企業信息化的發展，特別是企業資源計劃(ERP)系統的應用，被認為是在快速變化的全球商業環境中獲取競爭優勢的關鍵因素。ERP系統的應用可以更好地管理和控制職能、資金流控制、信息流控制、提高IT能力和物流控制，還可以有效構建溝通機制，帶動“學習型組織”的產生，營造信息資源共享的融洽企業文化氛圍，促使出現“客戶導向文化”。但在中國，ERP系統的應用幾乎是與失敗陰影同時伴隨而生，實施成功率不足20％，不及國外企業成功率的一半。由信息技術造成的快速、范圍廣泛的變革帶來了管理上的困境，人們難于看到信息化投資與經營成果之間的直接關聯，這就是“信息悖論”。因此，如何有效地開展ERP系統是中國企業面臨的急需解決的問題。
對于ERP系統實施績效的研究，大多數從關鍵成功因素的角度出發。最早的研究是Davenport提出的6因素，包括高層管理支持、利用咨詢公司、跨職能指揮、跨職能實施、快速實施和對ERP系統實施的全面交流。在此基礎上，Laughlin認為ERP系統導入成功的關鍵因素在于完善的規劃。主要包含清楚明確的規劃、成功的改革方案、周密有效的時間安排、高層主觀強有力的支持與承諾、良好的溝通、相關議題的解決方案、集中且明確的項目范圍、早期的成功經驗、合適的項目成員及卓越的項目管理等十點。Esteves則認為ERP項目的失敗率高主要是由于項目經理通常關注技術和財務問題，而忽視了非技術問題。因此，Esteves從四個維度來描述ERP系統實施的關鍵成功因素：戰略性、戰術性、組織性和技術性。張相斌等對制造業企業管理信息系統(ERP)實施的職能、過程和環境等方面的影響因素進行歸納，總結出若干個關鍵影響因素，并初步探討了各影響因素之間的關系。目前已有研究中的ERP關鍵成功因素基本上是由經驗總結而來的，并且基本上沒討論關鍵成功因素之間的相互作用對ERP實施成功的影響，從而使研究結果難以解釋企業ERP應用失敗的本質問題。鑒于此，本文根據三元交互決定論(Triadic Reciprocal Determinism)的分析框架，著重探尋ERP系統實施成功的各影響因素之間的相互關系，從而為中國企業實施成功ERP系統提供依據和指導。
1 理論推導與研究假設
1.1 ERP實施的三元交互框架
ERP作為一項技術，其成功實施離不開人的主觀能動性，為此，實施企業的滿意度比較綜合評價了ERP的實施績效。而對于客戶滿意度這樣一個具有心理學涵義的評價指標，三元交互理論進行比較科學和完整的研究。該理論認為，人的心理活動是環境、人的主體因素和行為三者之間的交互作用過程，而環境、行為、個人的主體因素三者既是相對獨立，同時又交互作用從而相互決定。根據三元交互決定論，以上文獻提到許多ERP實施的關鍵成功因素，都可以涵蓋在三元交互理論中的“三角”之中，同時它們之間的相互作用也類似于“三角”之間的相巨作用。由此，本文提出基于三元交互理論的ERP實施的關鍵成功因素(見圖1)，將ERP實施關鍵成功因素歸類成環境因素、用戶行為、用戶的主體因素，其中環境因素涌蓋組織文化、高層管理支持等，用戶行為主要包括用戶參與ERP項目的實施，用戶的主體因素則有ERP自我效能、對ERP系統的認知等。三元交互決定論中三個理論實體之間的作用不是簡單的“作用力與反作用力”關系，而且根據ERP系統實施的實際經驗，三類ERP實施關鍵成功因素之間的互惠關系也不是對稱的。
圖1 基于三元交互的ERP實施關鍵成功因素
結合研究的具體情況，本文對ERP影響因素三元交互效應的研究著重關注組織文化和高層管理支持對其他因素的影響。組織文化能夠引導和塑造員工的態度和行為，并減低個人焦慮。ERP系統對于企業員工往往都是新事物，他們或多或少都會產生一定的抗拒心理。面對新事物，人總是會表現出一定的焦慮狀態。而組織文化能夠影響員工在應用ERP系統完成日常工作時的自我判斷。因此提出以下假設：
H11：組織文化影響用戶ERP自我效能。
高層管理支持是組織運作的基礎，沒有高層管理的支持，組織的許多工作都無法開展。Scott的研究表明組織支持對計算機自我效能有積極的關系，而其中的組織支持來源主要來自于高層管理者。同時，在ERP項目中，高層管理支持可以為項目提供所需的一切資源，也可以讓員工明確了解公司層面對項目的態度，從而增強員工參與ERP項目的興趣與信心。因此，提出以下假設：
H12：高層管理支持影響員工ERP自我效能。
H13：高層管理支持與用戶期望參與ERP項目程度正相關。
H14：高層管理支持與用戶實際參與ERP項目程度正相關。
1.2 交互因素與ERP實施績效
在眾多研究信息系統成功的文獻中，系統使用度(Usage)與用戶滿意是兩個最常用且廣為接受的、用于衡量信息系統成功與否的有效的衡量指標。滿意度與使用度兩者之間高度正相關。一般在衡量系統成功時，皆會假設這兩個變量具有一致性。不過這兩個變量在態度上仍有差異，用戶滿意是評估其對系統的認知偏好，系統使用度用于測量使用者使用系統的行為，而非客觀實用性。ERP系統是將企業各部門信息有機集成、整合成一個統一的信息系統，其本質仍是需要人的參加才能成功運用。因此，用戶的積極態度和行為是ERP系統實施獲得成功績效的本質要素，實施ERP系統成功的核心是以人為中心，Light也指出衡量ERP系統是否達到好的績效，需要充分考慮用戶的因素；DeLone和McLean認為信息系統的用戶滿意因素才是評估系統實施成功的關鍵因素，并且將用戶滿意定義為使用者認為信息系統符合其需求的程度。因此，本文以ERP系統用戶滿意來衡量ERP實施績效。
1.2.1 環境因素與ERP系統用戶滿意
企業文化是最主要的環境變量，對ERP系統的實施提供了軟環境的影響。Weiling和Kwok研究表明組織文化中的學習與發展、參與決策制定、權力分享、支持與合作和風險容忍等方面，對ERP實施成功有積極的影響。當ERP系統與企業的文化相沖突，抵抗行為將會導致ERP系統被拒絕、破壞或修改，以匹配現有的文化。企業所在區域或國家的文化對ERP實施也有重要的影響。Davsion指出，ERP所體現的管理思想源于歐美，因此在盛行中華文化的東南亞地區實施，在變革組織流程方面將會遇到更大的困難。中西文化的巨大文化差異和ERP源于兩方的事實，使得變革管理成為中國企業實施ERP的關鍵因素。當然組織文化同時也影響著ERP系統的實施。ERP項目的實施往往都涉及系統供應商與業主方，甚至于實施顧問方。兩方(或三方)之間存在的文化差異也將影響ERP項目的實施。在ERP項目的實施過程中兩者必將產生文化之間的沖突，項目實施的結果是在兩者文化妥協的前提下產生的。由此，提出以下假設：
H2：組織文化影響ERP系統最終用戶滿意。
高層管理支持也是環境因素中重要的一方面。不同的研究人員基于自己的研究目的，對高層管理支持進行了不同的定義。Yetton等把高層管理支持定義為對資源的承諾和項目目標闡述的清晰性并使得相關利益方理解。高層管理者的支持不僅來自于資金預算上的支持，還包括實際領導企業進行組織上、管理上、文化上的創新和變革，去除組織內的各階層對于變革的抵制，保證基于ERP的變革有利于企業戰略目標的實現。同時高層管理者能夠影響組織文化，并能引導文化有利于ERP的實施。領導是高層管理支持的重要方面，在ERP文獻中，領導力一直被視為是影響ERP實施成功最為關鍵的因素之一；我國學者仲秋雁等人從三個方面描述了ERP實施中的領導因素：高層領導對ERP項目的總體支持、高層領導對ERP實施過程的實際參與、高層領導對ERP系統本身的了解和認識。因此，提出以下假設：
H3：高層管理支持與ERP系統最終用戶滿意正相關。
1.2.2 用戶參與與ERP系統用戶滿意
在信息系統領域，許多文獻指出用戶參與是基于計算機的信息系統成功開發的必要條件。Ires和Olson指出所開發的系統類型和所處的開發階段會影響用戶參與。當開發的系統是高度結構化的和良好定義的系統，用戶參與對于改進系統質量來說也許就不重要了。當系統接受關鍵或者設計系統所需的信息只能從用戶那兒獲取，就需要用戶參與了。通常，在定義階段和安裝階段更需要用戶參與，而在系統設計和物理開發這些中間階段，用戶參與就被認為不太重要；在實施階段，用戶的高度參與可以帶來更多直接的經驗，并能夠自主地學習新的ERP系統；這些親身經驗能夠產生積極的態度，從而確保ERP實施的有效性。同時，信息系統的應用目標也對用戶參與起引導作用，在具體目標的指導下，用戶參與是ERP項目成功的必要條件。
本文中的用戶參與是業主方用戶參與ERP項目的程度的總體判斷和感覺。根據Doll和Torkzadeh(1989)的觀點，將用戶參與分成用戶實際參與和用戶期望參與，認為用戶參與對系統開發的影響不是簡單的正相關關系，還應受用戶自身對系統開發的主觀感受。筆者在調研過程中也發現這點，有的用戶參與ERP項目程度很高，甚至是某些關鍵用戶，但對系統的滿意度卻不是很高，相反甚至是很低；可如果一用戶實際參與ERP項目的程度很高，期望參與ERP項目的程度也很高，那他對系統的滿意度往往都是比較高的。鑒于此，提出以下假設：
H41：用戶期望參與ERP項目程度越高對系統越滿意。
H42：用戶實際參與ERP項目程度越高對系統越滿意。
1.2.3 用戶主體因素與ERP系統用戶滿意
自我效能足個體對于自己是否有能力組織并執行一連串行動以達成特定形式成就的評斷。因而自我效能感可以決定個人思維、情感、動機的模式，影響個人對行為、活動的選擇。根據Bandura對自我效能的研究，學者認為多數新的使用者在面對計算機時，導致其抗拒遲疑的原因并非真正缺乏使用計算機的能力，而是他們深信自己缺乏學習及使用計算機的能力，不管多努力學習，最后只會造成自己的挫折、失敗。這種對自己學習及使用計算機能力的主觀判斷，便是所謂的計算機自我效能。計算機自我效能所關注的焦點是當個人處在各種與計算機有關的情境中，對自己能力的覺察判斷。scott研究證明了自我效能對ERP系統接受的影響；Chien和Hu用臺灣不同公司的16個關鍵用戶的數據，研究表明員工計算機自我效能對ERP系統實施的影響，并指出自我效能因素應該足提高ERP系統成功的主要因素；Poomima和Rachel驗證了自我效能、信任與系統使用之間的關系，指出高自我效能的參與者更相信ERP系統，進而有更好的能力判斷系統的真實用處。從而，形成以下假設：
H5：用戶ERP自我效能影響ERP系統用戶滿意。
ERP系統認知是用戶主體因素的重要方面。依據Venkatesh和Davis的技術接受模型，系統認知涵蓋兩個主要變量：認知有用性與認知易用性。本研究的ERP系統認知的概念來源于Venkatesh和Davis的觀點。認知有用性指的是使用者心理上主觀認為新技術(系統)有用的程度，換句話說是用戶心理上主觀認為ERP系統有用的程度，或者說對自己完成工作的幫助程度。Moshe等通過對ERP用戶滿意的研究，驗證了用戶認知有用性和用戶滿意度有強相關關系，認知有用性是影響ERP系統用戶滿意的一個因素。認知易用性指的是使用者主觀地認為系統容易使用的程度，即系統易于使用會讓使用者更容易接受系統的操作，進而對系統使用的行為態度更趨于正面。Venkatesh等發現認知有用性、認知易用性與電子郵件與文字管理軟件使用間有相當顯著的正相關。Amoako Gyampah的研究結果也表明用戶的認知有用性、認知易用性和用戶的直覺水平都能影響他們使用科學技術的意向和目的。因此，提出以下假設：
H6：用戶對ERP系統認知影響ERP系統用戶滿意。
2 研究設計
2.1 量表開發
本文按照如下步驟來獲得量表題項。(1)搜索相關文獻，找到類似測量項目或對應測量的理論依據，從而可以對之直接加以引用或是在它們的基礎上進行調整得到符合本文需要的測量項目。“組織文化”的題項主要參考Glaser和Zamanou(1987)的研究；“高層管理支持”的測量問項主要參考Bhanu(2004)等；“參與ERP項目程度”題項主要來源于Doll和Torkzadeh；“ERP自我效能”測最項目來自于Compeau和Higgins發展的計算機自我效能感最表；“ERP系統認知”體現主要參考采用Venkatesh和Davis的量表；“ERP系統用戶滿意”主要依據Doll(2004)等提出的5個維度量表。而后針對以上參考的原始測量題項進行英漢互譯對照，形成了初始最表。(2)為了確保量表的效度，在盡可能保持原量表的基礎上，結合企業實施ERP的實際情況，通過咨詢行業專家和對企業業主進行訪談自行發展了一些題項，以彌補現有文獻的不足和適應概念框架的需要。(3)與華聯三鑫ERP實施項目的幾位博士對問卷初稿進行了討論。(4)在得到問卷的修改版本之后，以浙江省多個ERP項目實施為對象進行了預測試，以觀察該問卷在實際調查過程中的有效性和可靠性，力圖發現原來設計過程中所沒有考慮到的問題，在此基礎上，確定了30個問項，均采用Likert7點量表格式設計，1表示非常不同意，7表示非常同意。
2.2 數據采集
本文以郵寄方式對全國實施了ERP的企業進行隨機抽樣問卷調查，并走訪浙江省各大城市的實施過ERP項目的知名企業。共發放問卷600份，回收381份，其中有效問卷為289份，回收率為48.2％。其中走訪方式共計產生問卷126份，剔除填寫不完整等無效問卷16份，共計收到有效問卷110份。
2.3 信度和效度檢驗
本研究選取了Cronbachs α值來檢驗。在信度檢驗中，企業文化信度為0.894，高層管理支持信度為0.872，參與ERP項目程度的信度為0.941，ERP自我效能的信度為0.813，ERP系統認知的信度為0.880，ERP系統滿意的信度為0.889，所有變量的Cronbachs α僅值均大于0.800，表明本文的測量量表具有良好的信度，是可靠的。
關于效度的評估主要從建構效度和內容效度方面進行。建構效度一般通過收斂效度和判別效度進行檢驗。Fomell和Larcker認為，當所有變量的平均抽取方差AVE(Average Variante Extracted)大于0.500時，表示方差抽取量大于測量誤差，便可認為該最表具有收斂效度。本文各變量的平均抽取方差介于0.508和0.675之間，均高于0.500，因此說明本研究測量具有收斂效度。判別效度的檢驗可通過考察是否所有變量的值均大于變量間相關系數的平方值。本文中各變量間的相關系數介于0.384與0.683之間，因此變量間相關系數的最大平方值為0.467(0.683*0.683)，小于AVE最小的值0.508。因此，所有因素的AVE值均大于變量間相關系數的平方值，從而有理由認為本文的模型具有判別效度。本文的量表體現設計充分考慮了中國的情景性，并經過幾輪的修訂，基本能夠達到內容效度的要求。
3 分析結果
本文采用結構方程模型軟件Lisrel8.70對研究假設進行檢驗，基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數的估計值，得出假設檢驗相關的潛變量之間的關系。通過對假設模型的樣本數據擬合，得到具體的擬合指標值，X2/df為1.390，小于3.0；RMSEA為0.066，小于0.08；可見，本文的模型絕對擬合指數都在合理范圍之內。同時NNFI為0.985，IFI為0.932，CFI為0.960，都大于0.9；表明模型相對擬合較好。整體而言，假設模型與數據擬合程度可以接受，結果如表1所示。
表1 結構方程模型的擬合度指標值
本文假設模型驗證結果如圖2所示。在ERP系統最終用戶滿意度的影響因素中，組織文化、用戶實際參與ERP項目程度、高層管理支持、用戶自我效能和用戶系統認知都有正向的影響作用。就總體樣本的檢驗結果來看，用戶系統認知的影響(路徑系數為0.733，P<0.001)最大，接下來是企業文化(路徑系數為0.684，P<0.001)，高層管理支持(路徑系數為0.250，P<0.001)，用戶實際參與ERP項目程度(路徑系數為0.226，P<0.001)，用戶自我效能(路徑系數為0.208，P<0.001)；即假設H2、H3、H42、H5、H6得到了支持。而用戶期單參與ERP項目程度對系統滿意度的影響未達到顯著(路徑系數為0.011，P<0.1)，即假設H41沒有得到支持。結構方程結果顯示了組織文化可以影響用戶ERP自我效能(路徑系數為0.280，P<0.001)，假設H11得到支持。高層管理支持也對用戶ERP自我效能有顯著影響，路徑系數為0.240；同時，高層管理支持對用戶參與ERP項目程度有正向相關，對用戶期望參與ERP項目程度的影響系數為0.162，對用戶實際參與ERP項目程度的影響系數為0.211；即H12、H13、H14得到支持。
圖2 模型假設檢驗結果
4 結論與討論
本文研究結果表明三類ERP實施關鍵成功因素對ERP實施結果(用戶滿意)都有影響，但影響效果及方式有所不同。同時，證實了ERP實施關鍵成功因素之間的三元交互作用，且這種交互作用不是互為平等的。從上述實證分析結果看，環境因素、用戶行為和用戶的主體因素三類ERP實施關鍵成功因素對ERP實施結果(用戶滿意)都有影響，但影響程度有所不同，并且有些因素是通過交互的中介作用對用戶滿意度產生積極效應的。
首先，組織文化能夠直接影響ERP系統用戶滿意，同時組織文化還對用戶ERP自我效能有顯著性影響。這與之前的研究結果不謀而合，閔慶飛等指出文化既影響ERP的實施過程，又影響ERP的實施結果。組織文化對ERP系統用戶滿意的作用分成兩部分：一是直接作用，即組織文化直接影響用戶滿意；二是間接作用，即通過影響用戶ERP自我效能，再影響用戶滿意，因為組織文化通過引導和塑造用戶的態度和行為，改變其自我效能，進而影響組織的ERP系統實施。因此，本文的研究進一步證實了組織文化在ERP實施成功中的關鍵作用。
其次，高層管理支持既可以直接影響系統用戶滿意，也可以通過用戶參與ERP程度和用戶自我效能對系統滿意度產生正向效用。ERP項目是“一把手工程”。很難想象，沒有高層管理的支持，ERP項目能夠取得成功，用戶能對系統滿意。在ERP項目中，高層管理支持不但為項目提供所需的一切資源(人力、物力、時間等)，而且讓員工明確了解公司層面對項目的態度，由此影響員工對項目的認知，最終影響系統用戶滿意程度。
第三，用戶ERP自我效能影響系統用戶滿意假設得到支持，這在之前的研究中也有被提及。自我效能會直接影響員工的工作表現，而且自我效能與績效之間亦存在正向關系，研究表明自我效能、工作滿意與績效三者之間存在動態關系，這種關系同樣適用于ERP系統的用戶。用戶的ERP自我效能越高，那么他在使用ERP系統完成工作任務時顯得越自信，從而越能夠出色地完成工作，由此對系統會越滿意。
最后，用戶對ERP系統的認知直接影響系統用戶滿意的結果，證實了Davis等人的結論。他們認為人們使用信息技術的行為，可從其行為意愿作合理的推測；個體對新技術的行為意愿會受到其使用態度的影響，也就是當一個人的態度越傾向于使用新技術，想要使用新技術的行為意愿就越強烈，而其對新技術的接受度也就越滿意。
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