0 引言
隨著技術進步和社會的發展，產品研發周期越來越短，企業產品設計部門不但要加強新技術、新工藝的研發與應用，而且還需要在盡可能短的時間內獲知并滿足客戶多樣化的特定需求，同時，企業也在不斷改善售后服務方式，提高售后服務的效率和質量，以期提高企業的信譽度。售后服務系統積累的有關產品維修、維護等方面的數據能夠對新產品的設計提供有效的支持和參考，因此，企業設計部門的產品數據管理(PDM)系統需要與售后服務系統進行集成，這樣，不但能夠提高服務的效率和質量，而且在產品設計決策和研發過程中還能夠利用售后服務數據進行統計分析，實現產品設計與售后服務部門之間的協同開發，從而開發出更適合消費者需求的產品。
1 產品設計與售后服務之間的信息集成需求
在產品進行設計立項時，需要參考售后服務數據，避免在新產品開發中再出現原有產品經常出現的問題，同時在設計過程中需要根據售后服務信息，分析問題出現的原因，并在新產品設計過程中加以避免。與產品設計有關的信息、資源和流程一般通過PDM系統來進行管理，而傳統的PDM系統無法有效地跟蹤和管理產品售后服務數據，而且沒有把產品問題的反饋、客戶建議等更有價值的信息納入到系統管理和解決方案中。
從產品售后服務來說，客戶服務人員在進行產品維修或維護過程中，要用到產品結構、零/部件模型等信息，但現在的售后服務系統中，即使建立了常見故障和產品維護方法參考手冊，也會因無法與產品設計部門的信息系統集成而使手冊查詢困難、使用不便，難以有效地發揮作用。同時，客戶服務人員較為容易獲取客戶對產品的評價和需求的第一手資料，但是，由于缺少合適的表達方式，對于客戶提出的改進或功能需求，一方面客戶服務人員無能為力，另一方面又缺乏適當方式向企業設計部門反饋，使企業失去了大量的對產品升級和開發有益的意見或建議。
為此，企業需要以產品數據為核心，實現產品設計部門與售后服務部門的數據整合，通過整合，對產品質量問題中故障分布情況、故障特點和故障頻次等多方面進行統計分析，為提高服務水平和效率奠定基礎，同時也為新產品設計提供有效的支持和參考，有效地縮短產品研發周期。
2 產品售后服務信息模型
產品的售后服務模型指產品在安裝、調試、使用、維護和維修過程中所需要的技術文檔和信息，產品售后服務模型不僅要反映產品的裝拆順序，還要包含安裝要求、安裝說明、調試說明、使用說明、運行狀態、故障診斷、維護信息、備件信息和材料回收等信息，并通過各種電子文檔、圖檔(二維和三維的)和多媒體文件形式附著在相應的物料清單(BOM)上來體現。
在產品售后服務中，維修人員一般是按照功能結構進行診斷分析和檢測維修，比如汽車空調按其功能劃分為制冷系統、暖風系統和空氣凈化系統等。而工藝BOM和制造BOM是從工藝或制造角度對產品結構進行描述，設計BOM是從產品功能的角度對產品結構進行描述，目的在于使產品設計方案滿足性能和功能要求，同時也兼顧可制造性、經濟性等要求。但是只有到了制造BOM，某些具體的零/部件信息如供應商、生產批次等才能最終確定，因此，新建售后服務BOM時，從設計BOM轉化并根據企業資源計劃(EntERPrise Resources Planning，ERP)(制造BOM、訂單信息等)增加某些屬性，在此基礎上添加售后服務階段所需信息而得到。售后服務BOM信息如表1所示(由于維修過程中處理的最小單元不一定是單個零件，也有可能是整個的組件或部件，因此，售后服務BOM中對應的item節點與設計BOM中的item節點有差別)。售后服務BOM以關系數據庫或XML文件的形式組織數據，綜合物料、修理業務流程和質量管理等方面的需要，售后服務BOM的邏輯數據模型如圖1所示。圖1中“*”代表無指定上限，下限最低為0；“1”表示上限、下限數值相同。
表1 售后服務BOM信息
圖1 售后服務BOM的邏輯數據模型
3 PDM系統與售后服務系統的集成及應用
3.1 集成方法與集成過程
應用系統之間的集成應該考慮以下4點。
1)數據的安全性必須得到保證。
2)PDM系統和售后服務系統相對獨立，一般分屬于不同的供應商，集成時應考慮平臺的無關性。
3)減少數據冗余，如售后服務系統中的數據不需要在PDM系統中再次存儲。
4)無論是變形新產品還是換代新產品其發布需要一定的周期，而售后服務相關信息也不需要頻繁反饋到設計部門，兩個系統的數據同步時效性要求不高。
綜合上面的敘述，集成采用Web service技術，將Web service服務統一部署在售后服務系統服務器，接口訪問時需驗證用戶及權限，接口數據內容以XML方式傳輸，即在售后服務系統中，以Web service方式提供零/部件的故障查詢、車型故障查詢、供應商供件故障查詢等接口函數，接口函數描述如下。
GETITEMINFO(string item id)：查詢某零/部件的故障信息，若訪問成功，則返回狀態1；若訪問失敗，則返回狀態-1，其中返回的XML信息包括零/部件編號、故障模式、故障類型和車型等。
在PDM系統中如需查詢某零/部件的故障信息，則通過調用GETITEMINFO(string item id)，接口數據內容以XML方式傳輸至PDM，并顯示在指定的PDM位置。除此之外，售后服務系統提供信息發布接口，PDM調用GETITEMINFO方法可以給售后服務系統傳遞相關信息及文件，如文件發布至售后服務系統的接口函數為：uploadfile(stringID，string Version，byte[]fs，stringrilename)。
參數包括零/部件編號、零/部件版本和文件。若成功上傳文件，則返回狀態1；若訪問失敗，則返回狀態-1。
3.2 應用實施
基于上述模型和系統集成方法，在某汽車制造企業進行了集成應用實施，集成架構如圖2所示。企業所用PDM和售后服務系統皆為與某軟件公司聯合開發，其中PDM為客戶機/服務器(C/S)結構，售后服務系統為瀏覽器/服務器(B/S)結構。設計人員可以在新車型或改進車型設計時，定義產品的維護和可靠性需求，并將這些信息通過集成接口發布至售后服務系統相應車型產品的節點(包括車型、產品、總成和部件等)下，并給出相應的提示，確定服務專業人員應關注的問題，售后服務人員可以根據相應的權限和要求，為相應車型產品的維修、維護進行學習。同樣，售后服務人員可以通過維護記錄獲取產品的實際性能、可靠性和可維護性等數據(如：故障件排名，故障模式和處理意見等)，設計人員進行產品研發過程中可以在PDM特定功能模塊中調用相應的服務獲取信息，查看故障信息界面如圖3所示，查看典型故障明細界面如圖4所示，從而避免在新車型研發中出現類似的問題。
圖2 PDM系統與售后服務系統的集成架構
圖3 設計人員在PDM中查看故障信息界面
圖4 設計人員在PDM中查看典型故障明細界面
4 結語
售后服務中的經驗數據可以為新產品研發提供產品質量和可靠性方面的參考，而售后服務部門需要合適的信息渠道向設計部門傳遞改進建議，本文以產品數據為核心，通過企業設計部門與售后服務部門應用系統的信息集成，在一定程度上提高了售后服務的水平和效率，而且設計部門通過售后服務系統獲取反饋信息，為提高產品的市場適應性和加快新產品研發速度奠定了基礎。
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