隨著客戶關系管理軟件(CRM)的效用被越來越多的人認同，企業實施CRM的熱情也高漲起來。記者日前采訪了國內專門從事CRM軟件研發的中唐科技，請他們介紹了一些國內企業在實施CRM過程中需要注意的問題。
盡管從理論上講，CRM適合于所有企業，但在實施應用中，情況卻并非如此。首先，CRM實施成功的關鍵是企業管理理念的革新；其次從管理角度來講，CRM是著眼于內部業務的ERP（企業資源管理軟件）系統向外部衍生與企業外利益相關者互動的產物。所以，如果企業的CRM系統不能與企業的采購銷售、客戶服務等業務系統結合，就很難發揮它的最大價值。所以結合中國企業的實際情況，選用的CRM產品本身的集成度是否夠高？業務解決方案是否足夠靈活并能滿足企業不同部門的需要？安裝維護的成本是否在合理范圍內？是否能與企業其他的各種管理信息系統緊密地集成在一起？就成了使用者需要認真考慮的問題。
根據中國的實際情況，企業在實施CRM時，要注意以下幾點：
１、B/S模式是首選BROWSER/SERVER方式，將表示層與業務層進行分離，數據集中。
這使得系統易維護和使用。CA公司近期宣布，其未來所有的管理應用解決方案，將全部支持BROWSER。B/S方式可極大地減輕企業IT人員在單機維護方面的勞動強度。
２、從ASP模式開始CRM
ASP（應用服務提供商）模式可以最大限度地降低企業軟件的安裝、維護和運營的費用，使總體投入降到最低。ASP擁有專業的系統、軟件、運營及數據安全方面的人才，緩解了企業進行信息化人才不足的局面。另外，ASP模式的應用，是先試后用，可以減少系統集成失敗帶給企業的投資風險。所以ASP模式應是CRM應用的最佳選擇。
３、注重系統定制個性化功能
為滿足不同部門和個人的需求，CRM系統中是否可依據使用者的業務進行定制是很重要的一個環節。另外，系統應提供較多標準的報告模板，用戶可以靈活選擇使用。這樣，用戶使用起來就比較方便。這種個性化的功能，在西方一些新的基于BROWSER的CRM產品中，已比較常見。
４、注重信息整合程度
對于CRM中的可用信息，應通過BROWSER方式整合起來。例如，在顯示客戶細節的頁面中，用戶可以瀏覽并且編輯聯系人名單，與此客戶相關的業務機會記錄等。信息整合是基于BROWSER應用中易被忽視的一個環節。
５、對信息交互的支持
CALL-CENTER是CRM一個重要環節，如何將企業售前、售后服務及客戶有機的聯系起來，是企業必須要考慮的問題。現有的解決方案存在著價高，維護成本高的問題。在INTERNET時代，特別是在ASP模式中，應選擇有手機短信（SMS）、ICQ、P2P目錄服務等應用結合的服務。應注重CALL-CENTER的多元化，以便CRM用戶最終受益。
６、注重保護原有投資，充分保證新CRM與原業務系統的結合
CRM系統不應是一個孤立的系統，應與企業原有系統緊密結合起來，通過與業務系統的集成與數據共享，才能保證CRM實施發揮最大效力。CRM系統應提供對流行系統的接口支持，并能提供IMPORT及EXPORT的標準規范。這樣，企業多年的應用及數據才可得以保護及利用。
縱覽近年來國內外各種企業管理理念的發展與演變，從MRP、MRPII到ERP再到CRM，都是試圖加強企業內部管理，保護企業內部資源。這些不外乎是從生產入手，或銷售入手，或從客戶關系入手，最終都要提到數據倉庫（DATA－WAREHOUSE）及數據挖掘（DATA MINING），這也是CRM的最終目的。中國企業需要的是實用，易用的CRM產品。中唐科技在以上幾個環節做了許多工作，純JAVA的多層結構產品解決了跨系統平臺的問題，并可為國內用戶提供ASP運營服務。
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本文標題：企業實施CRM需要注意的問題
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