長城物業從2002年起，重視戰略管理對公司發展的驅動作用。在2008年，筆者所在公司對行業環境做了深入的調研分析，發現兩大趨勢將快速發展并不可逆轉地長期影響行業的發展。
生產要素成本尤其是人力資源成本快速上漲。在國家“十二五”規劃中，對上調城鎮職工社會平均工資和最低工資都有明確的要求。物業服務行業目前的成本結構大概是：人力資源成本占總成本的55％~65％左右，能耗成本占總成本的20％~30％左右。但在目前，物業服務成本不能簡單地轉嫁到消費者身上是物業服務行業有別于其它服務業的特殊現象。所以，長期的成本上漲給我們帶來了嚴重的挑戰!
正在發生的改變你感受得到嗎?
科技發展尤其是IT技術的發展，使得生產方式和生活方式，以及商業模式都正在發生顛覆性的變化。生產方式的改變：IT技術的應用使得機器人大量使用，著名代工企業富士康公司引進大量機器人代替人力勞動(現在，許多工廠不像以前那樣有大量的工人了)等等；生物科技的應用使得魚、雞等畜牧業和其它農副產品的生產更像“工業化”。
生活方式的改變：互聯網的出現使得溝通渠道從“一對多”到“多對多”的改變，并出現從機器互聯到人的思想互聯等社交現象，人與人之間的互動參與更為方便，受眾變被動為主動。
商業模式的改變：科技將傳統邊界打破，邊界變得模糊，如工作與娛樂，零售商業的模式改變是深刻的，小百貨商店到大賣場，大賣場到網上商店等等。
以上的改變是游戲規則的改變，變化是顛覆性的!物業服務業不能處于商業社會這種大潮之外而獨處。因此，我們必須思考：如何順應這種變化趨勢?我們的業務模式和贏利模式將受到什么影響?我們該如何運用這樣的變化趨勢?
我們應清醒地認識到，生產要素成本快速上漲趨勢與現代科技快速發展趨勢是一對沖趨勢，是—互補趨勢，我們應充分順應這對“趨勢”。
長城物業的泛轉型道路
為應對行業環境變化趨勢，長城物業構建了基于IT技術的物業服務泛升級和泛轉型的系統解決方案(以下簡稱U&T系統)。其中，u系統是通過提高勞動生產率、降低成本和提升物業服務質量以解決“流”的問題；T系統是通過物業延伸服務在主業周邊拓展生存與發展空間以解決“源”的問題。
U&T系統向行業開放時，企業無需重復研發IT系統、無需自建呼叫中心、無需基礎設施投入即可解決開源節流問題。U&T系統包括基于CRM系統和呼叫服務的顧客服務解決方案、基于PMS系統的物業管理解決方案、基于CRM系統和呼叫服務的物業延伸服務解決方案以及企業運營支持服務解決方案。
顧客服務解決方案(服務于“人”)：企業通過使用CRM系統及呼叫中心，可實現信息管理、顧客服務、顧客關系、社區業務(入住、維保、裝修、搬遷、車輛、空置房管理)等核心功能。其原理：統一的服務受理界面受理顧客服務需求，系統將顧客服務工單自動傳遞到項目現場(或服務人員)，服務人員上門提供服務并將服務結果回復系統，呼叫中心進行服務回訪并生成管理報表。
物業管理解決方案(服務于“物”)：系統包括工程服務、園藝服務、保潔服務、秩序服務的工作計劃管理、工作對象管理、工作流程管理、移動終端鏈接等多項功能。其原理：根據工作對象將年度工作計劃(或日常巡查時發現問題)導入(輸入)系統，系統自動生成工單并下達至作業人員，作業人員完成工作后將實施結果反饋到系統，系統可生成管理報表。
延伸服務解決方案：社區·一應Mall為全國連鎖社區服務機構，企業可通過加盟社區·一應Mall為社區業主提供不動產、居家維修、商品配送和居家長者等社區服務。其原理：統一的服務受理界面受理顧客服務需求，系統將顧客服務工單自動分派到對應的社區·一應Mall，服務人員上門提供服務并將服務結果回復系統，呼叫中心進行服務回訪并生成管理報表。
云物業服務模式的價值解讀
通過長城物業的實踐，我們可以看到，云物業服務可使企業不對IT基礎設施和軟件開發投入時間、精力。企業可專注于前臺業主接觸面的顧客服務體驗、專注于尋求外部新的盈利來源；云物業服務可使企業不再投入固定資產購置費用，不再投入信息技術的管理與維護、升級費用。
同時，云物業服務可使整個行業分享管理成果，幫助物業服務企業在更高層次的標準化水平_上運作，穩定服務質量、減少重復作業，降低成本、提高效率。
在目前人力資源成本持續上漲、物業服務企業利潤空間不斷被擠壓的大環境下，長城物業通過信息化系統的建設重塑組織架構，應用現代科技手段優化工作流程并大幅降低勞動密集程度，實現了更高層次上的標準化物業服務，達到了提高效率、節約成本、穩定質量的目的，不僅帶來了企業管控水平的升華，對物業管理行業的轉型升級和可持續發展也具有重要意義。
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本文標題：云時代的行業升級
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