清華大學莫欣農教授
一、新世紀制造業特點
產品的全生命周期包括預研與策劃、立項與計劃、開發與設計、驗證與測試、工藝與量產、生產與銷售、使用與維修、報廢與回收多個階段，即設計生命周期、制造生命周期、使用生命周期、回收生命周期。在產品全生命周期各個時期，可以發現產品在設計生命周期、使用生命周期、回收生命周期的利潤率會比較高，分別超過了30%、20%、30%，而在制造生命周期卻比較低，不足5%。因此，那些以生產為主的制造型企業生存會比較艱難，形成了“苦笑曲線”，而以設計或以維修服務為主的企業，產生的利潤會很高，形成了“微笑曲線”。作為制造企業必須實現從“中國制造”向“中國創造”的轉型，從“生產型制造”向“服務型制造”的轉型。
圖1 制造業未來發展的發向
特別是在后金融時代，中國制造業逐漸喪失成本優勢，迫使企業充分利用信息化技術，從需求分析、概念與功能設計、生產制造，到市場營銷、保障服務和回收報廢的整個產品生命周期范圍進行全局優化，挖掘最大化的產品與服務利潤，從而：
●增強產品創新的能力，延伸到價值鏈的高端；
●增加產品服務的能務，擴展到價值鏈的低端。
有了以上2個方向，那么如何實現面向全生命周期的產品創新技術呢？無疑是信息化。在產品全生命周期的各個階段，都有相應的信息化系統來支撐，通過綜合應用PDM、MES、MRO等系統，提升全生命周期的創新能力。
圖2 信息化提升面向全生命周期的產品創新技術
信息化技術的應用，使得制造業呈現出新的特點：
●全球化：貿易自由化，生產國際化，金融全球化；
●信息化：設計，制造，使用，維護，交易，運輸，服務信息化；
●綠色化：資源/能源危機，環境惡化要求制造業加強環保；
●客戶化：需求水平，價值觀念，個性差異等需求不斷變化；
●集成化：柔性，精益，敏捷，全息，智能等制造模式的集成；
●價值化：競爭焦點從利潤轉移到價值，出現服務型制造。
二、制造服務業的興起
目前，全球生產的產品80%處于飽和狀態，全球生產所需的資源80%處于緊缺狀態。因而僅僅創新是不夠的，重要的是改變制造模式，提高服務能力。例如常見的制造服務模式，是由制造商將產品銷售給運營商，制造商主要提供售后維護服務。另一種是制造商將產品租賃給租賃商后，產品的使用權由租賃商來控制，制造商管理自己的資產，通過租金獲得收益，并主動對產品進行維修。還有一種是制造商成立授權服務中心，直接為最終用戶提供服務，除了主動維修和資產管理外，還需要對產品服務進行統一來調度，包括產品在哪個時間由哪個用戶來使應，什么時候對產品進行維修等等。
圖3 產品生命中期制造服務的模式
那么，究竟什么是制造服務呢？制造服務是指除了制造生產（在車間直接生產產品的環節稱為制造生產）以外的其它生產過程都屬于制造服務。包括上游的研發設計、中游的零件制造與裝配、下游的廣告、品牌、包裝、促銷、服務保障和拆解回收等諸多環節。
總的來說，產品生命中期制造服務的模式可分為產品售后服務、產品擔保服務、產品租用服務、綜合管理服務。每一種制造服務模式的盈利情況如下：
●售后服務：產品和后期備品備件收放，承擔召回成本。資金回籠快，效益低！
●擔保服務：替客戶向投資公司擔保來擴大市場。資金回籠快，效益較高！
●租用服務：長期租金收入，承擔維修成本。資金回籠慢，需要貸款，效益高！
●綜合服務：長期運行、服務和維修。資金回籠較快，需要貸款，效益更高！
綜合服務模式在中國已經萌芽，但在國外已經非常成熟。AVIATION WEEK報告提出：全球民用航空MRO市場分布顯示，2011年為510億，預計十年后將增長到760億，增長率為50%，其中北美從166億降為33億，而中國將從42億增長到200億，增長率為400%。
圖4 近十年全球民航MRO市場趨勢
而這種增長，對MRO市場帶來七種轉變：綜合MRO業務將突破40%（綜合MRO業務包括服務工程管理、設備資產管理、常規MRO）；制造商成為MRO主角；授權服務中心為核心；重復利用零部件高達20%；PMA模式將發展緩慢；大修業務向亞太轉移；租賃業務覆蓋價值鏈。因此，最終新興經濟體MRO業務將快速增長，MRO主體向OEM傾斜。
在信息化時代，有了信息技術的支撐，制造服務會呈現新的特點，為制造業帶來更大的創新能力。現代制造服務特點包括：
●范圍經濟：在信息成本降低、技術共享、物流通暢的基礎上，將產業鏈分布在廣域空間的各類企業整合在一起形成更大范圍經濟。（范圍經理原理：兩種產品同進生產比分別生產的費用低）
●企業價值：從利潤最大化轉為滿足客戶價值，實現雙方共同獲取更長期、更豐厚的利益；
●產業整合：以“產品+服務”的方式為客戶提供整套面向產品全生命周期的解決方案，促進企業間分工更加深化的生產性服務，實現高效率生產和快速創新；
●保護環境：附加的服務提高產品的可靠性及其壽命周期內的生產效率。既為客戶提高產品的可獲得性，又為企業提高在技術過時之前的總產出，充分利用資源。
與此同時，現代制造服務的興起，對制造業的五種競爭能力帶來很大的影響。
第一，新進入者的威脅 生產性服務和服務性生產提供商的增加，消除了傳統的市場進入壁壘，使得新進入者可以通過整合市場資源，迅速取得競爭優勢；
第二，替代產品的威脅 復雜服務型制造的企業通過產品差異化和顧客參與，提高了顧客忠誠度，使得替代品難以與其正面競爭；
第三，對供應商討價還價能力 信息技術的發展降低了尋找供應商的搜索成本。制造企業可以更方便地找到高質量、低成本的協作供應商；
第四，消費者提高討價還價能力 消費者全程參與，并希望廠商能夠提供快速、柔性、高效和低成本的整體解決方案，否則就轉向別的廠商購買；
第五，行業內現有競爭者 服務型組織的發展使得企業的價值鏈延長，提高企業在同行業中的競爭優勢。
圖5 哈佛商學除波特（Michale Porter）教授的“五力”模型
三、國內制造服務案例
案例一：華為產品服務系統演化過程
從為顧客提供產品到為顧客提供產品服務系統（PSS）
圖6 華為產品服務系統演化過程
案例二：遠大空調商業模式創新階段
從提供最好的空調產品到提供基于產品的配套服務到提供節能設備到提供節能解決方案。
圖7 遠大空調商業模式創新階段
案例三：三一重工集團企業控制中心
在三一集團控制中心提供了從服務需求、服務計劃、服務執行、服務監督到服務改善的全新服務流程，并應用了四個信息化系統進行管控。
智能設備管理系統（IEM）：收集產品工況、位置信息，監控產品運行狀態，實現遠程故障診斷；
客戶服務管理系統（CSM）：管理一、二、三線工程師具體服務過程，高效利用與調度服務資源；
產品信息管理系統（PIM）：設計和服務人員跨生命周期產品資料信息共享，實現物料跟蹤；
全球客戶門戶（GCP）：客戶隨時了解設備和最新服務信息，三一收集用戶反饋信息。
通過這些系統的應用，給三一帶來很大的收益：提高設備安全生產效率，減少故障待機時間，促進銷售；促進企業由生產型制造向服務型制造轉變；促進裝備制造業高新技術應用；促進整體價值鏈延伸等。三一希望能進一步向服務制造延伸，目前正在和清華大學合作，計劃開發一套中國式的面向制造服務的系統，即MRO技術。
四、制造服務信息化—MRO技術
1、MRO技術定位
MRO技術最早是在面向設備資產的EAM技術基礎上延伸出來的。作為制造企業，在產品售出后，還需要對產品使用維護過程中的安裝調試、驗收入庫、產品檔案、生產使用、服務響應、運行監控、大修改造、診斷修理等數據進行管理，因此需要一套系統來支持制造服務過程，即MRO系統。
圖8 MRO技術定位
2、產品生命中期制造服務支持系統—MRO
由于除車間直接生產產品以外的所有生產過程都屬于制造服務，因此該系統管理的范疇包括產品生命初期的設計制造階段、生命中期的使用維護階段、生命末期的回收利用階段。
圖9 MRO系統管理內容
3、多層次構件化MRO支持系統框架
MRO系統分為幾大層包括：模型定制造工具、平臺框架、預裝構件、擴展構件、二次開發輔助工具、服務保障相關工具等。
圖10 多層次構件化MRO支持系統框架
最后，我想向大家推薦近五年來清華大學研究開發的MRO開發平臺軟件，需要的朋友可以通過www.ChianMRO.net.cn網站下載該平臺。
圖11 MRO開發平臺下載界面
本文根據清華大學莫欣農教授在“2012中國制造業產品創新數字化國際峰會”上的發言錄音整理，已經本人確認！
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