一、客戶關系管理的含義
客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Managcment)最早由世界著名IT系統項目論證與決策機構Curtner Group于20世紀80年代提出，它是90年代隨著互聯網和電子商務涌入中國的最重要的IT技術和管理理念之一。目前已經成為學術界及企業界研究的熱點問題。企業實施客戶關系管理能發展與客戶之間的長期合作關系，能提高企業以客戶為中心的運營性能，能增加企業的核心競爭力，能降低成本、增加收入，因而能提高企業的盈利能力。
客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，利用CRM系統，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意，進而提高客戶忠誠，最終實現客戶的終生價值最大化。
二、客戶關系管理的意義與作用
現代企業的核心競爭力已經從產品競爭，服務競爭升級為關系競爭，既客戶關系差異化的競爭。挖掘新客戶并留住客戶，最大限度減少客戶的流失，是企業持續發展提高市場競爭力的重要原則。但是，目前國內許多售后服務外包企業在客戶關系管理的應用實施中，僅把CRM(Customer Relationship Management)當作客戶管理的電子化軟件盲目引入。缺少客戶服務模式的改善及對客戶的深入分析與識別。導致很多企業引入CRM收效甚微，甚至造成資源浪費。如何把客戶關系管理的核心理念有效運用于售后服務外包企業，并在實施過程中高效執行，達到企業與客戶雙贏的效果，是值得深入研究并切實應用的課題。
客戶關系管理是企業經營理念的重要轉變。企業時刻以客戶為導向，追求高客戶滿意度與忠誠度。而第三方售后服務企業的客戶分類較為特殊，從狹義角度講，有上游的生產廠商，又有面向終端的用戶。產品售出后，生產廠商與終端用戶會在某種程度上存在著利益的博弈。用戶購買產品之后，尋求得到最高標準的售后服務。生產企業從盈利的角度出發，會從售后服務控制成本，售后服務外包既是控制售后成本的一種手段。
從各個角度出發，第三方售后服務企業引入CRM系統都有著良好的經濟利益與社會效益。這一切都取決于本課題的研究主題：將客戶關系管理高效的應用于哈爾濱聯盟醫療器械維修服務中心及其他售后服務外包企業。
三、實施CRM系統的過程中的問題
1、業務規劃不全面。在總體規劃過程中也存在不少的問題，一是有些企業沒仔細審查企業的整體需要。只考慮局部應用。可能導致所選擇的系統不適合未來的企業需要；不少企業的CRM戰略僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點解決方案，沒能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業務規劃。二是存在不經對當前流程的仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向。
2、項目隊伍不健全。投有專注于流程的改進在軟件實施時，關鍵是選擇項目隊伍，而不是決定選擇哪個公司。沒有健全的CRM開發團隊是許多企業立項啟動中存在的問題。由于沒有好的項目小組。就沒有能力去了解、研究企業現有的營銷、銷售和服務策略中存在的問題，更談不上找出合理的改進方法了。此外，許多項目小組在一開始就把注意力放在技術上，對業務流程的改進往往卻忽視了。
3、匆忙選擇CRM解決方案。一個復雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟件、技術和供應商。在產品選型中，企業面臨的問題非常多，匆忙選擇CRM軟件及其供應商是最明顯的問題。
4、企業員工不支持。企業花了幾百萬元建立CRM系統之后，到真正實施應用時，原先的熱度陡然下降，企業員工對它并不支持，原因是企業發現還必須付出很大的代價，才能把CRM完整融入到工作中。
5、企業內部應用系統的集成問題。CRM與企業內部應用系統的集成問題，仍是CRM應用發展的障礙之一。大部分企業都極為看重am系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成。但現行CRM解決方案，大多采取了游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，這在一定程度上影響了CRM系統的發展。安裝與集成CRM系統需要企業投入巨大的財力、人力，所以對企業來說意味著一定的風險。
6、未能使CRM在企業中得到最大程度的持續推廣。通過CRM已完全實施“以客戶為中心”的企業。通常容易停留在初時啟用實施階段。但是，CRM是一種不斷發展的流程，成功培育進一步的成功非常重要。
四、CRM實施的相關對策研究
1、進行總體規劃。企業應在初期就考慮到所有合適的系統應用，這對最終建設和交付的系統的先進性將非常有利。為了了解企業當前存在的問題，確定對系統的需求，了解各部門對系統所持的期望。成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業的客戶聯系。在規劃階段就應該制定企業級CRM戰略，在實施過程中重視部門間CRM應用的規劃與協調。
2、正確選擇項目隊伍，注重流程的改造。實施軟件時，選擇哪個CRM開發公司并不是最關鍵。而是在于選擇項目隊伍。成立一個完整的開發隊伍。由于CRM項目是一個非常龐大的工程，在CRM走向成功的過程中，每一個工作角色都將發揮著重要的作用。另外在實施中要注意考察軟件公司或咨詢公司足否具有開發CRM經驗的技術人員，在與其它系統集成的時候這一點很重要。
3、有步驟地開展培訓。企業在實施應用階段，應該就這個系統對倉業員工進行培訓，使得他們掌握更多的技術知識。也可以在各部門中選擇幾個員工參加由軟件商提供的培訓，然后由他們再負責對所有的系統用戶和管理人員進行堵訓。只有員工意識到使用該系統可帶來切實的好處，系統的實施的阻力才會小一些。
4、有效地與企業應用系統集成。在應用CRM系統時，必須時刻和企業內部應用系統緊密結合一起。企業可以考慮與某些專業公司建立聯盟，以向企業的客戶和合作伙伴提供集成的、復雜的、靈活性的系統。此外，軟件公司也可以開發、提供標準的中間件來集成CRM與企業內部系統。并通過系統升級加以維護。
5、堅持CRM的持續推廣。企業可以考慮設立一個“內部的PR(公共關系)”工作職能，不僅為了進一步加強對客戶的關注，與可能影響到CRM功能與數據的不同業務一線人員進行交流；還要與可能決定持續投資的管理者和決策者進行交流。
CRM的實施涉及企業顧客的滿意度和忠誠度的提高，涉及企業競爭力的增強。是關系企業發展的重要因素。因此，對于CRM的實施必須商層領導支持，全員積極參與，聯系經驗豐富的CRM供應商。采用好的CRM產品，從革新觀念、改進流程入手，持續不斷地推廣下去，就一定能夠取得成功。
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本文標題：黑龍江醫療企業實施客戶關系管理的現狀研究
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