一般來說企業信息系統應該包括兩部分，一部分是辦公類的。另一部分為業務系統包括ERP、HR、CRM等等，本文重點討論業務類企業信息系統。在企業信息化進程不斷加快和深入情況下，很多企業投入大量人力、財力、物力進行企業信息系統建設，但企業信息系統實施后，企業依然面臨一些問題，企業難以對企業信息系統應用效果及其給企業帶來的績效進行有效評價，企業也無法制定相應的動態的持續措施來提高企業信息系統績效，因此有必要對企業信息系統績效進行評價，即對信息系統建設和應用等方面進行全面測量和度量，找出企業信息系統與企業價值之間關系，建立相應指標體系，確定企業信息系統水平及效益狀況。為企業信息系統建設進行導航，有助于企業信息系統發展與企業整體戰略目標協調統一。

1 企業信息系統績效評價現狀

    從目前企業信息系統應用的角度分析，企業信息系統績效評價主要存在以下問題：

    1.1 企業信息系統績效評價著眼于投入角度的評價

    近幾年來諸多企業投入巨大資金用于企業信息系統建設，注重從信息系統設備、信息系統資源開發利用等投入角度綜合考慮企業信息系統評價。但實際上企業信息系統建設高投入并不意味著企業能夠提高經濟效益和提升競爭力，即企業信息系統投人與其績效不是成正比關系，以投入為主的績效評價難以全面和正確衡量企業信息系統績效。

    1.2 企業對信息系統項目決策缺乏可靠依據

    企業信息系統一般具有規模越大、與管理聯系越密切、集成度高、高風險等特點。信息系統項目的高風險和高失敗率就要求企業不能盲目進行信息系統投資，而是要充分分析企業實際需要和自身特點，并進行合理的戰略定位，綜合論證項目技術上的先進性和可行性，財務上的實施可能性，應用方面的合理性和有效性。這也需要建立一套合理的績效評價體系，幫助企業解決這些問題。

    1.3 企業信息系統實施的環境不達標

    盡管許多企業的信息系統采用了先進的技術和設備，但在系統實施方面卻嚴重滯后，缺少有效企業環境支持，員工參與度不夠，缺少有效的過程控制，缺少量化模型的項目驗收和績效評價。

    到目前為止，現有評價多側重于在某一點的評價，例如，基于財務的評價體系、基于經濟學的評價體系、基于行為科學的評價體系、基于軟件與項目的評價體系等等。本文從信息系統提供商、系統用戶、監理方等角度尋求一種共贏切入點，從信息系統技術、非技術、經濟角度等對企業信息系統進行全方位考慮，注重企業信息系統過程和結果的評價，從企業信息系統價值增值的角度來評價信息系統績效，將信息系統績效與對組織績效的影響聯系在一起，形成一套完整的、能夠被廣泛接受的企業信息系統績效評價模型。

2 企業信息系統績效評價指標體系

    建立企業信息系統績效評價指標體系的目的是檢驗企業信息系統現有或者潛在價值。信息系統績效評價與其他評價不同，其突出在企業信息系統建設和應用過程中，尤其是信息系統實施效果，在評價指標體系設定時，重點考慮企業信息系統技術因素、組織管理和學習創新方面的內容，而系統的特征一般有若干個要素來體現。這些因素的結合被稱為評價系統的特征，這些因素就被稱為評價指標，所謂綜合評價指標體系，是指一套能夠全面反映所評價信息系統的總體目標和特征，并且具有內在聯系、起互補作用的指標的集合。

    2.1 指標體系建立的原則

    信息系統績效評價指標體系的設計是正確、合理評價信息系統績效基礎，為企業戰略決策提供有力依據，使信息系統更加完善，產生更大的經濟效益。為此，指標體系設計應遵循以下原則：a．指標體系科學性與先進性原則：它應有效地反映信息系統的基本特征，并能全面地反映評價對象的綜合情況，從中抓住主要因素，既能反映直接效果，又能反映間接效果，以保證綜合評價的全面性和可信度。b．可測性原則：指標涵義明確，數據資料收集方便，計算簡單，易于掌握。c．定性分析與定量分析相結合原則：為了進行綜合評價，必須將部分反映信息系統基本特點的定性指標定量化、規范化，為采用定量評價方法打下基礎。d．指標之間應盡可能避免顯見的包含關系：對隱含的相關關系，要在模型中用適當的方法消除。

    2.2 指標體系的建立

    一般來講，對信息系統進行評價需從系統建設、系統性能、經濟效益和社會效益等方面去綜合考慮。在以前的一些研究中，指標體系的建立比較注重對信息系統項目自身的評價，而對于系統所帶來的效益方面強調的不是太多，與常用信息系統績效評價指標不同的是本文將經濟效益和社會效益分開都作為一級指標，并對社會效益進行了，詳細的劃分，從而突出了信息系統帶來的效益。把系統自身的性能和其帶來的效益并重，進行了綜合評價。充分考慮信息系統組織管理者、用戶和提供商等意見，遵循評價指標設計的原則，并參考一些相關專家的意見，設定企業信息系統建設、系統性能、經濟效益、社會效益及對使用者價值等五個一級指標，并分別設囂相應二級指標，如圖1所示企業信息系統評價指標體系。

圖1 企業信息系統績效評價指標體系

    2.3 確定指標權重

    企業信息系統績效評價各個指標對整體績效影響因子不同，為了客觀、科學地反映指標影響效果，采用層次分析方法確定指標的權重，能將定性、半定性問題轉化為定量計算，能使人們思維過程層次化，逐層比較多種關聯因素，特別是適合用于難于完全用定量進行分析的企業信息系統績效評價。首先根據設立的指標體系設計調查表，向專家組中的領域專家發放調查表，請各位專家對該企業信息系統評價指標體系進行打分，從而得出各層次指標間的相互重要程度。其次是構造判斷矩陣：將企業信息系統績效的多個元素權重的整體判斷轉變為對這些元素進行“兩兩比較”，并將比較結果轉化為定量的判斷數據，形成判斷矩陣。對于每個判斷矩陣A，相對重要性的程度可以分別用1～9及其倒數進行標度，通過判斷矩陣計算其最大特征根和特征向量。

    a．計算判斷矩陣每一行元素的乘積M_i

    若CR＜0.1，則判斷矩陣一致性滿足要求，即判斷結果可靠，否則需要重新構造判斷矩陣。

    d．根據特征方程AW＝λ_maxω計劃判斷矩陣的最大特征根

    其中（AW）i表示向量AW的第i個元素采用兩兩比較的方法構造判斷矩陣，通過計算得出第一層次的各權重值如表1所示第一層次判斷矩陣。同理，可算出B1，B2，B3，B4，B5的權重。

表1 第一層次判斷矩陣

    其中λ_max=5.126，CI=0.032，RI=1.12，CR=0.028<0.1

3 模糊層次分析法評價模型

    AHP方法將定性分析和定量分析有效結合，不僅能保證模型的系統性和合理性，而且能讓決策人員充分運用其有價值的經驗和判斷力，從而為許多規則決策問題提供強有力的決策支持。層次分析法與模糊綜合評價的結合，主要體現在評價指標體系分為遞階層次結構，運用層次分析法確定各指標的權重，然后分層次進行模糊綜合評判，最后得到最終的企業信息系統績效的評價結果。

    模糊評價模型中統一用評價集合U=(u₁，u₂，...，u_m)，式中m為評價方面的個數，本文U={優秀，良好，較好，合格，不合格}，該集合中第i個指標由評價向量C_i={C_i1，C_i2，C_i3，C_i4，C_i5}表示，每個指標有5個評價等級。

    3.1 矩陣權重設定

    第i個評價方面的權重系數矩陣A_i=(α_i1，α_i2，...，α _im)，式中，α_jj為第i個評價方衛面中各要素的權重，而且滿足

    (j=1，2...m)此權重可由上面的層次分析法得到。

    3.2 建立指標評價矩陣

    在數值模糊化基礎上，每個專家對每個二級評價指標可以給出一個評價值，用評價向量S_i=(S_i1，S_i2，S_i3，...，S_ik)表示，元素r_ks表示第k個評價因素對第s個評價等級的隸屬度，它反映了各評價因素與評價等級之間用隸屬度表示的模糊關系。

    根據得到的權重矩陣A_i和評價矩陣S_i，得到第i個一級評價指標的評價向量Bi。
B_i=A_i×R_i=(A_i1，A_i2...A_im)×

    3.3 模糊綜合評價

    將單要素模糊評價結果B_i(j=1，2，...，n)進行集成，構成更高一級的評價矩陣R，將評價方面權系數矩陣A乘以R(注：這里的運算可以采取多種算子)，從而得出綜合評價結果，即：B=AR=(α₁，α₂，...，α_m)(B₁，B₂，...，B_m)^T，綜合評價矩陣B不僅考慮了所有因素的影響，而且保留了各級評價的全部信息。根據綜合評價矩陣B，利用最大隸屬度原則就可以得到信息系統績效的水平等級。通過分數等級向量的計算還可以算出具體分值。

4 H公司企業信息系統績效評價應用

    將模糊層次模型應用到H公司的信息系統績效評價實際應用中，通過對領域專家、企業高層管理人員(決策者)和用戶一起根據所確定的評語集對上述建立的指標體系進行評價，得到的H公司企業信息系統績效模糊評價矩陣如表2所示。

表2 H公司企業信息系統績效模糊評價矩陣

    模糊矩陣是利用專業測試方法和專家調查用隸屬度表示的，其中系統建設評價要素的模糊矩陣為R₁，權重系數為A₁，該要素的綜合評價矩陣為：B₁=A₁×R_r=(0.42 0.23 0.23 0.12)×

    將結果進行歸一化得：B₁=(0.24，0.24，0.19，0.27，0.05)，采用相同的方法可以得到“系統性能”、“經濟效益”等評價方面的綜合評價矩陣，分別為：

    B₂=(0.25，0.25，0.17，0.15，0.17)

    B₃=(0.38，0.23，0.20，0.13，0.08)

    B₄=(0.25，0.30，0.19，0.17，0.10)

    B₅=(0.2，0.35，0.2，0.15，0.1)

    上述各要素評價結果B₁，B₂，B₃，B₄，B₅構成更高一級的模糊矩陣R，綜合評價中系數A，可得到最終的評價結果：

    B=A×R=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)將其進行歸一化處理得B=(0.27，0.28，0.19，0.16，0.09)，利用最大隸屬度原則可以得到該企業信息系統的績效為“較好”。由此可見，該企業的信息系統設施取得了較好的效益。通過建立分數等級評價向量可以計算出具體的分值，設對應于各個等級的分數評價向量為：E=(100，80，60，40，20)^T，則最終的評價分數為：

    Z=B*E=(0.27 0.28 0.19 0.16 0.09)*(100 80 60 40 20)^T=69.46

    通過上述方法的分析得出H公司企業信息系統的實施取得了較好的效益，如果需要對多個企業的信息系統績效進行評價排序，則可對每個企業的信息系統分別構造模糊評判矩陣，按照上述方法則可以算出相應的評價結果，根據計算分值可以得出各個企業的信息系統績效排序，從而可以分辨不同企業其信息系統所帶來的績效。

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本文標題：基于模糊層次分析法的企業信息系統績效評價模型構建

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