隨著信息化進(jìn)程的加快，IT產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，如今很多企業(yè)為了強(qiáng)化在這個新信息時代的競爭力，實施了許許多多的系統(tǒng)和IT設(shè)備，無論企業(yè)建置的是ERP系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、數(shù)據(jù)容災(zāi)系統(tǒng)等等，這些系統(tǒng)終將都要進(jìn)入到企業(yè)的IT運(yùn)營體系中，這就加強(qiáng)了這些企業(yè)對于IT的依賴和重視。IT作為技術(shù)支撐平臺，已經(jīng)被許許多多的行業(yè)建設(shè)并視為基礎(chǔ)設(shè)施，其服務(wù)的關(guān)鍵性也表現(xiàn)得尤為突出。而越來越多的IT企業(yè)為贏得客戶而制取勝利，逐漸意識到保障客戶企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的高效利用、提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量將會直接影響到客戶企業(yè)日常業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)。于是，針對客戶和業(yè)務(wù)的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫——即ITIL fInformation Technology Inffastructure Library)的面世贏得了較為廣泛的認(rèn)同與采用，并在實際運(yùn)用中對于提高IT服務(wù)的運(yùn)營效率和保障性起到了關(guān)鍵引導(dǎo)作用。

1 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)簡介

    1．1概述

    上世紀(jì)八十年代，當(dāng)時的英國政府重視IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，因此為保障IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)，直接指派當(dāng)時分管信息化的某管理局，令其研發(fā)出使政府部門的IT基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)能夠高效可靠運(yùn)行的指導(dǎo)方法，最終誕生了匯聚IT服務(wù)行業(yè)內(nèi)最佳實踐的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)。ITIL并非完全照搬的標(biāo)準(zhǔn)，它為在服務(wù)管理中如何去制定切實可行的運(yùn)維體系和流程提供了實踐參考。在剛進(jìn)入二十一世紀(jì)之后，中國的IT企業(yè)也逐漸推傳ITII，最佳實踐理論和方法。

    1．2主要組成部分

    ITIL是以流程為導(dǎo)向，以客戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的IT服務(wù)管理最佳實踐，它與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的思想一脈相承，是將傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法運(yùn)用于IT運(yùn)營維護(hù)實踐，其核心思想是以客戶滿意度作為衡量IT服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺。它的目標(biāo)是將IT技術(shù)服務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的整合，形成一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。

    ITIL的架構(gòu)體系主要囊括了六個模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)支持”和“服務(wù)提供”兩個流程組。

    其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個運(yùn)營級流程，即服務(wù)臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。

    服務(wù)提供歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、能力管理和可用性管理。

    1.3 ITIL的優(yōu)點

    通過改進(jìn)IT相關(guān)流程，企業(yè)組織可以：

    1)提高資源利用率，降低返工率，削減重復(fù)勞動；

    2)提高IT服務(wù)關(guān)鍵任務(wù)的可用性、可靠性和安全性；

    3)集成主要流程，提供滿足業(yè)務(wù)、客戶及用戶需求的服務(wù)；

    4)描述和溝通在提供服務(wù)過程中設(shè)計的角色和責(zé)任；

    5)提供可證明的績效指標(biāo)，提升競爭力。

2 安徽電力縣級營銷MIS有償服務(wù)項目管理實踐

    2．1項目背景

    安徽南瑞繼遠(yuǎn)軟件公司白2005年起開始實施安徽縣級供電公司營銷MIS系統(tǒng)，全省已實施61家單位，大部分的服務(wù)合同已經(jīng)到期。為了使各縣公司能夠以較低的成本，繼續(xù)享受到高質(zhì)量的服務(wù)，繼遠(yuǎn)軟件公司依據(jù)縣供電公司的實際情況，將服務(wù)工作內(nèi)容整理成縣級營銷MIS標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)條目，并根據(jù)各地的不同需要，整合成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同的金、銀、錒牌和基本服務(wù)包、靈動支持包和20項可選服務(wù)，供各縣公司選擇。

    2．2目標(biāo)和特點

    目標(biāo)：

    1)保障簽約有償服務(wù)單位的營銷MIS能夠穩(wěn)定運(yùn)行；

    2)保持高指數(shù)的客戶滿意度，豎立良好的公司形象特點；

    3)專屬的服務(wù)經(jīng)理、優(yōu)先的服務(wù)響應(yīng)、細(xì)致的數(shù)據(jù)審計、多次的現(xiàn)場巡檢；

    4)深度的應(yīng)用提升、遠(yuǎn)程的版本升級、及時的技術(shù)支持、快捷的遠(yuǎn)程服務(wù)；

    5)專業(yè)的現(xiàn)場服務(wù)、迅速的緊急服務(wù)、詳盡的年度報告。

    2．3項目實踐

    通過對ITII。服務(wù)管理模塊的理解，我們認(rèn)為配置管理是基礎(chǔ)．其次是服務(wù)臺、故障管理、變更管理，最后是問題管理和發(fā)布管理。結(jié)合安徽電力縣級營銷MIS有償服務(wù)項目的實際情況，在項目啟動前期，我們就已開展服務(wù)管理的相關(guān)工作。

    1)建立配置管理數(shù)據(jù)庫，配置管理數(shù)據(jù)庫是進(jìn)行運(yùn)維管理的基礎(chǔ)；

    2)制訂了詳盡的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)條目，便于客戶根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇；

    3)研究制定ITIL服務(wù)支持的管理流程，根據(jù)有償服務(wù)項目的實際情況而制訂了規(guī)范的服務(wù)流程，設(shè)立了一線、二線、三線三種服務(wù)支持角色，確保對客戶的服務(wù)承諾能夠按時按質(zhì)兌現(xiàn)；

    4)研究制定過程文檔，用于控制、監(jiān)督流程的嚴(yán)格執(zhí)行，同時用于規(guī)范維護(hù)人員工作行為；

    5)組建業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能均較強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊，保障可靠的人力資源；

    6)配合市場部門向客戶進(jìn)行宣傳，既為使客戶能夠理解從免費服務(wù)到有償服務(wù)的這種服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，又為簽約更多的服務(wù)單位作鋪墊。

    安徽電力縣級營銷MIS有償服務(wù)的開展是安徽南瑞繼遠(yuǎn)軟件公司服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的一次創(chuàng)新，2010年是縣級營銷MIS有償服務(wù)開展的第一個完整年度，有償服務(wù)體系既可以解決服務(wù)部門的人力成本，也可以更高標(biāo)準(zhǔn)地為客戶服務(wù)。在經(jīng)過2009年近半年服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的磨合期，2010年有償服務(wù)不僅得到客戶高度認(rèn)可，小組部分成員曾多次受到客戶書面或郵件表揚(yáng)，并且也為安徽南瑞繼遠(yuǎn)軟件公司在爭取更多項目的機(jī)遇上豎立了良好的形象。

    結(jié)合安徽電力縣級營銷MTS有償服務(wù)一些特點，就像繼遠(yuǎn)軟件公司這樣軟件企業(yè)的服務(wù)管理工作提出兩點拙見：

    1)在有一個新的服務(wù)意向時，把它作為一個標(biāo)準(zhǔn)的項目來考慮，一直到合同簽訂并延續(xù)到具體操作，這樣比較容易把握和實施。因為服務(wù)項目相對的風(fēng)險和變更較少，價格、時間和客戶要求相對固定，所以在前期最主要的是做好服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)的界定，以及服務(wù)流程的制定與認(rèn)可，這點尤其重要。如有償服務(wù)項目，前期就已制訂了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)條目和規(guī)范的服務(wù)流程。

    2)在服務(wù)正常開展后，應(yīng)漸變?yōu)槁毮芄芾�，這樣更易于操作，更易于管理。特別是對于像繼遠(yuǎn)軟件公司會同時對多個甚至幾十個單位進(jìn)行服務(wù)，如果強(qiáng)行按項目來硬套，會造成資源的浪費。而一般服務(wù)性的企業(yè)都會有服務(wù)流程，然后在針對每個對象制定相應(yīng)的流程，通過傳統(tǒng)的職能式管理更能產(chǎn)生效果。

3 結(jié)論

    ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)項目管理實踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，給實施它的企業(yè)帶來了豐厚的商業(yè)價值，但對于將ITIL落實到IT服務(wù)管理，應(yīng)注意幾個關(guān)鍵因素：

    1)視客戶為中心，增進(jìn)各級人員的之間溝通，包括前臺服務(wù)人員與客戶之間、后臺支持人員與前臺服務(wù)人員之間、管理層與支持人員之間的溝通。溝通順暢，也是服務(wù)形象提升的一大關(guān)鍵。

    2)力所能及的從最切合實際的流程開始。別去嘗試著同步運(yùn)營服務(wù)管理模塊中的服務(wù)支持和服務(wù)提供的所有流程，從最基礎(chǔ)的服務(wù)臺、事件管理流程開始，再逐漸去實施問題、配置、變更等其他流程。

    3)定義的角色、職責(zé)落實到人，尤其是各個流程的職責(zé)人落實。如配置管理員負(fù)責(zé)配置管理工作，并配合制訂配置管理計劃，建立配置管理庫，確保配置管理工作按照配置計劃和所建立的配置庫去跟進(jìn)、完善配置文檔的收集、整理。

    4)流程執(zhí)行的持續(xù)監(jiān)控、分析和改進(jìn)。公司在結(jié)束IT服務(wù)管理項目后，總會讓自己產(chǎn)生錯誤的結(jié)論：我的IT服務(wù)管理流程已經(jīng)有了，我的IT服務(wù)管理水平自然就會得到很大的提升。

    其實，在項目的階段性成果達(dá)到后，公司需要通過持續(xù)性的流程改善體系，確保整個IT組織架構(gòu)順利地實現(xiàn)流程的推廣實施，以及服務(wù)管理流程有效性和效率的持續(xù)提升。

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本文標(biāo)題：基于ITIL體系的IT服務(wù)項目管理實踐

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