一般來說企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)該包括兩部分，一部分是辦公類的。另一部分為業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括ERP、HR、CRM等等，本文重點(diǎn)討論業(yè)務(wù)類企業(yè)信息系統(tǒng)。在企業(yè)信息化進(jìn)程不斷加快和深入情況下，很多企業(yè)投入大量人力、財(cái)力、物力進(jìn)行企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，但企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施后，企業(yè)依然面臨一些問題，企業(yè)難以對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用效果及其給企業(yè)帶來的績(jī)效進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，企業(yè)也無法制定相應(yīng)的動(dòng)態(tài)的持續(xù)措施來提高企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效，因此有必要對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，即對(duì)信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用等方面進(jìn)行全面測(cè)量和度量，找出企業(yè)信息系統(tǒng)與企業(yè)價(jià)值之間關(guān)系，建立相應(yīng)指標(biāo)體系，確定企業(yè)信息系統(tǒng)水平及效益狀況。為企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行導(dǎo)航，有助于企業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)展與企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

1 企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

    從目前企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用的角度分析，企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)主要存在以下問題：

    1.1 企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)著眼于投入角度的評(píng)價(jià)

    近幾年來諸多企業(yè)投入巨大資金用于企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，注重從信息系統(tǒng)設(shè)備、信息系統(tǒng)資源開發(fā)利用等投入角度綜合考慮企業(yè)信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)。但實(shí)際上企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)高投入并不意味著企業(yè)能夠提高經(jīng)濟(jì)效益和提升競(jìng)爭(zhēng)力，即企業(yè)信息系統(tǒng)投人與其績(jī)效不是成正比關(guān)系，以投入為主的績(jī)效評(píng)價(jià)難以全面和正確衡量企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效。

    1.2 企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目決策缺乏可靠依據(jù)

    企業(yè)信息系統(tǒng)一般具有規(guī)模越大、與管理聯(lián)系越密切、集成度高、高風(fēng)險(xiǎn)等特點(diǎn)。信息系統(tǒng)項(xiàng)目的高風(fēng)險(xiǎn)和高失敗率就要求企業(yè)不能盲目進(jìn)行信息系統(tǒng)投資，而是要充分分析企業(yè)實(shí)際需要和自身特點(diǎn)，并進(jìn)行合理的戰(zhàn)略定位，綜合論證項(xiàng)目技術(shù)上的先進(jìn)性和可行性，財(cái)務(wù)上的實(shí)施可能性，應(yīng)用方面的合理性和有效性。這也需要建立一套合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，幫助企業(yè)解決這些問題。

    1.3 企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)施的環(huán)境不達(dá)標(biāo)

    盡管許多企業(yè)的信息系統(tǒng)采用了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，但在系統(tǒng)實(shí)施方面卻嚴(yán)重滯后，缺少有效企業(yè)環(huán)境支持，員工參與度不夠，缺少有效的過程控制，缺少量化模型的項(xiàng)目驗(yàn)收和績(jī)效評(píng)價(jià)。

    到目前為止，現(xiàn)有評(píng)價(jià)多側(cè)重于在某一點(diǎn)的評(píng)價(jià)，例如，基于財(cái)務(wù)的評(píng)價(jià)體系、基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的評(píng)價(jià)體系、基于行為科學(xué)的評(píng)價(jià)體系、基于軟件與項(xiàng)目的評(píng)價(jià)體系等等。本文從信息系統(tǒng)提供商、系統(tǒng)用戶、監(jiān)理方等角度尋求一種共贏切入點(diǎn)，從信息系統(tǒng)技術(shù)、非技術(shù)、經(jīng)濟(jì)角度等對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行全方位考慮，注重企業(yè)信息系統(tǒng)過程和結(jié)果的評(píng)價(jià)，從企業(yè)信息系統(tǒng)價(jià)值增值的角度來評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)績(jī)效，將信息系統(tǒng)績(jī)效與對(duì)組織績(jī)效的影響聯(lián)系在一起，形成一套完整的、能夠被廣泛接受的企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)模型。

2 企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

    建立企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的目的是檢驗(yàn)企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)有或者潛在價(jià)值。信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)與其他評(píng)價(jià)不同，其突出在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用過程中，尤其是信息系統(tǒng)實(shí)施效果，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)定時(shí)，重點(diǎn)考慮企業(yè)信息系統(tǒng)技術(shù)因素、組織管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新方面的內(nèi)容，而系統(tǒng)的特征一般有若干個(gè)要素來體現(xiàn)。這些因素的結(jié)合被稱為評(píng)價(jià)系統(tǒng)的特征，這些因素就被稱為評(píng)價(jià)指標(biāo)，所謂綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是指一套能夠全面反映所評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的總體目標(biāo)和特征，并且具有內(nèi)在聯(lián)系、起互補(bǔ)作用的指標(biāo)的集合。

    2.1 指標(biāo)體系建立的原則

    信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是正確、合理評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)績(jī)效基礎(chǔ)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供有力依據(jù)，使信息系統(tǒng)更加完善，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。為此，指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以下原則：a．指標(biāo)體系科學(xué)性與先進(jìn)性原則：它應(yīng)有效地反映信息系統(tǒng)的基本特征，并能全面地反映評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合情況，從中抓住主要因素，既能反映直接效果，又能反映間接效果，以保證綜合評(píng)價(jià)的全面性和可信度。b．可測(cè)性原則：指標(biāo)涵義明確，數(shù)據(jù)資料收集方便，計(jì)算簡(jiǎn)單，易于掌握。c．定性分析與定量分析相結(jié)合原則：為了進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，必須將部分反映信息系統(tǒng)基本特點(diǎn)的定性指標(biāo)定量化、規(guī)范化，為采用定量評(píng)價(jià)方法打下基礎(chǔ)。d．指標(biāo)之間應(yīng)盡可能避免顯見的包含關(guān)系：對(duì)隱含的相關(guān)關(guān)系，要在模型中用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ�除�?/p>

    2.2 指標(biāo)體系的建立

    一般來講，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)需從系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)性能、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面去綜合考慮。在以前的一些研究中，指標(biāo)體系的建立比較注重對(duì)信息系統(tǒng)項(xiàng)目自身的評(píng)價(jià)，而對(duì)于系統(tǒng)所帶來的效益方面強(qiáng)調(diào)的不是太多，與常用信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)不同的是本文將經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益分開都作為一級(jí)指標(biāo)，并對(duì)社會(huì)效益進(jìn)行了，詳細(xì)的劃分，從而突出了信息系統(tǒng)帶來的效益。把系統(tǒng)自身的性能和其帶來的效益并重，進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)。充分考慮信息系統(tǒng)組織管理者、用戶和提供商等意見，遵循評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)的原則，并參考一些相關(guān)專家的意見，設(shè)定企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)性能、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益及對(duì)使用者價(jià)值等五個(gè)一級(jí)指標(biāo)，并分別設(shè)囂相應(yīng)二級(jí)指標(biāo)，如圖1所示企業(yè)信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

圖1 企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

    2.3 確定指標(biāo)權(quán)重

    企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)各個(gè)指標(biāo)對(duì)整體績(jī)效影響因子不同，為了客觀、科學(xué)地反映指標(biāo)影響效果，采用層次分析方法確定指標(biāo)的權(quán)重，能將定性、半定性問題轉(zhuǎn)化為定量計(jì)算，能使人們思維過程層次化，逐層比較多種關(guān)聯(lián)因素，特別是適合用于難于完全用定量進(jìn)行分析的企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)。首先根據(jù)設(shè)立的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)調(diào)查表，向?qū)＜医M中的領(lǐng)域?qū)＜野l(fā)放調(diào)查表，請(qǐng)各位專家對(duì)該企業(yè)信息系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行打分，從而得出各層次指標(biāo)間的相互重要程度。其次是構(gòu)造判斷矩陣：將企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效的多個(gè)元素權(quán)重的整體判斷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)這些元素進(jìn)行“兩兩比較”，并將比較結(jié)果轉(zhuǎn)化為定量的判斷數(shù)據(jù)，形成判斷矩陣。對(duì)于每個(gè)判斷矩陣A，相對(duì)重要性的程度可以分別用1～9及其倒數(shù)進(jìn)行標(biāo)度，通過判斷矩陣計(jì)算其最大特征根和特征向量。

    a．計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積M_i

    若CR＜0.1，則判斷矩陣一致性滿足要求，即判斷結(jié)果可靠，否則需要重新構(gòu)造判斷矩陣。

    d．根據(jù)特征方程AW＝λ_maxω計(jì)劃判斷矩陣的最大特征根

    其中（AW）i表示向量AW的第i個(gè)元素采用兩兩比較的方法構(gòu)造判斷矩陣，通過計(jì)算得出第一層次的各權(quán)重值如表1所示第一層次判斷矩陣。同理，可算出B1，B2，B3，B4，B5的權(quán)重。

表1 第一層次判斷矩陣

    其中λ_max=5.126，CI=0.032，RI=1.12，CR=0.028<0.1

3 模糊層次分析法評(píng)價(jià)模型

    AHP方法將定性分析和定量分析有效結(jié)合，不僅能保證模型的系統(tǒng)性和合理性，而且能讓決策人員充分運(yùn)用其有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)和判斷力，從而為許多規(guī)則決策問題提供強(qiáng)有力的決策支持。層次分析法與模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)合，主要體現(xiàn)在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為遞階層次結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，然后分層次進(jìn)行模糊綜合評(píng)判，最后得到最終的企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效的評(píng)價(jià)結(jié)果。

    模糊評(píng)價(jià)模型中統(tǒng)一用評(píng)價(jià)集合U=(u₁，u₂，...，u_m)，式中m為評(píng)價(jià)方面的個(gè)數(shù)，本文U={優(yōu)秀，良好，較好，合格，不合格}，該集合中第i個(gè)指標(biāo)由評(píng)價(jià)向量C_i={C_i1，C_i2，C_i3，C_i4，C_i5}表示，每個(gè)指標(biāo)有5個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)。

    3.1 矩陣權(quán)重設(shè)定

    第i個(gè)評(píng)價(jià)方面的權(quán)重系數(shù)矩陣A_i=(α_i1，α_i2，...，α _im)，式中，α_jj為第i個(gè)評(píng)價(jià)方衛(wèi)面中各要素的權(quán)重，而且滿足

    (j=1，2...m)此權(quán)重可由上面的層次分析法得到。

    3.2 建立指標(biāo)評(píng)價(jià)矩陣

    在數(shù)值模糊化基礎(chǔ)上，每個(gè)專家對(duì)每個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)可以給出一個(gè)評(píng)價(jià)值，用評(píng)價(jià)向量S_i=(S_i1，S_i2，S_i3，...，S_ik)表示，元素r_ks表示第k個(gè)評(píng)價(jià)因素對(duì)第s個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬度，它反映了各評(píng)價(jià)因素與評(píng)價(jià)等級(jí)之間用隸屬度表示的模糊關(guān)系。

    根據(jù)得到的權(quán)重矩陣A_i和評(píng)價(jià)矩陣S_i，得到第i個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)向量Bi。
B_i=A_i×R_i=(A_i1，A_i2...A_im)×

    3.3 模糊綜合評(píng)價(jià)

    將單要素模糊評(píng)價(jià)結(jié)果B_i(j=1，2，...，n)進(jìn)行集成，構(gòu)成更高一級(jí)的評(píng)價(jià)矩陣R，將評(píng)價(jià)方面權(quán)系數(shù)矩陣A乘以R(注：這里的運(yùn)算可以采取多種算子)，從而得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，即：B=AR=(α₁，α₂，...，α_m)(B₁，B₂，...，B_m)^T，綜合評(píng)價(jià)矩陣B不僅考慮了所有因素的影響，而且保留了各級(jí)評(píng)價(jià)的全部信息。根據(jù)綜合評(píng)價(jià)矩陣B，利用最大隸屬度原則就可以得到信息系統(tǒng)績(jī)效的水平等級(jí)。通過分?jǐn)?shù)等級(jí)向量的計(jì)算還可以算出具體分值。

4 H公司企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)用

    將模糊層次模型應(yīng)用到H公司的信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)際應(yīng)用中，通過對(duì)領(lǐng)域?qū)＜摇⑵髽I(yè)高層管理人員(決策者)和用戶一起根據(jù)所確定的評(píng)語集對(duì)上述建立的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到的H公司企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效模糊評(píng)價(jià)矩陣如表2所示。

表2 H公司企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效模糊評(píng)價(jià)矩陣

    模糊矩陣是利用專業(yè)測(cè)試方法和專家調(diào)查用隸屬度表示的，其中系統(tǒng)建設(shè)評(píng)價(jià)要素的模糊矩陣為R₁，權(quán)重系數(shù)為A₁，該要素的綜合評(píng)價(jià)矩陣為：B₁=A₁×R_r=(0.42 0.23 0.23 0.12)×

    將結(jié)果進(jìn)行歸一化得：B₁=(0.24，0.24，0.19，0.27，0.05)，采用相同的方法可以得到“系統(tǒng)性能”、“經(jīng)濟(jì)效益”等評(píng)價(jià)方面的綜合評(píng)價(jià)矩陣，分別為：

    B₂=(0.25，0.25，0.17，0.15，0.17)

    B₃=(0.38，0.23，0.20，0.13，0.08)

    B₄=(0.25，0.30，0.19，0.17，0.10)

    B₅=(0.2，0.35，0.2，0.15，0.1)

    上述各要素評(píng)價(jià)結(jié)果B₁，B₂，B₃，B₄，B₅構(gòu)成更高一級(jí)的模糊矩陣R，綜合評(píng)價(jià)中系數(shù)A，可得到最終的評(píng)價(jià)結(jié)果：

    B=A×R=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)將其進(jìn)行歸一化處理得B=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)，利用最大隸屬度原則可以得到該企業(yè)信息系統(tǒng)的績(jī)效為“較好”。由此可見，該企業(yè)的信息系統(tǒng)設(shè)施取得了較好的效益。通過建立分?jǐn)?shù)等級(jí)評(píng)價(jià)向量可以計(jì)算出具體的分值，設(shè)對(duì)應(yīng)于各個(gè)等級(jí)的分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)向量為：E=(100，80，60，40，20)^T，則最終的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為：

    Z=B*E=(0.27 0.28 0.19 0.16 0.09)*(100 80 60 40 20)^T=69.46

    通過上述方法的分析得出H公司企業(yè)信息系統(tǒng)的實(shí)施取得了較好的效益，如果需要對(duì)多個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)排序，則可對(duì)每個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)分別構(gòu)造模糊評(píng)判矩陣，按照上述方法則可以算出相應(yīng)的評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)計(jì)算分值可以得出各個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)績(jī)效排序，從而可以分辨不同企業(yè)其信息系統(tǒng)所帶來的績(jī)效。

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本文標(biāo)題：基于模糊層次分析法的企業(yè)信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

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