1 引言
Web2. 0企業社會網絡是企業利用Web2. 0進行信息化改革的一部分。德勤中國科技、傳媒和電信行業的負責人周錦昌認為，允許用戶創建及修改內容的、各種各樣的溝通形式，都可以是企業社交網絡(ESN，也可一叫做企業社會網絡)的一種。例如，企業Wiki、內部博客、Fac,ebook ,Twitter , Youtube ,IM(即時通訊)等Web2. 0技術工具。從技術產品最初市場定位來看:Blob;最初定位是“個體交互”，Wiki最初定位是“群間交互”,SNS最初定位是“社會交互”,IM最初定位是“實時交互”，RSS最初定位是“延時交互”等。因此，依據Web2. 0技術工具的最初市場定位將Web2. 0企業知識共享的類型分為以下幾種:“個體交互”網絡下的企業知識共享、“群間交互”網絡下的企業知識共享、“社會交互”網絡下的企業知識共享、“實時交互”網絡下的企業知識共享、“延時交互”網絡下的企業知識共享。
實時交互網絡是一種重要的Web2. 0企業社會網絡。在國內，最流行的IM軟件是騰訊公司的QQ。QQ群是騰訊公司推出的多人聊天交流服務，群主在創建群以后，可以邀請朋友或者有共同興趣愛好的人到一個群里面聊天。在群內除了聊天，騰訊還提供了群空間服務，在群空間中，用戶可以使用群BBS、相冊、共享文件等多種方式進行交流。企業QQ群指企業組織為了實現各個成員之間的即時通信等目的而開設和使用的群組。企業QQ群為企業成員相互即時交流提供了便利的平臺。眾所周知，知識共享的本質是信息的相互交流，因此對信息交流痕跡進行量化分析可以揭示知識共享的特征和規律。QQ聊天記錄的獨到之處是將交流內容和社會關系記錄了下來，并且數據結構比較齊整。從企業角度來講，企業QQ群聊天記錄是組織知識共享的一種“數字映像”，對其進行交流內容和社會關系的分析可揭示企業內部知識共享的特征和規律。
2 實時交互網絡與企業知識共享
2.1 國內外研究綜述
目前國內外沒有明確提出實時交互網絡與企業知識共享方面的研究成果，而關于社會網絡與企業知識共享方面的研究已比較深入，其主要內容如下，一是從傳統組織結構出發探討社會網絡與知識共享。例如，楊瑞明等、王篙等、吳勝男等和姜鑫均是從傳統組織結構出發，通過社會網絡分析法對組織內部的正式網絡(正式組織關系網絡)或非正式網絡(情感網絡、咨詢網絡等)進行分析從而探索企業知識共享的機制和特點。二是從新型的組織結構—虛擬團隊出發研究。例如，王學東等、趙文軍、Sutaut。等和王青從虛擬團隊出發，探討了社會網絡視角下虛擬團隊知識共享的機制和特點。以上研究成果的數據源均是通過問卷調查法獲得，帶有一定的主觀性，且其社會網絡分析視角本質上仍是傳統視角。此外，也有研究者使用社會網絡分析法對不同類型的Weh2. 0社會網絡進行分析，比如張明等以博客為例探測并分析了學術交流網絡的結構和特點，Forkosh-Baruch等以若干Facebook和Twine:用戶為樣本分析其學術交流網絡，周濤以Wiki為例對學生Wiki社群虛擬網絡進行分析以及陳萌等以某專業碩士QQ群為例，分析虛擬學習社區網絡的特點。不過，以上研究者雖然從Web2. 0社會網絡分析視角出發，但是研究內容與企業知識共享不相關。本文則是從Web2. 0社會網絡分析視角出發，選取Web2. 0的一種典型技術工具—IM為切容易點，確定客觀性較強的企業QQ群聊記錄作為數據源，進而來分析企業知識共享的機制和特點。
2. 2基于實時交互網絡企業知識共享的特點和機制
IM(即時通訊)工具具有顯著的即時性特征，為企業成員相互即時交流提供了便利的平臺因此，在企業環境中，“實時交互”網絡下的企業知識共享具有以下特點:知識共享對象廣泛，知識共享主體是整個群體，即時性強等。
IM視角下，企業知識共享的內容是各企業成員即時發布的信息，共享的途徑是各企業成員之間相互交流形成的企業知識共享網絡。具體到騰訊公司的QQ群，知識共享的內容主要是QQ群的使用情況信息，包括成員登陸QQ的頻率、查看QQ群消息的頻率、共享文件數量、聊天記錄頻次等，知識共享的途徑是各個體成員的相互交流形成的社會網絡，還可以通過以下社會網絡信息進行衡量:熟悉的QQ昵稱、熟悉的真實姓名、經常瀏覽誰的QQ空間以及經常和誰討論等問題。從深層次講，也可以選擇企業QQ群的某一具體方面(如QQ群聊天記錄)進行企業社交網絡以及企業知識共享的深度挖掘。本案例就是選擇國內某企業QQ群的聊天記錄作為研究對象，使用Ucinet 6, Netdraw和Excel等工具探測分析實時交互網絡，并在此基礎上總結企業內部知識共享的特征和規律。
3 案例數據獲取與基本分析
3. 1案例數據獲取
“中國平煤神馬能源化工集團有限責任公司”(簡稱“中平能化”)是一家以能源化工為主導的國有特大型企業集團，旗下擁有平煤股份和神馬股份兩家上市公司，居2010年中國企業500強第75位。“中平能化集團信息通信技術開發公司”(簡稱“中信通”)是中平能化的下屬子公司，公司職工大約300人，公司主營業務是中平能化的計算機軟硬件、寬帶、網頁、電話網絡、電視網絡的研發和維護，公司共有軟件部、系統集成部、系統保障部、市場部四個部門其中軟件部共有20名職工:經理、副經理各1名，技術主管3名，15個普通職員。
企業組織中存在著多種網絡關系，最常見的是正式組織網絡和非正式組織網絡。正式組織網絡指由企業任務約束和驅動而形成的網絡，是組織架構的具體反映，通常是可以被管理的。非正式網絡指指企業正式組織結構之外或任務約束之外的由員工自發形成的網絡，沒有固定的組織形式，結構松散，形式多樣，不易管理。此外，也存在一些半正式組織網絡，主要指介于兩者性質之間的網絡。訪問調查中，筆者發現該公司的QQ群主要有三種:某一部門群、某一部門各項目小組群和每年新員工群等。因此，采用簡單分層抽樣方法，選擇與軟件部相關的三個組織性質差異明顯QQ群作為研究樣本:軟件部的QQ群(群A)、軟件部某項目組的QQ群(群B),2011年新職工QQ群(群C)。群A由正式組織開設，群B由半正式組織開設，群C由非正式組織開設。數據對象是群A,B,C從2011年10月至2012年2月的聊天記錄，由各QQ群上線時間較長的成員提供(保證數據的完整性)，將末發言的成員、無效記錄和重復記錄篩選后，各QQ群的大致情況如下(為了保護企業成員隱私，本文已用數字代替各成員)。
從表1可以看出三個QQ群之間有一定聯系:“群B”中有5個成員也是“群A”的成員;“群B”中有3個成員是“群C”的成員;“群A”中有4個成員是“群C”的成員。值得提出的是，成員1,2,3,4,5成員分別為軟件部的經理、副經理和技術主管，成員19是某軟件開發公司駐軟件部的技術指導。
3. 2案例數據的基本分析
單條QQ群聊天記錄的結構為由日期、時間、QQ昵稱和QQ號(或郵箱地址)組成第一行，由聊天記錄內容組成第二行(表2)QQ群的聊天多是圍繞某一主題展開，針對這一主題可能有多條聊天記錄，因此，從更高層次上講，QQ群聊天記錄由若干個主題討論組成。
經過數據處理，得到三個QQ群聊天記錄的條數統計情況，出于成圖需要，文中在數字代號前加了英文字母“d”(圖1一圖3)。QQ群成員聊天記錄條數的數量可以在一定程度上反映各成員的知識共享強度，但是從聊天主題層次來講，參與不同主題討論的次數能從更高層次上衡量QQ群成員的知識共享強度。要衡量成員參與主題討論的次數，首先需要對QQ群記錄進行主題分割。某一主題討論的發起和結束會持續一段時間，因此本文將通過記錄時間對聊天記錄進行分段，將聊天記錄中間隔時間超過30分鐘作為每段討論的分割界限，即認為如果在一段討論的最后一句話后半個小時內沒有人發言，那么這些記錄為一段討論，以此種分割方法共得到N段討論按以上方法可將群A,B,C的聊天記錄分別分割為41 ,131和41段主題討論(群A中成員6只有兩條聊天記錄，且并末與群中其他成員交流，考慮到成員6是該群中唯一的女性故本文將其保留，其聊天記錄算作一次自我主題討論)QQ群成員參與主題討論的次數統計如下(圖1一圖3)。
表1 三個QQ群概況
表2 聊天記錄格式
圖1 群A各成員聊天條數和參與主題次數
圖2 群B各成員聊天條數和參與主題次數
圖3 群c各成員聊天條數和參與主題次數
群A中聊天條數居前五名的成員是7,1,10,14和3，參與主題次數居前五名的成員是1,7,10,14和3，這表明群A中這五名成員的活躍程度最高“發言數”與“參與主題數”兩條折線的整體趨勢幾乎一致，只是在成員7,8,12和16處出現略微下降;不過“參與主題數”折線比較平緩，說明將聊天條數按主題進行分割具有一定的公平意義，即聊天條數不多不代表參與主題討論少。
群B中聊天條數的排名先后是成員14,19,16,15 ,17和18，參與主題次數的排名先后是成員14,19,15,16,17和18“發言數”與“參與主題數”兩條折線的整體趨勢幾乎一致，只是在成員16處出現略微下降成員14和19發言和參與主題討論次數最多，遠超過其他成員不過“參與主題數”折線比較平緩，同樣說明聊天條數不多不代表參與主題討論少與群A相比，群B的聊天條數和參與主題次數都多出很多，說明群B的知識交流和共享較為充分。
群C中聊天條數居前六名的成員是31 ,23 ,22 ,20 ,32和34，參與主題次數居前六名的成員是22,23 ,34 ,31 ,28 ,20和25(與20并列)，這表明群C中成員23,22,32,34和20的活躍程度最高“發言數”與“參與主題數”兩條折線的整體趨勢仍趨于一致，不過與群A,群B相比折線中的下降點較多，尤其是成員32，有33條發言卻只參與了3次主題討論;然而“參與主題數”折線依舊比較平緩，再次說明聊天條數不多不代表參與主題討論少。
通過對群A,B和C的聊天記錄時間進行合并處理，得到三個群的聊天記錄在一天中的分布圖(見圖4)從圖4可知，群A有兩個聊天時間峰值:上午9一12點、下午15一18點群B有三個聊天時間峰值:上午9一13點、下午=14-18點、夜間20點到凌晨1點。群C有三個聊天時間峰值:上午9-12點、下午=14-18點、夜間20一0點整體上看，三個群的白天聊天時間占多數，0-8點基本沒有發生聊天(群B除外)，因此三個群的活動時間基本是處于正常的作息時間段不過，群C的波動點最多，而群A和群B在白天的最高峰值點幾乎相同這表明群A與群B的工作性質較為相似，與國企的企業性質相符;不過群B在晚上會有一個聊天波峰，說明其具有一定的非正式特征;而群C的時間波峰隨意性較強，一以看出其非正式性最強企業知識共享網絡與共享內容分析。
4. 1企業知識共享網絡的分析
統計QQ群成員聊天記錄條數的數量以及參與不同主題討論的次數可以衡量QQ群成員的知識共享強度但是，企業中知識共享的實現本質上依靠的是隱藏在信息交流當中的社會網絡，因此可以挖掘隱藏其中的社會網絡，借助社會網絡的理論和工具進一步分析成員之間的知識共享強度社會學中在分析人與人之間的關系時通常會采用一種測度方法來確定標準量，然后在此基礎上構建矩陣進行分析本文將依據C. A. Hidalgo發表在《Science上一篇論文中的國家緊密度模型：
。
圖4 群A,B,C聊天記錄在24小時分布情況
交流φ的設定是基于在第少段對話中，如果用戶i出現時，用戶J也出現，取他們兩人中說話次數較小的那個數，然后將所有他倆共同出現的對話段數中的聊天較小的數加總，即可得到用戶i和用戶j之間的共享強度共享強度的設定是基于如果他們對討論的話題都感興趣或兩者比較熟絡，那么他們在對方出現發言時，也同時會出現，這說明他們交流的可能性會很大或會增加他們的共享強度這種計算方法更多注重參與的次數，而不是發言的頻次，可以將那些每次對話說特別多，但是對話參與度很低的用戶過濾掉。其實，該模型與作者共被引分析( author co-citation analysis , ACA)本質上相同，均是通過統計對象兩兩出現的次數來衡量其親密關系。
首先，根據以上知識共享強度模型構建QQ群矩陣本文使用自行編寫的VBA程序對每個QQ群的聊天記錄進行處理生成各QQ群的一模矩陣(關系與關系模式)由于三個QQ群之間有一定聯系，本文將三個QQ群的聊天記錄匯總，依舊使用VBA程序處理生成一個包括所有成員在內的一模矩陣然后，將以上四個矩陣輸入到Ucinet中進行分析，并用Netdraw中的彈簧算法(Netdraw— LavoutGraph-Theoretic Layout— Spring embedding)繪出四個矩陣的知識共享網絡關系圖(圖5一圖8)。圖中每個圓點表不某位成員，圓點的大小表不他們在該網絡中的程度中心度(Degree )情況(該成員與其他成員的相聯結程度)，圓點之間的連線粗細表不成員之間知識共享強度的大小，圓點之間連線的長短可一在一定程度上表不各成員之間的密切程度，圓點在網絡的中心或邊緣位置表明他在該網絡中角色;另外，作者顏色的不同可用于區分不同的成員分組情況(通過K-core分析獲得)
4.1.1正式網絡關系分析
群A網絡中各成員的中心度(Degree)整體上平衡，只有成員6沒有與其他人進行相互知識交流，其中心度也遠低于其他成員，現實中成員6是該部門唯一的女性，或許是性別的過度失衡使之與其他成員的交流很少成員4與成員14,7,1，成員7與10相互之間的連線顏色較粗，即他們的知識共享強度相對較高成員1 ,2,3 ,4 ,5是現實中的部門領導，成員2 ,3 ,4 ,5位于網絡中央，擔當知識共享的中心角色，而部門最高領導1卻位于網絡邊緣，反而成為一個邊緣角色此外，從圓點的顏色可以看出，成員1和成員6自成一組，說明成員1和成員6確實與其他成員的知識交流存在一定問題從圖1中可知，成員1的發言數和參與主題討論次數均居于前列，反而被邊緣化，可能是成員1的發言多為任務書或日常辦公通知，其他成員多是做出工作方面回應而沒有進行其他方面的交流總之，群A網絡具有正式組織的特征。
圖5 正式網絡關系圖
4.1.2半正式網絡關系分析
群B網絡中各成員的中心度(Degree)整體上平衡，各成員平衡分布于網絡中，說明群B的知識共享情況較好成員14與成員19之間的連線顏色最粗說明二者的知識共享強度最高;成員14與成員15 ,16 ,17之間的連線顏色較粗，他們之間知識共享強度也較高;而成員18與其他成員的連線顏色均比較細，說明他與其他成員的知識交流較少各圓點的位置與中心度一樣，也是整體均衡，說明彼此之間的交流關系很平等此外，圓點的顏色都一樣，進一步說明該網絡關系平衡總之，群B網絡比群A網絡結構平衡，知識共享氛圍也比較好，是比較理想的知識共享網絡模型。
4.1.3非正式網絡關系分析
群C網絡中各成員的中心度(Degree)差異性較大，各成員的知識交流差別明顯成員18與成員31 ,32 ,20，成員31與成員18 ,32 ,21，成員23與成員34 ,26等相互之間的連線顏色較粗，即他們的知識共享強度相對較高成員17 ,29 ,13和35位于網絡的邊緣，與其他成員溝通較少此外，從圓點的顏色可以看出，網絡中有五個小組，不同小組之間的知識交流強度差別很大，說明該組織結構較為復雜，知識共享的氛圍不夠好。
圖6 半正式網絡關系圖
圖7 非正式網絡關系圖
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