一、引言
隨著計算機技術與通訊技術為代表的信息技術高速發展，以客戶為中心的經營模式是新一代企業的標志。客戶是企業的戰略資源，及時掌握客戶的消費變化情況，準確了解客戶的需求，已成為市場競爭的焦點。實施客戶系統為客戶提供高質量服務，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，是企業最重要的核心競爭力，是企業在競爭中立于不敗之地的根本保證。建設客戶管理系統。整合客戶信息及客戶反饋信息，是實現企業客戶關系管理的一個重要環節。
二、關鍵技術介紹
1、客戶關系管理
客戶關系管理是現代管理理念與計算機為代表的高科技相結合的產物，是實現“以客戶為中心的管理”的實戰策略和方法。特別是計算機網絡的飛速發展，使客戶信息在銷售和服務部門之間出現了共享，為實施客戶關系管理系統奠定了良好的基礎。
客戶關系是從以產品為中心到客戶為中心的轉變，因此我們必須做到以下六點：
(1)留住老客戶
(2)發現新客戶
(3)提高客戶的忠誠度
(4)加強競爭對手的分析
(5)了解客戶的需求，降低運營風險
(6)對客戶進行細分，針對性服務
客戶關系管理系統是對銷售、客戶服務、市場、生產制造、庫存等分散在企業內部各部門有關面向客戶的信息和活動進行收集、整理，采用計算機編程和網絡技術組建起一個以客戶為中心的信息平臺，以實現對客戶活動的全面管理。
2、Struts框架
Struts是基于Sun J2EE平臺的MVC(模型—視圖—控制器)的框架，提供了對開發MVC系統的底層支持。Struts對Model、View和Controller都提供了對應的實現組件。因此Struts和MVC一樣都是利用控制器來分離模型和視圖，達到一種松散耦合的效果。圖1顯示了Struts中的MVC實現。
圖1 Struts中的MVC實現示意圖
控制器(Controller)的作用是從客戶端接受請求，并且選擇執行相應的業務邏輯，然后把響應結果送回到客戶端。在Struts中控制器功能是由Acdon和Action Mapping對象共同實現。其中Action用來接受客戶端的請求并完成這些操作，處理完畢，再由Acfion Servlet轉向到JSP頁面，將處理結果返回給客戶端。Action Mapping對象實現一個請求到一個具體的Model部分中Action處理器對象之間的映射。
視圖(View)是通過JSP技術實現的。Struts提供了自定義的標記庫，主要包括：Bean標記、Losic標記、HTML標記和模板標記。通過使用這些標記創建的JSP表單，可以實現和Model部分中的Action Form的映射，非常好地和系統的業務邏輯部分交互。
模型(Model)中有Aetiont和Action Form兩個對象。Aetiont處理器對象封裝了具體的處理邏輯。調用業務邏輯模塊。并且把響應提交到合適的View組件以產生響應。Action Form對象通過定義屬性描述客戶端表單數據實現了對View和Model之間交互的支持。
Struts-config.xml配置文件用于配置Struts系統中的各個模塊之間的交互。通過完成這個配置，我們可以把Struts框架中MVC的各個部分聯系起來，實現一個真正的MVC系統。
三、客戶關系管理系統設計
1、結構設計
隨著軟件技術和互聯網的飛速發展，移動辦公越來越普及，傳統的C/S結構已經不能滿足客戶關系管理系統的需求，因此我們選擇了B/S結構來開發，用戶通過Web瀏覽器訪問本系統。開發語言選用Java配合網頁標記語HTML和JSP，并在配置文件中采用XML格式。在開發過程中嚴格遵守MVC模式，系統分為表現層、業務層和模型層。表現層和業務層應用了Struts框架，而模型層采用了Hibernate技術連接數據庫。本系統服務器采tomcat-5.5而沒有使用EJB。數據庫系統采用的是MySQL5.0，使用其3.1的My SQL JDBC驅動。
2、系統功能模塊設計
本系統主要分為系統管理，客戶信息管理、客戶服務管理、客戶聯系人管理、客戶回訪管理五大塊。其功能結構如圖2所示：
圖2 系統功能結構圖
(1)系統管理
系統管理是系統管理員級用戶使用部分，只有系統管理員才有權限使用。系統管理員可以添加和刪除用戶，并授予和調整非系統管員級用戶權利。
該管理模塊主要管理內容包括組織管理、權限和用戶管理、系統參數管理、數據庫管理，系統日志管理。
(2)客戶資料管理
客戶信息管理模塊主要用于新老客戶信息管理。本系統支持用戶通過Excel的形式批量導入導出客戶信息，而不用在系統中逐個新建錄入，導入的Excel規范格式可以在本系統下載。
客戶基本信息包括客戶名稱、編號、聯系人、聯系電話、行業、地區、郵編、地址、創建日期、創建人、客戶狀態(“未簽約”、“已簽約”)和業務大類及業務子類(沒有簽業務，該項為空)等等。
(3)客戶聯系人管理
可按拼音A—Z列出客戶聯系人，也可模糊查詢聯系人，通過聯系人資料界面可以關聯查到相應的客戶。
(4)客戶服務管理
客戶服務模塊用于管理為客戶提供的服務工作，各用戶通過新建、編輯及刪除客戶服務記錄進行客戶服務的管理。
客戶服務的記錄包括：服務主題、服務類型、服務方式、開始時間、結束時間、客戶聯系人、執行人、服務內容、客戶反饋和備注。
(5)客戶回訪管理
客戶同訪用于管理客戶的回訪情況。用戶通過新建、編輯及刪除客戶回訪記錄進行客戶回訪的管理。
客戶網訪的記錄包括：回訪主題，客戶應答和備注。客戶回訪主界面顯示頭20條客戶投訴處理的記錄。
3、系統的活動圖
客戶管理最主要的業務是客戶信息管理和客戶回訪信息，為了更好地發現業務過程，捕獲業務過程的步驟，更好的理解系統的需求和為下一階段領域分析做準備，我們對這部分作了細化，并用活動圖描述了整個業務的過程，部分活動圖見圖3。
圖3 客戶管理活動圖
4、應用UML建模進行系統設計
根據客戶管理實現新增合同、修改合同、刪除合同、合同續約、合同導出和合同信息查詢等。它們之間一系列交互關系用順序圖描述如圖4所示。
圖4 客戶信息管理順序圖
四、系統的實現
本系統在Windows2000/XP采用Eclipse3.1+My Eclipse作為集成開發環境，選用apache-tomcat-5.5綠色版作為WEB服務器。作操步驟有：(1)首先把apache-tomcat-5.5.Far文件到C盤根目錄，為了后操作方便改名為tomcal。(2)在：C:\tomcat\webapps目錄用于存放項目部署文件。(3)數據庫連接文件路徑：webapps\bthy\WEB-INF\hibemate.cfg.xm。(4)c:\tom-cat\conf\server/xml主要用于存放端口號等配置，在本系統中端口號采用8111端口。(5)c:\tomcat\bin\starup.bat為啟動WEB服務器。只有打開此文件后才可使用，使用過程中不能關閉。(6)采用c: tomcat\bin\shutdown.bat關閉WEB服務器。
1、用戶登錄模塊實現
在用戶登錄界面中有分別是登錄(login.jsp)、成功登錄(index.jsp)和登錄失項敗目(msDlg.jsp)三個jsp頁面。為了更好的技適術應系統的B/S結構，本項目在login.jsp中還采用了JavaScript技術編寫了OnLocalSubmit()函數在客戶端進行用戶是否輸入用名和密碼作校驗。
function OnLocal Submit(form)
var f＝document.login Form；
var sMsg＝”；
在用戶輸入用戶和密碼后，由文件Loging Action.java根據用戶輸入的參數變量將參數存取并驗證。
2、客戶信息管理模塊實現
客戶資料管理共設計了六個JSP頁面，分別是客戶查詢(query Customer.jsp)、選擇客戶(select Parent.jsp)、添加客戶(add Customer.jsp)、客戶基本信息(customer Info.jsp)、成功操作(success.jsp)、操作失敗(msg Dlg.jsp)頁面。
(1)客戶查詢(query Customer)調用public Aetion Forward execute(Action Mapping mapping.Action Form form Http Servlet Request reque，Http Servlet Response response)throws Exception進行查詢。使用function export Page()導出當前查詢到的記錄。
(2)添加新客戶：先要對新客戶進行校驗，看新客戶名是否存在，由cheek Customer Name()完成的。這函數直接返回字符串”名稱不存在！”或”名稱已經存在”。如果不存在用戶可以繼續填寫新客戶其它相關信息，最后調用函數save New Customer()保存客戶信息，客戶詳細信息可以參看上一章的數據庫設計的客戶表。本系統還支持excel格式的客戶資料導入，系統調用get Pre CustomerInfo()函數來完成。
(3)刪除客戶：每個客戶后面都有“刪除”接接。選中客戶后。單擊此鏈接時，系統提示是否真的刪除，如果是，則調用delete Customer()來實現刪除用戶信息的功能。成功系統提示“刪除成功”并讓用戶自己點擊“返回”按鈕返回查詢結果界面。
五、結束語
本系統是在充分研究客戶關系管理學的基礎上，采用J2EE平臺進行開發的。本系統采用了J2EE、JSP技術及MySQL關系型數據庫技術，具有跨平臺、安全可靠、移植性強、多樣化、功能強大的特點。本系統是基于Internet的管理信息系統。安全性是Internet網絡資源最重要的問題。雖然本系統在設計時已經采取了一定的安全防范措施，但是由于Internet網絡及操作系統等各種各樣的安全漏洞的存在，加上網絡上的各種惡性攻擊手段的多樣性。而系統數據的重要性，因此系統的安全性是作為一個基于Internet系統重點要考慮的問題，有必要進一步加強安全措施確保數據的安全。
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