客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為企業的戰略資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終身價值。客戶關系管理也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供自動化的解決方案。
1 供電企業實施客戶關系管理的意義
電力是不同于一般商品的特殊商品，電力產品需要特殊服務。隨著經濟環境的自由化，僅僅依靠優良的產品質量已經不能適應客戶的需求，提供差異化的產品和服務組合已經成為企業之間相互競爭的制勝手段。作為涉及國計民生的基礎性、社會公益性行業，供電企業必須采用全面覆蓋的市場策略，實施客戶關系管理，不斷提升提高客戶滿意度和市場競爭力。
首先，實施客戶關系管理是充分把握客戶資源的重要手段，通過現代化的信息手段不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度，真正實現客戶滿意的最大化，有效地支持和整合市場、銷售和服務的流程，以達到企業經營的目標。其次，客戶關系管理是一種企業文化，只有所有部門和級別的員工都能夠認識到客戶和企業以及個人的長遠利益的緊密關系，才能更好地配合客戶關系管理對資源和流程的整合，以更敏感的思維感知客戶，以更大的責任感修正客戶對企業的不良體驗。第三，通過客戶關系管理，企業可以通過提高客戶滿意度減少客戶的流失，可以更大程度地進行差異化服務，對新老客戶進行個性化的交流，可以在客戶明確自己的需求之前理解、發掘和滿足他們的需求。
2 連云港供電公司大客戶關系管理實施情況
“二八法則”指出，20%的客戶創造了企業80%的效益。因此，對于供電企業而言，處于最頂端20%的大客戶服務工作就顯得尤為重要。在電力客戶關系管理中，供電企業應根據電力客戶的消費性質和消費記錄，將劃分為不同類別的客戶進行區別管理，一般而言，可根據客戶用電量大小，將其分為大客戶和普通客戶。對于電力大客戶，一是給予更高的安全供電級別；二是提供上門服務；三是加強雙方溝通，應多采用面對面的溝通，聽取客戶的意見和建議，讓客戶參與到客戶服務中來；四是給予優惠待遇，實行優先服務，優先占用資源等；五是提供有關電力及電力法律、法規和政策信息；六是為客戶提供用電分析報告，提供節能降耗方案等。
在具體工作實踐中，連云港供電公司主動將客戶關系管理融入到企業發展實踐中來，創新開展“四個一”配套服務，從政府關注的重大項目、重點工程領域施行，最大限度滿足大客戶對供電軟環境的期望和要求。
2.1 “四個一”配套服務的主要內容
針對連云港地區重點項目工程，該公司實施“一名‘金牌’客戶經理、一套服務方案、一份服務備忘錄、一份工作簡報”為主要內容的“四個一”配套供電服務，做到對重點客戶項目前期服務、過程服務、后期服務“三跟進”。
2.2 “四個一”配套服務對象
（1）市委、市政府確定的重大項目、重點工程。
（2）35 kV及以上電壓等級供電的業擴工程。
（3）其它搶險、民生等重要業擴工程。
2.3 “四個一”配套服務的主要做法
（1）一名“金牌”客戶經理
政府重點項目工程客戶對時效性要求高，特別是高電壓等級供電的客戶用電業務技術難度高，電網安全穩定壓力大，因此涉及的供電業務部門較多，辦理流程相對復雜，給客戶在辦理用電過程中帶來了較大困難。
為此，連云港供電公司確立了客戶經理負責制，為每位重點客戶指定一名“金牌”客戶經理，實行“一對一”親情化、全過程跟蹤服務。“金牌”客戶經理主動與客戶對接，向客戶發放“客戶服務連心卡”，負責協調業擴過程中涉及的發展建設、營銷、生產、調度等各部門有關負責人、技術專家，統籌安排現場查勘、供電方案確定、圖紙審查、工程中間檢查、竣工驗收、啟動投運等工作環節。對客戶項目實時跟進，負責牽頭召開客戶工程聯絡會，及時協調、解決客戶用電過程中遇到的問題。項目送電后督促相關部門實施后期服務。極大地壓縮了流程時限，提高了辦事效率。同時，公司根據連云港市跨越式發展的需要，在科教園區、板橋工業園區、徐圩新區、連云港經濟技術開發區等4個重點發展區域先后安排專人進駐園區進行前期服務。
（2）一套服務方案
每個重點項目根據其容量大小、產業類別和用電需求的不同，需要的服務方案也不一樣。連云港供電公司在項目實施、內部跟蹤、客戶回訪、后期服務過程中，通過主動走訪、定期提醒，聯絡座談等形式，為每個重點項目量身定做服務方案，以客戶的實際需求為中心，提供個性化的供電服務，贏得客戶的滿意和支持，實現供電企業和客戶的雙贏。
項目實施方案：“金牌”客戶經理根據前期與客戶溝通了解到的客戶用電信息、用電需求，組織公司相關部門召開項目協調會，并邀請客戶參加，根據客戶的實際用電需求、用電特點和業擴工作實施的可行性，雙方共同確定業擴工程總方案，明確雙方工作職責，倒排各環節工作時限，發布業擴工程實施計劃。
內部跟蹤方案：由“金牌”客戶經理依據重點客戶項目實施計劃，對公司內部流程各環節進行跟蹤，定期對項目工程實施進度進行更新，及時召開客戶工程聯絡會，在確定的工作時限前對相關部門進行提醒、催辦；對超出確定時限的業擴流程環節進行內部通報考核，并督促相關部門及時解決。
客戶回訪方案：“金牌”客戶經理依據項目實施方案，通過電話聯系、上門走訪等方式，及時掌握客戶工程的設計、施工等客戶自主環節的進度情況，以及時調整內部實施方案，確保業擴工程有序推進。
后期服務方案：包括：①項目回訪服務：在客戶工程竣工送電后一個月內，配合公司監察部門對客戶進行回訪，對客戶反映的工作質量、服務質量問題，由監察部門核實處理；②安全檢查及用電指導服務：在客戶工程竣工送電后一個月內，客戶經理會同用電檢查員定期進行安全檢查，了解客戶變電所運行情況，指導客戶安全用電，對于客戶運行過程中出現的問題進行協調解決；③電費服務：客戶經理會同電費專業人員對客戶的用電情況進行分析，定期編制用戶用電分析報告，通過幫助企業合理調整生產時間等方法，降低企業的生產成本；④能效服務：客戶經理會同節能服務小組提供節能服務，針對客戶的用電情況，編制節能服務方案，幫助客戶降耗節電。
（3）一份服務備忘錄
客戶服務方案確定后，需要一定的約束方式來規范供用雙方的行為，明確業擴過程中雙方的責任，雙方根據職責分工共同推進項目的建設進度。為此，連云港供電公司制定了包括客戶用電需求、客戶溝通交流、用電問題會辦、綜合事務等4個部分的服務備忘錄，通過備忘錄記錄客戶從申請用電到裝表接電全過程的重要事宜。
用電需求備忘：一是記錄客戶在前期咨詢及用電申請階段，對用電申請容量、供電電壓等級、供電可靠性、同時率、運行方式、電能質量等方面的需求，為后期供電服務和制定方案提供技術支撐；二是記錄公司在解答客戶關心的電費電價、計量方式、服務流程、電費計算及繳納、安全用電、有序用電等方面開展的供電服務和政策宣傳工作。
客戶溝通交流備忘：通過記錄整個客戶業擴工程中公司與客戶之間各類溝通交流的內容，為客戶業擴工程的延續性和嚴肅性提供支撐。例如：公司通知客戶做好接入工程規劃紅線辦理、線路通道清理等配合工作及客戶的反饋意見；客戶詢問相關電力行業技術標準及參數以及公司的回復等。
用電問題會辦備忘：詳細記錄客戶業擴工程中各類用電問題協商、會辦、解決的會議（包括客戶受電工程啟動會）的開展情況、主要內容、用電問題的解決方案以及各級領導的指示要求，為業擴工程的順利實施提供依據。
綜合事務備忘：記錄除上述備忘錄記錄內容以外的其他服務客戶情況。如：可以詳細記錄該客戶業擴工程服務過程中的經驗與教訓，客戶要求定期核對電量電費的特殊要求，要求客戶定期開展預防性試驗的溫馨提醒，未完成工程中的注意事項等內容。
（4）一份工作簡報
配置“金牌”客戶經理后，供電公司與重大項目企業之間實現了無障礙交流，但與政府及各大園區之間還存在信息互通的薄弱環節。針對這一情況，連云港供電公司組織編發了《供電服務簡報》，每月定期抄送至市、縣（區）政府及各工業園區相關部門，通過建立這一供電信息共享的平臺，使各級政府部門能及時了解重大項目的用電進度、存在的困難和供電服務信息，有效提高溝通的效率，贏得政府部門的理解與支持。
2.4 “四個一”配套服務實施效果
“四個一”配套服務實施后，連云港供電公司進一步完善了《業擴管理實施細則》等工作制度，出臺了《重大項目服務辦法》等配套制度，有效避免了業擴工程中出現推諉拖延的情況，最大限度地整合現有的業擴人力、物力資源，促進了相關人員的工作主動性，實現了重點業擴工程的可控、在控和能控，也提高了政府和客戶對供電服務的滿意度。
2010年至今，公司按照“四個一”配套服務方式完成10 kV 重要客戶工程29 個，均為政府重點工程。從申請到裝表接電，合計時間為1 173天，平均每個工程接電周期為40.45天，較2009年同類用電工程平均接電周期62.8天縮短了22.35天，有效提高了公司的經濟效益和社會形象。
3 結束語
隨著客戶對服務的要求越來越高，客戶關系管理的作用將越來越突出現代化的企業需要科學成熟的管理流程和管理體系。在科技高速發展、市場日新月異變化的今天，能否有效實施客戶關系管理，能否贏得客戶，是在競爭中能否獲得優勢，進一步提高企業的競爭實力和經濟效益的關鍵。電力大客戶是整個供電企業利潤的主要來源，實施電力大客戶關系管理和服務具有重要意義。
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本文標題：供電企業大客戶關系管理CRM實踐
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