流程是企業管理的核心，流程的顯性與優化是信息化變革的基礎。以流程為抓手，融合信息化手段，促進管理改進和能力提升，是中航工業各企業過去十多年發展的成功經驗。中航工業陜飛基于企業自身發展的需要啟動了流程管理項目，旨在通過流程管理的推行，規范企業的運營流程，消除業務的交叉重疊，通過流程體系建設指導組織職責定義、制度體系建設等，形成基于流程的運作模式，將流程管理的理念植入到企業文化之中，實現流程的長效管理和持續優化，支撐企業發展，實現戰略目標。
業務流程管理是一項長期性的管理工作，需要流程管理部門、業務部門和信息化部門的有效互動，并行推進業務流程的梳理、運行與優化（圖1）。陜飛與金航數碼合作，通過梳理、運行與優化的并行開展，加速互動迭代，以成效增強信心，以信心加速優化。本文按照流程梳理、流程運行和流程優化三大步驟，介紹陜飛流程管理項目的建設內容和實施方法，以及在推進過程中的經驗總結。
圖1 流程管理的推進策略
一、流程梳理
在流程梳理階段，陜飛建立起自身業務執行的整體流程框架，反映了不同業務的執行過程及相互關系，并且細化到崗位，融合企業管理中的各種管理要素，使得流程、組織、職責、制度等模型體系建立后，能夠基本代表企業的虛擬化運作過程。陜飛的流程梳理歸納起來可以分為理框架、建流程、做分析和促改進四大步驟。
1.理框架
企業是一個復雜的業務系統，必須從不同的業務領域、不同的抽象層次和不同的視角對其進行解構，即進行流程框架的設計，只有這樣才能降低業務自身的復雜度。流程框架一般基于價值鏈理論采用分類分層法，對企業的流程進行細化分級，即把流程從高階到低階、從宏觀到微觀、從頂層業務域到具體指導操作的詳細流程進行分解，通過對框架不同層次業務內容的描述全面展現企業業務流轉的層次性、完整性（圖2）。
圖2 基于價值鏈的流程框架設計
流程框架是對企業未來流程的規劃，它本質上就是一棵流程目錄樹，但是這棵目錄樹不是對流程名稱的簡單羅列，各模塊之間通過輸入輸出構建起業務上的關聯關系，它們基于業務的運作方式有機的融合在一起。通過流程框架搭建起企業戰略與企業運營之間的橋梁，實現戰略的有效落地。
2.建流程
業務流程是多種業務資源的聚合體，其中包括需要在業務執行中應遵循的制度、業務活動中使用的信息系統、業務執行者的職位或角色，以及在業務流轉中已經規范化或沒有規范化的表單、報告、報表和文件等，是所有管理手段的綜合體現。本項目遵循業界先進的房式結構理論，通過各種管理要素的解耦，使得流程描述更加結構化和標準化。
因此，企業中各種基礎數據的梳理和標準化是流程建模的前提。通過基礎數據體系的建立，本身已經對企業的管理基礎進行了一次標準化和優化。借助流程管理平臺的信息化手段，將基礎數據進行標準化和模型化，通過業務流程進行組裝，實現基于流程的各管理要素的融合。
3.做分析
通過流程框架設計和業務流程建模，將企業的業務進行了標準化和模型化，真實反映企業的運作過程，為企業管理者推進管理變革提供了決策依據，為流程的有效管理奠定了堅實基礎。基于流程體系模型的分析包括兩種，流程要素分析和流程靜態仿真。
（1）流程要素分析：基于流程管理平臺可以進行各管理要素的分析，包括單個要素的分析以及多要素組合的分析。對單個要素，可以進行部門和崗位的職責分析，以及信息化的需求分析等。對于多要素組合，可以進行崗位和表單記錄的C-U矩陣分析，以及崗位和功能的RACI矩陣分析等。
（2）流程靜態仿真：流程管理平臺還提供了流程的靜態仿真功能，通過在流程中設置活動的執行時間、通過時間和發生頻率等屬性，可以模擬真實的業務運作過程，發現流程運行的瓶頸，進而有針對性地進行改進。
4.促改進
流程管理是一種以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化管理方法。其中構造卓越的端到端流程是流程管理的中心，因此以客戶的需求和管理的要求為起點，基于流程框架、跨越組織和職能的邊界將流程進行組裝和串聯，實現端到端全過程管理，是流程管理效能得到發揮的關鍵。流程框架支持端到端流程的構建，反過來端到端流程可以指導和改進流程框架的設計。
經過端到端流程構建，一方面可以幫助企業管理者建立系統思維，避免盲目的進行局部優化導致全局次優，而應該提綱挈領、統籌全局；另一方面可以發現流程中的斷點（圖3），進而通過流程接口的形式，從流程接口的內容、數量、質量、時間和地點等五個方面進行定義，查漏補缺，實現全流程的貫通。
圖3 通過端到端發現流程斷點
總之，通過流程梳理已經能夠使企業感覺到流程管理實施的好處，即執行路線清晰、部門/崗位職責清晰、管理要求全面、現存管理問題得到系統暴露，企業精細化管理得以推進。
二、流程運行
在流程運行階段，陜飛一方面建立了適合自己的流程管理機制，實現流程管理的常態化；另一方面，陜飛目前正處于全面的信息化建設時期，流程梳理的成果很好地支撐了信息化建設，通過信息化促進流程管理深化與優化；最后，陜飛基于流程體系推進各種管理體系的融合，包括制度體系、風險內控體系等，使流程承載各種管理體系的落地。
1.建立流程管理長效機制
許多流程管理項目失敗的關鍵就是流程管理長效機制沒有真正建立起來，或者沒有很好的運轉起來。一般流程管理機制需要從以下七個方面切入。
（1）計劃：流程管理必須作為企業的一項基本工作，自上而下以計劃的形式進行下發，明確計劃的內容、節點和考核方式等。
（2）部門：必須明確流程的主管部門，負責流程體系的構建與維護；必須明確各業務部門的職責，使之真正承擔起流程的執行和優化工作。
（3）崗位：必須明確流程執行環節中每個崗位的管理要求、權利責任和輸入輸出等。
（4）制度：必須以制度的形式規定流程的描述規范、流程的職責劃分、流程的考核機制等。
（5）流程：必須建立一套流程治理的流程，使流程治理流程與流程管理制度互為補充，構筑流程管理的基礎。
（6）績效：必須建立基于流程的績效考核機制，流程績效是流程管理與現實業務的粘合劑，企業只有基于流程進行考核，才能真正的實現流程管理。
（7）IT：這里的IT包括兩個層面，一方面是通過流程管理的信息化實現流程體系的有效管理，另一方面是通過流程執行的自動化實現業務流程的落地執行。
2.實現流程自動化執行
流程運行的最有效手段就是實現流程的自動化執行，通過信息化手段保證流程的有效執行和信息的自動采集。現階段企業還處于信息化的“大干快上”階段，一般都是以功能的實現作為信息系統成功的標準。信息系統中雖然也有工作流模塊，但只限于若干孤立的流程自動化，更多關注數據的存儲、處理與應用。
當企業經歷了以功能實現為目標的信息化建設階段之后，就需要考慮業務流程驅動的信息系統柔性組裝和價值挖掘，真正跨入IT的第三次浪潮之中。此時，端到端的流程體系便顯現其無可替代的核心價值。以端到端流程為藍圖，貫通整個業務過程，借助流程引擎，跨越組織邊界和系統邊界，實現全過程的自動化和實時監控，發現流程的瓶頸并進行優化，提升客戶滿意度。
3.基于流程的多管理體系融合
企業在運行過程中需要遵守外部及內部的各種管理體系的要求，包括ISO標準體系、風險內控體系和QSHE體系等，每個體系都有一套獨立的流程，導致企業中存在很多流程，業務人員每天疲于應付各種“流程管理”。其實企業只存在一套流程，只是由于割裂的管理體系導致流程孤島或信息孤島出現。
通過流程管理平臺可以實現基于流程的企業多管理體系的融合（圖4），使流程管理平臺成為各種管理體系的載體。通過與流程的融合，實現各種管理體系的落地和自身的優化。此外，各種管理體系通過與崗位級的流程進行融合，可以自動生成崗位級的管理體系工作手冊，實現精細化管理。
圖4 基于流程的多管理體系融合
總之，通過流程運行使企業從認識流程、建立流程過渡到執行流程、自動化流程以及基于流程的管理融合和管理提升，進而形成流程管理的文化，最終達到持續提高組織業務績效的目的。
三、流程優化
在流程優化階段，陜飛試點進行了基于流程的KPI指標體系設計，并作為績效指標在其戰略管理系統中應用。另外，陜飛梳理了飛機研制的端到端流程，幫助企業管理者建立了全過程視圖，基于端到端的流程優化將作為一項重點工作在未來開展。
1.流程績效體系
要實現流程的持續優化和改進，必須建立全面的流程績效體系。基于流程的績效體系打破以往垂直的、基于職能的條塊狀考核方式，形成以端到端流程為出發點，關注結果和價值的考核方式。通過基于流程的考核方式，使流程效率大大提高，形成一個績效支持流程效率，流程構成企業核心競爭能力，以核心競爭力促進企業核心競爭優勢的形成，并支持戰略最終實現的邏輯關系。
基于流程的績效體系的核心就是流程KPI的設置，一般從質量、數量、時間、成本和客戶滿意度等五個方面進行選取。質量通常采用比率、準確性、合格率和周轉次數等指標；數量通常采用個數、次數、時數、人數和額度等指標；時間通常采用完成時間、最早完成時間和最遲結束時間等指標；成本通常采用費用額、預算控制等指標；客戶滿意度主要是針對外部客戶，對于外部客戶指標設定有難度時，也可以采用內部客戶滿意度作為某個流程或流程某個環節的評價指標。
2.端到端流程優化
一般流程優化都是從ESIA 四個方面進行優化， 即E（Eliminate）表示清除，S（Simplify）表示簡化，I（Integrate）表示整合，A（Automate）表示自動化。這種方法對于業務簡單、跨越部門較少的流程比較適用。但如果一個流程穿越多個部門、業務邏輯復雜，并且執行時間很長，基于ESIA的流程優化方法往往會“按下葫蘆浮起瓢”，歸根結底是缺乏系統思維，還只是從點上解決問題。
端到端流程的優化方法基于系統思維，以流程KPI為抓手，借助流程引擎，跨越組織邊界和系統邊界，實現全過程的自動化和實時監控，發現流程的瓶頸并進行優化，進而提升客戶滿意度（圖5）。基于流程KPI和流程引擎的端到端流程優化以系統思維為指引，以過程數據為依據，以業務全過程為視角分析企業管理中存在的問題，并提出系統性的解決方案，幫助企業走向卓越。
圖5 端到端的流程優化路線
四、結語
流程作為企業一切管理、技術活動的載體，只有基于流程對管理方法整合、對關聯的應用系統整合才能帶來更為全面系統的能力提高。作為中航工業的信息化專業支撐團隊，金航數碼以業務流程為導向協同各種管理要素，整合各種信息化資源，幫助企業實現流程的不斷優化，提高企業的經營績效、執行力和管理的規范性，促使企業由職能管控為中心向流程管控為中心轉變，實現端到端的全價值鏈的業務流程信息化，提升企業信息化水平和信息化投資回報率，使業務流程成為企業核心競爭力之一，支持企業戰略目標的實現。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/
本文標題：業務流程管理：企業管理提升的金鑰匙
相關文章
