知識(shí)管理的評(píng)估本身就是知識(shí)管理的一個(gè)重要組成部分，管理的過程就是評(píng)估的過程。知識(shí)管理不同于有形資產(chǎn)的管理，它是圍繞企業(yè)的“知識(shí)”展開的，但企業(yè)的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的管理沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有效的管理存在一定的難度。因此，為適應(yīng)日益加劇的競爭環(huán)境的需要，企業(yè)探索和建立適合企業(yè)自身的評(píng)估體系尤顯必要。其次，逐步建立和完善知識(shí)管理的評(píng)估體系，形成評(píng)估信息庫，有利于企業(yè)的科學(xué)決策，有助于發(fā)現(xiàn)知識(shí)獲取、開發(fā)、利用、共享等環(huán)節(jié)的問題，找出改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高知識(shí)管理的水平。第三，發(fā)揮評(píng)估體系的激勵(lì)作用。有效的評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，有助于激發(fā)團(tuán)隊(duì)和員工的積極性和創(chuàng)造力，提高企業(yè)的知識(shí)共享程度。因此，評(píng)估的過程也就是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的過程。微軟、摩托羅拉、NEC等世界馳名的知識(shí)管理領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)證明，創(chuàng)造一套評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和測試基準(zhǔn)，即知識(shí)管理的評(píng)估體系，是它們成功的關(guān)鍵因素之一。
一、知識(shí)管理評(píng)估的誤區(qū)
知識(shí)管理是企業(yè)管理劃時(shí)代的變革，知識(shí)管理的評(píng)估體系仍然是一個(gè)新的領(lǐng)域，仍處于探索階段。但企業(yè)要評(píng)估知識(shí)管理是否成功，就需要評(píng)估其擁有的知識(shí)。由于知識(shí)的價(jià)值取決于使用的環(huán)境，企業(yè)只能間接地控制知識(shí)，特別是員工大腦中的隱性知識(shí)，因此不能定量化地評(píng)估知識(shí)，也就不可能完全精確地做好評(píng)估工作。
評(píng)估知識(shí)的過程有兩點(diǎn)要注意：首先，企業(yè)知識(shí)庫的改變必須是可見的，只有這時(shí)，這些變化才能用相關(guān)的知識(shí)目標(biāo)來解釋；其次，評(píng)估知識(shí)不是計(jì)算其貨幣價(jià)值，不可能建一個(gè)像財(cái)務(wù)賬目一樣的“知識(shí)賬目”，應(yīng)集中于企業(yè)追求和達(dá)到知識(shí)目標(biāo)的過程評(píng)估，確定知識(shí)管理是否實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的知識(shí)目標(biāo)。但知識(shí)管理評(píng)估也會(huì)有來自企業(yè)內(nèi)部的阻力，主要有三個(gè)方面：（1）知識(shí)的評(píng)估很容易政治化。因?yàn)閱T工技能的評(píng)估，可能導(dǎo)致權(quán)力的再分配。（2）評(píng)估過程不可能完全客觀，總是會(huì)產(chǎn)生部分有偏見的評(píng)價(jià)，因此會(huì)遭到員工的抵觸。（3）評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如果不與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制緊密聯(lián)系，也會(huì)遭致失敗。企業(yè)在進(jìn)行具體的知識(shí)管理評(píng)估時(shí)，由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可循，會(huì)導(dǎo)致以下評(píng)估問題：
1.沒有評(píng)估重要方面。（1）企業(yè)知識(shí)不能進(jìn)入現(xiàn)有的財(cái)務(wù)賬目ERP系統(tǒng)，所以它是隱藏的。（2）對(duì)處于企業(yè)核心競爭地位的知識(shí)的重要性沒有足夠地認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致制定和實(shí)施知識(shí)目標(biāo)的失敗。（3）沒有描述關(guān)鍵的競爭知識(shí)，因此也就沒法評(píng)估。（4）沒有建立監(jiān)控系統(tǒng)來評(píng)估員工在知識(shí)管理過程中的變化。
2.采用了錯(cuò)誤的評(píng)估指標(biāo)。（1）企業(yè)注意力不是集中在知識(shí)與效益的隱蔽的、間接的聯(lián)系上，而是集中于經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，因此，也就不能確定知識(shí)庫的變化對(duì)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的影響程度。（2）只使用了內(nèi)部指標(biāo)，沒有顯示對(duì)競爭者而言其知識(shí)資源開發(fā)程度。（3）評(píng)估了員工個(gè)體的技能和能力，而沒有評(píng)估集體和團(tuán)隊(duì)的知識(shí)。（4）只測量了投入（如：培訓(xùn)費(fèi)用）而沒有測量產(chǎn)出（如：培訓(xùn)的效益）。
3.使用了錯(cuò)誤的評(píng)估方法。（1）用不同的尺度評(píng)估有形和無形資產(chǎn)。（2）偏好定量方法而忽略定性方法。然而，像顧客滿意度等定性信息比定量信息在企業(yè)未來發(fā)展中更有意義。（3）把評(píng)估作為一個(gè)內(nèi)部參照框架，而沒有與外部競爭者或領(lǐng)先企業(yè)作橫向比較。
4.不能解釋評(píng)估后的結(jié)果。（1）不知道結(jié)果的實(shí)際意義。（2）測量了某一變量但沒作具體的解釋。（3）評(píng)估完成后，沒有質(zhì)疑評(píng)估系統(tǒng)及其意義，或沒有與知識(shí)管理策略相聯(lián)系。
二、實(shí)施知識(shí)管理工程的評(píng)估
每個(gè)企業(yè)都有一套自己處理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法和組織結(jié)構(gòu)，因此，知識(shí)管理的嘗試必須從實(shí)際的自我評(píng)估開始。由于企業(yè)不存在引入知識(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)方法，最好的方式是從原有的結(jié)構(gòu)和管理方法開始，為達(dá)到企業(yè)知識(shí)目標(biāo)而有效地應(yīng)用和改造它們。
圖1是企業(yè)知識(shí)管理流程圖。企業(yè)建立評(píng)估體系的一種方法是根據(jù)知識(shí)管理的8個(gè)模塊著手，在每一個(gè)模塊中找出企業(yè)的優(yōu)勢和弱項(xiàng)。下面列出一些要點(diǎn)：
圖1 知識(shí)管理流程
1.知識(shí)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)為企業(yè)知識(shí)管理指明了方向，即企業(yè)在何種程度上、什么知識(shí)需要開發(fā)。知識(shí)目標(biāo)分為三個(gè)層次：總體性知識(shí)目標(biāo)意在創(chuàng)建有知識(shí)意識(shí)的企業(yè)文化。策略性知識(shí)目標(biāo)定義企業(yè)的核心知識(shí)和規(guī)劃未來需要的技能。操作性知識(shí)目標(biāo)是指把總體性知識(shí)目標(biāo)和策略性知識(shí)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的、可操作的目標(biāo)。企業(yè)要認(rèn)真分析現(xiàn)有的綜合能力，鑒別其核心競爭能力，建立三個(gè)層次的知識(shí)目標(biāo)。
2.知識(shí)鑒別。企業(yè)內(nèi)部和外部的知識(shí)都不是自動(dòng)可見的，必須使其透明化。企業(yè)必須弄清以下問題：企業(yè)有那些專家？誰擁有至關(guān)重要的知識(shí)？集體知識(shí)怎樣才能透明化？企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享的規(guī)則是什么？哪些內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)在信息交流方面起著重要作用？企業(yè)外部知識(shí)環(huán)境如何？知識(shí)差距和技能欠缺在哪里？這些問題可以通過使用知識(shí)地形圖、知識(shí)資產(chǎn)地圖、知識(shí)資源地圖和知識(shí)矩陣等工具來解決。
3.知識(shí)獲取。由于知識(shí)的快速增長，企業(yè)不可能開發(fā)它們需要的所有知識(shí)，因此必須在知識(shí)市場上做出正確的選擇以得到重要的專家和實(shí)用技能。如外部專家知識(shí)、其它企業(yè)的知識(shí)、顧客的知識(shí)以及知識(shí)產(chǎn)品。管理者也應(yīng)區(qū)分兩種可獲取的知識(shí)，即可直接使用的知識(shí)和有潛在價(jià)值的知識(shí)。管理者也要評(píng)估以下問題：企業(yè)研發(fā)部門是否跟蹤外部知識(shí)的發(fā)展？企業(yè)是否建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟？是否與大學(xué)等科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行了合作？是否使用了專利知識(shí)？怎樣把外部知識(shí)與企業(yè)知識(shí)庫整合，怎樣利用內(nèi)部員工的隱性知識(shí)？等等。
4.知識(shí)開發(fā)。知識(shí)開發(fā)是建立知識(shí)管理的特別重要的模塊，它集中于開發(fā)新的技能、產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)通過盡可能的管理，有意識(shí)地努力獲取企業(yè)還沒有的競爭能力，開發(fā)企業(yè)內(nèi)外還不存在的核心能力。管理者在評(píng)估時(shí)要清楚：知識(shí)開發(fā)的障礙在哪里？是否存在重復(fù)開發(fā)？知識(shí)開發(fā)是否與顧客的需要脫節(jié)？企業(yè)研發(fā)能力如何？是否具有創(chuàng)新能力？是否建立了有利于創(chuàng)新的環(huán)境？創(chuàng)新的手段是什么？激勵(lì)創(chuàng)新的技術(shù)有哪些？是否建立了企業(yè)思想庫、學(xué)習(xí)論壇？是否應(yīng)用了基于教訓(xùn)學(xué)習(xí)、情景模擬等學(xué)習(xí)方式？
5.知識(shí)共享和傳遞。企業(yè)內(nèi)的知識(shí)傳播和共享是至關(guān)重要的，這樣孤立的信息和經(jīng)驗(yàn)就能被整個(gè)企業(yè)使用。知識(shí)傳遞與共享的任務(wù)有三個(gè)：（1）知識(shí)轉(zhuǎn)移。通過傳遞，知識(shí)在大多數(shù)員工間共享。（2）保護(hù)和共享以前的學(xué)習(xí)。（3）知識(shí)的同步交換與更新。關(guān)鍵問題是：誰需要（或知道）什么樣的知識(shí)？知道的程度？企業(yè)如何為知識(shí)共享提供便利？企業(yè)知識(shí)傳播和共享的條件？知識(shí)傳播和共享網(wǎng)絡(luò)是什么？企業(yè)文化是否支持知識(shí)共享？知識(shí)共享的障礙有哪些？企業(yè)是否傳播了“最佳實(shí)踐”？
6.知識(shí)利用。企業(yè)僅僅獲取、開發(fā)和積累知識(shí)是不夠的，必須實(shí)際地使用知識(shí)，只有在此階段，知識(shí)才能轉(zhuǎn)化成具體的結(jié)果。管理者必須在知識(shí)管理的所有階段考慮知識(shí)的最大應(yīng)用的最大化。在構(gòu)建所有的知識(shí)管理模塊時(shí)都要考慮用戶的需求，把知識(shí)管理措施集成到實(shí)際工作環(huán)境中，鼓勵(lì)員工使用知識(shí)。
7.知識(shí)存儲(chǔ)。企業(yè)保存知識(shí)的過程可分為三個(gè)階段：選擇、存儲(chǔ)、更新。知識(shí)選擇的主要任務(wù)有兩個(gè)：（1）辨別關(guān)鍵員工；（2）建立從教訓(xùn)中學(xué)習(xí)的文檔。企業(yè)以前建立的工作流程和工作年限長的員工的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)常被低估，這樣會(huì)導(dǎo)致實(shí)用知識(shí)不可避免地丟失。企業(yè)通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，可以留住那些重要的專家和技術(shù)員工；通過會(huì)議記錄、小組討論等方式，集體知識(shí)得到保留；企業(yè)通過建立知識(shí)庫系統(tǒng)來實(shí)施知識(shí)的電子化存儲(chǔ)，并建立高度文檔化的結(jié)構(gòu)以有利于共享和傳播；建立知識(shí)庫更新機(jī)制，及時(shí)補(bǔ)充新知識(shí)，淘汰舊知識(shí)。
8.知識(shí)評(píng)估。建立知識(shí)評(píng)估小組和知識(shí)管理評(píng)估指標(biāo)體系，實(shí)施知識(shí)管理評(píng)估。
三、知識(shí)管理評(píng)估指標(biāo)
由于不可能定量化地測量知識(shí)，也就不可能完全精確地評(píng)估，因此知識(shí)管理可以從不同的方面來評(píng)估其績效。下面是幾組評(píng)估指標(biāo)。
1.基于實(shí)施過程的知識(shí)管理評(píng)估指標(biāo)。評(píng)估知識(shí)管理可以按實(shí)施過程分四個(gè)階段來評(píng)估。（1）現(xiàn)狀：既確定企業(yè)知識(shí)庫的構(gòu)成，智力資產(chǎn)的總量。（2）實(shí)施：為知識(shí)管理而采取的具體措施和流程。（3）變化：知識(shí)管理具體措施的實(shí)施結(jié)果以及知識(shí)在企業(yè)內(nèi)傳播和共享的效果。（4）經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：知識(shí)管理帶來的經(jīng)濟(jì)效益的變化。具體內(nèi)容見表1。
表1 指標(biāo)分類
2.基于知識(shí)目標(biāo)的知識(shí)管理評(píng)估指標(biāo)。企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)都要制定明確的知識(shí)管理目標(biāo)，因此可以通過參照總體的、策略的和可操作的知識(shí)目標(biāo)來評(píng)估知識(shí)管理的績效。具體指標(biāo)見表2。
表2 評(píng)估知識(shí)目標(biāo)
總體知識(shí)目標(biāo)的評(píng)估方法分四個(gè)部分（見圖2）。（1）低價(jià)值能力：左下角（知識(shí)水平低，知識(shí)使用率低）內(nèi)的活動(dòng)可以外購或外包，不能用來作為獲取競爭優(yōu)勢，也不支持高級(jí)能力。（2）基本能力：右下角（知識(shí)水平低，知識(shí)使用率高）是企業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)保留一定數(shù)量的基本能力。（3）未使用的能力：左上角（知識(shí)水平高，知識(shí)使用率低）是未開發(fā)的潛能。企業(yè)應(yīng)意識(shí)到這一領(lǐng)域的知識(shí)存在的價(jià)值。（4）高“杠桿”能力：右上角（知識(shí)水平高，知識(shí)使用率高）包括提供企業(yè)“競爭杠桿”能力，是企業(yè)策略知識(shí)目標(biāo)重點(diǎn)之所在，可以用于開拓新的市場。
策略知識(shí)評(píng)估：設(shè)立策略知識(shí)目標(biāo)涉及確定企業(yè)核心知識(shí)和尋找理想的能力總量，因此，策略知識(shí)評(píng)估必須關(guān)注關(guān)鍵能力的變化（參照?qǐng)D2和表2），同時(shí)也要考慮競爭對(duì)手能力的變化。
操作知識(shí)評(píng)估：操作知識(shí)評(píng)估是建立在知識(shí)目標(biāo)具體實(shí)施層次上的。對(duì)團(tuán)隊(duì)和工程項(xiàng)目的目標(biāo)，可以用一般的“工程跟蹤”工具。個(gè)體員工的知識(shí)目標(biāo)可以用知識(shí)目標(biāo)管理來監(jiān)控（參照?qǐng)D2和表2）。
圖2 評(píng)估總體知識(shí)目標(biāo)
3.知識(shí)管理評(píng)估工具KMAT（Knowledge Management Assessment Tool）。該方法由美國的亞瑟·安徒生（Arthur Andersen）提出，它用五個(gè)維度（領(lǐng)導(dǎo)、文化、評(píng)估、技術(shù)和學(xué)習(xí)行為）來評(píng)估企業(yè)知識(shí)管理的成效。見圖3。
圖3 知識(shí)管理評(píng)估工具
（1）領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)是實(shí)施知識(shí)管理的關(guān)鍵因素。沒有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持，知識(shí)管理就不可能成功。可以從以下幾個(gè)方法來評(píng)估：企業(yè)是否建立了取決于對(duì)知識(shí)開發(fā)的貢獻(xiàn)大小的任命、評(píng)估、報(bào)酬機(jī)制。知識(shí)管理是否是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的一個(gè)中心的戰(zhàn)略主題；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否了解企業(yè)實(shí)施知識(shí)資源管理的潛力；企業(yè)是否為支持現(xiàn)有的核心能力以及構(gòu)建新的能力而開始了學(xué)習(xí)。
（2）文化。知識(shí)管理與企業(yè)文化聯(lián)系得非常緊密。企業(yè)文化是決定知識(shí)管理項(xiàng)目成功與否的重要因素，成功的知識(shí)管理需要企業(yè)有尊重知識(shí)的文化，高度認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的價(jià)值，并且重視經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)和創(chuàng)新。很多公司都有這樣的企業(yè)文化，包括大的咨詢公司和高技術(shù)公司、小的知識(shí)型企業(yè)等，在這些公司中，就較容易推行知識(shí)管理。知識(shí)管理還需要與現(xiàn)有的企業(yè)文化協(xié)調(diào)起來，不適應(yīng)企業(yè)文化的知識(shí)管理不可能得到大的成效。其評(píng)估內(nèi)容包括：企業(yè)是否鼓勵(lì)員工之間共享知識(shí)并提供便利，是否有一個(gè)開放和信任的氛圍，客戶價(jià)值是否是知識(shí)管理的目的等。
（3）技術(shù)。知識(shí)管理需要良好的技術(shù)基礎(chǔ)。現(xiàn)在已經(jīng)有一些可以應(yīng)用于知識(shí)管理方面的軟件，如Lotus Notes、Microsoft公司開發(fā)的軟件包以及互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)等。很多公司也同時(shí)使用多種技術(shù)工具。可以從以下幾個(gè)方法來評(píng)估：技術(shù)是否使企業(yè)員工聯(lián)系更密切了以及和外部知識(shí)環(huán)境連接了；是否形成了一個(gè)可被整個(gè)企業(yè)訪問的知識(shí)庫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；知識(shí)庫系統(tǒng)是否使企業(yè)和客戶聯(lián)系得更緊密；企業(yè)是否支持員工基于信息技術(shù)的個(gè)人發(fā)展；知識(shí)庫系統(tǒng)是否在不斷地更新、整合和“智能”化。
（4）評(píng)估。評(píng)估體系的建立是知識(shí)管理重要一環(huán)。其內(nèi)容包括：建立知識(shí)管理與經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)系；開發(fā)具體的知識(shí)指標(biāo)；在硬指標(biāo)和軟指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之間建立一種平衡；評(píng)估指標(biāo)要覆蓋所有可增加知識(shí)庫資源的領(lǐng)域。
（5）學(xué)習(xí)行為變化。企業(yè)是否系統(tǒng)地辯明了知識(shí)差距并采取縮小差距的措施，是否有收集知識(shí)和共享知識(shí)的機(jī)制；所有的員工是否參與了學(xué)習(xí)、開發(fā)和創(chuàng)新過程；企業(yè)內(nèi)部是否傳播了“最佳實(shí)踐”（如基于教訓(xùn)學(xué)習(xí)等），是否評(píng)估了隱性知識(shí)并在企業(yè)內(nèi)共享和傳遞。
四、結(jié)束語
知識(shí)管理評(píng)估是有效的知識(shí)管理的開端，并貫穿知識(shí)管理過程的始終。它顯示知識(shí)目標(biāo)是否恰當(dāng)?shù)乇硎觯R(shí)管理活動(dòng)是否成功地實(shí)施；此外，用純粹的定量方法評(píng)估企業(yè)知識(shí)是不現(xiàn)實(shí)的， 甚至?xí)a(chǎn)生反作用。本文在基于知識(shí)管理模型的基礎(chǔ)上，提出了幾個(gè)企業(yè)知識(shí)管理評(píng)估內(nèi)容框架。作為知識(shí)管理的動(dòng)態(tài)評(píng)估工具，該評(píng)估體系可以為企業(yè)提供較有效的企業(yè)診斷和分析工具。值得說明的是，本文所提出的評(píng)估工具只給出了企業(yè)在知識(shí)管理過程中所要遵循的基本內(nèi)容，而評(píng)估指標(biāo)的具體內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)及企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化而做相應(yīng)的調(diào)整。因此，通過實(shí)證過程，通過知識(shí)管理過程不斷反饋和修正，企業(yè)可以進(jìn)一步改善和調(diào)整各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)，達(dá)到企業(yè)知識(shí)管理的目的。
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本文標(biāo)題：知識(shí)管理的績效評(píng)估
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