項目組成立后，我發現面臨一個自己以前從未遇到的問題：這個團隊除了被地理位置分隔開外，許多成員我之前都沒有打過交道，當然也更是從來沒有會面過。一般來說，負責一個ERP項目實施已經很難了，而負責一個跨地域的ERP項目就更是難上加難。這需要項目經理不但要具有ERP項目管理經驗，還要有解決跨地域團隊所帶來的特殊管理問題的手段。本文總結我在這個項目中應對這些挑戰的方法，包括跨地域團隊成員間有效的溝通技巧、跨越地域障礙增加信任、和協同工作的解決方法。
跨地域ERP項目團隊面臨的困擾
在我上任的第一天，公司領導就語重心長的對我說：“這個ERP實施項目的核心不在于實施技術上，如果沒有以有效的方式來管理跨地域團隊特有的問題的話，那么項目就很可能會失敗”。正所謂，知易行難的道理一樣，我雖然對跨地域團隊管理的難度早有準備，但是以下的三大問題還是給我造成很大的困擾：
（1）缺乏面對面溝通，無法真實感知情感態度
由于地域的分割使到團隊的日常運作只能靠遠程通信技術來支持，如依靠電子郵件、網絡會議系統、遠程電話會議和基于Internet的協作技術來支持工作。因此，我所遇到的第一個問題是缺乏面對面溝通，從而無法真實感知對方的情感反應和態度。成員之間的交流缺乏傳統式的面對面交流和相互接觸時所具備的特征，如無法感知表情信息、形體信息、行為信息所表達的意見、觀點、態度等。這個因素使我們在處理ERP實施細節問題時總會產生許多誤解，特別是一些關于最終用戶的體驗。
而且，在溝通交流中經常出現信息反饋不及時和異步現象，這都讓我有點措手不及，從而大大的影響到ERP的實施進展和決策行為，也使到本來就已經是短實施周期的時間更是雪上加霜。例如，諸如安排會議時間這類相對例行的工作都開始變得復雜，且充斥著人際摩擦。缺乏情感認知的誤解讓原本簡單的電郵往來變得大為傷神，結果是跨地域分布帶來的溝通問題最終是影響到整體ERP實施團隊的協作績效。
（2）缺乏相互信任，團隊內充滿懷疑和抱怨
在傳統式的面對面的ERP項目里，我們一般都能通過面對面的接觸和交流，使大家相互產生信任。但在這個跨地域團隊里，出乎我意料的是其它地域的同事對我的計劃總是抱著懷疑的態度，并提出許多似是而非的借口和推諉理由。經過幾次的挫折后，我才明白到團隊成員對于團隊凝聚力的感覺將會因為跨地域（缺乏面對面交流）的因素而被削弱，從而不利于信任關系的形成。而且更由于缺少面對面交流的機會，使到信任關系既脆弱又很容易失去。例如，我在等待其它成員回復和反饋時，就深深的感受到一種無力信任別人的感覺。因為當別人不在自己的視線范圍內的時候，相互猜疑、害怕別人在欺騙自己等懷疑情緒更容易滋生。此外，由于我所負責的跨地域團隊是一種臨時性團隊，各地分公司成員的人事行政關系是隸屬于各分公司，并不直接歸屬我管理，這種不確定性就更使到成員之間的信任度很低。結果由于缺乏相互信任，自然就會影響到團隊協同效應的發揮。因此，如何在跨地域ERP實施團隊中有效建立和維系信任關系，是我在這個項目中最需要解決的一個重要問題。
（3）缺乏直接實時溝通，協同分工合作效率低下
協同分工合作最常見的最簡單表述是“1+1>2”，即要求各個部分共同協作所產生的效果超過各個部分單獨作用的效果之和。ERP實施活動是一種團隊協同的活動，因為ERP實施會涉及到多個部門，這些部門不但在業務流程上會跨部門，更會在事務處理是跨地域的。例如，財務模塊的報表集中統一、銷售模塊的分公司業績匯總等。傳統式團隊由于面對面協同合作，彼此間“三口六面”的當面交流不但容易產生信任，而且效率也很高。而跨地域團隊成員由于地域的限制無法經常面對面溝通，很可能許多ERP實施的協作活動都是非實時和異步進行的，這使到協同分工合作成為急需解決的另一個大問題。因此，與傳統團隊管理的控制和管理不同，跨地域團隊在分工合作、協同作戰上需要更多的默契和管理技巧。
解決跨地域團隊管理難題的策略
跨地域團隊的特點是一群分散在不同地方的人，為了完成共同的實施目標和任務而產生的互動。它盡管不一定要依賴于一個看得見摸得著的辦公場所而運作，但是它卻是一個完整的團隊。它的存在跨越了時間和空間的限制，成員可來自非常分散的地區。但團隊成員之間缺乏傳統面對面相互接觸時所具備的特征，而面對面交流的特征往往是創造一流ERP實施效果的先決條件。通過反思和總結這次項目的經驗，在應對跨地域團隊跨越時空的挑戰時，筆者在這里提供以下幾個策略和方法供參考：
（1）制定明確的日程規劃表，保證團隊步調一致
組建跨地域團隊是為了打造能在ERP實施大海中劈波斬浪的聯盟艦隊，而要順利達成實施目標就必須要有好的“導航儀”。一份文檔化的項目日程規劃表就是這支聯盟艦隊的“導航儀”，這份日程表需要明確定義項目相關者職責，定義ERP實施范圍，建立工作分解WBS、估計任務工期與工時、創建任務之間的相關性、并根據資源情況作出分配資源。規劃表的目的是要讓所有不同地域的成員對ERP實施活動建立全景式了解，如跨地域團隊的整體工作目標和時間計劃、實施進程中的關鍵管控點、以及個人工作與其它成員間的分工關系與任務鏈接點等。在日程規劃表框架下，不僅使每名成員明確自己的職責定位，清晰了解個人工作在整個團隊中的意義和自我評估工作進度，還有助于營造團隊氛圍，為以后的跨地域遠程溝通打下了良好的基礎。
（2）創建良好的團隊信任氛圍
在這次項目中我得到的最大經驗是信任是跨地域ERP實施團隊的組建基礎，也是成功運行的“潤滑劑”。因為跨地域特征使得團隊成員在溝通、信任和協作上經常存在許多障礙。所以，在時間上ERP項目經理應該要認真做好時間安排，保證溝通的通暢；在空間上應該要加強面對面的交流機會，或充分利用視頻影象來溝通。跨地域團隊最常見的失誤是企圖在純粹的數字化中建立信任。例如大家試想一下，當聯系的對象都是數字化代碼或單純的電郵地址時，雙方怎么能產生可靠的信任呢？事實上，團隊的虛擬程度越高，人們對人情味的需求就越強烈，其成員愈是需要見面。因此，如果能讓開會的人彼此熟知屏幕上的影像是誰，ERP實施活動開展起來將更容易，也更有效率。所以，定期的面對面視頻會議與面對面現場會議的結合使用，能使跨地域ERP實施團隊更容易形成凝聚力、更容易相互溝通和更容易激發成員的相互信任。
（3）建立有效的激勵與約束機制
有一句大俗話說：山高皇帝遠，將在外君命有所不受。所以，跨地域團隊的運作僅僅是依靠信任關系的維系是不夠的，還必須要建立起有效的激勵與約束機制，以調動成員的積極性，規避成員的道德風險。這就要求把信任和制度聯系在一起，以制度的形式激勵與約束成員的行為。這次項目給我的經驗是：激勵與約束機制在臨時性的ERP實施項目是非常有必要的。一般來說，建立激勵機制的最好的方式是考核和衡量業績。這就意味著在跨地域團隊管理中，只要通過激勵機制把個人收益和團隊實施績效結合起來，就能大大的促使成員更加努力工作。例如，在把握團隊成員組成特點的基礎上，深入研究各成員的需要，制定有效的激勵機制，如給予豐厚的回報、或組織跨地域學習、交流等。值得注意的是由于跨地區的特征，對團隊的評估和激勵需要因地因時相機抉擇。
（4）搭建協作溝通平臺，提高團隊溝通效率
跨地域團隊的特點是缺乏面對面的溝通，但是不應該因此而回避溝通，而是更要搭建協作溝通工具平臺，以提高團隊溝通效率。例如，定期的面對面視頻會議與虛擬網絡會議的應要多使用。為降低項目成本，在該項目中我們采用Skype來進行遠程直接溝通，以作為電子郵件溝通的補充。包括ERP需求確認、技術討論以及遠程會議等。
簡單的說，跨地域團隊必須要搭建一個有良好支持力的信息溝通平臺。但是需要注意的是，不能僅僅從技術角度出發一味追求溝通平臺的先進性，一定要從系統的基礎條件和系統使用者的知識和能力出發選擇適當的平臺，同時還應規定團隊成員在遠程溝通過程中所應遵循的基本規則，確保溝通的有效性和安全性。例如規定成員每天至少接收兩次E-mail，以解決因時間不同而導致的信息反饋延遲。由于Email并非一種同步的溝通方式，為了防止Email沒有及時發送到傳遞對象，有必要在重要Email發出后通過電話等即時溝通方式予以確認。再如，可在與ERP實施活動有關的信件中盡量使用標準格式，從而避免因溝通造成的誤解問題。
（5）鼓勵經常性的互動，為團隊創造社交時間
對于傳統的定點團隊來說，團隊成員之間以及團隊領導與成員之間的信任感來源于日常工作的溝通、社交活動的互動交流。因此對于跨地域團隊來說，除了在工作上的溝通和聯系外，也需要多進行無拘無束的社交互動。要想盡一切辦法使日常溝通的感覺更像面對面的互動，要有助于建立社交紐帶關系，從而消除建立信任感的障礙。當然受限于跨地域的特點，這需要大家更多的思索和創造性發揮。例如：可以將無拘無束的交流和溝通放在視頻會議或者電話會議的開頭或者結尾，以無拘束的談話導入詢問團隊成員的興趣、愛好、身體健康狀況以及家人等，或在業余時間組織大家參加網絡游戲比賽、攝影比賽等，或建立成員生日祝福互動郵件等。
總的來說，跨地域ERP實施團隊要想獲得打破時空阻隔的良好管理，建立相互信任是核心一步。而信任感的建立不是一時的事情，而是一個長期的過程。信任感來源于大家真誠付出的互動。不論是團隊主管還是團隊成員，應該鼓勵經常性的互動，為團隊創造社交時間。
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本文標題：五點策略解決管理跨地域ERP項目團隊困擾
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