一、引言

    在信息技術(shù)快速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快的大背景下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式正逐漸發(fā)生著變化。傳統(tǒng)模式下，產(chǎn)品是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)占有率，并以此作為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼。然而，隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，各企業(yè)之間產(chǎn)品的差異性不斷縮小，以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)模式漸漸失去其優(yōu)勢(shì)，取而代之客戶關(guān)系成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

    新形勢(shì)下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶作為企業(yè)的重要資源，在企業(yè)發(fā)展中的重要性越來越突出。企業(yè)能否生存并發(fā)展壯大，很大程度上取決于客戶是否購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，良好的客戶關(guān)系是保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，這也就要求現(xiàn)代企業(yè)必須充分重視客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，崇尚客戶至上的管理理念。本文就客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探析。

二、客戶關(guān)系管理的涵義

    客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流。不斷了解客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)性過程。客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，企業(yè)利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，形成以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是一種全新的營(yíng)銷觀念，它認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。并將客戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的一項(xiàng)寶貴資源，通過客戶關(guān)系管理。企業(yè)能夠更好地了解客戶，為客戶提供更為便捷和周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，企業(yè)還能因此擴(kuò)大市場(chǎng)渠道，提升盈利水平，最終實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

三、企業(yè)營(yíng)銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性

    企業(yè)營(yíng)銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性可以從以下兩點(diǎn)來分析，一是適應(yīng)營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)的營(yíng)銷理念也有所改變，由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變成以客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)必須充分了解客戶，要能夠快速響應(yīng)客戶的需求，為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，這就要求企業(yè)必須及時(shí)與客戶進(jìn)行有效的溝通、交流，而客戶關(guān)系管理正為此提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。二是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。現(xiàn)代社會(huì)中。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原先的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求，企業(yè)必須提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為完善、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠獲得相當(dāng)完備的客戶信息資料，為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高提供了有力的依據(jù)。

四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的作用

    1、實(shí)現(xiàn)信息資源的共享

    營(yíng)銷的基本流程一般是尋找潛在客戶—宣傳產(chǎn)品和服務(wù)—客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向—雙方溝通協(xié)商—客戶確定購(gòu)買。然而，在傳統(tǒng)模式下。營(yíng)銷人員往往容易將這些客戶遺忘，繼而尋找新的客戶，由于企業(yè)的營(yíng)銷人員不斷在發(fā)生變動(dòng)，客戶也在不斷變動(dòng)，常常出現(xiàn)一個(gè)營(yíng)銷人員已經(jīng)接觸過的客戶被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待的情況，不僅浪費(fèi)了企業(yè)的人力物力，而且也不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，使得企業(yè)的信息資源得以共享，所有員工都能夠及時(shí)了解到客戶信息，降低了營(yíng)銷成本，同時(shí)還提高了工作效率。

    2、提高客戶忠誠(chéng)度

    對(duì)于企業(yè)而言，吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留現(xiàn)有客戶所需的費(fèi)用。企業(yè)如果能夠?qū)��?zhēng)取到的客戶全部轉(zhuǎn)變成長(zhǎng)期客戶，那么企業(yè)的利潤(rùn)無疑會(huì)大大增加。通過客戶關(guān)系管理，促進(jìn)了企業(yè)與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流，企業(yè)能夠獲得詳細(xì)的客戶資料，了解到客戶的個(gè)人信息。比如年齡、收入、愛好、禁忌、生活習(xí)慣等等，然后根據(jù)他們每個(gè)人的特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正讓客戶感受到關(guān)懷，體現(xiàn)出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提高客戶的忠誠(chéng)度，在此基礎(chǔ)上吸引更多的客戶，促進(jìn)企業(yè)收益穩(wěn)定增長(zhǎng)。

    3、促進(jìn)企業(yè)組織變革

    隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)信息化建設(shè)不斷加快，要求企業(yè)內(nèi)部重組，以適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展。客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用，使得信息技術(shù)和企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，能夠提高企業(yè)的運(yùn)作效率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展、壯大。

五、結(jié)語

    綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用，使得企業(yè)的營(yíng)銷管理模式發(fā)生了改變，貫徹實(shí)施以客戶為中心的營(yíng)銷理念，同時(shí)，企業(yè)的視角不再局限于內(nèi)部資源，意識(shí)到外部資源的重要性，通過資源整合，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式，大大開闊了企業(yè)的發(fā)展空間，有效的客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，進(jìn)而保障企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：拓步ERP資訊網(wǎng)http://www.guhuozai8.cn/

本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用探析

本文網(wǎng)址：http://www.guhuozai8.cn/html/solutions/1401937402.html