品輸出國外、貨品自國外輸入及園區與課稅區貨品之輸出入等相關業務。
3 客戶關系管理的過程
客戶關系管理(CRM)是一個反復的過程，不斷地將新的、實時的客戶信息轉化為客戶關系；而從建立所謂的客戶互動管道。到建立深具利潤的長期客戶關系，都是客戶關系管理必經的過程。根據Kalakota等人的看法，所謂客戶關系管理的架構，是以客戶生命周期(獲取、增進、維持)為依據，配合不同階段下的功能性解決方案，產生整合性的客戶關系管理應用(如圖1所示)，各階段的內涵如下：
圖1 基于客戶生命周期的CRM架構
獲取可能購買的客戶：對企業而言。吸引客戶的第一步，就是利用具備便利性和創新性的產品與服務，作為促銷、獲取新客戶的方式。
增強現有客戶的獲利：在有效運用交叉銷售與向上銷售下，企業將更能穩固與客戶的關系，進而創造更多利潤。就客戶而言，交易的便利性上升與成本減少，就是價值的增進。維持具有價值的客戶：對客戶來說，價值的創造來自于企業提供消費者感興趣的產品。企業可透過關系的建立，有效察覺客戶的需求并加以滿足，進而長久維持較具獲利性的客戶。因此所謂的客戶維持，就是服務的適當性，也就是企業應以客戶需求而非市場需求為服務標的。
另外，Swift將客戶關系管理視為一個包含知識發現、市場規劃、客戶互動、分析修正而循環不已的過程，重點在強調學習性組織與循環式的流程，這四個階段的主要含義是：
知識發現(knowledge discovery)：運用客戶數據庫分析。由歷史數據及客戶特性來反應客戶需求，獲取營銷決策的信息，以利于企業將資源分配在利潤貢獻度高的客戶上，建立客戶區隔，對不同的客戶擬定適合的市場營銷策略及客戶關系管理模式。
市場規劃(marketing planning)：在獲得深入、詳細的客戶數據后，就可以設計市場營銷計劃，擬定與客戶有效的溝通模式，再依客戶的反應，設計促銷活動。并找出有效的營銷管道與吸引客戶購買的誘岡，定義出特定的客戶產品組合、配送通路、時程及其它配合措施。
客戶互動(customer interaction)：執行上述的營銷計劃并運用相關的信息軟件、系統設備，通過各種與客戶接觸的管道，持續與客戶互動，同時，記錄客戶之反應并隨時更新資料。
分析與修正(analysis and refinement)：通過分析，隨時更新新的客戶信息，持續觀察了解客戶需求，再根據分析的結果修正先前擬定的營銷策略，尋求新的商機。
4 科技園區企業物流需求探討
高科技產業不同于其它產業，產業特性或商品性質都比較特殊。產品不易配送，運送過程中任何一點失誤，都會對整個供應鏈造成影響。園區物流業的服務對象為科學園區的高科技企業，而在產業競爭趨于全球化的同時，高科技產品及國際間強烈要求運輸質量的競爭環境下，企業本身必須持續不斷地尋求降低成本的方法，因此將物流活動外包給園區物流企業。物流企業也必須得到客戶認可的服務滿意度，才能有生存的機會。高科技產業對于選擇物流配送服務供貨商時考慮的因素如下：
運價成本：運價是否合理、整體物流費用最低、調整運費的意愿。
可靠性：貨物追蹤服務、可靠的EDI系統、實時配送的可靠性。
運送時間：總運輸時間、服務頻率、接單到配送時間很短、允諾準時送達、處理快速配送時間。
安全性：特殊裝備可用性、運送人員的質量、運送人員的專業知識。
聲望口碑：財務穩定、協商服務意愿、過去的績效、處理貨物遺失/損壞的方式。
高科技企業對于所注重的物流服務質量會依其產品特性而不同，如要求園區物流企業使用氣墊車載運易破裂或高精密的產品、使用溫控車載運需溫度控制的特殊物品、通關的時效性及變通性等。下面是常見園送高科技企業的物流服務需求：
(1)集成電路產業。在集成電路產業中，集成電路芯片體積小且脆弱，價值義很高，所以比較重視物流運輸的“安全性”與“可靠性”。因為集成電路的產品包裝比較小，單一運次的數量較多，司機在搬運的過程若有疏忽，則將產生貨損。所以在運送人員的素質方面，集成電路產業也是頗注重的，不僅要求司機有專業訓練，而且對于產品認知與搬運過程的細心都是不可缺少的。
集成電路的產品都極其精密，在運送過程中要恒溫與控制濕度，對于特殊裝備的需求也是很重視的。企業通常會在箱子內裝上記錄器用來記錄在運送途中的溫度與濕度變化，以及受到的碰撞程度與?道方向，以追查在運送途中的損壞原因。
(2)計算機與外圍設備產業。計算機外設產業中，最重視的是“安全性”及“運送時間”。以電腦外圍產業的供應鏈而言，產品生命周期短，上下游供應對于生產線都很重視，所以原物料的配送供給是很重要的，當配送時間產生延遲，將會造成生產線的停止，且會被上游企業懲罰。
(3)通訊產業。通訊產業比較重視“安全性”、“可靠性”與“運送時間”，以通訊IC芯片而言，體積很小但是價值很高，在運送過程中容易造成損失，在通訊產業中對于貨物遺失率的重視是不容忽視的。
以手機來說，制造一臺手機的時間大約31天，而通訊芯片的設計就要27天，其后還要測試與封裝，再進行手機的組裝，時間上很緊迫。所以對時間的敏感度特別高，因此通訊產業對于運送時問也較重視。
(4)光電子產業。在光電子產業中，產品屬于玻璃易碎品，在運送過程中容易碎裂，因此比較重視的是“安全性”與“可靠性”。光電子產品是屬于玻璃類，而玻璃的規格也尚未統一，目前趨向大尺寸的玻璃基板，包裝的方式也會有所不同。對于提供園區物流業而言，尺寸不同擺置的方式也不一樣，希望單次運送量要大以符合經濟，但是玻璃基板易碎無法堆棧，若是平行擺放過多，卸貨時容易左右碰撞。因此需研發出針對該產品的安全運輸防護裝置，讓產品能夠安全進入卡車車廂底的自動升降滑輪、固定產品包裝間隙的充氣袋，降低車輛震動系數的自動車身水平避震控制系統與安全氣囊的加裝等設備，使產品可以安全到達目的地。所以對于特殊裝備的需求是不可或缺的。
(5)精密機械產業。精密儀器產業為出口導向的產業，客戶多為外商，而且為了滿足各式各樣的客戶使用，也多以定制化生產為主，輔以少量一般模塊化機臺。產品設計之初已經考慮了安全性運送，但是過程中安全性依然不可忽視的，所以在該產業較重視“運輸成本”與“安全性”。
(6)生物技術產業。生物技術是一個長期投資的行業，而且生物技術產業風險高，投入的資金與時間成本極昂貴。生物技術產品主要為眼科雷射設備、膠原蛋白、電子去離子技術、藥品等，具有經濟效益高、技術密集度高、污染程度低及能源依存度低等特性，且應用范圍跨及醫藥、農業、食品、環保、海洋、能源等產業，對于物流服務質量較重視的是“運輸成本”與“安全性”。
整體來說，高科技產業是注重專業的知識及精密的技術，需有專業技術人才，并且高科技產業為資本密集產業、市場競爭激烈；高科技產品具有高價值、易破損、高風險、生命周期短、精密度高等特性。客戶不再只是要求產品的完整與正確。更要求專業的少量多次、快速送達、貨品追蹤等服務，因此企業最重視的是安全性與可靠性。
高科技企業采用JIT庫存管理，常常需要實時配送，而配送的質量是不可忽視的，不僅要運送時間可靠性高還要配送質量要有一定的水平。為了要讓顧客享受更實時、安全、迅速的服務，園區物流企業需按照客戶的需求不斷積極投入各項現代化的工作，包括器材、設備、特殊載具或支持體系的建立與汰舊換新，以實時配合客戶的產能與彈性調度。
5 科技園區物流企業CRM模型
客戶關系管理為企業贏取新客戶，保有舊客戶，通過傾聽客戶的需求，以及擴大產品/服務線等方式，不斷適應客戶變化的需求以保住客戶；并全方位地了解每一個獨立的客戶，與客戶一同學習成長；通過降低成本與加強客戶服務，以增進客戶忠誠度及利潤貢獻度。要努力改善及整合每一種不同的客戶接觸管道，并透過這些管道學習并累積客戶知識，才是成功的科技園區物流企業，因此科技園區物流企業所需具備的CRM模型如圖2所示，主要維度包括：
圖2 科技園區物流企業CRM模型
(1)作業流程。科技園區物流企業整合作業流程以建立客戶關系，如物流企業擁有專屬保養廠及注重安全設備研發創新、通知提貨及點檢交貨的流程便利、提供完善的應收/應付帳款方式等。而聯機操作的第一線人員，需懂得客戶關系管理的理念來服務客戶。
(2)信息技術。科技閌區物流企業應用信息技術，隨時提供貨物追蹤服務，以掌握貨物的通關及運送等全程進度的實時動態，并確實嚴密保護客戶信息。資料轉檔連線服務，包括對于管理部門和貿易網站的標準連線，可減少文件數據傳遞時間、加速整體通關速度及計算機數據有效重復運用，提供客戶高質量的信息與流程整合。
(3)定制化。提供專人駐廠、24小時的機動性服務，協助解決高科技企業所有的報關運輸業務，只要客戶有報關運輸服務的需要，通常是在流程作業及時間點上的要求，例如高科技企業要求半夜提貨、送貨到指定地點，園區物流企業也照樣使命必達，這也考驗到園區物流企業的緊急應變能力。就算是特殊的服務要求，園區物流企業即使賠錢也會配合，使高科技企業更易于掌控進出口貨物時效性，對于需實時傳遞的報關文件，也有專門的文件取送外務人員，讓高科技企業在貨物進出口通關流程更迅速、實時。同時也派駐關務人員在海關大樓以協助處理進出口貨物事宜。
(4)學習。科技園區物流企業重視對員工的訓練，報關人員需了解通關法規，運送危險物品的司機也必須經過特別的訓練與通過考試。開辦講座課程是針對有需要的高科技企業而開設，且會到該企業去上課，幫忙規劃實際通關上的流程；當政府有新政策或是園區報關運輸上的新信息則會發e-mail通報，讓客戶能提早取得信息，并提早有應對措施，和合作的高科技企業像是伙伴關系，一同學習成長。
(5)客戶溝通。科技同區物流企業為提供高質量的報關運輸服務，提供了電話、傳真、e-mail等多元化的溝通方式，并制定了客服人員的標準作業程序以確保客戶忠誠度，包括客戶滿意度調查分析、客戶抱怨、矯正與預防管理程序等，文件上都有詳細的規范及作業流程。
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本文標題：科技園區物流企業客戶關系管理研究
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