一、引言
在信息技術快速發展、經濟全球化進程不斷加快的大背景下，企業之間的競爭方式正逐漸發生著變化。傳統模式下，產品是企業的競爭基礎，企業重點關注產品的質量和市場占有率，并以此作為增強企業競爭力的重要籌碼。然而，隨著社會的進步和科技的發展，各企業之間產品的差異性不斷縮小，以產品為中心的競爭模式漸漸失去其優勢，取而代之客戶關系成為決定企業競爭力的關鍵因素。
新形勢下，企業間的競爭日益激烈，客戶作為企業的重要資源，在企業發展中的重要性越來越突出。企業能否生存并發展壯大，很大程度上取決于客戶是否購買企業的產品或服務，良好的客戶關系是保證企業穩定發展并在競爭中占據優勢的關鍵，這也就要求現代企業必須充分重視客戶關系管理，以客戶為中心，崇尚客戶至上的管理理念。本文就客戶關系管理在企業營銷管理中的應用進行了簡單的探析。
二、客戶關系管理的涵義
客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不斷加強與客戶交流。不斷了解客戶需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續性過程。客戶關系管理是企業的一項商業策略，企業利用現代先進的信息技術，實現對客戶的整合營銷，形成以客戶為核心的經營管理模式，從而提升企業競爭力。客戶關系管理是一種全新的營銷觀念，它認為客戶是企業最重要的資產。并將客戶作為企業經營發展中的一項寶貴資源，通過客戶關系管理。企業能夠更好地了解客戶，為客戶提供更為便捷和周到的服務，實現客戶價值最大化，增強客戶對企業的滿意度和忠誠度。同時，企業還能因此擴大市場渠道，提升盈利水平，最終實現客戶和企業的雙贏。
三、企業營銷管理中應用客戶關系管理的必要性
企業營銷管理中應用客戶關系管理的必要性可以從以下兩點來分析，一是適應營銷理念轉變的需要。隨著我國經濟的飛速發展，市場競爭加劇，企業的營銷理念也有所改變，由傳統的以產品為導向的經營理念轉變成以客戶為導向的現代經營理念，企業必須充分了解客戶，要能夠快速響應客戶的需求，為客戶提供有價值的產品和服務，這就要求企業必須及時與客戶進行有效的溝通、交流，而客戶關系管理正為此提供了一個很好的平臺。二是提升企業競爭力的需要。現代社會中。企業間的競爭已經由原先的產品競爭轉化成服務質量的競爭，這對企業的服務質量提出了很高的要求，企業必須提供比競爭對手更為完善、更為優質的服務，才能在競爭中立于不敗之地。通過客戶關系管理，企業能夠獲得相當完備的客戶信息資料，為企業服務質量的提高提供了有力的依據。
四、客戶關系管理在企業營銷管理中的作用
1、實現信息資源的共享
營銷的基本流程一般是尋找潛在客戶—宣傳產品和服務—客戶產生購買意向—雙方溝通協商—客戶確定購買。然而，在傳統模式下。營銷人員往往容易將這些客戶遺忘，繼而尋找新的客戶，由于企業的營銷人員不斷在發生變動，客戶也在不斷變動，常常出現一個營銷人員已經接觸過的客戶被其他營銷人員當作新客戶來對待的情況，不僅浪費了企業的人力物力，而且也不利于客戶關系的維護。客戶關系管理的應用，使得企業的信息資源得以共享，所有員工都能夠及時了解到客戶信息，降低了營銷成本，同時還提高了工作效率。
2、提高客戶忠誠度
對于企業而言，吸收新客戶的成本要遠遠大于保留現有客戶所需的費用。企業如果能夠將爭取到的客戶全部轉變成長期客戶，那么企業的利潤無疑會大大增加。通過客戶關系管理，促進了企業與客戶之間的動態交流，企業能夠獲得詳細的客戶資料，了解到客戶的個人信息。比如年齡、收入、愛好、禁忌、生活習慣等等，然后根據他們每個人的特點和需求提供個性化的優質服務，真正讓客戶感受到關懷，體現出以客戶為中心的經營理念，提高客戶的忠誠度，在此基礎上吸引更多的客戶，促進企業收益穩定增長。
3、促進企業組織變革
隨著信息技術的迅猛發展，企業信息化建設不斷加快，要求企業內部重組，以適應信息時代的發展。客戶關系管理在企業營銷管理中的應用，使得信息技術和企業管理有機結合，能夠提高企業的運作效率，增強企業的市場競爭力，促進企業不斷發展、壯大。
五、結語
綜上所述，客戶關系管理在企業營銷管理中的應用，使得企業的營銷管理模式發生了改變，貫徹實施以客戶為中心的營銷理念，同時，企業的視角不再局限于內部資源，意識到外部資源的重要性，通過資源整合，提高企業的核心競爭力。客戶關系管理是一種創新的企業管理模式，大大開闊了企業的發展空間，有效的客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，進而保障企業持續、健康發展。
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本文標題：客戶關系管理在企業營銷管理中的應用探析
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