1 CRM及客戶滿意度
(1)CRM
CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，可以從三方面表述：是一種現代的經營管理的理念；包括的是一整套解決的方案；同時也是一套應用軟件的系統。
(2)客戶滿意度
客戶滿意度是客戶購買或使用某產品，接受某項服務后，形成的滿意態度，是對客戶滿意程度的度量。
2 M汽車銷售公司客戶滿意度管理描述
M汽車銷售公司在國內有200余家經銷店，在營銷上全面推行“全心管家式”的服務，堅持客戶第一的營銷理念，努力打造汽車行業中高水平的營銷體系和銷售網絡。
自2005年以來，馬自達在中國的年銷量從2萬臺提升到2010年的14萬臺，飛速增長的銷量并未與經銷商的服務能力和網絡發展提升同步，這就使得經銷商本來就有限的服務水平進一步被稀釋。伴隨著中高級汽車品牌和車型的日益增多，各品牌對經銷商的硬件設施進一步提高要求，以達到超越客戶期待的目標。而馬自達品牌，因為車型較少，與競爭對手相比，客戶滿意度提升難度更大，相比其他同檔汽車品牌而言，客戶可能不容易滿意，對M汽車銷售公司的市場開拓及品牌提升也會帶來挑戰。
3 M汽車銷售公司CRM現狀及問題
原CRM業務流程存在效率低下、操作復雜等問題，經過對客服業務的分析，提出更能夠滿足目前實際業務的流程和系統改進需求，設計“以客戶為中心”的新業務流程，例如回訪業務，經過與客戶關系部業務人員溝通討論，我們可以看出，與之前的系統相比較，新流程更加關注于對整個業務的規劃與控制以及對業務過程的跟進，這就要求流程在設計時，更關注這些管理要素。尤其是在回訪業務管理模塊、來訪業務管理模塊、經銷商滿意度調查管理模塊這三個模塊中，應圍繞“以客戶為中心”的核心思想展開流程的設計。
通過呼叫中心及CRM系統，進行標準流程和模板的設置，對關鍵流程的關鍵控制點實施有效的績效考核，有利于汽車廠商聯合經銷商一同打造一個品牌。
總而言之，M汽車銷售公司現有的CRM系統沒有基于業務流程、全面、準確地動態記錄，缺乏量化的系統的統計分析，不能對客戶數據進行量化的分析管理，難以有效地提高客戶滿意度。綜上所述，M汽車銷售公司決定通過實施CRM項目，設計“以客戶為中心”的管理流程，建立客戶滿意度數據庫查詢分析系統，優化和改進系統功能，從而達到提高公司銷售滿意度、準確定義市場、改善工作流程、降低客戶流失率、優化配置資源、增強公司競爭力的目的。
4 M汽車銷售公司CRM流程的實施過程
企業要實現完善、高效的CRM，除了其CRM的設計目標要高度符合企業實際，設計的流程要充實、完善以外，還要對流程實施的步驟進行嚴格控制。優化CRM流程的實施如下：
(1)分析環境。對實施CRM優化進行論證。
(2)設計CRM規劃。
(3)成立項目組。
項目組的工作含協調各部門，建立客戶信息共享系統，建立完善高效的銷售和服務體系、在統一數據庫的基礎上建立科學智能的分析體系。項目組應由公司領導負責，CRM實施是一個復雜的大型系統工程，必須建立專門的項目組，必須有公司的高層領導介入。
(4)開展差異性客戶服務。
要對客戶數據進行差異分析，尋找優良客戶，更好地為優良客戶提供優質服務，從而獲取更高的收益，提高競爭能力。
(5)CRM軟件必須適合企業。
在選擇CRM軟件供應商時，要明確自己的需求，商業企業的需求主要表現如下：
①有效的客戶信息管理。通過CRM的客戶信息管理。企業能夠及時有效地收集分析客戶信息，實現企業客戶信息集成。
②有效的銷售管理體系。營銷企業的一個重要發展趨勢是銷售渠道和分支機構，能夠及時了解和匯總區域覆蓋情況及車輛銷售信息，并將企業員工的績效和客戶滿意度聯系起來。
③營銷企業要建設現代化經營管理，CRM系統要提供標準工作流程和營銷流程，使信息得到共享。
5 CRM實施為M汽車銷售公司帶來的改進
CRM的優化實施雖然是一個漫長的過程，但CRM系統的優化實施己經對M汽車銷售公司的建設和發展帶來了很多可喜的變化，主要為以下幾方面的進步：
(1)改善了客戶資源管理
CRM系統使M汽車銷售公司脫離了人工管理客戶資料的低效性和易錯性，各經銷店工作人員錄入的的銷售活動及客戶資源能實時傳到CRM客戶數據庫，有利于公司對客戶信息進行集中管理。在銷售的初期，盡快把握新的銷售機會，銷售公司能綜合考慮銷售顧問的情況和業務情況合理分配機會，更好地指導各經銷店銷售顧問的工作。通過CRM系統，同時對客戶需求、客戶分類、利潤、購買動機等量化的管理也能更加容易實現。
(2)加強了銷售的過程監控
以CRM系統為基礎，M汽車銷售公司依據汽車產品的市場特征，建立了標準的營銷流程。員工通過CRM平臺按標準營銷流程工作，銷售行動會更有效果。CRM系統能使銷售顧問及時調整和分析銷售行為，同時也使經理有效監控各個項目進展情況和客戶信息，便于進行業務流程優化。
(3)促進了企業文化提升和組織流程優化CRM是一種全新的企業管理理念，需要內部高效的工作流程在實施過程中的高度適應。M汽車銷售公司實施CRM的理念和流程，實現了銷售和服務文化的轉變，從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，從“以產品宣傳為目的”轉向“為客戶提供整體解決方案”。而公司內部也由各部門分散工作轉化為一種高效的整體合作。這個轉變不是一個簡單的技術改造，本公司所有員工的思想和意識的變化更為重要，“以客戶為中心”的理念已成為M汽車銷售公司全體員工的共同價值觀。
(4)提高了銷售滿意度
M汽車銷售公司通過實施CRM優化，有效提高了員工的服務意識。根據JD.Power歷年調查結果來看，M汽車銷售公司在2006年銷售滿意度得803分，2007年實施CRM后得分為819分，2008年平均822分，2011年最新得分為839分。因此可以得出M汽車銷售公司實施CRM提高銷售滿意度的結論。根據M汽車銷售公司客戶關系部統計，實施CRM后客戶的投訴從原來的平均每月30件降到現在的平均每月6件，同時客戶對投訴處理的結果評價也都在滿意以上。
(5)建立初步的客戶檔案
通過為客戶建檔，為更系統的分析工作奠定了良好基礎，通過信息網絡平臺，信息系統統計各4s店上報的客戶新車保養時的信息及車型資料信息，形成了車輛使用初步檔案及客戶信息資料庫。
通過呼叫中心的高效運行，能夠處理大量的客戶咨詢和投訴，有效縮短公司和客戶之間的距離，為營銷工作的順利開展奠定了良好的基礎。通過400服務熱線，客戶和公司展開良性的互動，公司能及時解答客戶的問題并提供優質服務。在良性互動的同時，建立了客戶實時的檔案資料。
通過與重要客戶及時溝通，建立了M汽車銷售公司的重點客戶群，為有效客戶滿意度明確了目標。通過客服中心的回訪，特別是針對大客戶進行上門回訪與服務，能夠獲得更多的客戶建議，有效提高客戶滿意度。此外，訪問還可以有效地檢查自身工作，并監控各項銷售工作實施的成果，發現和分析銷售、服務空白區，從而及時地研究和制訂方案和策略。
6 小結
M汽車銷售公司實施CRM的理念和流程，實現了銷售和服務文化的轉變，從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，從“以產品宣傳為目的”轉向“為客戶提供整體解決方案”，從單一的銷售及售后服務轉成全面的售前、售中、售后服務，有效提升了客戶滿意度。本論文對M公司的客戶關系管理系統(CRM)的優化進行系統的研究總結，探索汽車營銷戰略中的客戶關系管理系統(CRM)的運作策略與具體運作方式，希望能為汽車行業進行客戶關系管理提供一定的借鑒和幫助。
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本文標題：運用CRM提升M汽車銷售公司客戶滿意度
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