1 引言
服務型制造包括面向服務的制造和面向制造的服務，是基于生產的產品經濟和基于消費的服務經濟的融合，是制造與服務相融合的新產業形態。服務型制造以服務提升制造，以制造促進服務，實現制造業與服務業的良性互動、協調發展。而以高能耗、高污染、低附加值、低勞動效率的要素投入型為主要特征的我國經濟迫切需要實現產業結構的調整、優化和升級的現實情形下，服務型制造是推進我國產業結構調整的必由之路，也是是世界制造業變革的方向。服務型制造是為了實現制造價值鏈中各利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業相互提供生產性服務和服務性生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的一種制造模式。
依據幸福學的思想，服務型制造可給予消費者可持續的幸福，將“死的”物質產品升級為“活的”產品服務系統，提供可持續的幸福，最大化顧客的幸福感。關于服務型制造的研究已受到國家自然科學基金委、學者和企業的重視。在國家自然科學基金委的支持下，國內學者相繼開展了關于服務型制造的研究，孫林巖等首先提出服務型制造這一先進生產模式，林文進等對服務型制造的理論研究進行了文獻綜述，李剛等對服務型制造的起源、概念和價值創造機理進行了研究，周進等介紹了服務型制造在企業中的具體實踐。此外，國內學者陳榮秋、王晶等人的研究也涉及相關的概念，如顧客參與下的定制等，林文進等對國外相關研究進行了文獻綜述。服務型制造區別于傳統制造的一些新特點有：顧客的廣泛參與和體驗、物質產品全生命周期的服務、強調主動性服務等，這些新特點導致服務型制造的運作與管理面臨著新的挑戰。何哲等從多方面辨別了與傳統供應鏈體系的差異，林文進等對服務型制造中服務制造混合供應鏈進行了定性分析，目前還未見其他相關文獻。
生產運作管理目的是有效地配置資源和生產要素，合理地安排生產活動，滿足時間、成本、效率和質量等目標。而服務型制造的運作管理必須考慮顧客參與和體驗的影響，顧客的參與把人的感覺、情緒、認知、心理等更加不確定的和非物質的因素帶入生產系統，這些因素因人而異，且這種差異性隨著交互的強度和交互過程的變量數目的增加而更加復雜，最終導致生產活動的安排和生產系統績效之間的關系呈現非線性、不確定性及時變特征。顧客體驗導致對服務結果主觀評價出現差異，而這種差異反饋到系統，影響系統未來的運行績效。因此，生產運作管理的一些活動如：需求預測、能力管理、計劃調度等必須考慮這些因素，把客戶作為主動的資源，采取合理的機制和方法，使得顧客參與和體驗有利于提高系統的績效。在前期已經通過定性分析對服務型制造的起源、概念和內涵、價值創造機理、運營模式等研究的基礎上，現應以定量分析為主，以研究服務型制造模式下的運營管理問題，特別是具體操作層面的資源計劃和調度問題，如顧客參與和體驗為特征的產品服務系統的需求預測問題、產品服務綜合需求計劃、顧客參與和體驗下的制造服務能力online調度問題、以及考慮顧客行為特征的生產庫存及服務系統控制問題等，服務型制造的特點導致了運作管理面臨新問題，使得現有的方法不再適用，需要用新的方法來研究以上新問題。本文主要討論了以下三個問題：①預測階段，重點考慮顧客參與和體驗對需求預測的影響，應在傳統的需求預測模型中加入與參與和體驗相關的一些參數；②生產服務綜合需求計劃中，與傳統的制造資源計劃相比，應考慮服務與制造資源綜合計劃。在產品與服務合理配置的基礎上，考慮物料需求計劃與服務需求計劃之間的協調；③生產與服務的調度控制中，應充分考慮人的一些行為特征，不能像傳統的調度控制中將人視作被動的、完全理性的客體對待，應結合行為經濟學、行為運籌學和行為運作管理的理論去研究服務型制造的生產與服務調度控制問題。此外，生產模式應該是面向訂單的模式。
2 顧客參與
顧客參與是服務型制造的必然選擇、重要特征和主要內涵。首先，在各個生產環節，如產品開發、設計、組裝等，為了滿足顧客的個性化需求，實現顧客價值最大化，需要顧客的高度參與；其次，服務的生產和消費同步性決定了顧客的高度參與，程榮秋教授提出的全面顧客參與思想可以視作是顧客參與的終極目標。
2.1 制造中的顧客參與
制造環節顧客的參與和體驗包括產品的構思、設計、工藝、采購、加工、裝配和回收等不同階段的參與。顧客廣泛參與生產過程，對于顧客而言，是滿足顧客個性化需求的前提，有利于提高顧客滿意度。對于企業而言，顧客參與有利于提高顧客的忠誠度，激發顧客需求，減少盲目生產，使信息溝通暢通，實現快速而正確地決策，利用顧客資源，發揮顧客創造價值的能力。但是，也要注意參與方式和顧客的心理因素，否則，不當的參與設計和體驗反而會使企業損失顧客。現有文獻中，有關顧客參與生產過程的文獻主要集中在研發(R＆D)階段顧客的參與，研發和設計階段顧客參與過程的控制、參與平臺的設計和建立。除大部分文獻集中在產品的研發與設計階段外，其余文獻主要集中在產品裝配階段，主要研究面向訂單的產品裝配，涉及行業集中在計算機行業。其余環節如采購和回收涉及文獻相對較少，但是采購中涉及制造企業對上游供應商的選擇問題，而企業對上游供應商的選擇明顯會影響消費者的感知和購買意愿。研究發現，顧客及早參與到產品的生產環節，則顧客的滿意度會更高，但顧客越早參與生產環節，需要提前設計高效的顧客參與方案，否則會給企業的生產活動帶來不便，影響產品上市速度，增加企業生產成本等。以上有關顧客參與產品生產過程的有效控制的文獻相對較多，研究也較為深入，以定量研究為主。綜上所述，顧客參與生產過程的最佳介入問題，應綜合考慮顧客參與的收益與顧客參與成本和定制導致的企業成本兩方面因素，根據實際情況選擇最佳介入點，即解耦點。如戴爾公司選擇在配置階段引入顧客參與，而American Institute of Architects(AIA)則選擇在最初始的產品(即建筑物)設計階段就與客戶聯合設計。
2.2 服務中的顧客參與
相對于生產環節顧客的參與，服務環節顧客的參與會更加廣泛和深入，這是由服務的基本性質顧客參與性和生產消費同步性所決定。隨著技術的發展，客戶的參與程度越來越深，如現代物流服務系統中網上訂貨系統的應用，客戶可在網上完成下訂單和配送方式及地址的填寫、自己在網上跟蹤訂單等。顧客有時甚至作為合作生產者參與到服務產品的生產過程中，如員工培訓服務中，沒有員工的參與，培訓服務是無法完成的。所以服務中顧客的參與幾乎是必不可少的。而服務的無形性和異質性使得對顧客參與和體驗服務過程的控制更為復雜，使得我們無法像物質產品一樣去觀察、觸摸和測試無形服務，以對服務產品生產過程中用戶的參與效果進行評價，使得對顧客參與服務的定量分析較為困難，目前仍以實證研究和定性分析為主。
2.3 PSS生產中的顧客參與
通過以上對顧客參與物質產品生產和服務過程的綜述，我們發現，顧客的參與和體驗整體上會提高顧客滿意度，增加忠誠度，給企業帶來收益，同時增加顧客價值。而服務型制造模式下最終提供給顧客的是產品服務系統(Product Service System，PSS)，即產品與服務的組合，或者稱為產品服務包，涉及兩類不同的事物：有形的物質產品和無形的服務，服務型制造的產品，相對于單一的物質產品或無形服務而言，為更為復雜的產品服務包，更需要顧客參與這樣的復雜產品服務包的生產。首先，兩種不同形態產品的配置，需要顧客參與其中；其次，兩種形態產品(物質產品和無形服務產品)的定制，也需要顧客參與和體驗。所以在服務型制造模式下，顧客參與和體驗需要基于有關顧客參與物質產品的生產和無形服務的生產與體驗的研究成果，深入研究顧客參與產品服務系統配置的必要性、以及參與產品服務系統配置過程的控制問題。
3 需求預測
需求預測是生產計劃的開端，傳統需求預測的技術可以分為三類，主觀的德爾菲方法，客觀的方法主要是基于時間序列的方法，包括基于指數平滑系列法、回歸分析方法、基于神經網絡的方法、灰色預測方法等。服務型制造系統中，人的參與和體驗更為突出，影響因素更為復雜，不僅要考慮傳統產品和服務需求預測需要考慮的因素，還需要深入探討用戶參與和體驗的考核指標如BI(Business Intention)、SAT(Satisfaction)，并在預測模型中結合分析。初步的一些定性研究和實證研究表明，當顧客參與到產品和服務的設計和研發階段之后，需求預測的準確性會提高。同時，相對于傳統預測方法，結合顧客購買意愿的組合預測模型會使得預測的準確性提高，但是需要區分預測對象的種類、品牌和耐用性等，以采用合適的預測方法。所以，為了進行考慮顧客參與和體驗的需求預測的定量研究，首先應將以上參與和體驗的結果(如滿意度和購買意愿等)定量化，將他們作為參數引入到預測模型中，以建立定量預測模型。服務型制造為了最大限度地提升顧客價值，滿足顧客的個性化需求，需要實行定制的生產模式。因此，傳統基于群體的需求預測不再準確，需要基于顧客個體的個性化需求進行預測。而個性化需求的異質性決定了不同個體需求之間的相關性較小，所以只有通過對單一顧客的需求進行預測，才能提高需求預測的準確率。個性化需求預測的主要基礎是：同一顧客的不同需求之間存在一定的自相關性，后面的需求是在前面需求的基礎上產生的，所以顧客先前的購買能夠為后面的需求提供一定的信息。服務型制造模式下的需求預測問題主要表現出兩大特點即，顧客參與和體驗對需求的影響，以及個性化需求導致的群體預測方法的失效。而應對以上兩個特點的預測方法應分別是，結合顧客參與和體驗影響因子的組合預測和個性化需求預測。
4 服務與物料綜合需求計劃
相對于傳統制造業的物料需求計劃，服務型制造在產品與服務(如操作人員培訓、配送、調試、維修、產品升級、產品運營、回收等)合理配置的基礎上，應考慮服務與物料綜合需求計劃。本部分首先通過服務的模塊化理論，提出了服務結構樹、服務清單(Bill of Service，BOS)，然后給出了服務需求計劃(Service Requirement Planning，SRP)；最后結合MRP，給出了服務物料綜合需求計劃(Service Material Requirement Planning，SMRP)。
4.1 模塊化
服務型制造模式下企業提供給用戶的是產品服務系統，是整體解決方案，各企業如設計公司，制造企業，物流公司等專著自身優勢和特長，以完成各種生產服務活動，所以，服務型制造的組織和供應鏈表現出很強的網絡化特征，整體運營為網絡化的運營模式。網絡化運營強調模塊化的重要性，它可以輕易實現網絡內的任務分工，實現服務外包，從而簡化復雜的供應鏈網絡，提高整體運營效率。
模塊化是指解決一個復雜問題時自頂向下逐層把系統劃分成若干模塊的過程。每個模塊完成一個特定的子功能，所有的模塊按某種方法組裝起來，成為一個整體，完成整個系統所要求的功能。模塊化概念最先應用于物質產品的制造中，Baldwin和Clark首先提出了模塊化時代的概念，并認為當今的產業已經進入到模塊化設計、模塊化生產、模塊化消費的模塊化大發展時期。產品模塊化具有很多優點，如增加產品多樣性，簡化復雜系統，節約成本等。產品模塊化不可避免地導致了生產流程的模塊化。而產品和生產過程模塊化又導致組織(生產系統)和供應鏈的模塊化。組織和供應鏈的模塊化，有利于簡化供應鏈網絡，提高響應速度和柔性，以滿足顧客的個性化需求，同時還有利于創新能力的提升。模塊化存在不同的維度，包括產品的模塊化、流程的模塊化和組織及供應鏈的模塊化三個維度。研究表明，廣泛應用于制造行業的模塊化概念是提升服務效率，滿足不同服務需求的有效方法。服務模塊化可增加服務產品的多樣性，簡化復雜的服務系統，節約成本等，模塊化也有利于產品升級，加速新服務產品研開發。由于服務的一個主要特征是生產與消費的同步性，所以服務產品也可視作服務過程。因此，服務的模塊化是比產品模塊化更為復雜，相對于產品模塊化更接近流程模塊化的一個概念。由于服務模塊化是一個較新的概念，目前的研究只涉及保險行業和物流行業實踐。研究方法主要基于產品模塊化的思想，為定性研究，定量分析只有Voss提及。
4.2 服務需求計劃
服務模塊化使得我們有可利用物質產品生產中的零配件組裝思想，將服務產品的一些模塊視作整個服務產品的無形組成部分，而整個服務產品則是這些服務模塊的無形組裝。然后可借鑒MRP的思想來控制服務產品生產過程中的物質和能力需求，為服務的提供者提供能力規劃、組織和調度計劃等。按照服務模塊化理論，首先可將整個產品服務系統中的服務分解為一些服務模塊，如員工崗前培訓、產品配送(物流)、產品安裝調試、維修和保養、回收等。所有的服務模塊又可以分解為一些子服務模塊，如維修可分為檢測和零部件更換。子服務模塊也可以細分一些服務單元，由此可得到類似于物料清單(BOM)的服務清單(Bill of Service，BOS)，服務清單也可按照產品結構樹的形式顯示，最頂層為最終的整套服務，然后將其逐級分解為一些子服務。服務模塊化主要需要解耦不同的子服務，由于信息技術的發展，服務的解耦變得更加容易。
如物流服務中，由于信息技術的發展，倉儲服務和配送服務可以與訂單處理服務完全分離。最終服務產品是由顧客根據物質產品和個人情況選定或配置的一組服務，而由BOS，主服務計劃和服務清單，可得到最底層的服務模塊需求信息，以及服務外包信息。進一步可研究BOS最底層的“原料”為一些不能再分解的服務能力(即各種服務設備和原料、人員等，可稱之為服務元素)的服務分解。我們可由BOS和主生產服務計劃等得到最終的服務設備和服務人員的能力需求信息，以及服務外包信息。應注意到，不同的服務元素或同一服務元素而不同數量的配置都導致不同的服務單元，以及不同的最終服務產品。如投遞服務模塊可選擇各種不同的投遞服務，如速度、成本和方便性等的不同，不同的投遞服務模塊需要的服務能力又是不同的，如送貨上門的快遞服務要比一般的郵寄服務需要更多的服務能力。依據MRP思想，結合以上服務模塊化分解和服務清單，我們可給出類似于MRP的服務需求計劃(Service Requirement Planning，SRP)。
4.3 服務與物料需求計劃
服務型制造最終提供給顧客的產品應是有形的產品與無形的服務的組合，即國外文獻中的產品服務系統。所以，與傳統的制造企業的物料需求計劃不同的是，在服務型制造模式下，需要研究適用于服務型制造模式的綜合需求計劃，即服務和物料綜合需求計劃(Service&Material Requirement Planning，SMRP)。當最終的產品(即產品與服務的組合)需求確定之后，服務與物料需求方法才是適應服務型制造模式的資源計劃方法。
服務型制造提供給顧客的是產品服務系統，關于產品服務系統的分解，首先可將其分解為有形產品與無形服務兩大基本模塊，然后再分別按照BOM和BOS分解即可。根據主生產服務計劃、物料和服務清單、服務能力信息和原材料備件庫存信息，通過SMRP系統轉化為物料采購計劃、服務能力補充計劃、制造服務業務外包計劃、生產和服務調度計劃。應注意到此處的服務能力補充包括服務能力的增加和減少兩種可能，對于輸出的服務需求信息，處理方式不同于MRP中輸出文件的處理方式——生產、采購和庫存，而應通過設備和人員調度去解決。此外，由于服務型制造中的顧客的廣泛參與和體驗，導致了顧客感知的變化，所以我們應該根據顧客參與和體驗的結果，及時調整預測結果，以及主生產計劃，形成時序滾動的產品服務組合，即最終提供給顧客的產品。服務型制造中以SMRP為核心，結合服務的特點、顧客參與和體驗的服務制造資源計劃(Service&Manufacturing Resource Planning，SMRPⅡ)如圖1所示。
圖1 SMRPⅡ示意圖
5 生產模式
對于PSS中的物質產品，為了實現個性化需求，服務型制造企業應實行按訂單生產的模式，而不是傳統的基于需求預測的備貨型生產。按照個性化程度的高低，按訂單生產的模式可分為按訂單銷售、按訂單裝配、按訂單加工、按訂單采購、按訂單設計和按訂單研發等不同的具體模式，服務型制造的終極目標應是按訂單研發和設計，最大程度滿足顧客個性化需求。而個性化程度較低的按訂單裝配模式，已在計算機行業取得巨大成功(如Dell公司)。這充分說明滿足顧客個性化需求可帶來顧客效用和企業收益的雙贏。對于按訂單生產的模式，基于不同的備貨訂貨分離點，上游的生產階段是備貨型生產，下游按照訂單生產。由于備貨型生產的優點是顧客響應時間短，而訂貨型生產的優點是可滿足顧客個性化需求，所以企業應根據各方因素，選擇適當的備貨訂貨分離點，以兼顧響應時間和個性化需求。備貨型生產的管理模式同于傳統意義上的庫存管理，對于訂貨型生產，由于庫存為零，所以銷售的實際上是產能，同樣具有服務的一些特性，如易逝性和需求隨機性等，可采用研究服務系統的排隊理論進行管理和調度控制。將一個訂單的到來看做一個顧客的抵達，當庫存為零時訂單等待。使用排隊論方法研究面向訂單的生產運作管理問題由Divid D.Yao和Jing-sheng.Song開創，詳細內容參見他們的一系列研究成果，在此不再贅述。由服務的顧客參與性質，PSS中服務的提供更應采取按訂單生產的方式，定制化程度的高低也是可根據實際情形確定。由于采用按訂單的生產模式，同時為了縮短交貨提前期，所以導致了短期的產品生產調度問題。產品短期生產能力的調度問題可借用以下方法。①排隊論方法，按訂單生產情形下，訂單可視作顧客抵達，考慮在一定的服務水平(服務延遲)下的生產調度問題方法；②報童模型，即不確定條件下單階段庫存模型，來解決短期(一個時期內)的能力分配和定價策略問題。③基于序貫決策的online調度問題，在一定的資源能力約束條件下，將來需求未知的情形下，如何進行當前決策，以及實時更新信息問題。
6 能力規劃和管理
制造領域的能力管理研究很多，主要采用數學規劃的方法進行，如半導體能力規劃等。隨著服務業的發展，服務能力管理顯得更加重要，一些文獻研究了服務能力管理問題，服務能力一定程度上類似于制造系統的庫存，對供需矛盾進行平衡。由于服務能力的不可存儲性和易逝性，我們不可能像管理物質產品那樣通過庫存管理理論來調控，而可以通過以下三種基本方法來管理服務能力。
①穩定需求，通過：采取預約方式；采用價格誘因；對高峰期間反營銷。②調整服務能力，通過：在高峰期使用零時工；根據需要安排工作班次；增加顧客自我服務的部分。③讓顧客等待。第三種方式會對服務過程產生消極作用，重要的是盡量減少等待帶來的負面影響，如通過各種方式減少顧客感知的等待時間，或將其控制在一定的范圍之內。服務型制造是服務和制造的融合，不僅考慮庫存管理，而且還要考慮服務能力管理，以及兩者之間的耦合。在任何服務中，由于服務需求抵達率的變化和服務時間的不確定性，等待不可避免，而服務型制造系統需求受到顧客體驗和感知的影響，不確定性更強，服務能力的調整更加復雜。我們應研究考慮用戶參與和體驗的能力補充優化模型，確保顧客滿意度安全水平內的能力及時補充。在考慮顧客體驗和參與前提下，探討模型的目標函數，決策變量，成本因素，建模方法及優化算法。解決能力如何評估，能力如何隨需求進行補充，能力補充閾值如何設定，能力補充量值如何優化等實際能力運作管理問題。可參照庫存管理ROP方法研究不確定性需求下的服務能力優化。此外，還需研究制造和服務能力兩者之間的相互匹配的管理問題，研究服務能力管理需要與庫存管理協調進行。構建服務能力規劃與產品庫存規劃協調反饋，優化調整模型。由于進行服務時有可能需要輔助物品的支持，所以，服務管理中也涉及到物品管理問題。而輔助性物品又可分為消耗性的和非消耗性的輔助物品，消耗性物品是指那些服務過程中需要替換/更換的零配件和其它消耗物，非消耗性輔助物品是指服務過程中為了完成某項任務而需借助的物品，如檢測設備，使用的工具等。消耗性物品的管理類似于制造中物質產品的管理，在此需要注意的新特點是，消耗性輔助物品的需求與服務是相關的，應根據涉及到消耗性輔助物品的服務的需求來確定物品的需求。非消耗性輔助物品的管理和調度類同于服務能力的管理。
7 計劃調度
研究顧客參與和體驗下服務型制造系統生產計劃與調度方法這一關鍵問題，將構建服務型制造運作管理理論內核，在此基礎上可以進一步拓展進行服務型制造系統、質量管理、客戶關系管理新方法研究。
計劃調度是生產計劃與管理的底層運作，計劃和調度的研究非常廣泛，一些文獻分別綜述了幾個領域的計劃和調度問題。但是這些計劃和調度算法的一個共同特點是很少考慮用戶參與和體驗，或者說人的因素，即便考慮，也多數將人作為能夠按照一定規則運作的被動的、機械的、完全理性的對象，這已經帶來部分系統運作研究結果的失效。
而服務型制造系統中用戶廣泛參與到制造和服務過程中，其展示出豐富的主觀能動性，成為系統中的主動資源。這些因素決定了基于傳統運籌學的制造系統生產計劃與調度運作管理方法不再適應服務型制造系統的新形態，需要新的理論方法。由于服務型制造模式下顧客廣泛和深入地參與到整個生產和服務環節，所以，服務型制造系統的計劃和調度必須考慮人的因素，特別是顧客的各種行為特點。如顧客等待時的各種行為(離去、中途退出等)、顧客的風險態度、有限理性行為、比較心理等，并參考行為經濟學、實驗經濟學的研究成果，充分利用行為科學(如行為運籌學、行為統計學等)去研究服務型制造模式下的運作管理問題。目前，已有部分文獻開始關注此類問題，如Ata和Olsen研究了考慮顧客時間敏感性的動態調度問題，Benjaafar等人研究了考慮顧客不耐煩性行為的生產庫存系統，Croson和Donohue研究了人的心理因素在供應鏈運作中的影響，同時介紹了實驗經濟學在運營管理中的應用和結合，Gino等人還提出了行為運作管理和行為運籌學的思想，強調在人廣泛參與的系統中，引入人的行為作為計劃和調度的關鍵影響因素進行調度研究的必要性，但以上研究目前還處于初步階段，需要更深入地探討。
在服務型制造模式下，由SMRP將最終產品PSS的需求轉化為生產能力和服務能力的需求。而在現實情形下，由于需求的不確定性，任何企業不可能有完全充足的物料和各種能力，所以需要對有限的資源和服務能力進行有效的計劃和調度，以實現企業收益和顧客價值(即社會效益)的最大化。具體可研究以下兩方面的問題。Online計劃調整：(a)服務型制造服務過程受顧客的參與和體驗的動態特性影響，顧客行為在不同的階段具有不同的特性，隨顧客自身的體驗感受而發生行為模式的轉變，顧客在遞進階段中的選擇和行為受前階段中的體驗結果影響，需要研究其內在影響機理。(b)顧客體驗行為結果具有多種不確定性，需研究面向運作不確定性的online計劃調整方案，資源和能力計劃需要考慮實時顧客行為選擇進行調整，在服務的多階段中，隨時序分階段滾動優化，且需保障系統的自適應性。可采用分解自適應和序貫決策算法，構建服務型制造系統與顧客高動態過程交互的模型，解決顧客行為變化下的online計劃調整問題。(2)調度方法研究：(a)研究顧客的參與和體驗形成的顧客主動資源特征，可采用行為統計學的方法擴展行為理論(Theory of planning behavior，TPB)研究結果，研究顧客資源的行為異質性，情景依賴等特性的模型化描述，構建主動資源行為模型。(b)研究運作時間受疲勞(fatigue)、動機(motivation)、學習過程(learning)等多種人的行為因素影響的行為依賴運作時間(behavior dependent process time)建模系列方法，研究行為依賴的運作時間的job-shop和flow-shop問題的確定性模型及隨機模型及其求解算法。(c)研究動態序貫調度，服務型制造顧客的交互性決定了其調度的服務運作具有不確定性，隨著顧客服務結果的不同，下一個階段的服務運作具有不同的方向性，產生新型的job shop問題，可采用序貫決策方法進行調度。(d)研究時間敏感型服務物料協調調度問題，按照顧客的行為統計模式，確定不同類別顧客的時間敏感性，按照不同權重將顧客服務時間要求加入計劃目標函數，可采用排隊網絡構建服務及物料綜合網絡模型，通過系統性能評估分析，確定能力參數與顧客服務時間的量化關系，從而利用數學規劃方法進行面向異質顧客的服務資源計劃。(e)服務和物料調度的匹配問題。
8 結語
本文針對服務型制造系統物料需求和服務能力需求的協同性及客戶參與和體驗對計劃和調度的影響，在提出將服務資源計劃與制造資源計劃集成的服務型制造綜合資源計劃框架的基礎上，提出服務型制造生產計劃調度若干新問題和應對的一些方法。然而，對于服務型制造的研究還處于前期探索階段，很多問題亟待解決，需要廣大學者和企業界的共同參與和努力。
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本文標題：服務型制造綜合資源計劃體系研究
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