在前一篇《國內IT運維廠商點評之銳捷篇（六）》中，我們對銳捷網絡的RIILV6.0IT綜合運維管理平臺進行了介紹。RIILV6.0IT綜合運維管理平臺是銳捷網絡推出的綜合性IT運維管理平臺，隨著IT部門在企業運營中承擔起越來越重要的責任，壓力也隨之增大。在這樣的背景下IT對業務的支撐作用越發凸顯，企業對IT運維管理也提出了更高的要求和標準，企業希望能全局掌控IT系統的運行狀況和趨勢，在降低管理成本的基礎上保障業務戰略的實現，為企業業務保駕護航的同時實現IT資產價值的最大化，而這些已成為企業和IT部門共同需要面對、解決的新挑戰。
目前，銳捷網絡IT運維產品線共有7大產品，其中6款為基礎架構監控產品，1款為IT服務管理產品。6款基礎架構監控產品包括RIIL-IMC實時化基礎架構管理中心、RIIL-BMC關鍵業務系統運行監控中心、RIIL-IEMC機房環境管理中心、RIIL-NFA流量分析中心、RIIL-Smart靈動監控管理系統和RIILV6.0IT綜合運維管理平臺；1款IT服務管理產品為RIIL-RMC服務請求管理中心。在本篇中，我們將重點對銳捷網絡的RIIL-RMC服務請求管理中心進行介紹和講解。
RIIL-BMC是銳捷網絡IT運維產品線中唯一一款IT服務管理產品，通過與前面談到的6款RIIL監控類系統的對接，RIIL-RMC服務請求管理中心可自動獲取IT監控事件，構建CMDB（配置管理數據庫），垂直管理IT基礎設施的動態信息，真正實現IT基礎架構與業務的融合。RIIL-RMC服務請求管理中心，提供遵循ITIL的標準化流程和配置靈活的流程引擎，將IT運維管理流程與日常信息工作管理電子化、自動化，幫助您實現高效運維，有效提升運維質量和管理水平。
一、產品特征
1.遵循ITIL最佳慣例標準，面向行業，滿足客戶的運維要求
成熟產品化交付方式，遵循ITIL流程的核心目標，提供ITIL所定義的服務臺、事件管理、問題管理、變更和發布管理、配置管理（含CMDB）的功能，同時滿足客戶化的運維要求。
2.面向行業的解決方案
基于銳捷網絡多年行業的服務經驗，系統最大化滿足行業的客戶需求。
3.產品模塊化，滿足分階段部署的要求
可根據客戶的實際情況和具體需求，憑借模塊化產品良好的方案伸縮性，滿足分階段部署的要求。
4.具備較高的操作易用性和配置靈活性
提供即拿即用、包裝盒式的產品交付方式，在產品中提供完整的后臺系統管理，對應用及流程進行集中配置。滿足行業化的操作規程和使用習慣。
5.提供流程引擎技術，實現流程的客戶化快速定制
系統中需內置了流程自動化引擎，以非編程方式快速實現和部署客戶化流程。所有設定的流程可以伴隨客戶流程的變化快速更新及重組，并實現對流程的執行、監控和管理。
6.具備良好的功能擴展性
系統提供了豐富的功能組件和接口，如短信網關接口、郵件通知收發、ActiveDirectory帳戶驗證登錄接口、系統WEBService接口、數據庫連接設置等，并且可以與外圍管理系統進行無縫集成和數據交換。
7.自由擴展數據字段
系統提供了自定義數據表單功能，根據不同要求靈活設計不同的數據表單，擴展數據字段，使表單信息更加標準化、規范化，同時提高錄入效率。
8.功能豐富的資產配置管理
資產配置管理實現了對資產設備的多維管理視圖，可從分類、所處位置、生命周期狀態、使用部門多種視角透視；方便地建立設備的快照檔案，掌握全生命周期變化情況；資產的關系視圖，清晰判斷全環境下資產間的關聯關系。
9.提供統一門戶，實現實時服務監控和績效管理
“駕駛艙”式的服務監控實時掌握運維流程的狀態，及時規避運維風險和服務中斷；系統中內置豐富的關鍵績效指標，提供必要的績效考評手段。
10.豐富的圖形化界面，良好的人機交互和操作體驗
界面美觀，更多采用了圖形化的操作界面，如：業務關系拓撲圖、設備位置分布圖、流程進度跟蹤圖、工作日歷、任務沖突分析圖等，提供了良好的操作體驗。
11.多維安全管理策略
提供登錄和必要的數據加密機制，以保障系統數據的安全性。能夠對操作者實施安全管理，系統管理員可以規定操作者的權限，以保障只有已授權的操作者才能訪問本系統。支持多重身份驗證。
12.B/S系統架構方便部署與實施
系統提供B/S的應用模式，支持中英文雙語操作界面，不需要安裝特殊插件即可使用系統全部功能；持IE6.0以上瀏覽器，支持火狐、谷歌等多種類型的瀏覽器；
二、技術參數
1.自助服務臺
為您提供面向用戶的WEB自助服務窗口，包括自助服務向導、動態圖形化進度跟蹤、知識庫查詢、服務質量報告等，以實現減少運維工作量，拓展IT服務服務途徑，提升客戶滿意度。
2.事件管理
幫助您快速響應和解決突發事件，恢復IT服務運作，將影響降低到最低。功能強大的事件智能分析器幫助IT運維人員在最短的時間內做出正確判斷和分析，并提供自動化流程和報告，從而加快響應、解決時間并提高服務水平。
●多渠道接收事件
●自動化輔助填充，高效創建事件單
●系統內置事件關聯運算
●自動識別、分派與升級事件
3.問題管理
分析事件背后隱藏的、深層次的問題，并深入調查及確認解決方案，錄入知識庫。從根本上，加速事件管理流程的解決速度，并避免事件的重復發生。
●疑似問題過濾池
●分解多任務協作與過程管控
●形成有效的知識積累
4.變更管理
評估與變更相關的影響、風險和資源需求，根據評估結果創建計劃，以有效地實施這些變更。從變更申請開始，進行評估、批準、計劃、監督和管控變更的實施，直至關閉。
●自定義變更審批流程
●與配置管理庫可進行自動化的聯動填充
5.配置管理（CMDB）
配置管理是描述、跟蹤、控制和匯報IT基礎架構中所有設備或系統的管理流程。這些設備和系統被稱為配置項。通過該管理流程實現對所有配置項的有效管理，跟蹤和控制以支持硬件管理和軟件管理成功運行。
●多維管理視圖
●配置項關系與關系視圖
●自定義配置項屬性
6.知識庫管理
將運維支持人員的經驗或解決方案積累下來，成為有參考價值的知識共享給整個IT服務組織，有效提高整體支持人員技能素質，提高服務支持效率，降低單點故障率和人員流動所造成的風險。
●先進的知識管理體系結構
●知識在事件與問題管理中自動引用
●樹目錄知識速查
●圖文混編
●知識互評打分及知識版本管理
7.計劃任務管理
對于日常事務、健康檢查、周期性問題發現和處理可預定義相關計劃任務，解決運維中計劃性、周期性的維護管理工作，并提供電子化值班管理。有利于提高主動預防和排除隱患的能力，降低故障發生，保持業務的連續性。
8.項目管理
完成從立項審批到計劃編制、實施、關閉等一系列流程化管理，從而降低實施風險、減少因意外造成的失敗可能性、有效分工合作、控制整體時間進度以及成本。
9.服務級別管理
創建和實施有效的服務級別協議，從而保證周密地規劃針對不同IT部門、不同人員、不同營業時間、不同優先級別的服務級別。另外還提供了當SLA有缺失危險時向您發出警報的功能，當服務標準和承諾處理危急關頭時將啟動這些操作。
●創建不同類型服務的SLA
●記錄SLA的執行目標
10.報表管理
RIIL-RMC系統自身已經內置大量的報表，用戶還可以通過自定義的方式定制報表的內容及呈現形式。按照不同統計條件、時間范圍，生成流程和配置項相關的日報、周報、月報、年報等報表。同時將報表通過郵件方式定期發送給專領域的運維支持人員、或管理人員。可設定報表推送的頻率、接收人或組、報表的過濾條件等。
●靈活自定義報表
●報表推送
三、部署架構
銳捷網絡RIIL自動化運維管理平臺，以RIIL-IMC基礎設施監控、RIIL-BMC應用系統監控、RIIL-IEMC機房環境監控為基礎，全面實現了對所有機房環境、機房設備、網絡設備、服務器、各類應用系統綜合監控，并部署RIIL-RMCIT運維管理流程系統，所有監控系統的告警事件自動的輸入RIIL-RMC平臺中形成工單，根據既定各類業務流程是工單自動的分配的不同工程師組中處理。真正意義上的實現監控、運維、管理一體化。
三、產品點評
RIIL-RMC服務請求管理中心完全基于ITIL核心流程開發，同了ITIL標準中所定義的服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理等功能。RIIL-RMC服務請求管理中心可自動獲取IT監控事件，構建CMDB（配置管理數據庫），垂直管理IT基礎設施的動態信息，真正實現IT基礎架構與業務的融合。
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本文標題：國內IT運維產品點評之銳捷篇（七）
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