一、引言
在信息技術(shù)快速發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷加快的大背景下,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方式正逐漸發(fā)生著變化。傳統(tǒng)模式下,產(chǎn)品是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ),企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)占有率,并以此作為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼。然而,隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展,各企業(yè)之間產(chǎn)品的差異性不斷縮小,以產(chǎn)品為中心的競(jìng)爭(zhēng)模式漸漸失去其優(yōu)勢(shì),取而代之客戶關(guān)系成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。
新形勢(shì)下,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,客戶作為企業(yè)的重要資源,在企業(yè)發(fā)展中的重要性越來越突出。企業(yè)能否生存并發(fā)展壯大,很大程度上取決于客戶是否購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),良好的客戶關(guān)系是保證企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展并在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵,這也就要求現(xiàn)代企業(yè)必須充分重視客戶關(guān)系管理,以客戶為中心,崇尚客戶至上的管理理念。本文就客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探析。
二、客戶關(guān)系管理的涵義
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流。不斷了解客戶需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足客戶需求的連續(xù)性過程。客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略,企業(yè)利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷,形成以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)管理模式,從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是一種全新的營(yíng)銷觀念,它認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。并將客戶作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的一項(xiàng)寶貴資源,通過客戶關(guān)系管理。企業(yè)能夠更好地了解客戶,為客戶提供更為便捷和周到的服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí),企業(yè)還能因此擴(kuò)大市場(chǎng)渠道,提升盈利水平,最終實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
三、企業(yè)營(yíng)銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性
企業(yè)營(yíng)銷管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理的必要性可以從以下兩點(diǎn)來分析,一是適應(yīng)營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變的需要。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)的營(yíng)銷理念也有所改變,由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變成以客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念,企業(yè)必須充分了解客戶,要能夠快速響應(yīng)客戶的需求,為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù),這就要求企業(yè)必須及時(shí)與客戶進(jìn)行有效的溝通、交流,而客戶關(guān)系管理正為此提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。二是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。現(xiàn)代社會(huì)中。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原先的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化成服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),這對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了很高的要求,企業(yè)必須提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為完善、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。通過客戶關(guān)系管理,企業(yè)能夠獲得相當(dāng)完備的客戶信息資料,為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高提供了有力的依據(jù)。
四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的作用
1、實(shí)現(xiàn)信息資源的共享
營(yíng)銷的基本流程一般是尋找潛在客戶—宣傳產(chǎn)品和服務(wù)—客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向—雙方溝通協(xié)商—客戶確定購(gòu)買。然而,在傳統(tǒng)模式下。營(yíng)銷人員往往容易將這些客戶遺忘,繼而尋找新的客戶,由于企業(yè)的營(yíng)銷人員不斷在發(fā)生變動(dòng),客戶也在不斷變動(dòng),常常出現(xiàn)一個(gè)營(yíng)銷人員已經(jīng)接觸過的客戶被其他營(yíng)銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待的情況,不僅浪費(fèi)了企業(yè)的人力物力,而且也不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用,使得企業(yè)的信息資源得以共享,所有員工都能夠及時(shí)了解到客戶信息,降低了營(yíng)銷成本,同時(shí)還提高了工作效率。
2、提高客戶忠誠(chéng)度
對(duì)于企業(yè)而言,吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留現(xiàn)有客戶所需的費(fèi)用。企業(yè)如果能夠?qū)?zhēng)取到的客戶全部轉(zhuǎn)變成長(zhǎng)期客戶,那么企業(yè)的利潤(rùn)無疑會(huì)大大增加。通過客戶關(guān)系管理,促進(jìn)了企業(yè)與客戶之間的動(dòng)態(tài)交流,企業(yè)能夠獲得詳細(xì)的客戶資料,了解到客戶的個(gè)人信息。比如年齡、收入、愛好、禁忌、生活習(xí)慣等等,然后根據(jù)他們每個(gè)人的特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),真正讓客戶感受到關(guān)懷,體現(xiàn)出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,提高客戶的忠誠(chéng)度,在此基礎(chǔ)上吸引更多的客戶,促進(jìn)企業(yè)收益穩(wěn)定增長(zhǎng)。
3、促進(jìn)企業(yè)組織變革
隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,企業(yè)信息化建設(shè)不斷加快,要求企業(yè)內(nèi)部重組,以適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展。客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用,使得信息技術(shù)和企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合,能夠提高企業(yè)的運(yùn)作效率,增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展、壯大。
五、結(jié)語
綜上所述,客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷管理中的應(yīng)用,使得企業(yè)的營(yíng)銷管理模式發(fā)生了改變,貫徹實(shí)施以客戶為中心的營(yíng)銷理念,同時(shí),企業(yè)的視角不再局限于內(nèi)部資源,意識(shí)到外部資源的重要性,通過資源整合,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式,大大開闊了企業(yè)的發(fā)展空間,有效的客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力,進(jìn)而保障企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。
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